南山世纪城现场销售管理规范.docx

南山--世纪城现场销售管理规范

一、 销售管理制度
1．1 考勤
● 开盘前培训期间每天工作时间早8：00—17：00，并根据每名销售代表情况酌情增加培训时间。
● 开盘期过后，原则上每人每天工作时间8小时，早晚轮班。正式开盘一个月内及热销期根据实际情况予以调整。
● 按规定时间晚到10分钟以内者视为迟到一次，扣发当月工资10元，每月迟到累计三次者，警告处分一次，累计迟到五次以上者，作自动辞退处理。迟到超过30分钟的，视为旷工半天，扣发当月工资30元，警告处分一次，当月累计旷工两次以上者，作自动辞退处理。
● 提前离开岗位必须征得项目销售经理的同意，并及时告知助理。否则根据情节可按早退或旷工处理，同上条规定一并累计计算。
● 如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知销售经理，以便安排工作，否则按旷工处理。
1．2 请假制度
如遇病、事假，销售人员须提前一天告知销售总监，并填写请假申请单。由销售总监上交公司并按公司规定统一执行。特殊情况另行处理。
1．3 轮休制定
● 原则上每人每周休息一天，均安排在周一到周五，如遇广告或房展会不能休息，由销售经理统一安排调休。
● 如销售人员之间换休，应提前通知销售助理，否则，未到岗者按旷工
处理。
● 开盘日当天所有人提前1小时到达售楼现场，做好开盘准备。
1．4 例会制度
● 每天上午8：00-8：30由销售经理主持早例会，并进行一天工作的安排。所有当值人员参加。
● 每周日由项目经理或销售经理主持每周工作例会，全体售楼处工作人员参加。
1．5 培训制度
新员工培训
● 实行滚动式培训方法，新入职员工随时可加入公司销售团队，参加滚
动式培训。
● 新员工必须完成滚动式培训计划中所有培训内容。
● 培训完成通过上岗考核，方可上岗。
● 未通过考核的新员工，针对未通过的部分予以重新学习，在一个月内可申请多次考核重新上岗，如一个月内仍无法通过上岗考核，则公司予以劝退。
在岗培训
● 利用每日或每周例会对不同主题予以培训。
● 形式为讲课、探讨、情景模拟、游戏。
● 每名销售代表均有听课的权利与授课的义务。
二、 淘汰制度
项目组实行末位淘汰制度，每两个月累计总业绩排名最后两名，结合平日工作表现，公司予以辞退。
三、行为规范管理制度
销售组倡导团队协作，互帮互助、彼此尊重，互相学习的良好有序竞争氛围。
（一） 行为规范管理要求
3．1 着装
● 现场合体员工着装应保持清洁、整齐、平整。不得带有灰尘、褶皱、开线、掉扣现象等。
● 男士上班必须要打领带，领带保持挺直、干净、系戴端正。
● 皮鞋应保持光亮适度，鞋袜整齐，不准赤脚或穿拖鞋、短裤、背心出入售楼地点。
● 不得有前卫的穿着打扮，不得涂艳色的指甲油，不得佩戴较夸张的首饰。
● 员工在进入销售现场不得在正常工作时间内穿休闲服装。
3．2 仪表
● 头发要常洗、整齐。男士不准蓄长发、蓄胡须。
● 女员工头发梳理整齐，扎马尾或盘头，不可蓬乱和烫较前卫的发型。
● 女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹，并避免使用味过于刺激、浓的化妆品。
● 注意保持个人卫生，无异味。且上班前及期间不得饮酒，吃葱蒜异味食品，保持口腔洁净。
● 全体员工以饱满的情绪进入工作状态，不得面带倦意，坐姿、立姿都要讲究大方的气质和风度。
● 员工必须佩带工牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正。
3．3 行为
● 微笑，是每个员工最起码应有的表情。
● 面对客户应表现出热情、亲切、真实、友好。
● 对待客户应情绪饱满、不卑不亢。
● 和客户交谈时应眼望对方，点头称是。
● 不准有不理睬的行为，决不允许与客户争辩或在公共场合与同事争论。情节严重者公司将予以辞退。
● 在公共场合内不得大声说话、闲聊、喊叫、乱丢乱碰物品，动作过重，发出不必要的声响。客户交谈时如咳嗽、打喷嚏，应转身向后并说对不起。
● 行走要迅速，但不得跑步，与客户相遇应礼让客户。
● 与客户同时进出门，应让客户先行。请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无礼。
● 不得当众整理个人衣物。
● 所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得穿拖鞋。
● 上班时不准吃口香糖及零食，吸烟在规定区域内。
3．4 言谈
● 声调要自然、清晰、明朗、亲切，声调不要过高、亦不要过低，以免客户听不清楚。
● 与客户谈话时不宜节奏过快，话语过多，应留给客户反映及思考时间，不应过分催促。
● 说话要注意艺术、多用敬语，注意“请”、“谢”不离口。
● 客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
● 无论从客户手上接过任何物品，都要道“谢谢”。
● 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。
（一） 售楼处管理细则
1、 每天接待台为即将接待客户的三名销售代表， 当有一名销售代表接待客户，下一个要及时从办公室到接待台，以保证三名销售代表在前台。
2、 当有客户来访时，接待者应及时自然的从接待台走近客户，并说“你好，欢迎光临！”另二名销售代表必须同时站立，并说“欢迎光临！”，当客户到沙盘附近时，方可坐下。
3、 接听热线来电，必须在铃声响起三声之前接听，电话客户同样作为成交依据。
4、 销售人员在售楼处必须着工装，佩带工卡，否则不得接待客户，违反规定者罚款50元。
5、 销售人员到岗后，应立即在签到本上签到。如因个人原因未能及时签到，则一律按迟到处理。如轮到接访的销售人员离岗或不能接待客户，则由下一位销售人员接待，前一位销售人员做轮空处理。
6、 对待客户须一视同仁，禁止挑客，更不允许与客户发生争执，一旦发现此类情况，立即辞退。
7、 客户接待过程中，严格按照培训提纲的内容进行介绍，务必实事求是，不得对客户擅自许诺，不得用错误的信息误导客户。
8、 客户接待完毕后，必须做客户信息登记，同时在自已的笔记本上做好笔录。
9、 接电话简明扼要，私人电话每次通话不可超过3分钟。
10、调查其他楼盘，要安排在休班时间。
11、如销售人员之间发生意见分歧，由销售助理或销售总监进行调解，不得当
众争吵，否则予以辞退。
12、如遇客户申请改名、换房号，必须通知销售总监或销售经理。
13、房屋售出后，由销售助理做好销控工作。销售人员未经批准，不得随意改
动销控表。
14、每天下班前，由总监助理对当天的客户人数，咨询电话数量及客户接待情
况进行汇总统计，并做好笔录。
15、销售助理每月将楼盘的考勤情况，销售数量及销售人员的工作表现如实上
报公司。
（二） 行为规范处罚条例
● 奖励
1、 销售代表奖励分以下四种：
a. 公开表扬/公司集会时提出表扬；
b. 奖金/荣誉证书（具体由公司定）；
c. 给予良好机会：
● 优先选择楼盘的机会；
● 补偿接待客户的机会。
d. 发展教育：参加公司出资的各种社会培训或外地考察学习。
2、 有下列情形之一者，给予公开表扬：
a. 热心服务，受客户表扬者；
b. 义务并认真接待其他销售人员客户者；
c. 每一季度销售业绩前三名者；
d. 钻研业务，提升自已并通过资格考试者；
e. 积极为公司拓展业务者。
● 处罚
1、 有下列情形之一者，视情节轻重者给予罚款：
a. 如有累计两次不保持工作环境整洁（接待台、洽谈桌零乱及办公区卫生差等），每次罚款10元；
b. 一次未按规定着装或佩带工作牌者，取消当天接待客户资格；
c. 《认购书》如若价格签错者，每次罚款200元，如造成损失，签字者自行承担；
d. 明显挑拣客户者，每次罚款50元。有懈怠工作情绪、不提供热情服务的销售人员通过与管理人员沟通仍无效的，公司予以辞退；
e. 销售代表在办公区域（包括售楼处）吸烟，罚款20元；
f. 销售代表超范围承诺，期骗客户，如情况属实者，并对公司造成损失者，罚款1000元并追究其法律责任；
g. 散布不利于公司的信息，在团队当中造成不良影响者，纠集小团体者，泄露公司机密者一经发现立即辞退。
h. 伪造客户登记者（在公共登记本中），罚款100元；
i. 未自行核对销控，将房号卖重，每次罚款500元，如造成损失，自行承担；
j. 未经项目总监同意，私自对接发展商，立即辞退；
k. 不请示项目总监直接将房号售出者每次罚款100元，并一切后果由当事人承担。
2、 有下列情形之一者，公司有权辞退，并可同时给予100—500元的罚款：
a. 严重超范围承诺客户者；
b. 服务恶劣，与客户争吵、打架者；
c. 被客户投诉，严重损害公司形象、声誉者；
d. 涂改公司重要文件者；
e. 在售楼处内与同事之间争斗者；
f. 利用工作职权收受别人财物、款项，谋求私利者；
g. 对同事恶意攻击，制造事端者；
h. 散播不利于公司的谣言者；
i. 故意泄露公司机密者；
j. 月累计总业绩最后一名者；
k. 未经公司许可，私自代已购客户转让房者；
l. 向客户索要回扣者；
m. 蓄意破坏公司财产；
3、 有下列情形之一者，给予停牌反省，具体停牌期限由销售总监报公司确定：
a. 与客户或发展商工作人员发生冲突、争执或被客户投诉者；
b. 不服从公司安排者；
c. 培训考核不合格者；
d. 一个月迟到多次者；
e. 工作期间不专心本职工作，随便串岗聊天说笑者；
f. 对上司有不礼貌的言行举止者；
g. 无正当理由拒绝执行上司的命令者；
h. 当众争抢客户者；
i. 工作状态不达标者（例如不着装、不佩带工作牌、头发乱、带酒气、精神萎靡、情绪不稳定等）；
j. 明显违反公司业务操作程序或具体要求，擅作主张，对公司造成损害者。
4、 对所罚款项一律进入财务，在员工工资内扣除，作为团队活动基金。
5、 员工或团体所受各种奖、罚，一律记入档案，作为人事考评的依据之一。
三、 业务流程管理制度
迎接客户 引导客户至沙盘 项目整体介绍 参观示范单位 访谈 核实销控 填销控通知 付款 签认购书 售签署商品房买卖合同及售后服务
4．1 迎接客户注意事项
● 接待者及时自然上前迎接，并说“您好，欢迎光临！”。
● 巧妙询问客户以前是否来过，并由谁接待的，如能确定销售代表，则交由该名销售代表。
● 另二名接待者必须站立，同时说“欢迎光临！”。
● 下一个销售代表及时补充到前台。
4．2 办理落定手续
● 落定前到销售助理处核对该房是否卖出，并填写“付款通知单”。
● 带客户到财务交款。
● 填写临时定金认购书（或正式定金认购书）。
● 交销售经理核对价格及内容有无错误。
● 由客户签名，并将一式三联的认购书交客户、开发商、销售助理各一份存档。
四、 客户界定
5．1 业务员每天对接听电话接待客户情况须做如实的记录，填写客户登记表格，每日由销售助理签字确认，公司存档。
5．2 原则上凡是询问有关房子情况或来销售大厅参观均算上门有效。（如表明身份的推销、中介、市调或找其他部门的客人除外）
5．3 销售代表接待客户前必须询问客户是否来过，以便界定新、老客户。
5．4 客户是家庭直系亲属关系，即六亲，如购买为同一房号，以第一个人登记为准，如购买为不同房号，以成交为准。公司集团购买的，以在谁手上成交的为准。
5．5 如果上门客户已经与其他业务员联系过，但忘记了业务员姓名，那么接待此客户的业务员有责任以适当方式询问上次接待的业务员，或请客户留下上次留给公司的姓名电话，以便与其他业务员核对。接待后填写客户待认单，详细填写客户情况以便等待确认。如三天后无人认领，该客户归最近接待的销售代表。如被原销售代表认领后成交的，该套业绩佣金各半。
5．6 若本销售代表不在销售现场，其老客户上门咨询，轮到销售代表最后当值者义务接待客户，不得拒接，如违反公司制度不接待客户者或敷衍客户者，公司将照处罚条例执行。
5．7 客户到现场不指明找某销售代表，由轮到当值者销售代表接待并成交，即使成交后发现与其他销售代表老客户相识，仍属新客户。
5．8 销售现场同一时间，销售代表在其他销售代表空闲时不得接待两个新客户。
5．9 老客户带新客户到现场第一时间指明某销售代表，则属该销售代表客户，若该销售代表不当班，则属于新客户，如果提前打电话交代则算原销售代表客户，客户由义务人员接待。
5．10 销售代表之间若发生交叉，当日内由双方私下解决，协商不成，由销售经理处理，公司可扣佣金20%做为公共基金。
5．11 销售代表如若不休息，请事先与销售经理沟通，以便安排工作，正常上班正常接待，但若未提前告知销售经理，在休息当天其它销售代表不忙的情况下，接待新客户属于义务接待。
5．12 接待上门客户或热线电话时如发现该客户是某位业务员在其他项目时客户或是熟人，但该业务员从未向该客户介绍过我项目并且该客户并未提及该业务员名字，则该客户与该业务员无关，按正常的上门或热线接待。
5．13 如已购买的客户再次到售楼处购买并在另一业务员手上成交，而原业务员在成交后发现，则业绩及佣金归成交业务员，若在成交前发现，则后一业务员应把客户还与原业务员。一种情况除外，即老客户不认可原销售员的服务。
5．14 销售代表每天下班之前必须填好日报表，以便在发生撞单时能更好的确认。
5．15 做好热线或来访客户的追访工作，并将追访内容详细记录在日报表中。日报表最终确认时效为7天。
五、 跟进客户
7．1 销售代表根据自己接待客户的情况跟进客户，并在《销售日报表》上记录每次跟进内容、时间；销售经理有权检查跟进登记情况，销售代表无权检查他人的客户记录，如发生业务交叉，由销售经理进行核对。
7．2 客户的跟踪期基本定为7天，（以销售代表的《销售日报表》为准，接待当日即算，如若本销售代表7天没有跟踪客户，客户到销售现场由其他销售代表接待并成交，业绩归为使客户成交的销售代表。
客户在本销售代表的跟踪期间内到达销售现场，由其他销售代表接待并成交，本销售代表若在三天内发现该成交客户是自已所跟踪的客户，业绩归为本销售代表，若本销售代表在三天后发现，业绩归使客户成交的销售代表。

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