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《卷烟商品营销员》之销售信息管理
第五节销售信息管理

　　一、企业销售信息管理的要求

　　销售信息管理是对销售过程中产生的信息进行收集、处理、加工的过程，用以辅助于销售管理。随着企业现代化管理进程的加快，对销售信息管理提出了更新更高的要求，具体来讲包括以下几个方面：

　　（一）规范化

　　规范化是指销售信息的标准化。企业在销售过程中会产生或形成大量信息，如果这些信息杂乱无章，或没有任何标准，那么对这些信息进行处理和加工就比较难，管理的难度与成本就很大。企业要对收集到的销售信息按照同一模式、同一单位进行计算。可行的做法是制定各种标准化的统计报表，让销售人员根据要求进行填写，然后由专人负责统一进行汇总和处理。另外，要求销售人员如实填写各类统计报表也是对销售人员和销售活动的监控与管理过程。企业最好把信息的规范化处理定为一项制度，并给予足够的重视，从而保障销售人员按制度执行。

　　（二）实时性

　　随着信息技术和通信技术的发展与普及应用，销售信息管理的实时性要求在技术上可以实现。商场如战场，市场变化莫测，企业需要适时制定各项决策来应对这些变化，好的决策如销售决策需要实时的信息予以支持，一则为决策提供基础与参考资料，二则为决策实施提供反馈意见。可行的做法是让销售人员通过e-mail或传真或电话随时与企业保持实时联系，当然，如果能借助网络来实时传递信息则更好了。

　　（三）实用性

　　作为经济实体，实用性或经济性是任何管理都需要进行平衡的问题。如果某些销售信息不太重要，或者获得的成本过高，或者不能为企业当前的销售管理所用，那么，企业可以有所考虑或有所取舍，并不是信息收集越多越好（当然，一般多比少要好），最重要的是实用，能为企业销售管理所用。

　　实用的前提是销售人员要如实汇报各类信息，绝不能为了夸大自己的作用，取得企业或管理人员的信任而失去信息的真实性。如果信息本身是垃圾，无论如何处理加工，结果还是垃圾。

　　（四）系统性

　　系统性是指销售信息的收集要全面而完整，销售信息的加工和处理要科学，这样才能保证从整体的角度来把握事物的本质。销售管理作为一个复杂的经济系统，有大量的人参与其中，所处的环境又是不断变化的，因此，要求从系统的高度来对其中所产生的信息进行处理与加工，不能一叶障目。

　　（五）保密性

　　企业的销售信息是非常重要的信息，是企业重要的商业信息，如销售政策就不能让竞争对手获得。保密性是任何信息管理的重要环节，任何时候都不能放松。企业需要对各类信息标示秘密等级。可行的做法是在销售信息的管理上，企业要针对不同的人设定不同的信息处理权限，不同层级的员工就只能接触到其工作岗位的保密信息，实行信息屏蔽政策。当然，强调销售信息的保密性不能不保证信息的共享性，销售系统内部的信息共享是实施信息管理的主要目标之一，在具体操作中不能因噎废食。从某个角度来讲，加强销售信息管理的保密性就是保证销售信息在内部的共享。

　　（六）计算机化

　　计算机是人类历史上伟大的发明之一，以往劳动工具或生产工具的革命只是把人类从体力劳动中解放出来，但计算机是人类大脑的工具，能极大地解放大脑，使人类把更多的精力放在更具创新性的活动上。正是如此，信息化管理越来越受到企业的青睐。企业拥有大量的销售信息，并且随着销售活动的延续，销售信息会越来越多，因此，需要借助计算机来辅助企业的销售信息管理。

　　在销售信息管理中应用计算机只是计算机化的基础，信息化进程会在更深层面更广泛领域对企业的销售信息管理带来冲击。在运用计算机化辅助管理的过程中，企业会相应地对销售管理流程进行规范，进行调整，使之更加有效、从而带来更多的管理效益。

　　二、销售信息管理系统的构成

　　销售信息管理系统的构成如图1-6所示。销售信息管理系统分为三层结构，底层是销售分析系统，该系统根据销售汇报信息子系统、客户管理子系统、物流管理信息子系统、销售调查信息子系统、销售人员信息子系统等所提供的信息对销售信息进行处理与加工，主要是对销售过程与销售成果进行分析评估，所得的各类报告成为输入信息传到销售计划管理系统。销售计划管理系统是对企业的销售活动进行计划，对销售人员执行活动计划的过程进行监控，并给出销售分析系统需要处理加工的信息。销售分析系统与销售计划管理系统所得到的信息是销售决策系统的信息来源，销售决策系统是辅助销售经理制定销售策略，其输出将支持营销决策和企业决策。

　　（一）销售分析系统

　　销售分析系统主要根据销售计划管理系统的要求，对所收集的各类销售信息进行处理与加工，对销售活动本身和结果进行分析与评估，并生成各类报告，作为反馈信息传递到销售计划管理系统。

　　销售分析系统主要对以下内容进行分析与评估：

　　1．销售人员分析与评估

　　销售人员分析与评估主要针对销售人员个体所进行的一系列分析与评估活动，它主要包括销售人员业绩分析与评估、销售人员工作技巧与能力的分析评估、销售人员专业知识评估、客户关系的分析与评估、销售人员销售费用控制的分析与评估等等。其功能：一是通过对销售人员的分析与评估来对销售活动的投入产出进行分析与评估；二是提供人力资源决策的参考依据；三是及时给销售人员提供反馈，向销售人员提出改进措施及方案。

　　2．销售业绩分析与评估

　　销售业绩分析与评估主要针对销售团队所进行的一系列分析与评估，用来衡量销售团队的投入产出情况，或者是销售部门的投入产出情况，主要包括销售量分析与评估、市场占有率分析与评估、费用利润率分析与评估。其功能：一是对销售部门的投入产出进行分析与评估，是对销售经理进行业绩考评的主要参考依据。二是从中找出问题与建议方案，为今后的销售计划和管理提供方向和参考意见。

　　3．销售成本分析

　　销售成本分析主要是从整体上分析与评估销售活动投入的构成，并通过比较分析找出未来销售管理改进的方向和方法，用来补充销售分析而对销售队伍的整体努力进行考评。它是对销售成本数据收集、分类、比较和研究，为提高销售活动效率提供依据。

　　4．资产回报分析

　　资产回报分析与销售成本分析一样，也是考评销售成果所付出的代价。不过，通常由于支持销售功能的两种资产是应收帐款和存货，因此，资产回报分析从股东权益的角度能更好地反映销售的投入情况。

　　5．销售信息分析

　　主要是由一些与本企业营销相关的政策信息、法规信息、经济信息、行业信息、宏观信息、竞争对手信息、市场发展信息、营销活动信息分析等构成。

　　6．库存信息分析

　　包括两部分，一部分是企业库存，一部分是渠道客户的库存，通过库存量与库存结构来动态地反映当前的销售情况以及未来的销售发展趋势。

　　7．客户评估分析

　　主要是对渠道客户的信用能力、销售能力、销售潜力、合作意愿等方面进行分析与评估，以作为企业未来区域规划、时间区域管理以及客户发展与访问的依据。

　　（二）销售计划管理系统

　　销售管理重要的两个职能是计划和控制职能，计划是指销售活动的计划安排以及销售人员的活动安排、时间安排，而控制职能则是对销售人员在执行销售活动的过程中的一切活动进行控制。

　　销售活动的计划起始于企业的销售目标，销售计划就是实现销售目标的行动计划，需要销售经理整合各项资源，以有计划的活动贯穿始终。企业所制定的销售计划必须解决以下几个问题：

　　（1）此项销售活动预期达到的目标是什么；

　　（2）由谁来负责此项销售活动；

　　（3）需要哪些销售人员参与其中；

　　（4）参与此项销售活动的销售人员要做哪些工作，什么时候做这些工作，在什么地点，如何开展这些工作；

　　（5）此项销售活动的预算是多少，是由哪些项目所构成；

　　（6）完成此项销售活动需要企业哪些部门进行支持，具体是什么支持；

　　（7）什么时间开始此项销售活动，什么时间结束；

　　（8）用什么指标来判断此项销售活动实现了预期目标；

　　（9）备用计划是什么；

　　（10）此项销售活动的开展会对企业带来哪些积极的效果，是否有不利的影响，应该如何避免。

　　当然，仅仅只有销售计划是不够的，应该知道没有完备监控系统的销售计划只能是一厢情愿，销售计划的管理同样是很重要的：一方面它涉及到如何领导、引导销售人员如何去执行销售计划的实施；另一方面它需要从现实的执行实施中收集反馈信息，在必要时对销售计划进行调整。另外，销售管理还包括对销售活动的评估与奖惩。

　　（三销售决策系统

　　销售决策系统功能主要是指导销售组织建设与发展规划、销售队伍建设与发展规划、渠道策略与建设规划等等。

　　销售决策系统所要解决的是一些战略性的、非结构化的问题，如：

　　（1）当前的销售组织模式是否能保证实现当期的销售目标，是否存在问题，是否能支撑企业未来的发展所需；

　　（2）未来几年企业的销售组织结构是否需要调整，如果需要，应该如何调整；

　　（3）目前的销售人员是否达到了企业的需求，是否需要调整或招聘销售人员；

　　（4）当前，销售队伍对薪酬体系是否满意，是否应该调整企业销售队伍的薪酬结构与体系；

　　（5）销售人员是否需要接受培训，需要接受哪些方面的培训；

　　（6）价格政策如何，是否需要调整，如果需要，应该如何调整；

　　（7）各级销售主管是否能胜任当前的要求，是否能满足企业未来三年发展的需要；

　　（8）这些销售主管是否需要接受培训，接受哪些方面的培训；

　　（9）目前的销售管理体系有哪些不足，有哪些问题需要立即解决，有哪些问题需要今后来着手解决；

　　（10）应该如何发展销售部门与企业其他部门的关系。

　　三、销售信息管理过程

　　销售信息管理过程一般包括：信息收集、信息筛选及整理和信息注释及归档、信息应用及信息反馈。

　　（一）信息收集

　　此阶段的工作内容包括：

　　①确定信息收集的目的及任务；

　　②明确企业所需信息的重要程度；

　　③具体、清晰地集中目标收集信息。

　　（二）信息的筛选整理

　　在信息的筛选整理过程中，关键是去粗取精、去伪存真。一般可从以下几个方面做起：

　　①信息收集过程中只收集有用的、正确的、有保存价值的信息；

　　②提高自我检索能力，增强寻找信息能力；

　　③先从报纸和杂志获得情报，确认其正确性，并进一步获得详细深入的资料；

　　④为收集情报做笔记；

　　⑤以剪报方式收集信息；

　　⑥剪贴下来的资料，一定要标明信息来源及日期。

　　（三）信息注释及归档

　　企业的销售信息也属于一般档案管理的一个环节。档案管理的要点如下：

　　（1）现有档案易于查阅 企业的销售信息很多，如何在最短时间提供各种所需信息，并能随时加入各种新信息，企业应在档案管理时详细规划。

　　（2）归档用品的选择信息保存应根据信息性质选择适当工具，妥善加以储存归档。一般所使用的方法有：资料袋、名片、登记卡片、录像带、电脑、录音机、光盘、整理架等。

　　（3）存档地点及安全企业存档地点及方法选择应力求档案安全及由档案使用人保护档案完整无缺。

　　（4）定期销毁过时资料任何信息均有时效性，对于丧失效用的信息，应定期销毁。在销毁时，资料要加以记录，以供急需。

　　（四）信息应用

　　把收集到的各种有用的信息加以应用，利用信息为企业计划和决策提供依据，为企业营销活动的开展提供指导。

　　（五）信息反馈

　　这个过程当中关键的是信息反馈要及时、要准确。

　　四、POS机的使用与维护

　　（一）POS机简介

　　POS（Point of Sales的缩写）机，又称数据采集器，它是一种现代化的办公工具。它在烟草行业的卷烟销售网络建设中发挥着至关重要的作用，它可以使访销员、配送员、专管员和其他工作人员不用笔、纸，就能把市场信息和客户信息用代码和数据记录下来，并能方便地与计算机进行数据交换，可大大提高工作效率。

　　（二）POS机的操作方法

　　1．POS开机方法

　　（1）按POS机上的“电源”键或“开／关”键（不同类型的POS机开关键可能不同）。

　　（2）系统初始化后，提示插入管理卡。

　　（3）插入管理卡后，屏幕显示主菜单：

　　①烟草销售②烟草查询③烟草通讯④系统功能。

　　2．用POS机进行卷烟销售

　　（1）开机后，当进行销售时，需插入客户卡，当插入客户卡为非访销员管理客户卡时，POS将提示“客户代码未找到”，当插入卡为非客户卡时，POS将提示“读卡错误，非客户卡，插卡方向错误”等。

　　（2）根据菜单提示（如按1号键）开始进行卷烟销售。

　　（3）当销售进入到输入卷烟代码时，输入“00000000”表示寻访，按下确认键后POS将提示“无销售”，再按下任意键，将前进到提示“1．完成本次交易2．继续本次交易3．取消本次交易”，此时，若已经确认是寻访则必须选择完成本次交易，这样寻访才会被存储。若此时客户改变主意还要继续交易时，既可选择继续本次交易还可选择取消本次交易，不同之处在于选择继续本交易将对此客户既存储了寻访信息还存储了交易信息，选择取消本次交易将不会存储寻访信息，POS返回主菜单，要继续交易需要再次从主菜单进入。

　　（4）当访销员循环输入卷烟代码进行销售时，当进入到输入卷烟代码时，此时若按下取消”键则本次销售输入的所有信息将不被保存；当发现输入的卷烟代码有误时，而此时已经进入要求输入卷烟数量，此时在输入数量上输入“0”即可避免销售记录错误，同时以前输入的销售信息也不会丢失；若输入的卷烟代码有误同时POS提示卷烟代码未找到，此时按任意键即可回到输入卷烟代码的菜单，以前输入的销售信息不会丢失。

　　（5）当输入完成后，按确认键，此时显示卷烟信息并提示输入销售数量，按照提示信息输入卷烟销售数量，按确认键。

　　（6）如输入的销售数量正确（未超量），屏幕显示本种卷烟销售信息，此时按任意键，屏幕显示菜单：“1．完成本次交易2．继续本次交易3．取消本次交易”；如输入的数量超过了客户限量，屏幕将显示超量信息，此时按任意键，重新进行输入。

　　（7）选择“1．完成本次交易”，屏幕显示本次销售信息，并提示保存并备份销售信息，备份完成，按任意键返回主菜单，本次销售完成；选择“2．继续本次交易”，返回到输入卷烟代码；选择“3．取消本次交易”，将返回主菜单，输入的所有销售信息将不保存。

　　（三）POS机的维护与管理：

　　1．用户在使用POS机过程中，要注意爱护，避免碰撞、污染、受热、受潮和磁场干扰。POS机不要放在过热的地方，比如暖气、火炉等，这样可能导致按键不灵的故障；POS机通信口不要见水或污泥等，防止生锈影响信息传递；POS机应放在干燥清洁的地方，因为POS机的插客户卡的插槽和外界直接接触，要防止卡座不生锈接触良好。

　　2．当进行数据备份时，请不要拔出管理员卡，否则可能造成卡数据混乱，严重时卡将会损坏变为废卡。

　　3．在与计算机进行连接时，插头方向要正确，不要用力过大，以免损坏接口。

　　4．内勤人员要及时检查POS机的工作状况，必须每天充电，保证销售数据不会因为电量不足而产生丢失或紊乱。

　　5．每天工作完成后，内勤人员要把POS机存放在安全的位置，保证第二天POS机的正常工作。

　　6．当访销员在访销过程中，由于不慎（摔坏等意外事故）发现POS机已经不能工作，为了不使当日已访销的信息丢失，请立即和信息中心取得联系，更换POS机同时从管理员卡上恢复已有销售信息。来源：中国烟草在线摘自《卷烟商品营销员》