强化农网建设、创建服务大厅.docx

强化农网建设 创建服务大厅
修改意见：
一、 建厅的目的（功能、及流程—含图表形式）
二、根据本区域特征，地理环境因素，为便于服务客户（1、产生的辐射功能：含插图，1、在组织构架中的定位）
三、通过建厅取得的效果

根据省局（公司）网建全面提升方案要求，为了提升我市卷烟销售网络“服务客户、培育品牌、控制市场、科学管理”的能力，推动工作重心前移，从根本上解决我市农村市场管理难、服务难的瓶颈问题， 根据州局（公司）
一、区域现状
兴义位于贵州 部，与云南的 、 和 广西的 、 、接壤，素称 “ ” 。全市南北最长处 公里，东西最长处 公里。全市国土面积 平方公里，南昆铁路、324国道和汕昆高速公路纵贯市境，市区至贵阳、昆明行车时间5小时左右，交通区位优势明显。全市辖26个镇 个乡、 个村、 个居民委员会、 各村民组，总人口 万人。国民生产总值 万元，农民人均收入 元，农村人员数 人，农业人数 人，外出务工 人。
辖区人口情况 单位：万人、%
年份 2005 2006 2007
总人口数
增长幅度
务工人数
增长幅度
各年度客户情况
年份 总户数 正常户 停歇业户
2005
2006
2007

员工基本情况：县局（分公司）现有卷烟营销人员 人，其中：中级营销员 人，初级营销员 人，未获技术资格的 人；大专学历以上 人，中专学历以上 人，高中学历以上 人，初中学历以下 人；女职工 人，男职工 人；年龄结构： ~ 岁 人。 ~ 岁 人， ~ 岁 人， 岁以上的 人。

一、创建服务大厅的目的和意义
实现“工作重心”下移、阵地前移、机构下沉、人员到位、服务到家，从根本上解决农村市场，特别是偏远山区服务难、管理难的问题。服务大厅建成后，应成为各县（市）局（分公司）职能转变后最佳的工作载体，成为农村卷烟市场的管理服务载体，成为连接商业、工业、客户和消费者“四位一体的协同营销载体，成为专销同心协力打假打私的最佳结合载体，成为炼班子、带队伍、强作风的提升素质的载体。
三、服务大厅的功能
服务大厅的基本职能包括：宣传法规及政策、引导消费、培训客户、指导经营、培育品牌、管理市场、内部监管、协助受理办证、特殊用烟管理、帮扶弱势等十项基本职能。

四）形式多样，倾力服务边远山区
针对我省山多、人稀、行政区划偏多、地理环境复杂的现状，要想“一户不能少，服务不能漏”，仅有大厅是不够的。为此，我们提出，在农村服务方面，尤其是对于边远山区，形式要灵活、多样、便捷、实用，不拘一格，不搞一刀切，要有“能吃苦、能战斗、能奉献、能创新”的精神。积极因地制宜地采取了直访代送、乡镇驻点等多种服务形式，尽可能保证大厅辐射范围之外的零售户享受到同样优质的服务。朔州市局（公司）结合当地地广人稀的特点，成立了由客户经理、专管员和市局（公司）机关人员共同组成的边远山区特别服务队，市局（公司）统一管理，划分三条边远流动管理服务线路，管理服务跨越5个县区、174个自然村、428名零售客户。他们以山为伴，采用“一站采集、专线专送、驿站管理、全程服务”的形式，为偏远农村客户提供细致周到的服务。忻州市局（公司）针对偏、远、散的地域特征，把农服大厅的功能搬到流动服务车上，以车建站、以站代厅，打破县级行政区划，形成了点、线、面相结合，厅、站、车为互补的“三位一体、梯次补位”农村网络服务模式。面上的管理服务：以距营销部、大厅20公里以内的客户为主，由营销部、大厅的户管员、客户经理承担。线上的管理服务：以距营销部、大厅20公里以上的客户为主，根据线路和客户分布状况进行合理规划，整合成为若干条线路，并按有经营户村庄和无经营户村庄、交叉服务客户和专属服务客户分别确定管理服务的内容和标准，由流动服务站进行管理和服务。点上的管理服务：以特别偏远的客户为主，由偏远客户送货车在送货的同时进行相应的管理和服务。通过点、线、面的结合，基本实现了农村客户服务一路绿灯，达到了无障碍、无盲点、无死角的效果。吕梁市局（公司）发扬革命老区精神，党员积极与农村弱势群体客户结对子，组织了“送物送款、营销培训、政策倾斜”等一系列帮扶活动，充分体现了对农村服务的“真情、责任、奉献”。
（一）优化人才环境，提高人员素质，为农村网建提供强有力的人才支撑。人是生产力中最革命的要素。为了建立起一支肯吃苦、能战斗的队伍，2005年底，我们在全市用考核、考评的办法，解聘了88名不能适应农网建设的人员，在全市范围内，面向社会公开招聘了具有大专以上学历的服务农村的客户经理、专管员。通过在岗培训、短期轮训等多种形式的培训，一批高素质人员在农网建设中起到了生力军的作用。为了使服务农村的人员安心工作，市局在工薪分配上，倾斜了一线，率先在客户经理岗位开展了等级评定，调动了客户经理的工作积极性，为订单供货试点工作的开展，奠定了良好的人才基础。
（二）加大基础投入，提高技术含量，为农村网建提供强有力的支撑平台。近两年来，我们不断加大对农网建设的投入，先后统一规划了农村管理服务大厅，为农村管理服务大厅、农村流动服务站，配置了工作生活设备，统一了形象，统一配置了农村偏远客户服务车和其它工作车辆。在信息化建设上，按照“系统集成、资源整合、信息共享”的要求，实现了浪潮V3的系统的升级，使用了科技含量高的GPS监控系统，为每辆车都安装了GPS监控设备，启动了GPS监控中心，对所有运营车辆进行跟踪定位管理，并把每个客户都维护在GPS系统上。针对过去网络设备不合理，网络结构不合理，设备老化三个主要问题，对全市运行的网络进行了技术改造。开通了十四个县局（营销部）视频会议系统，随时可以召开视频会议和视频培训，即减少了人员往来费用，和时间，又降低了运营成本。此外，为方便客户经理上门采集信息，我们为全市每一位客户经理配备了PDA手机。在物流配送车辆上安装了电子锁，配备了专用保险柜，配送的卷烟启用了热膜包装技术。在物流数字化建设上也增加了投入。
三、因地制宜、创新模式
（一）建立农村服务大厅、农村流动服务站、农村偏远客户服务车三位一体的服务载体。
按照市局党组边实践边总结边提炼，在战争中学习战争的思想，从2006年开始，我们在学浙江找差距的基础上，通过深入县局、深入客户，特别是深入边远地区的实际考察、调研，在学习借鉴运城市局农村管理服务大厅的做法上，根据忻州农村客户偏、远、散的特点，在相对平坦、卷烟经营户相对集中的地区，建设管理服务大厅；在距大厅20公里以上、大厅不能覆盖、路况较好的地域，建立流动服务站，将大厅的功能搬到车上，以车建站、以站代厅、服务客户，打造忻州烟草农村客户服务“110”；考虑到农村偏远地区卷烟零售户相对分散、路况较差、销量不是很大、访送周期长的特点，以县级（营销部）为轴心，配置适合山区路况的车辆，进行专门的偏远客户服务。这样就形成了大厅、流动站、偏远客户服务车相互补充，覆盖整个网络的基本服务载体。我们称之为第一个“三位一体”。我们明确界定了厅、站、车各自的职能，制定了各自的工作流程，出台了配套的管理办法，初步形成了点、线、面相互集成，梯次运行、全方位覆盖农网服务格局。
（二）完善农村的客户经理、专管员、送货员为主体的三位一体的服务内容。
在定人、定时间、定线路的基础上，制定了详细的三员工作标准和互控监督、考核、考评体系。围绕入网难、访销难、送货难、服务难、管理难的“五难问题”，针对业态分类、访送周期、地域特点、合理归类，制定相应的服务内容，加强个性化服务。我们把客户经理、专管员、送货员三员的这种相互协同、梯次补位的管理服务称之为第二个“三位一体”。在实践中，我们推出了客户关系管理的“六个一”，具体内容为：一卡，三员服务监督卡；一册，专卖管理服务册；一帐，零售户动销台帐一表，客户逐月盈利情况分析表；一签，统一的零售指导价格标签；一报，市局专门为零售客户办的一张报纸《共同关注》。“六个一”的痕迹管理，使三员工作更加规范、标准。也使客户能及时了解有关政策信息，提升了经营管理水平，提高了经营质量。

为了深入推进市局（分公司）卷烟营销部各岗位营销人员职能转变和服务观念及提高零售客户的满意度，改善基层工作和生活条件，使农村市场经理、客户经理及专卖协管员放下心来，驻点农村，深入市场（客户）前沿，树立大厅服务农村零售客户的桥头堡功能，发挥大厅对农村市场的管理及服务的辐射功能，专心致力于农村市场的服务营销，大厅实现专销合署办公，达到专销合力，紧密配合，突出对农村零售客户的管理和服务，更好的服务于客户，协调、沟通好客我关系，并根据州局（公司）要求，在全市建立黄草、顶效、捧乍三个农网服务大厅。

一、建立大厅三原则
1、装修模式统一原则。三个大厅的选址都充分利用市局的现有资源，把基层烟站进行改造，装修统一，形象标识统一，上墙的制度、职能职责及工作流程统一，外观达到简洁、大方、实用。
2、运行模式统一原则，建立服务大厅，原有网络运行模式并未发生改变，各岗位职能职责并未发生改变，而是改变原来客户经理单纯的周一至周五驻点乡下周五周六下午回营销部进行信息维护和开专销例会的工作模式。大厅实现专销合署办公，达到专销合力，紧密配合，更好地为客户服务的目的。
3、管理考核统一原则。根据州局（公司）制定统一的考核标准，市局（分公司）针对客户经理和专卖协管员统一管理并进行分月、季度及年度考核和实施。
二、大厅运行关键
因为服务大厅是对农村市场实行优近管理和就近服务的重要窗口。经验表明，其运行的关键是提高信息化水平，保持网络畅通，依托信息化实现管理、服务的科学化、规范化和精细化。
三、大厅职能发挥
（一）服务大厅办公地点基本利用原乡镇烟叶站、卷烟配送部（专卖管理所）的旧址，通过对基础设施和办公条件进行改善，全部要达到“六有”标准：每个岗位有电脑等自动化办公设备，有摩托车、移动电话等交通、通讯工具（自备，提供相应补贴），有食堂、宿舍、洗浴条件，有锻炼、娱乐设施，充分营造安心、舒心的工作与生活环境。让一线人员吃住在基层，安心工作，服务到位。
（二）体现大厅服务农村市场的职能发挥。
1、提高农村客户的入网率，尽量将偏远村寨纳入网络覆盖，使全市26个乡镇75个居委会361个行政村都有零售客户对消费者进行服务，确保无证户大大减少。黄草服务大厅覆盖黄草镇、桔山镇、下五屯镇及坪东镇、敬南镇一部分，为兴义市人口最集中之地，国土面积为52.8平方公里，有人口241418人，占全市人口（75.4万人）的32.02％，服务零售客户1824户，占全市客户数（截止2008年6月底3574户）的51.03％，重点客户大部分集中于此，08年1--6月销售卷烟6719.23箱，占全市1—6月销量（12625.23箱）的53.22％，省内烟销售5207.42箱，占全市的51.84％，省外烟销售1431.17箱，占全市的54.78％，单箱值约在16400元；顶效农网服务大厅覆盖顶效开发区、鲁屯镇、郑屯镇、万屯镇和马岭镇，国土面积为659平方公里，有人口150140人，服务零售客户578户， 08年1--6月销售卷烟2303.99箱，省内烟销售1904.02箱，省外烟销售399.974箱，单箱值约在11593元；捧乍农网服务大厅覆盖猪场坪乡、七舍镇、雄武乡、捧乍镇、鲁布革镇及三江口镇，国土面积为1200余平方公里，有人口108587人，服务零售客户317户， 08年1--6月销售卷烟1770.4箱，省内烟销售1537.46箱，省外烟销售232.94箱，单箱值约在9298元。
综合三个农网服务大厅覆盖乡镇16个，占全市乡镇数的61.54％，国土面积为1911.8余平方公里，服务人口500145人，占全市人口的66.33％，服务零售客户2719户，占全市客户数76.07％，销售卷烟10793.62箱，占全市上半年销量的85.49％，由此可见，这三个服务大厅所覆盖的国土面积、所服务的人口数，还是服务客户数、销量所占比重都是兴义市的绝大部分，建立大厅是非常有必要的，也是可行的，把这三个大厅的服务、覆盖功能完全发挥出来辐射出来，更是其中的关键。
2、很大程度上解决了低档烟的有效供应，尽量满足了农村市场对低档烟的需求，一定程度上缓解了农村市场对低档烟的供需矛盾，提高了农村零售客户的满意度。08年上半年销售五类烟1303.26箱，基本满足了农村市场对抵挡烟的需求。由于农村的经济收入和消费水平决定了农村市场对低档卷烟的完全依赖，在建立服务大厅后，客户经理可以有更多的时间来对客户进行宣传和讲解，说服客户针对当地的消费水平订购适合当地消费习惯的卷烟品牌满足市场的需求。
3、进一步提高了农村零售客户的电子结算率及结算成功率。建立大厅后，由于客户经理有更多的时间深入市场，加强与客户的沟通，宣传及讲解，今年电子结算率相比去年大有提升，去年全市为57％；今年6月已达61.08％，我们力争在8月底达到70％以上，结算成功率达97％以上。
4、提升突破对大厅周边农村零售客户的服务。建立大厅，网络接通后，客户经理可以避免每周一和每周五因为回营销部开会及执行信息维护的时间（也节约来回的油钱），从而有更多时间深入市场，有更多时间加强与客户的沟通，从而提高对客户的服务质量。在发挥大厅对周边客户服务方面，区域营销部认为可以在以下方面进行提升或突破；（1）、专卖服务方面，可以对周边客户展开办理零售许可证咨询服务、真假烟识别服务、一般案件的客户举报及办理、行业政策的宣传和对市场的管理等服务。（2）、营销服务方面，可以加强CRM管理，提高客户经理对客户的拜访质量；有利于客户经理加强与客户的沟通，提高客户结算率及成功率；也有利于加强对品牌培育方案的执行落实和宣传；也有利于针对新增户或生意较差的客户经营进行诊断，并提出指导建议和意见，加强营销诊断分析；还可以充分利用大厅贴近客户贴近市场的便利加强客户终端专柜陈列展示，宣传动员客户积极做好此项工作；因为大厅贴近市场，方便零售客户随时上门咨询货源投放信息和宣传行业政策等。
5、提高了品牌培育工作的执行力。大厅建立后，使客户有更多的时间从事品牌培育的宣传，也能坐下来与进行客户“拉家常”式的沟通，提高客户对目标品牌基本属性的掌握和了解，并能随时对客户对目标品牌的宣传效果进行控制，因为零售客户对我们所宣传促销的品牌当面沟通时会接受，而在订货是会忘记或不订货，这时我们的客户经理就可上门或电话提醒客户展开订货，从而提高品牌培育的效果。
6、因为订单供货、需求预测工作是一项由烟草部门发动的需要零售客户大力支持和配合的新工作，因服务大厅深入市场贴近客户，就能使客户经理有时间更从容地向客户宣传订单预测工作，使客户能了解烟草行业在现行体制下的资源供应政策，从而为客户经理的预测订单提高真实可靠的市场需求，也确保营销部为上级公司提供的需求预测数据的实用性。

兴义区域营销部
2008年7月31日