图书馆知识信息服务综合评估研究述评.docx

图书馆知识信息服务综合评估研究述评
梁孟华/胡昌平
2012-9-29 19:36:58　　来源：《图书情报知识》(武汉)2010年6期
　　【英文标题】Review on Comprehensive Evaluation of Knowledge and Information Services in Libraries

　　【作者简介】梁孟华，博士，副教授；胡昌平，教授，博士生导师。上海师范大学档案系，上海，200234；

　　胡昌平 武汉大学信息资源研究中心，武汉，430072

　　【内容提要】图书馆知识信息服务评估研究是国内外近20年来关注的研究重点领域。图书馆知识信息服务评估的标准化和开放化已成为一大发展趋势。国内外与之相关研究的成果主要集中在三方面，即基于知识信息服务的业务流程的效益评估、基于绩效的知识信息服务评估、基于网络化全方位的知识信息服务评估。本论文分别从这三方面进行国内外相关研究现状分析与述评。

　　The evaluation of knowledge and information services in libraries is an important research area at home and a-broad for nearly 20 years. The standardization and opening of library knowledge and information services evaluation has be-come a major trend. At home and abroad, the related research results are on three aspects: The evaluation of knowledge and information services based on business process, performance and full range of network. This paper analyzes and reviews the related work from these three aspects at home and abroad.

　　【关 键 词】图书馆/知识信息服务/评估Library/Knowledge and information services/Evaluation

　　图书馆知识信息服务评估研究是近20年来国内外图书情报界关注的重点领域。知识信息服务自产生以来，因其内涵与形式随着用户需求而不断发生变化，图书情报界从理论与实践方面对知识信息服务评估的讨论与探索就从未停止过。

　　评估始于20世纪初，原本是企业管理的一种工具，包括个人评估与组织评估[1]。1916年，西方古典管理理论的先驱、法国古典管理理论学家亨利·法约尔(Henri Fayo)发表了《工业管理与一般管理》这部划时代的巨作，把评估从企业推广到各种人类组织[2]。目前，图书馆知识信息服务评估的标准化和开放化发展成为这一学科的前沿课题。国内外与之相关研究的成果主要集中在以下三个方面。

　　1 基于知识信息服务的业务流程的评估

　　自20世纪60年代后期至70年代初，美国图书馆界首次将评估方法引入图书馆知识信息服务之后，图书馆界的不少专家学者就开始从理论与实践等方面探讨图书馆信息服务质量评估所具有的重要作用和意义。

　　1.1国内外相关研究现状

　　大约在20世纪70年代后期，欧美等发达国家图书馆界开始重视面向信息服务流程的评估。在这一方面的研究中，Lancaster是一位最重要的开拓者。1977年，Lan caster的《图书馆服务的衡量与评估》最先提出基于图书馆参考服务、文献传递、馆藏发展，以及图书馆技术服务之评量与评估，成为最早将新观念和新方法用于图书馆服务评量与评估的研究著作之一[3]。

　　1988年Lancaster又出版了《图书馆评估》一书，该书于1993年再版。其内容包含：对评估目标的看法、服务环节评估、评估的相关限制与问题等[4]。本书的评估理念由传统图书馆的观点出发，将图书馆视为一个读者与可用资源之间的中介角色，其评估图书馆的目的是评估图书馆作为一个接口所能达到的最高效益。

　　20世纪80年代以后，欧美等发达国家图书馆界更加重视图书馆知识信息服务的业务流程的成效评估。1982年美国图书馆协会出版了《公共图书馆成果评估》一书，该书成为美国公共图书馆成效评估的重要指南性文献。图书馆主任提议以图书馆服务程序、当地人使用量等13个指标作为图书馆知识信息服务的评估指标[5]。

　　1990年，Hernon, Peter和McClure, Charles R.出版了《图书馆决策评估》一书，该书将评估的效力和效率与图书馆服务的程序与决策结合起来，全书重点讨论评估过程的步骤，并提供实际的例子以说明如何应用这些步骤以解决图书馆的具体问题[6]。

　　欧洲委员会的LibEcon项目启动于2000年6月，系统着重从欧洲非常有影响的各种类型图书馆中收集与图书馆相关的财务数据与其他数据进行比较，利用LibEcon数据对成员馆的知识信息服务进行评估。LibEcon至今已有欧盟、中东欧30个国家加入，并已扩展到美洲、亚洲等国家的图书馆界[7]。

　　IMLS(Institute of Museum and Library Services)和NISO(National Information Standards Organization)联合进行的美国公共图书馆网络统计项目研究，内容是开发和实施用于公共图书馆网络统计的国家数据搜集模式。IMLS是1998年美国博物馆与图书馆服务研究所资助开发国家公共图书馆网络统计与效益评估研究项目。2000年10月，该机构专为公共图书馆制定了12个核心统计数据和8个效益评估指标[8]。

　　1990年，美国大学和研究图书馆协会开展“学术图书馆效益测评项目Performance Measure for Academic Libraries Project，随后，美国图书馆界学者更加关注从服务方式、服务环境、工作量等指标来评估图书馆知识信息服务的效益。See T.Bicknell(1994)关注当时图书馆知识服务的重点参考咨询服务的互动评估，从参考咨询服务的流程、工作人员的行为和沟通技巧、参考环境和工作人员的士气和工作量等方面来进行信息服务质量的评估[9]。Tser-yieth Chen(1997)利用DEA(Data Envelopment Analysis)方法，以23所大学图书馆的馆藏资源、技术资源的服务流程为研究对象，利用资源的投入产出评估其服务的有效性[10]。Ronald F.Dow(1998)着重从图书馆的馆藏、知识信息服务教育职能的发挥探讨评估图书馆服务质量的标准[11]。

　　国外学者除了关注图书馆知识信息服务的一般业务流程的评估，还强调针对不同服务对象（政府或企业等）的知识信息服务的流程应该具有不同评估标准。如，Dubois C.(1995)认为面向政府的知识信息服务评估依据是信息资源管理与服务流程、服务鉴定、成本费用等指标[12]。Ben L.Schooley和Thomas A.Horan(2007)从面向政府的信息服务的操作流程、信息组织与信息管理以及知识信息服务质量等重要指标出发对跨组织知识信息服务评估问题进行了分析[13]。WenAn Tan, Weiming Shen, Jianmin Zhao(2007)提出为了保证企业商业活动的高效性，企业决策者需要知识信息服务机构对企业商业活动价值链的评估提供信息支持[14]。

　　20世纪80年代是我国图书馆评估积累和初步发展阶段。国家教育委员会于1987年制定的《普通高等学校图书馆规程》是高等学校设置图书馆评估项目和评估指标的依据。1991年10月，国家教育委员会下发了《关于开展普通高等学校图书馆评估工作的意见》、《普通高等学校图书馆评估体系大纲》、《关于指标体系大纲的说明》。1994年3月9日，文化部下发了《关于在县以上公共图书馆进行评估定级的通知》[15]以上文件都是我国高校图书馆和公共图书馆评估的指导性文件。国内学者金胜勇等(2003)提出，图书馆评估指标体系的构建应该以图书馆知识信息服务各环节的逻辑关系以及逻辑过程来确定，并强调注重与满足社会文献信息能力的相关要素和文献资源保障效果[16]。张玉亮(2009)提出基于UML构建公共图书馆评估指标体系。作者认为公共图书馆知识信息服务效益评估指标体系应从需求分析、初始框架模型构建以及系统结构类图三个环节构建，这样能够增强公共图书馆效益评估的科学性与规范性[17]。

　　1.2国内外相关研究述评

　　国外有关知识信息服务的业务流程的评估研究起步较早，成果较多；国内研究起步较晚，20世纪80年代还属于图书馆评估的初步发展时期。这些研究侧重图书馆知识信息服务的投入产出评估，即馆藏收集、信息组织、信息整合、信息保存、信息利用、知识管理以及信息产出等角度的评估。国内外相关研究表现出以下特点：

　　其一，基于知识信息服务的业务流程的评估在八十年代形成一定规模，国外权威学术团体或组织一直致力于图书馆知识信息服务评估指标的制定与规范统一工作，这一时期关注的重点就是基于知识信息服务的流程评估。如，1982年美国图书馆协会出版的公共图书馆成效评估指南性文献《公共图书馆成果评估》；欧洲委员会的LibEcon项目；美国IMLS和NISO的公共图书馆网络统计联合项目；1990年美国大学和研究图书馆协会开展“学术图书馆效益测评项目(Performance Measure for Academic Libraries Project)”等，这些都为知识信息服务的流程评估的开展提供了科学公平标准的评估指标。这一时期国内研究尚属于起步阶段，研究重点是图书馆评估概念、原则、流程等方面。没有权威组织或机构来制定规范的指标指导具体的评估活动，实践中以《普通高等学校图书馆规程》为依据，各图书馆根据自身服务流程的特点设置指标体系，指标体系设置较为简单。这一时期国内研究在理论和实践两方面都不成熟，但它仍为后期的研究奠定了理论基础，并提供一定的实践指导。

　　其二，面向多层次用户的业务流程评估研究主要形成于20世纪90年代。国外知识信息评估的研究面很广，研究视角广。除了聚焦于面向公众的信息服务的流程评估研究外，面向政府部门的知识信息服务流程的评估研究也不少，其研究的特点是利用图书馆的资源为政府部门提供针对性的服务流程评估以及服务鉴定等内容；另外就是面向企业的知识信息的业务流程评估研究，评估重点是侧重企业活动流、产品信息流、资源流、成本流、资金流和利润流等价值链的信息服务产出。20世纪90年代中期，我国高校图书馆与公共图书馆的评估工作已经展开，图书馆主要服务对象是公众，评估的主要内容是办馆条件、主要业务流程、协调管理等指标，还没有涉及面向政府部门、面向企业的服务评估。

　　总而言之，面向知识信息服务的业务流程的评估注重业务流程中图书馆馆藏资源的利用效率而不是效果或效益。它的主要功能是通过对业务流程各项性能指标的改善，降低服务成本，提高业务流程效率，以此提高图书馆业务流程的整体效率。但是作为一个服务性的公益机构，图书馆一切工作的终极目的是为满足用户服务，用户是图书馆生存和发展的根本。只有满足用户的信息需求、为用户创造价值，图书馆的社会价值和经济价值才得以实现，经济投入才会得到较高的产出价值，图书馆社会地位才能提高。因此，基于业务流程的评估过多地关注馆藏利用率的提高，评估过程也没有用户的参与，忽视了图书馆服务的对象用户的感受，也就不符合图书馆知识信息服务终极目标的实现。

　　2 基于绩效的知识信息服务评估

　　20世纪90年代，欧美图书馆界开始引入全面质量管理的思想和方法体系进行知识信息服务评估研究，即从关注知识信息自身的基础和流程出发，到更多地关注它的服务对象——用户的感知和需要。

　　2.1国内外相关研究现状

　　服务质量评估SERVQUAL问世不久就受到图书馆界的广泛关注，对SERVQUAL的研究主要集中在两方面：

　　一方面是关于SERVQUAL在图书馆应用的适应性研究。从1997年开始，大量的西方学者集中这一方面研究，如Albert Caruana, Michael T.Ewing和B. Ramaseshan(2000)提出了面向用户调查的三栏格式服务质量试验方法来进行服务质量评估，试验结果表明用户感知是影响服务质量的重要组成部分[18]。2007年Colleen Cook和Bruce Thompson在1991年Parasuraman等学者探讨SERVQUAL评测协议的基础上进行深度调查，他们收集697名用户参加4个不同的用户群体，接收3个不同的一年两次的调查；调查结果表明SERVQUAL中原有的陈述项不能对号入座地关联到它们本来所属的质量方面，即在图书馆服务的背景下，它可能反映着另外一种质量方面[19]。另外，Andaleeb S S 和 Simmonds P L(1998)[20]以及Calvert P J(2001)[21]更是从不同国家的调查对象来分析全球性的客户期望来衡量知识信息服务的服务质量。

　　另一方面是20世纪90年代末，一些学者和研究机构开始对SERVQUAL的修正进行研究，目的就是想寻找一个比SERVQUAL更富有弹性的评估体系。Hernon P 和 Altman E1998年的著作《服务质量评估：图书馆用户的满意期望》以图书馆为研究对象，探讨以用户为中心的图书馆服务质量测评方法[22]。其他有关代表研究有Hernon P & Calvert P的新西兰高校图书馆的服务质量测量方法研究[23]，Nitecki D和 Hernon P的耶鲁大学图书馆服务质量测量研究[24]。Colleen Cook与同事Fred Heath, Bruce Thompson在2001年至2005年就SERVQUAL的修正研究做了一系列的调查。他们在大量的用户中进行调查，2005年选择了88664个对象进行实验性用户调研，分析数据也采取逐年累计统计，不断对陈述项质量方面进行修正[25-30]。1999年12月，美国研究图书馆协会(ARL)根据TEXAS大学图书馆六年来对SERVAQUAL的研究和实践经验，共同发起了“LibQUAL+”研究计划。“LibQUAL+”研究计划是利用改良后的“SERVQUAL”对不同大学图书馆服务作一个以用户调查为基础的大规模评估。该系统支持12种语言，只需进行Email地址注册就可以参加在线调查了，并能通过网站及时了解用户的需求与满意度[31]。2001年11月，美国国家自然科学基金会向ARL和Texas A和M大学提供基金，支持对方法进行改造。而在ARL主持下，项目的目标就是发展一个国家自然科学数字图书馆的协议。

　　随着图书馆网络化、数字化的发展，不少学者相应开始从用户满意度角度来评估数字图书馆的发展，如Hong lris Xie(2006)就从用户的角度来评估数字图书馆，通过设计一套包括48个基本评估指标的调查问卷进行广泛的用户调查，调查结果表示，数字图书馆资源的可获得性和馆藏是评估数字图书馆的两个最重要的指标[32]。Lena Veigae Silva(2007)则邀请计算机系学生和教授参与巴西数字图书馆评估项目研究。调查实验表明，数字资源的便捷获取是评估数字图书馆服务质量的最重要指标[33]。Hong Iris Xie(2008)选择了两个数字图书馆作为选择用户使用一天的评估对象，用户按照使用的便捷性，用户认为的评估标准来做客观评价[34]。

　　国内学者也十分关注服务质量评估SERVQUAL在我国图书馆的应用与修改研究，如初景利(1998)最早介绍了帕拉苏拉曼等人提出的评估服务质量的方法——SERVQUAL及其在国外某大学图书馆的应用情况[35]。许玲(2001)采用SERVQUAL模式作为西南交通大学图书馆服务质量的评估方法，评估结果表明该馆所提供的服务与用户的期望之间存在差异[36]。于良芝(2005)以我国北方三所大学的用户调研为依据，通过对SERVQUAL质量测量的信度、效度、标准方差等定量指标的考察，分析SERVQUAL在我国高校图书馆的实用性[37]。陈军(2008)采用SERVQUAL模型从四个层面对河北师范大学图书馆的服务质量进行了问卷调查。结果显示，虽然用户感受值指标有比较接近期望值的，但总体情况不能令人满意[38]。

　　近五年来，国内学者也开始关注通过用户的满意度来评估数字图书馆。如吕娜(2006)通过对数字图书馆用户满意度的影响因素的分析，构建了数字图书馆用户满意度模型[39]。王友翠(2007)对影响数字图书馆用户满意度的因素进行了分析，通过问卷对各指标进行了调研和结果分析[40]。刘岩芳(2008)分析了数字图书馆用户满意测评业务流程，进一步分析影响数字图书馆用户满意度的因素[41]。

　　2.2国内外相关研究述评

　　从以上国内外研究现状分析可以看出，基于绩效的图书馆知识信息服务评估研究国外起步早，研究成果丰富。国内的相关研究起步较晚，成果相对国外研究成果是较少的。为了便于比较，2010年2月24日，笔者选择Elsevier数据库和中国期刊网全文数据库作为中外文相关发文检索数据库。通过两个数据库的查找比较，可以看出中外有关研究的规律。现将中外有关研究进行对比如下：

　　(1)基于用户感知的图书馆信息服务质量评估研究的对比

　　国外学者自1990年开始关注SERVQUAL在图书馆应用的适用性，注重了解用户对图书馆服务质量的客观评估，切实有效地改进图书馆服务工作。笔者选定英文文献检索式“TITLE=library)and TITLE=(SERVQUAL)”检索到英文相关文献138篇；中文文献检索式“图书馆+SERVQUAL”，检索途径为关键词，检索所得相关文献33条。

　　具体年代分布如（表1）所示：1990～1995年国外有关研究还属于起步阶段，发文数量很少，一共10篇，国内研究尚未起步；1996～2000年期间，国外发文数量已经增加到40篇，平均每年10篇；国内研究起步于1998年，研究者寥寥无几，一共只发表相关论文3篇；2001～2003年国内外较多学者关注相关研究，国外年均发文8篇，国内年均3篇；2007年后，国外学者更是关注从不同国家的调查对象来分析全球性的客户期望来衡量图书馆知识信息服务的质量，因此相关研究论文众多。

　　(2)基于用户满意度的数字图书馆服务评估研究的对比

　　由于计算机以及通讯技术在国外不仅应用早，而且普及率高，因此国外数字图书馆的建设远远早于国内。笔者分别确定英文文献检索式KW=(evaluation of digital libraries)and KW=(user)，中文文献检索式“数字图书馆+用户评估”，检索途径为关键词。根据检索结果绘制表2可以看出国外有关基于用户满意度的数字图书馆评估的发文不仅起步早，而且成果很多。1990～1995年就有相关论文1095篇，2000年以后国外发文量更是进入高峰期，2004年至今，共发文5673篇，特别是近三年相关研究数量很大。国内研究起步于1998年，前期研究成果很少，2004年以后相关研究增加，但与国外研究的规模自然无法相比。

　　国内外基于绩效的图书馆知识信息服务评估的研究差距不仅体现在成果数量上，还体现在研究方法和方法论上。国外学者注重综合运用管理学评估的成熟理论与方法，侧重实证研究，在调查实践的基础上进行相关理论或问题的探讨，其显著的特点是擅长结合特定案例进行研究。最为典型的就是Colleen Cook与同事Fred Heath, Bruce Thompson在2001年至2005年就SERVQUAL在图书馆知识信息服务研究中做的一系列调查研究。他们选择了88664个对象进行实验性用户调研，不断对陈述项质量方面进行修正。而国内有些学者也开始注重实证研究，但研究范围较小，也没有形成系统。

　　总而言之，基于绩效的图书馆知识信息服务评估方式注重用户感受，通过用户满意度的影响因素的分析，来确定评估图书馆服务质量的主要指标。这种评估理论最主要的问题是忽视了影响图书馆知识信息服务质量的其他外部因素，难以对知识信息服务进行综合科学合理的评估测评。

　　3 基于网络化全方位的知识信息服务评估

　　信息技术和互联网的迅猛发展给图书馆知识信息服务带来全新的挑战。随着技术的不断进步和信息量的成倍增加，图书馆知识信息服务理念、信息处理模式、信息存储方式、信息检索技术以及人们获取信息的能力都发生巨大变化。因此，有关网络环境下图书馆知识信息服务评估研究成为近十年来图书情报界的研究重点。

　　3.1国内外相关研究现状

　　21世纪后，信息技术给图书馆知识信息服务带来了全方位的变化，与之相对应的研究则是对电子资源、信息检索系统以及数字图书馆服务方式的全方位评估。

　　(1)基于网络电子资源的信息服务的评估

　　ARL2000年开始的电子资源评估项目E-Metrics Project，到2001年12月完成，目的在于建立电子资源评估框架结构，了解各种资源对图书馆的效益影响，使学术图书馆更好地管理网络信息资源，高效地发挥网络信息资源的作用，提高知识信息服务的效率[42]。

　　COUNTER国际项目成立于2002年，主要是针对日益增多的网络电子资源的在线统计，目的是为了制定出开放的、具有国际性和可扩张性标准和协议的实施规范。至2006年3月，COUNTER已发布了四大类型电子资源，即电子期刊、数据库、电子图书、参考工具书的利用统计规范[43]。

　　2001年2月，美国国家信息标准组织(NISO)组织论坛寻求NISO标准和来自图书馆和重要商家对于NISO图书馆统计标准的最佳评估方案的相关信息，制定并修订图书馆统计标准。2002年7月，NISO颁布了图书馆统计标准草案Z39.7并增加了电子资源评估的内容。2004年，Z39.7更加全面地反映了电子资源及其服务的统计和效益指标[44]。

　　Wilkinson, Bennett和Oliver(1997)由高评估的网站名单、网络资源的期刊、专著或电子数据、在线分级服务及图书馆专员参考的数据等方面，探索网络资源服务质量的评估标准[45]。Skov(1998)认为要评估电子资源的好坏主要依据是否符合用户的需求，以及信息的准确性和时效性[46]。Gottesaman, Laura(2003)从网络资源获取的易难角度，分析了信息服务评估问题[47]。Giannis Tsakonas, Christos Papatheodorou(2008)认为，信息的水平和相关性决定其有效性，信息的使用和学习的容易性决定其可用性，电子资源在不同系统中的兼容性影响用户的交互使用和满意度[48]。

　　国内学者肖珑(2002)论述了电子资源评估指标体系的建立方法及其主要内容[49]。索传军(2004)在分析国外电子资源研究的现状之后，进一步分析了国内电子资源中存在的问题，并提出解决方法[50]。徐革(2005)以211工程的大学图书馆中的专家为调研对象，进行评估指标影响因子重要性程度和易获得性的调查，筛选出其中重要的影响因子，以此构建科学的指标体系[51]。谢宝义(2009)提出了基于使用统计数据的分析评估法和基于用户满意度的调查评估法[52]

　　(2)基于网络信息检索系统的知识信息服务评估

　　有关网络信息检索系统的评估成果主要集中在近几年，如Thomas Krichel(2007)研究表明用户的满意度不仅取决于订购的文件和资源，而且检索系统的性能是更为重要的评估指标[53]。Tuomo Korenius, Jorma Laurikkala, Martti Juhola(2007)提出基于PCA的信息检索系统效益评估指标[54]。Fidel Cacheda, Victor Carneiro(2007)等主要讨论因特网带来海量信息的高效检索问题，他们设计了模拟改进模型并验证了模型在真实环境的有效性[55]。A.O.Ajayi, G.A. Aderounmu, H.A. Soriyan.(2009)更是提出一种模糊信息检索模型以提高信息检索海量信息的检索效率[56]。Fazli Can, Rabia Nuray, Ayisigi B.Sevdik.(2004)介绍一种有效的自动Web搜索引擎评估方法，即从WWW搜索引擎提供知识信息的相关性来评估搜索引擎的服务效益[57]。Bernard J.Jansen, Paulo R.Molina(2006)着眼于从用户的角度来分析搜索引擎电子商务链接的效益[58]。Ahmed Patel和Muhammad J. Khan(2007)重点研究异构环境下分步搜索引擎ADSA(Adaptive Distributed Search and Advertising)框架的构架以及协同服务管理的评估[59]。

　　国内学者陈培久(1994)从OPAC的评估依据和用户界面两个方面论述了图书馆自动化系统应具备的功能与特点[60]。罗春荣(2004)分析了网络环境下数据库检索平台的特征与发展趋势，据此提出了网络环境下数据库检索平台的评估指标体系[61]。李玉玲(2009)从用户利用角度制定了一系列评估中文全文数据库的指标，在建立期刊全文数据库的评估模型的基础上，对三大数据库进行了对比评估[62]。

　　(3)基于数字图书馆的知识信息服务方式的评估

　　国际标准组织ISO于2001年7月修订了图书馆普通统计标准，把网络统计和效益评估合并成为多种类型图书馆可收集的统计数据。统计文件为ISO/DIS2789信息与文献国际图书馆统计数据标准，在2003年的修订版本中增加了一个附录A：图书馆电子服务使用评估，主要是为图书馆中除传统服务之外的各种电子信息服务方式的统计和评估而制定的统计标准[63]。

　　欧洲的项目EQUINOX从1998年启动，致力于欧洲学术图书馆的效益和质量评估研究，特别是网络化、电子环境下复合图书馆的各种电子服务方式的评估指标体系设计。该项目建立了符合IS011620评估指标描述框架的评估指标，有些已归入IS011620的图书馆效益评估统计标准中[64]。

　　John Carlo Bertot(1999)研究新型的图书馆的服务方式的评估[65]。Charles McClure则论述了开展知识信息服务及其服务评估的战略和技术，着重强调了网络环境下知识信息成员的协调合作问题，这也是加快评估进程的关键[66]。Zoe Clark(1999)则结合EQUINOX Project的进展与标准，探讨在新的网络环境中对各种图书馆信息服务方式进行评估，建立公正科学的知识信息服务评估指标体系[67]。

　　国内学者白涵颖(2007)结合数字参考咨询的特点及评估原则等方面展开对数字参考咨询评估体系的研究[68]。李枫林(2008)对国外具有代表性的电子服务质量评估模型进行综合介绍，进一步提出适用于数字图书馆服务质量评估维度的是环境质量、过程质量及结果质量[69]。梁孟华(2009)以武汉大学图书馆馆际互借与文献传递服务绩效调查为例，分析国家创新发展中CALLS文献传递服务调查内容、评估方法和评估过程，并就评估结果进行分析[70]。

　　3.2国内外相关研究述评

　　国内外有关网络环境下图书馆知识信息服务评估的研究成果主要集中在有关图书馆电子资源的选择、使用的评估；有关信息检索系统的评估以及有关数字图书馆各种服务方式的评估。从国内外研究现状可以看出国外研究起步早，成果多而且研究视角广；国内研究起步晚研究进度很快，注重借鉴国外知识信息服务评估的最新发展动态与效益评估理念。为了便于比较，笔者于2010年2月25日，选择Elsevier和CNKI作为中外文检索数据库，可以看出中外有关研究的规律。根据检索结果整理出表3、表4、表5。首先确定有关中外图书馆中电子资源的评估的发文统计检索式：中文文献检索式KW（图书馆）and（电子资源）and（评估）；英文文献检索式TITLE(evaluation of digital resources)and TITLE(library)，检索得英文文献共6805篇，中文文献共171篇。从表3可以看出国外研究起步于90年代初，而且一开始就呈现出一定规模。

　　近几年相关研究成果呈直线上升，平均每年有900篇左右研究成果。国内研究起步晚，基本上是在2004年以后才开始进入一定的研究规模，2007年以后相应成果增加。

　　确定有关信息检索系统评估中外发文统计检索式：中文文献检索式KW（图书馆）and（检索系统）and（评估）；英文文献检索式TITLE(evaluation of information retrieval)and TITLE(library)，检索得英文文献共8317篇，中文文献共62篇。从表4可以看出国外研究成果数量大，研究视角广泛。国内研究起步也较早，在90年代初就有学者关注图书馆自动化系统的评估，但整体研究成果还较少。

　　确定数字图书馆中各种知识信息服务方式评估中外发文统计检索式：中文文献检索式KW（数字图书馆）and（服务评估）and not（电子资源）and not（检索系统）；英文文献检索式TITLE(evaluation of digital libraries)and not TITLE(digital resources)and not TITLE(information retrieval)，检索得英文文献共4936篇，中文文献共132篇。从表5可以看出，国外研究成果相对国内还是很多，而且特点仍然是起步早，在1990～1995年就有769篇相关研究成果，九十年代中期研究的对象主要是数字参考咨询服务的评估问题；2001年至2006年期间，研究成果稳步上升，研究对象主要是虚拟参考服务、个性化服务以及协同服务的评估问题；近5年，国外研究的主要对象是联合数字参考服务、学科信息门户服务、虚拟信息咨询系统等新型服务方式的评估问题。国内研究整体成果也是呈现上升趋势，研究特点是紧跟国外研究最新动态，注重借鉴国外最新研究成果与国内图书馆知识信息服务的有效结合。

　　国内外图书情报界有关网络化的知识信息服务评估研究成果主要集中在21世纪后，评估客体主要是有关电子资源、信息检索系统、信息服务方式等。从以上分析可以看出，国内外学者都能从较多的视角研究网络环境下图书馆知识信息服务。但目前国内学者未能结合传统图书馆知识信息服务与数字图书馆知识信息服务，创建一套网络化全方位的图书馆信息服务综合评估指标。因此，国外图书馆的知识信息服务评估研究是建立在统一标准的基础上的成员馆评估，而我国尚未实现面向公众、政府、企业的图书馆知识信息服务综合评估的标准化，所以不能完全盲目地照搬国外经验。

　　【参考文献】

　　[1]Cambell J P,Mccloy R A,Oppler S H,Sager C E A. Theory of Performance. Personnel Selection in Organizations. San Francisco: Josey-Bass: 1993: 35-70

　　[2]［法］亨利·法约尔著，迟力耕，张璇译.工业管理与一般管理.北京：机械工业出版社，2007.

　　[3]F. W. Lancaster. The measurement and evaluation of library services. Washington Information Resources Press, 1977.

　　[4]F. W. Lancaster. If You Want to Evaluate Your Library. London: Library Association. 1988.

　　[5]Output Measures for Public Libraries. published by the American Library Association, 1982.

　　[6]Hernon, Peter& McClure, Charles R. Evaluation and Library Decision Making. Norwood, NJ: Ablex Publishing Corporation,1990.

　　[7]A research study into international library economics. [2009-08-20]. http://www. libecon.org/

　　[8]IMLS: Developing National Data Collection Models for Public Library Statistics and Performance Measures. [2009-08-20]. http://www. ii. fsu. edu/Projects/IMLS/

　　[9]See T. Bicknell. Focusing on Quality Reference Service. The Journal of Academic Librarianship,20 May 1994:77-81

　　[10]Tser-yieth Chen. A Measurement of the Resource Utilization Efficiency of University Libraries. Int. J. Production Economics,1997(53) :71-80

　　[11]Ronald F. Dow. Using Assessment Criteria to Determine Library Quality. The Journal of Academic Librarianship, 1998 (7):277-281

　　[12]Dubois, C. The Information Audit: Its Contribution to Decision Making. Library Management, 1995, 16(7):20-24

　　[13]Ben L. Schooley, Thomas A. Horan. Towards End-to-end Government Performance Management: Case Study of Interorganizational Information Integration in Emergency Medical Services(EMS). Government Information Quarterly, 2007(24):755-784

　　[14]WenAn Tan, Weiming Shen, Jianmin Zhao. A Methodology for Dynamic Enterprise Process Performance Evaluation. Computers in Industry, 2007(58) :474-485

　　[15]刘文梅.我国图书馆评估实践和学术研究进展综述.情报资料工作，2003(6)

　　[16]金胜勇，刘雁.图书馆评估指标体系的逻辑构建.中国图书馆学报，2