服务管理学选择题练习.doc

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单选：

1. 顾客在购买服务产品时关注的直接目的和本质利益属于（ ）。

A支持设施 B 辅助物品 C 显性服务 D 隐性服务

2. 对于医疗服务而言，下列不属于隐性服务的是（ ）。

A服务态度 B 气氛 C 舒适感 D 疗效

3. 心理咨询师用于测试顾客心理的问卷属于服务包中的（ ）。

A支持设施 B 辅助物品 C 显性服务 D 隐性服务

4. 银行为顾客提供存贷服务，这种服务属于服务包的（ ）。

A支持设施 B 辅助物品 C 显性服务 D 隐性服务

5. 按照统一服务理论，服务活动的根本特征是（ ）。

A顾客参与 B 顾客管理 C 无形性 D 顾客投入

6. 顾客在西餐厅自主配置沙拉，顾客投入的最主要内容是（ ）。

A智力 B 情感 C 体力 D 有形物

7. 患者在就诊的过程中，其投入的最主要内容是（ ）。

A身体 B 情感 C 体力 D 有形物

8. 下列属于服务业的是（ ）。

A汽车制造业 B 煤矿采掘业 C 养殖业 D 维修业

9. 社会的社会结构具有的特点是（ 服务 ）。

A重复、传统、权威 B 相互依赖、全球性 C 官僚、等级 D 政治、法制

10.验经济强调的产品特征是（ 体 ）。

A标准化的 B 定制化的 C 个性化的 D 自然的

11. 的内部服务指的是（ 所谓 ）。

A组织为顾客提供的服务 B 组织内各部门之间的相互支持

C客户服务 D 免费服务

12. 服务行为基本上不具备的特征是（ ）。

A定制性 B 表演性 C 及时性 D 计划性

13. 下列不属于服务产品特征的是（ ）。

A组合性 B 生产能力易逝性 C 动态性 D 无形性

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14. 顾客不仅浸入到环境中，而且还积极地参与甚至沉溺于活动，并对环境产生影响和从中

获得体验。这种体验属于（ ）。

A娱乐体验 B 教育体验 C 审美体验 D 逃避现实体验

15. 顾客参与水平最高的服务项目是（ ）。

A楼面清洁 B 代发工资 C 广告代理 D 管理咨询

16. 服务企业的生产与传递的速度和节奏一定要符合顾客消费的速度和节奏，其主要原因是

（ ）。

A顾客需求波动性 B 生产与消费同步性 C 生产能力易逝性 D 不易储存性

17. 在服务流程图中，菱形表示（ ）。

A典型作业 B 流向线 C 缓冲区 D 决策点

18. 在服务流程图中，四方形表示（ ）。

A典型作业 B 流向线 C 缓冲区 D 决策点

19. 在服务流程图中，倒三角形表示（ ）。

A典型作业 B 流向线 C 缓冲区 D 决策点

20. 按照订单制作的流程的最大特点是（ ）。

A定制 B 标准化生产 C 快速交货 D 可以平缓季节差异

21. 服务操作系统的主要任务是（ ）。

A组装产品要素 B 生产加工 C 营销 D 展示

22. 服务递送系统的主要任务是（ ）。

A组装产品，递送给顾客 B 生产加工 C 营销 D 展示

23. 服务过程中顾客看得见的部分是（ ）。

A前台员工行为 B 后台员工行为 C 服务的支持过程 D 服务企业调度中心

24. 系统三个子系统的重叠程度取决于（ 服务 ）。

A顾客投入程度 B 顾客接触程度 C 企业性质 D 高技术采用程度

25. 在服务蓝图中，将顾客行为和前台服务行为分开的是（ ）。

A可视分界线 B 互动分界线 C 内部互动分界线 D 流向线

26. 银行人力资源部门员工的行为属于（ ）。

A顾客行为 B 前台服务行为 C 后台服务行为 D 支持行为

27. 餐馆厨师的烹饪行为属于（ ）。

A顾客行为 B 前台服务行为 C 后台服务行为 D 支持行为

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28. 为了体现快餐经营中的"快"，麦当劳的生产作业方式经过了科学设计和合理布局，这

种设计主要遵循的设计思想是（ ）。

A按照体验经济设计 B 按照生产线设计 C 按照大规模定制设计 D 按照集约化设计

29. 国外一些商店为了给顾客提供更多的观赏价值而设计服务系统（向顾客收取门票），这

种设计遵循的思想是（ ）。

A按照体验经济设计 B 按照生产线设计 C 按照大规模定制设计 D 按照标准化设计

30. 以技术为基础首先研制出许多类似于积木块的标准化软件，然后按照客户的具体需 IBM

求配置成独一无二的、完全适合客户需求的最终产品。这种设计遵循的思想是（ ）。

A按照体验经济设计 B 按照生产线设计 C 按照大规模定制设计 D 按照标准化设计

31. 能够证明其服务产品特征和价值的凭证， 是顾客可以通过五官感知到服务产品特征和价

值的线索，这指的是（ ）。

A 服务场景 B 服务证据 C 服务包 D 服务接触

32. 有形证据指的是线索可以被（ 所谓 ）。

A 看到 B 触摸到 C 听到 D 嗅到

33.过嗅觉感觉到的线索属于（ 通 ）。

A 有形证据 B 无形证据 C 模糊证据 D 第六感觉

34. 服务企业对外部设施的有形展示主要目的是（ ）。

A 营造消费氛围 B 展示企业形象 C 营造工作环境 D 营造消费环境

35. 服务企业内部设施的有形展示主要目的是（ ）。

A 营造消费氛围 B 展示企业形象 C 营造工作环境 D 突出企业间差异

36. 快餐店为了防止顾客停留时间太长，座椅设置成不舒适形态，应用的理论是（ ）。

A 环境心理学 B 人体工程学 C 风水理论 D 视觉识别理论

37. 人们去餐馆就餐时，常常选择最里面角落里的座位，反映的消费者心理是（ ） 。

A 领域性 B 私密性 C 尽端趋向 D 依托的安全感

38. 由于西北干旱少雨，人们喜欢居住在窑洞，这体现了风水的原则是（ ） 。

A 整体系统原则 B 因地制宜原则 C 适中居中原则 D 观形察势原则

39. 服务设施如何布局主要取决于服务企业的（ ）。

A 服务方式 B 顾客投入 C 顾客参与 D 服务接触方式

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