OPPO销售问答.docx

一、综合类
（新品上市后最最常见的几个问题收录在这里，后面还有分门别类的问题解答）
1.电池：
1）电池能用多久啊？
我们现在的手机都采用的是锂离子电池，即没有记忆性使用寿命又长。可达到反复充电3500-5000次左右以上，也就是说即使您每天都充也能保证你能正常使用10年。
2）待机时间能有多久啊？
我们这款机器的标准待机时间为280个小时，也就是十几天，但是这个对您是没用的。为什么呢？因为所谓的待机时间是指正常开机不插卡的状态下到自然 关机，可我们平常不可能不打电话不聊天吧？所以我们要看它的正常使用时间。像这款机如果您每天打两三个电话，听听歌用个4到5天还是没问题的。
（如果您真地要经常一出差就好几天的话，也不用担心。像这款机器它是支持USB充电的，而且是标准接口，现在您在哪找不到一台电脑啊？而且这种标准接口目前已经是行业通用的了，您随便找个充电器也成，也很方便对吧？）
3）为什么只有一电一充啊？
首先您看啊，我们送您的电池都是厂家配送的原厂标配电池。而现在所有的大品牌标配的都是一电一充，您看到送两电两充的都是些杂牌机吧？或者就是一块 标准电池再加送一块杂牌电池。咱们不说这些杂牌电池使用起来有多危险，爆炸啊漏液啊，您就想想十几块钱的电池，它电压稳不稳定，质量稳不稳定，到底能用多 久，会不会给您的机器造成损伤？（停顿片刻）而且，羊毛出在羊身上，十几块钱的电池他多收您几十块钱再送你一块杂牌电池。您要乐意，我们还不放心呢，您说 是吧？
2. 售后：
1）这个保多久啊？
我们的所有产品都严格依照国家三包法的规定提供售后服务，一个月包换，一年内免费维修，并提供终生售后服务。（或终生成本售后：如更换零配件则适当收取成本费用。）
2）在哪保啊？
这个是全国联保，也就是说您在全国任意一个售后服务中心都能享受到一样细致全面的售后服务。如果您在当地保修，在XX就有专业的售后服务中心，很方便。
而且OPPO的产品质量相当可靠，您很少会需要售后帮助的。使用上有什么不便的，您问我也成。
3. 声音：
1）声音这么小，铃声能听到么？
首先，这个声音还是蛮大的，只是卖场比较嘈杂您可能相对觉得比较小而已。要不换首歌曲您再听听？
而且像OPPO这种大品牌它也肯定不会像杂牌机似的为了大声点就装上8个喇叭。N没有吧？M没有吧？A和S也都没有吧？您想啊，您正走路上呢，突然铃声大作，方圆一里的目光都聚焦在你头上那什么感觉？
2）听歌的时候声音会不会有点小啊？
恩，在这样嘈杂的环境里听歌可能是有点小了。可是您也不会在这种环境欣赏音乐吧？要听也是带着耳机听的吧？您带上耳机试试声音效果如何。再说了咱们 欣赏的是音乐，又不是听大声，您听听OPPO这音质多纯美，没一点杂质，对吧？您说要是声音很大，可是一放大全是兹兹啦啦的声音，那还有什么音质可言，听 什么歌曲啊？纯粹就是听响动了，您说对吧？
4. 选择少：
你这就一部机器，没其他可选择的了？
OPPO的每一款机型上市历来都是精品。其实您也清楚，选择再多，最适合您的也只有一款对吧？而且您看这款机器外观（“精美大方，而且金属的外壳大气又耐磨实用……”围绕外观做有针对性的引导解说）非常适合您。
二、价格类
分析：议价的困难程度与讲解过程中顾客对产品价值的了解和认识有直接关系。我们强调通过令顾客舒服的沟通，让顾客对我们产生信任，并在信任的基础上 通过我们对产品的讲解使得顾客认识到产品的价值。顾客在认识到产品的价值后对价格就达到了心理接受，剩下的议价多是贪图便宜的心理，并且说明顾客已经准备 马上购买了。

1.多少钱？(顾客刚接触手机时)
情景分析：顾客刚看到手机时，询问产品的价格，这个时候销售人员报价时，语气要斩钉接铁。让顾客感觉到你的价格就是实价。并且，最重要的还是让顾客留下来了解产品的价值，所以建议你解答如下：
解答：上市统一价×××，其实我现在跟你说价格你也没有什么感觉，因为你不了解手机的价值，来，我给你说说它都有哪些功能……
2.太贵了，能不能便宜点？
情况1：顾客在一分钟内就询问价格。这个时候顾客了解到基本外形、价格和大致功能。而很少有顾客看了外形和价格就选择购买的，所以我们要先这种强调我们的卖点，告诉顾客，买不买没有关系，先看看好有个比较嘛, 多留时间增加顾客的购买欲望，给顾客购买的理由。
解答：没关系，价格一定让你满意，你先来了解一下这款手机的价值。如果你喜欢，我相信价格不是问题，如果你不喜欢，再便宜你也不会买，你说是不是？
情况2：3分钟后顾客了解我们的手机价值后再谈价格的。这个时候要注意谈价是个消耗战，别想着速战速决，要做好 打持久战的准备，还要注意梯度，假设标价跟底价之间有100元空间，那么第一次降20至40，第二次20至30，第三次还价后可以成交。切忌直接报底价， 否则顾客还价的时候你就没有再还价的空间了。（砍价的时候注意技巧：第一次让价可较大幅度以示真诚；第二次缩小降价幅度以示尽力，依次递减；当然让价次数 不可过于频繁；每次让利都要争取对方的让步；不要轻易的抛出自己的底牌。）
3.为什么你的手机卖的比别人贵？
情况1：在平时不是很忙的情况下，当我们有足够的时间跟顾客讲解时可以做如下回答：
解答：你发现了，我们的手机是比其他国产品牌贵些，那是因为我们采用的都是原装进口的原材料，比如我们的音频解码处理芯片是美国wolfson公司 的专业音频解码芯片，屏幕您也看得见很亮吧？原装日本日立高清显示屏；机器的面板都是拉丝合金的，您摸摸看它的手感，没有任何毛刺，而其他牌子的手机是不 是这样的材质呢？其实您看，正是因为我们手机采用的原材料比其他品牌更讲究，所以才更能保证手机的质量，确保你用的放心。
情况2：旺季时为了速战速决，也可以采用逆向思维，用反向的方法突破顾客的心理。
解答:先生、小姐，你知道今天是什么日子吗？今天是我们手机的销售旺季，是我们抢销量的日子，厂家绝对吧价格标到最低了，我们这个价格你绝对不用担心。
4.礼品不要了，能不能再优惠点？
分析：顾客问这句话时，表示他已经准备购买了，但是希望能得到进一步的优惠。这句话，其实更多的是一种试探，以证实自己确实是以最优惠的价格购买了。所以销售人员要进一步确定价格是最低的，切不可再还价否则只会节外生枝，甚至会造成跑单。
解答：先生、小姐你放心吧，价格绝对是最低价不能再少了，礼品只是我们为了增加销量做活动才送到，你要是平时来的话没有礼品也是这个价格。现在还有礼品送，所以你现在买绝对是最划算的啦。
5.××钱卖不卖？
情况1：顾客还贷价格如果很接近底价，说明顾客已经认可产品并且想购买了，这个时候要再次强调价格是最低价，让顾客放心。
解答：先生、小姐，我给你的绝对是最低价了，价格没有办法再优惠了，这样吧我给你找个赠品。你看，平时买都没有赠品的，你今天运气很好，还有赠品送。
情况2：如果顾客的还价跟底价差距太大，说明该顾客还没有认可产品的价值，这个时候要留住顾客继续讲解，让顾客多了解产品的价值。
三、功能类
分析：顾客在购买手机的过程中可能会关心和询问很多功能，有些是自己确实需要的，但是有很多时候是因为顾客觉得买个手机功能越多越好，其实并不需要 那些功能或者很少使用到那种功能。所以我们在销售过程中要了解需求，先弄清楚顾客是否真的需要这个功能，是不是没有这个功能真的不行？然后再对症下药。
1.有没有收音机？
分析：碰到这样的问题，先询问顾客平常是否很喜欢听收音机，甚至每天花很多时间去听？
如果顾客回答不是：
解答：就是嘛，先生、小姐，现在大家买手机主要功能还是通话发短信，平常有时间的话就是听音乐，所以说买手机主要是买音质和质量，你说对不对？你再听听我们的MP3音质效果（顾客愿意听到话再让他听会音乐）是不是音质效果非常的好呀，接下来可以继续讲解我们的音质和品质。
如果顾客回答是：
解答：哦，您很喜欢电台节目是吧？其实用手机收听电台节目是很浪费的哦。因为这个是很耗电的，由于工作与设计原理上的差异您用手机当收音机用会很不 耐用，一块新的电池打电话可以用好几天，可是用来收听广播连续使用2、3个小时就没电了。像您喜欢听广播收音机应该都有吧？而且现在的FM收音机都很便宜 啦。十几块钱就能买一个很小巧的，没必要为了一个不实用的功能而花费更多的钱。您说是吧？
2.怎么没有手写？
可以先询问：先生、小姐，我想了解一下，你为什么要买一个手写手机呢?
如果顾客回答写字不方便：
解答：先生、小姐，我们的手机输入法支持智能拼音输入、笔画输入等，而且书写数字与英语都无需转换，使用相当方便，比手写输入更快，而且支持整句输 入的功能，来我给你编辑一条短信看看，怎么样？是不是速度非常的快？这个速度可比手写快多了，因为手写只能一个一个字的输入，而且每个字还要识别一下，写 一段话要花很长的时间，所以如果是想要写字方便的话，我们手机的智能短信输入法更加的适合你，你觉得怎么样？
如果顾客表示自己不会拼音，可以选择笔画输入。
3.有没有双卡双待？
分析：双卡双待从实用性来讲的话其实并不好。更多的是一种噱头功能。很多顾客仅仅是觉得新鲜而询问，并无真实需求。
解答：很多顾客一开始也会问有没有双卡双待的手机，但是最后都买了单卡单待手机。为什么呢？主要是因为它不实用，所以正规手机品牌厂商几乎都不做这 种手机。偶尔有几个厂家做出来的也是价格在2000以上，太高了不实惠。再加上现在话费越来越便宜了，所以还是单卡单待的手机更加实惠，你说是不是？
4.有没有炒股功能？
分析：年前股市疯狂了一阵子，当时不少人冲着炒股功能买手机，之后股市大跌，直至现在依然震荡厉害。所以制定买炒股手机的人也越来越少。所以当顾客问到炒股功能时还是先问清楚顾客是否真的是因为炒股才买手机。
解答：先生、小姐，你现在在炒股吗？
如果回答不是：
解答：呵呵，我觉得也不是，因为现在股市大起大落，投资风险太大，所以现在很少有人专门买炒股的手机了。然后根据顾客特点选择合适机型定位主推。
如果是：
解答：由于我们这款手机支持上网通讯、JAVA扩展，您可以选择一款您喜欢的炒股软件安装下载后即可使用。（未尝试，理论上是支持的）
四、品牌类
分析：OPPO的品牌的传播率和美誉度都比较高，特别是我们的MP3、MP4早已经在时尚青年中深入人心，做到了国内市场的绝对第一，产品优秀的质 量和完善的售后服务已经成为了OPPO的金字招牌。所以顾客一般对OPPO这个品牌都不陌生并且很多人还很有好感。只是很多顾客可能没听过OPPO出手机 了，随着08年度工厂加大了在广告方面的投入力度，OPPO手机的品牌在消费者的心目中会越来越响亮。
1.不知道质量怎么样（或者说：国产手机质量都不好）。
分析：很多以前使用国产手机尤其是杂牌机器的顾客对于国产机的质量有怀疑甚至受过伤害所以有些顾客甚至直接选择购买国外品牌，但是从他们的内心来 讲还是很希望买到质量好同时又便宜些、功能多的手机。所以不要怕顾客担心国产手机质量不好，因为顾客关心质量，而质量恰恰是我们的优势。建议首先把 OPPO和国内的杂牌机器区分开来。再用震撼演示和入网许可证指认证明的办法，让顾客了解我们的品质，如通过对日立屏、海螺式音箱的讲解，来让顾客直观的 了解我们手机的品质。
解答：这个您完全不用担心。因为OPPO公司是个大公司，是在美国注册的全球品牌。旗下有很多产品像MP3/MP4、GPS、蓝光DVD等等，而且 质量都是业内知名的。比如您了解过的OPPO的MP3\MP4质量都非常好，手机的质量同样做的非常棒。所以这一点您可以完全放心。
2.售后怎么样？
分析：对比很多品牌尤其是杂牌手机，完善的售后是我们突出的优势。当顾客表示对售后的关心时，我们要着重强调我们手机售后网点多，服务便捷，体现我们手机对顾客高度负责的精神。
解答：我们OPPO手机承诺手机出现非人为故障时7天包退，30天包换，1年包修，终身维修。并且对于附件也做了特别承诺三个月内免费包换。销售和 售后服务网点分布于各个大中小城市。您看，它在手机里还有个电子保卡，只要您发送短信注册了，就可以很方便的享受OPPO的全国联保售后服务。是不需要带 纸质保卡的哦。你看，是不是很方便？完善的售后服务能确保你不管到哪个城市都不用为售后担心这也体现我们对手机质量的信心和对用户高度负责的精神，您觉 得是不是？
3.手机能防水吗？
分析：问这个的顾客基本是初次购机，对手机都不够了解。对于这类顾客切不可因为他们提了看似幼稚的问题而感到好笑，要耐心教会顾客如何使用和搜集，这样成交率会非常高。
解答：先生/小姐，现在市场上还没有完全防水的手机，不过您看我们手机的屏幕采用的是超声波焊接技术，屏幕和面板完美的合二为一，衔接的非常紧密，它不仅可以防手出汗而且还特别的防灰尘。即使雨天打电话也不会影响通讯的。
4.手机能用几天（待机时间多久）？
分析：很多顾客都会关心手机的待机时间，但是很少有顾客真正理解待机的概念。我们在销售过程中除了告诉顾客我们手机有什么功能卖点，还要学会去教顾客关于手机的一些专业知识，以帮助顾客做出更好的选择。
解答：先生/小姐，你不问，我都要跟你说这个。在大家认为，待机时间一般都看电池多少毫安对吗？其实并不是完全是这样的，一个手机真正能用几天，取 决几个方面，一个是屏幕的大小，因为屏幕是最耗电的，一个是电池的毫安数，这个当然越高越好，不过，也不要太高了，您也知道这个是存在不安全因素的。国家 标准是电池不能超过1500毫安，否则不安全。所以我们手机的使用时间一般在电话费不超过每月100的情况下是4天左右。而且是这块电池可以反复充放 3500次到5000次左右。也就是说您每天都充也能用个十几年，电池这块您就放心使用吧。
5.OPPO手机？没听过。
情景分析：无论我们的广告做得有多密集，也难免有顾客表示没听说过OPPO手机。当然随着我们OPPO手机的发展，这个声音会越来越小。处理顾客的 异议时，先对顾客的话表示理解和认同，然后再说出我们的观念，切忌不要一上来就反驳顾客，否则让顾客产生地处情绪就很难成交了。
解答：呵呵，看来我得让我们公司多做点广告才行。其实我们一直在湖南卫视、中央一套都有广告播出的，可能您没留意到。而且最近正在直播的欧洲杯也是 OPPO独家冠名播出的。全国各地都有我们的销售与售后网点，很多消费者购买之后都觉得我们的手机质量很好，还带来了很多回头客呢。来，我给您介绍一下。

6.××品牌在哪里？
分析：经常会有顾客过来问路。积极的销售人员要抱着积极可能的态度去留住任何一个顾客！解答：这里是OPPO手机，也非常不错，您不妨来了解一下多一个参考嘛。
五、赠品类
分析：人都希望买到物美价廉的商品，尤其是在节假日和周末来买手机的人很多都是冲着打折、送赠品等活动来的。如果碰巧我们在做活动，那当然好，对我 们销售一定会起到促进作用。如果别人有活动我们没有，怎么办呢？我们建议站在顾客立场，从他的角度去考虑，所谓羊毛出在羊身上，送价格高的赠品本身说明手 机利润空间很高，标价虚。送价值低的赠品呢，你也不在乎那点小东西。所以说，不送赠品反而是在，就是花钱买需要的东西，而不是花更多的钱附带买一些不需要 的东西，对不对？
1.送不送内存卡？
分析：贪图小便宜是人的正常心理。很多品牌手机机身本身无内存，所以附带内存卡。顾客并不了解这个情况，所以需要我们销售人员去解释清楚。
解答：先生/小姐，送内存卡的品牌都是手机本身没有内存的，所以他们不送内存卡的话手机根本没办法用。而我们手机本身就内置了128M内存，这个是 生产手机的时候就放进的内存卡，省去了你插拔卡的麻烦。128M存歌的话可以存30-40首基本够用，如果您还有更高需求的话，我们手机还支持2G超大扩 展。
2.有/送座充吗？
分析：很多顾客怕麻烦希望有个座充，但是不了解座充其实对电池使用寿命有害，这个需要我们去告诉顾客。当然，如果顾客坚持想要座充，可以让他另外买个万能充电器，也才10来块钱。
解答：先生/小姐，手机最好使用直充，因为很多手机在买回去前两个月，电池都很耐用，但过来几个月，电池就越来越不行了，为什么呢？那是因为使用座 充的原因，因为做出哦年各职能激活手机电池电子60％-80％，所以长时间使用座充对电池是有损害的。2007年国家消费者法明文规定，现在手机都是用一 个直充，也是因为这个原因。
3.能换外壳吗？
分析：这个问题出现频率很低，如遇到，先问顾客是要换颜色，还是因为担心掉漆，所以要换。
如果是担心掉漆
解答：您完全不用担心我们手机会掉漆，因为我们手机面板采用的是拉丝合金面板，耐磨耐花，手机按键使用的是水晶注塑的工艺，不仅看起来晶莹剔透，颜色非常的均匀，同时还非常的耐磨，您用多久它也不会出现掉色的问题。您可以用指甲刮刮看。
如果说是换颜色
解答：这个颜色绝对是最流行的，你看你拿了这么好看，特别有气质。我保证你会越用越喜欢，到时候就舍不得了。针对不同的消费者还可以在做相应的解说，如男士夸使用的大气、女士讲解时尚精美等。
六、异议类
分析：嫌货才是买货人。顾客在销售过程中有异议是非常正常的现象，我们要记住：顾客的拒绝并不可怕，引起的情绪才可怕。处理异议的技巧就是不管顾客 说的话有多么的荒谬甚至幼稚，我们都要表示了解，表示我们在认真听他的想法和看法。先对顾客观点表示认同再抛砖引玉，说出我们的观念，这样既尊重了顾客， 通话四有能让顾客容易接收我们的观点。还可以利用顾客档案表来真名产品畅销，价格公道等等，一遍更好的说服顾客。
1.屏幕小了
分析：尺有所短，寸有所长。任何事物都有自己的优点和缺点。顾客表示屏幕小是他直观的看法，不见得他就是非大屏不买。要帮助顾客分析，大屏幕的缺点和小屏幕的优点，让顾客根据自己的情况去选择。
解答：呵呵，没错，这个手机的屏幕确实不是很大。但是2.4寸已经是手机或者MP3的标准屏幕大小了。因为手机屏幕小有屏幕小的优点，第一就是它的 价格要比大屏幕的手机优惠些，第二就是屏幕小的手机耗电量要比屏幕大的小得多，因为手机最耗电的就是屏幕，所以屏幕小点的手机待机时间要更长。相对而言屏 幕大了就是显示效果更清晰一些，但又存在耗电问题。所以大多数的厂家多会选用2.4寸或者2.0之间的屏幕。这样显示效果又好耗电量也低。当让屏幕的大小 关键还是看您的需要，您觉得呢？
2.外放声音小了
分析：这个问题终端非常普遍。我们一方面要在手机里存几首外放声音大的歌曲作为外放演示用曲，另一方面从品质和使用寿命的角度去向顾客解释为什么外放声音不做的特别大。
解答：您觉得声音小了是吧，是这样的，品牌手机像我们用的诺基亚、摩托罗拉、三星做手机的时候考虑到外放声音太大会影响电池的使用时间，并且太大的 扬声器也容易出现破音，所以大点的品牌都对外放声音有个限制，品牌手机的外放声音都是合适听到。其实这里比较吵，换个地方和手机的声音还是挺大的，基本上 能保证您听的到，而且在那些吵闹的环境您可以把手机设置成铃声加大外放声音跟使用寿命比起来还是使用寿命更重要，您说是不是？
4.会不会用几天就坏了？（就是不知道这个手机能不能用的住）
分析：对于顾客的疑虑和担心，要用否定语句斩钉截铁地大小他的担心。
解答：当然不会！然后可根据情况对OPPO的品质追求以及手机的材质使用做简单介绍。
5.按键小了点
解答：先生/小姐，我们这款手机是请韩国设计师设计的，按键和屏幕比例非常的完美。如果按键做大的话屏幕就变小了，如果按键屏幕都大的话手机就太大 了不好拿。这个按键大小其实是经过精心设计的。您再按按试试，怎么样，虽然按键不是很大不过按键之间间隔的比较开所以不用担心按错键的，而且您知道吗，我 们手机的每个按键都经过50万次的使用寿命检测，您一个按键一天按150次也可以按10年呢！
6.字太小了
分析：有些问题确实难以回答的时候，不妨把顾客引导到我们手机的优势上来。
解答：先生/小姐，我们手机的字体已经是全场最大的了，您看看，我们手机采用的是原装日立高清晰高亮度的液晶显示屏，您看显示效果非常清楚，字看的很清晰，而且还支持160可视角，及时在强光下也看得很清楚。您看看？