三级服务标准.docx

三级物业服务标准
1 基本要求
1.1 客户服务场所
1设置客户服务中心，配置办公家具、电话等办公设备。
2公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。
3 客户服务中心工作时间，工作日不少于 8 小时，其他时间设置值班人员。
4 设置并公示 24 小时服务电话。
1.2 人员
1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。
2 从业人员分岗位统一着装、佩戴标志。
3 配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。
4 项目负责人具有 2 年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。
1.3 制度
1建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。
2 建立突发公共事件的应急预案。
3 建立培训体系，定期组织培训与考核。
4 建立物业服务工作记录。
1.4 档案
1 建立物业管理档案。
2 配备档案管理人员。
3应用计算机管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。
1.5 标志
设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。
1.6 客户服务
1每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。
2涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。
3对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。
4 水、电急修 20 分钟内，其它报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在 30 分钟内告知。报修进行回访。
5 业主或使用人提出的意见，建议、投诉在 2 个工作日内回复。投诉进行回访。
6 每年公开征集 1 次物业服务意见，公示整改情况。
7 每月组织 1 次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。
8 每年组织业主参观共用设施设备机房。
9 每年至少组织 1 次社区文化活动。
10 设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。
11 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。
12 有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。
1.7 专项服务委托管理
1 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。
2专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。
3 专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。
4 对专项服务进行监督管理及评价。
2共用部位及共用设施设备运行、维修养护
2.1 综合管理
1 建立房屋及共用设施设备的基础档案。
2 运行、检查、维修养护记录应每月归档。
3 组织实施房屋使用安全情况评估检查。
4共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。
5 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
6 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。
7雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。
8设备机房
1） 每月清洁 1 次，室内无杂物。
2） 设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板
3） 在明显易取位置配备消防器材，每月检查 1 次消防器材，确保完好有效。
4） 设施设备标志、标牌齐全。
5） 在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。
6） 交接班记录、工作日志等齐全、完整。
2.2 共用部位
1 房屋结构
每季度检查 1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按鉴定结果组织修缮。
2建筑部件
1） 每季度检查 1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。
2） 每月巡查 1 次共用部位的门、窗、玻璃等。
3） 每季度检查 1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。
4） 每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。
3 附属构筑物
1） 每月巡查 1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。
2） 每季度检查 1 次雨、污水管井等。
3） 每月巡查 1 次大门、围墙、围栏等。
4） 每月巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。
5） 每年检测 1 次防雷装置。
2.3 空调系统
1运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。
2 运行期间每日巡视 1 次空调系统，保证室内温度符合相关规定。
3 制定节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析。
4 每年检查 1 次管道、阀门并除锈。
5 每年检验 1 次压力容器、仪表及冷却塔噪声。
6 每年清洗消毒 1 次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体、风机盘管滤网等。
7 每年对空调系统进行 1 次整体性维修养护。
2.4 二次供水设施
1按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。
2 每日巡视 2 次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。
3 每季度切换 1 次备用水泵。
4 每年检查 2 次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每年养护 1 次水泵。
5每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。
6水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。
2.5 排水系统
1排水设施
每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。
每次降雨前后对主要排水口、管井进行检查。
2污水泵
汛期每日巡视 2 次，平时每周巡视 1 次，检查设备运行状态；每 2 周进行 1 次手动启动测试；每季度养护 1 次。
3化粪池
每半年检查 1 次化粪池；组织安排清掏。
2.6 照明和电气设备
1楼内照明
每周巡视 3 次，一般故障 1 日内修复；复杂故障 5 日内修复。
2楼外照明
每周巡视 1 次，一般故障 1 日内修复；复杂故障 1 周内修复；每月调整 1 次时间控制器。
3应急照明
每日巡视 1 次，发现故障，即时修复。
4低压柜
每日巡视 2 次设备运行状况；每年养护 1 次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每年检查 1 次电气安全。
5 低压配电箱和低压线路
每月巡视 1 次设备运行状况；每年养护 1 次，养护内容包括紧固、检测、清扫。
6控制柜
每 2 周巡视 1 次设备运行状况；每年养护 1 次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫。
7发电机
每月试运行 1 次，保证运行正常；每年活化 1 次蓄电池；每周巡视 1 次充电机和蓄电池。
8检测
每 5 年检验 1 次内部核算电能表。
9 配电室、楼层配电间
防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标志准确。
2.7 安全防范系统
1 报警控制管理主机
每日巡查 1 次，检查设备运行状态；每 2 周表面清洁 1次；每半年内部除尘 1 次。
2 对讲门口机
每月检查 1 次按键、显示屏等；每月表面清洁 1 次；每半年内部除尘 1 次。
3 网络控制箱
每半年检查 1 次外观、接线；每季度表面清洁 1 次；每半年内部除尘 1 次。
4 红外对射探测器
每季度检查 1 次接线、探测范围、防水状况等；每季度表面清洁 1 次；每半年内部除尘 1 次。
5 图像采集设备
每周检查 1 次监视画面、录像功能；每 2 周表面清洁 1次；每半年内部除尘 1 次。
6摄像机
每季度检查 1 次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调试；每季度镜头表面清洁 1 次；每年防护罩内部除尘 1 次。
7解码器
每半年检查 1 次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每半年表面清洁 1 次；每年内部除尘 1 次。
8云台
每半年检查 1 次运转、接线，进行清晰度调校；每半年表面清洁 1 次；每年转动部位上润滑油 1 次。
9巡更点
每月检查 1 次外观；每月表面清洁 1 次；每日存储巡更记录。
10 读卡器
每月检查 1 次外观；每月表面清洁 1 次，查看防水状况。
11 电磁锁门锁
每 2 月检查 1 次吸力、外观、接线。
12 出门按钮
每 2 月检查 1 次开锁功能、接线。
2.8 电梯
1电梯在投入使用前或者投入使用后 30 日内，应向相关行政主管部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电梯的显著位置。
2在电梯安全检验合格有效期届满前 1 个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。
3日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修。
4应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。
对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务企业定期检修计划的落实情况进行监督。
5配备电梯安全管理人员。定期对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。
6制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员应在 15 分钟内到达现场，专业维修人员应在 30 分钟内到达现场。
2.9 水景
1启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。
2 使用期间每周巡查 2 次喷水池、水泵及其附属设施，每月检查 1 次防漏电设施。
3 设置必要的安全警示标志。
4 水质符合卫生要求。
3消防安全防范
3.1 综合管理
1建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人，逐级逐岗明确消防安全职责。
2成立义务消防队配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织 1 次有员工、业主或使用人参加的消防演练。
3设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育；每年对员工进行 2 次消防安全培训。
4 每日防火巡查 1 次，每月防火检查 1 次，按照规定每年检测 1 次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。
5发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。
6 消防控制室设专人 24 小时值班，每班 2 人，及时处理各类报警、故障信息。
7发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。
3.2 消防设施设备维修养护
1 火灾自动报警系统
1） 火灾报警控制器、联动控制设备
每日巡查 1 次设备运行情况，保证 24 小时连续正常运行；每月检查测试 1 次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；每年机柜内部除尘 1 次。
2） 火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置
每月抽查测试 1 次火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置的报警、警报功能；探测器投入运行 2 年后，每 3 年由专业清洗单位清洗 1 次。
3 ） 备用电源
每月检测切换 1 次主、备电源每季度备用电源、蓄电池充放电试验 1 次。
2 消防广播系统
每月检查测试 1 次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换功能，并测试音量；每年机柜内部除尘 1 次；每年机柜内的设备内部除尘 1 次。
3 防排烟系统
每月检查测试 1 次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核对风速；每年养护 1 次防排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。
4 防火分隔设施
每月抽查测试 1 次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充 1 次润滑油，电控箱内部除尘 1 次；每年维修养护 2 次防火门附件，在门的转动部位补充 1 次润滑油。
5 水灭火系统
消防泵、喷淋泵每月盘车 1 次，每半年检查 1 次润滑情况；每年养护 1 次室内、外消火栓。
6 应急照明、疏散指示标志
每月测试切断正常供电 1 次，测量 1 次照度和供电时间。
7 消防电梯
每月检查测试 1 次按钮迫降和联动控制功能，轿箱内消防电话。
8灭火器
每日巡查 1 次灭火器数量、位置情况，每月检查核对 1次灭火器选型、压力和有效期，保证处于完好状态。
4绿化养护
4.1 基本要求
1乔木

植株生长正常，主枝基本完整，植株保存率高于 95%，年成活率高于 95%，生长季节叶片保存率高于 85%。
2灌木
植株生长正常，主枝完整，保存率在 95%以上，年成活率高于 95%。
3 绿篱和色块
植株生长整齐，保存率高于 95%，年成活率高于 95%。
4 地被和花坛植物
地被植物覆盖率高于 95%，花坛植物死亡率超过 5%后能及时补栽或更换。
5草坪
草坪基本整齐，覆盖率高于 95%。
4.2 绿化养护内容
1灌溉
有计划地进行浇灌，灌溉水下渗充足均匀，无明显旱涝情况发生；一般植物确保在萌芽前、4 月、5 月、秋季、入冬前浇水 1 次，冷季型草坪根据长势和土壤情况适当增加灌溉次数。
2施肥
根据植物生长情况施肥，乔木每 2 年施肥 1 次至 2 次；灌木每年施肥 1 次至 2 次；地被和草坪植物每年施肥 2 次至
3 次；花坛植物根据生长情况进行追肥；尽量减少对化肥的依赖。
3 病虫害防治
根据病虫害发生规律，植物生长季每月至少检查 3 次病虫害情况；并根据检查结果防治病虫害，不因病虫害出现提前落叶、死亡现象。
4整形修剪
乔木每年冬季修剪 1 次；灌木每年生长季节和冬季修剪1 次；绿篱和色块每年五一前、国庆节前、冬季修剪 1 次；冷季型草坪应根据长势生长季节每月修剪 1 次至 2 次，全年至少修剪 12 次。
5除草
每年全面除草 3 次，重点绿地增加除草次数；出现杂草的绿地面积不超过总绿地面积的 10%，季节性杂草能得到有效控制。
6垃圾处理
绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物每周处理 3次。
4.3 工作检查
1 生长季节每月检查 3 次绿化工作。
2 编制每季度绿化养护措施和工作计划。
3 有绿化档案。

5环境卫生
5.1 生活垃圾的收集、清运
1 实行生活垃圾分类收集。
2 配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。
3 每 2 周至少清洗 1 次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒 1 次杀虫药。
4 每日清运 1 次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，不得乱堆乱倒。
5 垃圾清运车外观整洁。
5.2 物业共用部分清洁
1楼内
1） 大堂、一层候梯厅
每日清扫并清拖 1 次大堂、一层候梯厅地面。
每周擦拭 1 次信报箱、大堂玻璃。
每月擦拭 1 次大堂、候梯厅墙面。
每日巡视保洁 1 次大堂、一层候梯厅。
2） 楼道、楼梯
每周清扫 1 次、每 2 周清拖 1 次楼道、楼梯地面。
每 2 周擦拭 1 次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。
每季度除尘 1 次楼内灯具。
每日巡视保洁 1 次楼道、楼梯。
2电梯轿箱
每日擦拭 1 次电梯轿厢门、面板。
每日清拖 1 次轿厢地面。
不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每月护理 1 次；石材装饰的电梯轿厢，每季度养护 1 次。
每日巡视保洁 2 次电梯轿箱。
3 天台、屋面
每季度清扫 1 次天台、屋面；雨季期间，每 2 月清扫 1次天台、屋面。
每月巡查 1 次天台、内天井，有杂物及时清扫。
4 楼外道路及设施
每日清扫 1 次、巡视保洁 2 次楼外道路。
每月清洁 1 次楼外公共照明及共用设施；每季度清洁 1次雨蓬、门头等。
5水景
根据水质情况进行消毒净化处理。
使用期间每周清洁 2 次水面；每年清洁 2 次水池池底。
6 有害生物预防和控制
配合相关部门进行有害生物预防和控制。
投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。
7 雨雪天气清洁
雨后对小区内主路、干路积水进行清扫。
降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。夜间降雪的，主要道路的冰雪在次日 10： 00 前清扫干净。
5.3 工作检查和记录
1 每日检查 1 次清洁质量，做好记录。
2 每季度全面检查 1 次清洁质量，做好记录。
3 清洁档案齐全。

6公共秩序维护
6.1 主要出入口有专人 24 小时值守。
6.2 制定巡查路线，巡视检查并做好记录。6：00 至 22：00 巡视 2 次、22：00 至次日 6：00 巡视 1 次。
6.3 巡视检查停车场，维护道路、场地使用秩序。
6.4 机动车辆凭证出入。
6.5 安防控制室设专人 24 小时值守；监控影像资料、报警记录，应留存 30 日备查；管理制度、应急预案张贴在显著位置。
6.6 对违法行为立即报警，协助相关部门处理。
6.7 每年进行 2 次专项应急预案演习，做好记录。
6.8 备勤人员 24 小时待岗。
6.9 记录与档案
1 各项工作记录完整有效。
2 档案齐全。

7装饰装修管理
7.1 建立装饰装修管理服务制度。
7.2 建立装饰装修管理档案。
7.3
受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项。
7.4 装饰装修期间每日巡查 1 次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会，并在物业管理区域内公示。
7.5装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。
7.6 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖措施，在 2 日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在 2 日内清运。