广州亚残运会城市志愿者服务锦囊卡.docx

广州亚残运会城市志愿者服务锦囊卡

（一）我志愿，我闪亮——志愿者形象规范
1、 穿着制服戴帽上岗。衣领要翻好，马甲或外套拉链至胸前，马甲内衬浅色衣服。帽檐正对前方，帽檐不能太低或太高，戴帽后，额前头发不能遮眼。
2、 佩戴工作证件。证件要贴好相片并盖章，张贴亚残运会志愿者防伪标识，有文字一面的挂带统一正面朝外，挂带置于最外面的衣服衣领下。
3、 佩戴志愿彩、徽章和腰包。志愿彩统一戴在右手腕，各类徽章统一佩戴在左胸前或系于挂带上。不携带背囊、手挽袋上岗，腰包统一扎紧系在衣服外，并置于胯部上的左腰侧。
4、 正确使用大拇指指示牌。交通路口和公交站台志愿者统一手举大拇指牌，绿灯亮时指示路人快过马路，红灯亮时提醒路人耐心等候。爱护大拇指牌，不得扛在肩上、背在背上，不得用于扇风、当坐垫、做拐杖、做遮阳物等。
5、 注重仪容、仪表、仪态。男志愿者不留胡须、不留长发。女志愿者不化浓妆，留长发的要束发，不穿拖鞋、高跟鞋，不要佩戴过于夸张、名贵珠宝饰品和其他贵重物品。
（二）我志愿，我有礼——志愿者纪律规范
1、 站姿。服务期间站姿端正，非身体不适等特殊情况严禁坐、蹲或倚靠支撑物，不叉腰，不合抱双臂、不手插衣袋裤兜。
2、 服务状态。面带微笑，主动服务，严禁在岗位上吸烟、喝酒、化妆，不要扎堆聊天、打瞌睡、看书、玩手机、长时间讲电话。
3、 换岗要求。按时按岗位安排交接班。换岗时前后班志愿者不要扎堆聊天。穿马甲的志愿者在离岗后及时脱下马甲、摘下帽子。
4、 休息期间要求。在确保岗位有人服务的情况下轮流稍作休息，在有需要时上洗手间，休息时应移至路人较少的地方、摘下帽子和证件、脱下马甲。
5、 上下岗途中。发扬志愿精神，主动为有需要的乘客、市民让座、指引道路等。带头遵守交通规则，不闯红灯、乱穿马路、翻越围栏。
（三）我志愿，我懂行——城市志愿者必备20问
1、 问：亚残运会什么时候开幕？什么时候闭幕？
答：亚残运会2010年12月12日开幕，12月19日闭幕。
2、 问：亚残运会开闭幕式在哪里举行？从这里怎么去？
答：亚残运会开闭幕式在奥林匹克体育中心体育场举行，地址是天河区东圃广东奥林匹克中心南部。到达方式要根据需要准确说出从岗位所在地乘坐地铁、公交、BRT、亚残运会专线及自驾车到达奥体中心的主要线路。闭幕式地点如有变动请务必及时更新，确保答案准确。
3、 问：亚残运会有哪些比赛场馆？从这里去奥体中心（或其他比赛场馆）怎么走？
答：广州亚残运会共有19个比赛场馆，分别是奥体射箭场（射箭）、奥体中心场（田径）、天河体育场（羽毛球）、大学城广东外语外贸大学体育馆（硬地滚球）、广州自行车轮滑极限运动中心（自行车）、奥体曲棍球场（5人足球）、大学城华南理工大学体育场（7人足球）、大学城广东工业大学体育馆（盲人门球）、大学城华南理工大学体育馆（盲人柔道）、亚运城体育综合馆（举重、乒乓球）、大学城华南理工大学体育馆（盲人柔道）、广东国际划船中心（赛艇）、奥体射击馆（射击）、奥体游泳馆（游泳）、天河保龄球馆（保龄球）、大学城中山大学体育馆（坐式排球）、大学城广东药学院体育馆（轮椅篮球）、大学城广州大学体育馆（轮椅击剑）、天河网球学校（轮椅网球）。具体路线需要各岗位志愿者自行查找收集。到达方式要根据需要准确说出从岗位所在地乘坐地铁、公交、BRT、亚残运会专线等公共交通工具及自驾车到达奥体中心的主要线路，以及目的地周边的交通站点。
4、 问：亚残运会一共有多少项目？
答：广州亚残运会共设置19个大项，预设432个竞赛小项。
5、 问：亚残运会总部酒店在哪里？从这里怎么去？
答：亚残运会总部酒店是星河湾酒店，在番禺区迎宾路星河湾。到达方式要根据需要准确说出从岗位所在地乘坐地铁、公交、亚残运会专线及自驾车到达的主要线路。
6、 问：从这里怎么去海心沙/花城广场/白云山？
答：要根据需要准确说出从岗位所在地乘坐地铁、公交及自驾车到达的主要线路。海心沙、花城广场周边的站点主要有旅客自动输送系统（APM）海心沙站、地铁3号线及5号线珠江新城站。花城广场周边的站点主要有旅客自动输送系统（APM）歌剧院站、地铁3号线及5号线珠江新城站。白云山周边的站点主要有公交白云索道站、云台花园站。
7、 问：从这里怎么去白云机场？
答：要根据需要准确说出从岗位所在地乘坐地铁、机场快线、空港快线及自驾车到达的主要线路。机场快线购票及乘车点详见《广州亚运交通出行指南》。机场及快线联系方式详见广州亚运会亚残运会《城市志愿者手册》和《站点志愿者工作规范》。
8、 问：从这里怎么去广州火车站/广州火车东站/广州火车南站/广州火车北站？
答：广州站位于越秀区、广州东站位于天河区、广州北站位于花都区、广州南站位于番禺区。要根据需要准确说出从岗位所在地乘坐地铁、公交及自驾车到达的主要线路，可参考《广州亚运交通出行指南》。各火车站联系方式详见广州亚运会亚残运会《城市志愿者手册》和《站点志愿者工作规范》。
9、 问：我想去珠江夜游，哪里可以买到票？多少钱？
答：天字码头、西堤码头、大沙头码头、芳村码头和中大码头等珠江夜游码头以及珠江游网上订票中心买票或订票。票价视情况而定，不同船号、不同区域的票价有所差别，从28元/人至168元/人不等。要提前准备好珠江夜游详细介绍资料，熟悉从岗位所在地去各码头的交通线路等。
10、 问：附近有银行吗？从这里怎么去？
答：先问清对方要去什么银行（如工商银行、中国银行等）。提供附近的银行地点，说明是什么银行，指出明确方向（如左转、向东）、大概距离与附近的地标性建筑。
11、 问：最近的洗手间在哪里？从这里怎么去？
答：提供最近的洗手间地点，指出明确方向（如左转、向东）大概距离与附近的地标性建筑。提前了解周边无障碍洗手间的位置及情况，必要时提供信息。
12、 问：最近的派出所在哪里？
答：提供最近的派出所地点，指出明确方向（如左转、向东）、大概距离与附近的地标性建筑。同时提供派出所电话。有必要的可以了解对方需求，协助拨打110报警。
13、 问：最近的药店在哪里？
答：提供最近的药店地点，指出明确方向（如左转、向东）、大概距离与附近的地标性建筑。提前了解是否出售中药，是否属于医保定点单位。
14、 问：最近的医院在哪里？
答：提供附近的医院地点，指出明确方向（如左转、向东）、大概距离与附近的地标性建筑。提前了解附近医院的级别、联系电话、急诊电话公交地铁及自驾车路线。有必要的可协助拨打120求助。
15、 问：最近的饭店/快餐店/西餐厅/咖啡厅在哪里？
答：先问清对方要去什么类型的餐厅。提供附件相应的餐厅地点，指出明确方向（如左转、向东）、大概距离与附近的地标性建筑。提前了解附近餐厅的特色、联系电话、公交地铁及自驾车路线。
16、 问：最近的地铁站在哪里？
答：提供最近的地铁站地点，指出明确方向（如左转、向东）、大概距离。
17、 问：最近的汽车客运站在哪里？
答：提供最近的汽车客运站地点，指出明确方向（如左转、向东）、大概距离。提前了解从岗位到达该客运站的公交地铁及自驾车路线。
18、 问：乘坐地铁时如何使用无障碍设施？
答：要向地铁工作人员求助，帮助求助对象使用地铁残疾人地铁牵引机等无障碍设施。帮助残疾人士要注意对照“助残温馨贴士”实施。
19、 问：如何电召无障碍的士？
答：市民可以拨打96122 （广州交通集团热线）和83600000（白云出租汽车集团热线）电召。无障碍出租车收费标准和普通出租车一样，同时还提供羊城通刷卡付费服务。
20、 问：哪里有亚运、亚残运会纪念品/特许商品卖？
答：提供附近亚运亚残运会特许商品销售点的地点，指出明确方向（如左转、向东）、大概距离与附近的地标性建筑。提前准备全市所有亚运亚残运会特许商品销售点信息表，了解从岗位到达该店公交地铁及自驾车路线。
（四）我志愿，我奉献——助残温馨贴士
1、 在服务残疾人时，坚持平等、尊重、真诚的原则，提供热情、细致、得体的服务；
2、 按照“一看、二问、三听、四助”的步骤，在征得残疾人同意后，在提供帮助。如果志愿者的帮助意图不被对方接受，不要执意坚持；
3、 与坐轮椅的残疾人、个子矮小的残疾人交谈、时间超过一分钟，最好采用蹲姿，双方目光保持平视体现尊重；
4、 未经同意，不要随意挪动或触碰残疾人的辅助设备，例如轮椅、导盲杖、导盲犬等；
5、 与架双拐的肢体残疾人同行，不要伸手搀扶。上楼梯或乘电梯，最好超前半步，也可征求他们的意见，陪伴在适合的位置。 保持距离；
6、 陪伴架单拐的残疾人上下楼梯，其不架拐杖一侧，如果没有扶手，志愿者可站立在旁边，用小臂作为其支撑；
7、 走近视力残疾人应有声音提示，距离他们一两米远时就要打招呼，咬字清楚、语调平稳；切忌在没有声音提示的情况下发生无必要的身体触碰，尽量避免务必要的身体接触；
8、 引路时，首先要征求同意，询问习惯，无特殊要求，一般让视力残疾人在你右侧。请对方拉住你的胳膊, 引领他自己做动作，或者按照对方的习惯做法实施帮助；
9、 如果让座位给视力残疾人，要把他的手轻轻放在座椅的靠背或扶手上, 让他能够确定座椅的位置；
10、 引领视力残疾人时，切忌拉着他们的盲杖行走；
11、 没有得到主人允许，不要抚摸或分散导盲犬的注意力，更不要逗犬和喂食；
12、 如果你服务的视力残疾人有随身行李, 不要让行李与主人分开；
13、 当智力残疾人表现出惊恐时，先言语安抚，若其依然无法安静下来，及时带他（她）到场所外，稳定他（她）的情绪；
14、 无需凡事代做，智力残疾人能自助的事情让其独立完成，再给予赞赏，他们会更高兴；
15、 在服务残疾人的过程中，尽量避免不必要的身体接触，比如拍肩膀、摸头等。
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