1、单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,L/O/G/O,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,第六讲 服务分销和传递策略,市场营销 周宏敏,提纲,服务分销策略,1,服务传递策略,2,电子渠道分销和传递服务,3,O2O,营销模式,4,商品经济中有形产品的交换,生产者,中间商,消费者,所有权,实体产品,商流,物流,讨论：服务有中间商吗？,服务分销的特殊性,没有所有权的转移,没有实体产品的转移,附加服务分销的可能,原因,核心服务不能脱离实体地点，附加服务以信息性为主,附加性服务,订单处理,接待服务,付帐
2、服务,帐单处理,特殊服务,保管服务,便利性服务,支持性服务,信息服务,咨询服务,服务渠道分类,直接服务渠道,又叫零级渠道，是指服务提供者不通过中间商，直接把服务,(,附加服务,),传递给顾客的交换过程。,服务渠道策略,间接服务渠道,间接服务渠道是服务提供者通过中间商将服务,(,附加服务,),传递给顾客，同时中间商参与服务的交换过程。,是促使“服务”顺利地到达顾客手中，被使用或消费的相互依存、相互协调的系统性组织,。,直接服务渠道,优 势,及时获取市场信息,控制好服务产品的质量,直接服务渠道,劣 势,运营成本高,规模受限制,中间商种类,代理商,经纪人,零售商,批发商,M1,M2,M4,M3,作用
3、在节省成本的前提下，实现服务的广泛分销。,案例,1,、酒店业的分销渠道,间接渠道销售服务,渠道多样化,中间商,酒店业务代表,旅游中心,集中预定系统,航空公司,酒店业的分销,旅游承包人,讨论：,航空公司的分销渠道,旅行社的分销渠道,适合使用直销和间接渠道的服务产品各有什么特征？,服务传递策略,服务传递模式,关键在于服务场所地点和服务时间,信息处理服务、自助服务、小型设备维修服务等,适用于服务对象无法移动的情况下,顾客亲临,远距离完成,服务人员前往,影响顾客服务模式选择的因素,复杂与高风险,信任某服务或模式,追求实用价值,便利性涵盖各方面,面对面互动,远距离服务,服务传递的地点和时间,选址影响因
4、素,增加服务场所,在多功能场所中选址,选址影响因素,服务本身特点的要求,地理因素的限制,规模经济的要求,服务传递地址,服务时间的设计,24/7,类型,利益,挑战,电子渠道既是服务分销的重要渠道，也是服务传递的重要方式，是唯一不需要人际互动的渠道,。,电子渠道分销和传递服务,电子渠道类型,网络渠道,特点,功能,分类,类型,其它电子渠道,自助服务,互动电视,电子渠道分销和传递服务可获得利益,标准化服务供给的一致性。,服务供给的低成本,服务产品的可获得性高,能够实现广泛分销,能够满足顾客选择和定制化的要求,可获利益,能够获得快速的顾客反馈,电子渠道的挑战,必须关注顾客对服务产品的选择,顾客是主动的，
5、服务提供者必须使其信息具有教育性、娱乐性，才能够引起顾客的注意；,激烈的价格竞争,电子渠道提高了顾客与服务提供者的讨价还价能力；,仍然需要服务人员的支持,尽管电子渠道客观上减少了服务人员和顾客的面对面接触，但“人际”互动仍然是服务企业必须始终关注的重点,顾客接受电子渠道的愿望和能力限制,顾客必须适应电子渠道分销服务产品的方式，同时还要为使用电子渠道具备相应的知识和能力；,双,11,购物节,图,-1 2009,年,2019,年天猫“双,11,”成交额（单位：亿元）,大陆地区首家,Costco,开市,O2O,商业模式,Alex Rampell,，,2010,年,8,月,定义：,在网上寻找消费者，然
6、后将他们带到现实的商店中。它是支付模式和线下门店客流量的一种结合（其实对消费者来说，也是一种,“,发现,”,线下营销的机制），实现了线下的购买。,现在的定义：,O2O,就是在移动互联网时代，生活消费领域通过线上（虚拟世界）和线下（现实世界）互动的一种新型商业模式。,O2O,营销模式,O2O,、,？,实施关键,内涵和本质,发展方向,6,种趋势,-6,个关键点,-,要素融合和基本特性,-,生活消费领域中虚实互动的新商业模式,线上线下各要素融合,产品流的融合,资金流的融合,物,流的融合,信息,流的融合,商,流的融合,.,O2O,的内涵,盒马的发展,盒马鲜生、盒马菜市、盒马,mini,、盒马,F2,、盒马小站、,Pickn go,之后，盒马又打造出第七大业态“盒马里”,市场营销 周宏敏,
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