便利店信息系统应用状况的分析.docx

对全家便利店信息系统应用状况的分析

电子商务，即采用技术（尤其是信息技术）来处理商务，是未来发展的趋势。它正在改变着全球商务活动的方式，在全球性经济发展中，信息已成为生产的一个重要因素。电子商务在连锁便利店的经营中尤其表现得淋漓尽致。先进的信息技术使得以小批量频繁进货、店铺多而分散、配货要求及时等为特点的连锁便利店成为可能。基于对一些全家分店的实地考察，以及对南区全家分店店长的采访，我们小组对全家便利店在分店终端的物流方面信息技术应用状况有了大致的了解，并且结合7-11,罗森等一些大型的连锁便利店进行比较，就信息技术的改进提出了我们的建议。

n 第一部分：全家服务系统

便利店的服务是直接面向顾客，信息系统的高效利用能够提高服务效率，增加顾客在消费过程中的舒适度，提高便利店的品牌形象。因此，门店的服务是否能够很好地利用信息系统关系到顾客对便利店的满意度和忠诚度。全家有一套完善的基于信息技术的服务系统。

Ø 信息技术应用现状

1． 签到制度

全家是24h营业的便利店（除地铁站的全家以外），采取轮班制，一天三个班，每班8h，每个员工一天只可以轮一个班，每个班要保证有至少2名员工在岗。全家专门有一套独立的签到系统，每个员工都有各自的工号，签到采用类似刷卡的方式，并有店长来监督员工的在岗情况。

2． 收银制度

全家分店的收银系统是POS收银系统，就是在收银台我们可以看到的用于收银的电脑安装的系统，这个系统主要起到监控商品流通的作用。目前较常用的POS收银系统主要有两种：1、电子收银机+扫描机+主档控制机+计算机，该系统一般用于规模较大，收银台数较多的商店；2、计算机收银机+扫描器，该系统适用于规模较小的商店，全家的分店中就是应用这种系统。计算机收银机兼具收银机及存取计算机商品异动的功能。扫描器也称商品条形码阅读机，它是POS收银机的重要组成部分。目前POS收银机的扫描器一般分为三种类型：光笔、手握式扫描器、固定式扫描器。前两种扫描器的优点一是价格便宜，二是较适用于商品较重、条形位置不易看到的商品等，缺点是扫描感较差，扫描动作常需要重复多次才有感应。后一种扫描与前两种的优缺点正好相反。

3． 歇业盘点

全家总部每个月都会有专职人员来每个店对店里的货物（待售和库存）进行盘点，对分店的货物总值进行统计。专职人员盘点时有专门的“扫描仪”，借助仪器可以登记、核实分店的商品的资产。除总公司每月的定期盘点以外，店长每日也会对货架上的商品进行清点。店长盘点主要依据经验和本日的销售记录人工清点货物，目的是做到“心中有数”，核实该日的销售状况和有无商品丢失的现象。

n 第二部门：全家物流系统

Ø 信息技术应用现状及存在的问题

1． POS系统

全家分店中主要有两大系统。第一是上面收银制度中提到的POS收银系统，第二是内部系统，即后台计算机。内部系统安装在店长的个人电脑上，用于分店和总店间的联系和总店对分店运营状况的监督。每个分店都有各自的ID号，收银系统的销售情况会直接显示在本店的销售记录上，总部系统可以直接查看、监控数据，并根据每日的销售情况下达新的销售指标。而这些功能要基于后台计算机建立的商品主档资料。当扫描器接受了商品条形码信息后，就要到后台计算机寻找商品主档资料以辨识商品代号是否正确，然后接受该商品售价，并记录下该商品的销售数量。每一种商品在第一次进入商品销售时，一定要依据规定的格式，将有关商品的基本资料收入后台计算机，这时该商品才可进行销售。分店的内部系统在业务层面上有很大程度的应用，记录的高度共享可以说明总部对于直营店的严密控制。
我们还了解到，作为大型连锁便利店，全家独立开发了自己享有专利的管理系统，该业务为全家量身定制，不同业务层面有着不同的应用，且每个分店无从查询其他分店和总部的营运状况，财务等不会公开，各部门之间较为独立。
上述的POS收银系统和后台计算机，以及上面提到的商品条形码三者构成了POS系统。商品条形码是适应计算机的发展而兴起的一种高速准确的数据输入技术。它利用收款机作为终端与主机相连，并借助于条形码扫描器录入商品信息，当带有条形码符号所表示的信息录入到计算机，计算机从数据库中查找出该商品的名称、价格等，经数据处理打印出结算清单，并记录每一笔销售情况。
POS系统实现了商品进、销、存的自动化管理，而且为顾客提供优质的服务，极大地提高了商店经营质量和管理效率。

2． 物流信息系统中商品采购环节

店长可以根据本店的销售状况决定商品的种类和数量。比如全家的便当，店长可以通过不同口味的便当的销售记录，借助内部系统分析消费者偏好，根据分析结果来下订单。以复旦校内的全家为例，周五和周六的订单量上就有很大的悬殊。总部的鲜食商品配送车一日有两次补给，所以店长只需提前一天下单，如果突然有紧急大量的订单需求（比如学生活动工作餐预定），也需要提前一天对订单进行修改。

3． 物流信息系统中的商品销售环节

每个全家分店的商品价格、促销手段都是由总部直接控制的，店长没有对商品定价、促销的权利。
全家在顾客付费方面推出了储值卡制度。但与其他大型超市和连锁店相比，全家在用户忠诚度方面的关注度不高。顾名思义，全家的储值卡只是为了减少现金交易而设立的，只需付一定的费用即可办理并充值。现在储值卡距今已经推出了2张普通卡（绿版+白版）+2张限量五月天q版卡（绿版+黑版）+1张限量五月天追梦卡+3张限量霹雳布袋戏卡+红色限量新年卡+限量黄色全家生日卡，共十种，销量很好。持有储值卡的客户享有特殊商品优惠的服务。但储值卡没有用户信息，因此我们认为在发展会员方面，全家有着较大的发展前景。
另外，物流信息系统在销售环节的应用主要是指POS系统的应用。前文已对POS系统工作原理进行了简单的接受，收银方面主要是商品条形码和POS收银系统发挥作用。后台计算机记录商品的销售情况，并将其传送到总部，店长也可以根据后台计算机的销售情况进行订货。

4． 对于新鲜食品的物流管理

全家的大部分收入来自于新鲜食品的销售，因此对于新鲜食品进行有效的物流管理至关重要。
全家有着自己的食品加工厂，负责供应全市的便当和水果，类似于“自产自销”的模式，可以控制食品安全风险。对于保质期较短的食品，如便当和水果，如果商品超过了保质期，这些商品首先会在记录上“销毁”，及无法读取过期便当的条形码，店员便会把这些超过保质期的便当打开包装进行销毁。而对于其他商品，系统并不会记录核实其生产日期和保质期，只会记录订单交易时间。任何商品在摆入货架之前都不会事先被扫描，因此只能人工根据销售情况和经验，核实食品是否有过保质期限。
全家人员对于自己售卖的商品颇为自信，对于突发状况的应对策略略显准备不足。如果出现食品安全纠纷事件，店长提供的解决方案是调查当天的销售录像，根据事实进行协商或赔偿。

Ø 存在的问题及改进建议

1． 自动订货

我们从网络上了解到上海可的便利店各门店的订货形式为自动订货。虽然全家和可的所售的商品存在差异，但全家可以借鉴这种形式。总部可以根据每个门店的销售情况和订货情况，利用信息系统自动生成订单提交到物流中心进行配货发货。由店长订货变为自动订货，提高订货的及时性和准确性，减少店长的劳动力。当然店长可以根据突发情况对订单进行修改。

2． 增强数据的收集和处理，提高顾客的忠诚度

全家应提高储值卡在用户忠诚度方面的关注度。全家的储值卡只是为了减少现金交易而设立的，只需付一定的费用即可办理并充值，持有储值卡的客户享有特殊商品优惠的服务。但储值卡没有用户信息，因此我们认为在发展会员方面，全家有着较大的发展前景，可以整合用户信息，开发储值卡除付费意外的其他功能。比如在屈臣氏，持卡会员可享受积分换礼、积分底线、特殊商品多倍积分的优惠活动，全家也可考虑采用此类形式以促进销售和巩固客源。
另外，全家可以借鉴7-11便利店整合天气信息的做法。在日本7－11，其门店的系统每天固定五次收集天气动态信息。有证据表明天气的变化对便利店的销售额将会产生重大的影响。全家可以根据天气的情况预测每天的销售趋势，改变订货量。这一点就要求门店收集一段时间的天气销售与商品之间的销售关系。
天气变化除了会对商品订货量和销售量产生影响之外，还将会对门店商品的陈列位置和陈列面积产生相应的影响，可根据天气对商品的排列进行调整，这样能够发挥便利店的店面小，经营灵活的特点，进而避免和减少门店的经营风险。
当天气发生变化的时候，不仅商品和人力策略要进行调整，同时便利店的硬件设备也是需要同时调整的，例如门店外正在下雨，温度急速下降，门店的空调系统就需要做适度的调整。也可结合顾客体表的温度与天气变化情况进行相应的调整；当最近几日天气湿度非常大，门店的硬件设备就应该根据这一情况进行相应地反映。随着信息家电体系的连接，全家已经可以通过网络系统来控制门店的这些设备设施的开启和设置。
另外，天气变化与门店的背景音乐也存在关系。越来越多的连锁便利店的管理现在已经统一了门店的背景音乐，而大部分的门店的背景音乐还是通过总部的统一录制刻盘给门店，这样既浪费时间又浪费资源。目前已经有一些软件企业正在整合门店的背景系统进入门店的管理体系中，门店只需定时通过网络与总部系统联机就能够更新门店的背景音乐信息，总部可以根据各地的天气情况将不同的背景音乐以及问候语，促销活动录制在背景音乐中，给顾客更为直接和便捷的服务。
便利店能够给顾客带来什么样的服务是便利店竞争的方面之一。在有些时候，由于天气变化，门店对于顾客的一些客户化服务也就应该随之改变，例如突然下雨，门店的盒饭和一些快餐的送餐订单一定会大大增加，这时候就需要有足够的人力去配合这一变化，满足客户的特殊需求，同时对于门店的员工的工作休息日的调整也要随之变化，必要的时候要提前安排钟点工的参与和管理。如果便利店系统支持管理门店的人员工作安排，就需要将天气变化的因素列入影响工作计划安排的问题上，以便对工作时间表进行设计安排。

3． 丰富产品种类

就丰富商品的种类方面可以借鉴罗森的“Loppi”终端。“Loppi”终端帮助网络商家把罗森按钮安装在他们的主页上，消费者只需轻轻一点，就可在罗森店里付款并得到商家货物。用手指触摸画面，即可预约音乐会等的入场券和观光成套服务、机票、旅馆，还可以购物、下载游戏新程序、订报纸、申请加入保险等。此外还可以在店铺设置自动取款机，可提供确认金额和提取现金服务。

4． 记录商品的生产日期和保质期

全家的系统不会记录商品的生产日期和保质期，只会记录订单交易时间，因此只能根据销售情况和经验，人工核实食品是否有过保质期限。这可能使过期商品存在落网之鱼。如果存在技术可行性，可以设计全家的系统以记录商品的生产日期和保质期，商品变质则扫描器不能读取该商品的条形码。
就食品安全纠纷事件，店长提供的解决方案是调查当天的销售录像，根据事实进行协商或赔偿。但根据店长描述，我们组认为可以通过订单管理来实现对问题源的追踪，甚至可以精确到肉类加工的批次。

n 第三部分：全家防盗系统

Ø 信息系统应用现状及存在的问题

和其他的便利店一样，防盗问题也在困扰着全家。每年，全家都因为偷盗事件蒙受巨大经济损失。全家的防盗主要靠监控和人工，商品被盗唯一的解决途径就是报警。和学校周边的全家相比，建立在商业区和住宅区的全家便利店偷盗现象更加严重。

Ø 改进建议

便利店内的商品多为相对便宜的日用品和食品，即使发生丢失，损失的金额也低于电磁防盗系统的安装和维护，所以从成本的角度考虑，全家没有安装电磁防盗系统。在这种情况下，我们认为最好的方法是加强人力巡视。充分利用监控系统，实施无死角监控，并随时查看画面。

n 第四部分：分店与总店的关系

Ø 信息技术应用现状

对于分店的管理是金字塔形结构，分为众多层级，上下级间为垂直管理。比如，复旦周边大概有9个分店，由1~2名经理人直接负责其业务。分店除了直接向有关部门下订单外，其他事务都由店长直接向区域主管传达，几个区域主管由一个管辖范围更广的经理人管辖。不同管理层的信息系统不同，且相互独立，分店的内部信息系统无即时通讯功能，但由同一区域主管负责的分店店长关系较为紧密，会互相交流和定期聚会。另外，总部会不定期派遣监督人员对每个分店登门视察，以加强监管和对店长的测评。每个店长拥有一个特定的笔记本，总部要求店长把相关的建设性提议或方案写到书面的笔记本上，区域经理人负责回收，直接上交给总部相关人员。
全家的加盟店主要分为两种：加盟店和直营店。加盟店需要与总部签订协议，店长享有门店的所有权，分店的利润要与总部分成。而全家大部分是以直营店为主，店长都是代理店长，店长不对门店的盈亏负责，店长是由公司指派的。全家有着较为完善的人才管理和晋升机制，为了尽可能留住人才，全家设计了一套独特的人才培养机制，这也是为什么全家的员工普遍年轻化的原因。
另外，总部负责分店的货物补给。全家内不同的商品的补给频率和负责补给的司机是不同的。比如便当等鲜食的配送车是一天两次，而咖啡、零食等其他商品则根据订单情况另行配送，一般一天一次。

Ø 改进建议

全家的管理信息系统在订单管理、商品配送、商品生产的信息化程度较高，但在业务层的应用并不广泛。全家有着专门的信息部，但非重要部门。作为大型连锁便利店，全家的人工成本支出比较高，比如人工核实每日所配送货物的种类及数目，对于信息系统依赖程度不高，有较大的提升空间。