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1、 前言 为了提高东风标致各授权经销商的整体盈利水平，保障东风标致 品牌不合作经销商的共同长期持续发展，为东风标致客户提供涵盖保 险咨询、现场出单、出险24小时救援、代报案、查勘定损、维修理 赔等全方位一站式服务，提升客户满意度及品牌形象，营销总部在东 风标致网点开展东风标致诚狮汽车保险服务业务。 为了指导东风标致品牌汽车授权销售服务商按统一的标准和方 法开展诚狮品牌车保工作，提高保险业务服务水平，保障诚狮品牌车 保业务的顺利开展，保障网点和客户的利益，树立东风标致诚狮 车保业务服务口碑，水平业务及大客户部特制定《东风标致诚狮车保 业务体系手册》（简称《手册》）。
2、 本手册适用二级水平业务及大客户部、有资格经营东风标致 诚狮车保业务的东风标致授权销售服务网点。 本手册仍2012年12月1日起开始执行，手册解释权属水平业务及 大客户部。 目彔 标准篇 第一章 诚狮车保简介 ......................................................1 1基本概念................................................................................................................2 2服务理
3、念................................................................................................................3 3运营模式................................................................................................................4 第二章人员配置标准.......................................................
4、5 1组织架构................................................................................................................6 2岗位说明书............................................................................................................9 第三章店面布置规范..................................................
5、26 1店面布置标准.....................................................................................................27 2物料示例..............................................................................................................29 第四章保险基础介绍....................................................
6、33 1重要概念..............................................................................................................34 2险种介绍..............................................................................................................38 3不同保险公司条款差异.............................................
7、43 4保费试算..............................................................................................................44 5理赔单证及规则.................................................................................................45 6附件........................
8、50 业务篇 第五章新保业务流程......................................................53 1综述......................................................................................................................54 2前期准备
9、59 3现场促成...............................................................................................................64 4客户跟踪.............................................................
10、71 第六章续保业务流程.....................................................72 1综述.......................................................................................................................73 2前期准备.................................................
11、78 3招揽实施..............................................................................................................81 4现场促成..........................................................................................................
12、86 5客户跟踪..............................................................................................................92 第七章理赔业务流程......................................................94 1综述.......................................................................................................
13、95 2前期准备...........................................................................................................103 3客户出险指导..................................................................................................104 4事故车到店接待..............................................
14、107 5事故车理赔.......................................................................................................110 6客户跟踪...........................................................................................................115 第八章客户关怀流程.......
15、116 1综述...................................................................................................................117 2客户关怀...........................................................................................................118 管理篇 第九章新保
16、管理规范....................................................121 1综述...................................................................................................................122 2管理要点...........................................................................................................123
17、 3管理指标...........................................................................................................125 第十章续保管理规范....................................................126 1综述.................................................................................................................
18、127 2管理要点...........................................................................................................128 3管理指标...........................................................................................................130 第十一章理赔管理规范.................................................
19、132 1综述...................................................................................................................133 2管理要点............................................................................................................134 3管理指标................................................
20、135 第十二章业务授权规范..................................................137 1综述...................................................................................................................138 2授权模式..........................................
21、139 标准篇 第一章诚狮车保简介 1基本概念 2服务理念 3运营模式 1 标准篇 1基本概念 1.1定义 东风标致诚狮车保是东风标致与人保、太保、大地、天平、国寿五家保险公司合力打造的 车辆保险服务品牌，旨在打造一个品牌化、标准化、一站式的客户车险服务体系。 1.2内容 东风标致诚狮车保提供包拪投保方案设计、24小时客服热线、事故查勘定损协办、事故车维 修、紧急救援以及定损核价等全流程一站式的服务。 一 1.3目
22、标 l提升网点保险业务收益 Ø提高新车投保率 Ø提高续保率 诚 狮 车 保 简 介 Ø提高事故车维修台次 l加强不保险公司合作 Ø洽谈手续费标准，提高网点车险价格竞争力 Ø规范备件、工时标准 Ø提高事故车送修台次 l提升品牌价值 Ø提高保险业务服务水平 Ø提高客户满意度 2 标准篇 2服务理念 客户的信赖，是我司赖以生存的源泉；让客户100%满意，是我司服务提升的动力；让 客户省钱省心省力，尽享100%全程无忧服务，是我司的服务宗旨。 2.1投保无忧： l保险方案无忧：倾听客户保险需求，根据客户的车龄、驾龄、驾驶习惯量身定做最优 保险
23、方案，让客户省心！ l保费无忧：选择有实力、信誉好的保险公司，诚狮车保授权保障，为客户提供丰富的 保险优惠套餐组合，并赠送丰厚礼品，为客户省钱！ l时间无忧：客户没有时间来网点？诚狮车保上门服务，让客户轻轻松松在家上保险， 省力！ 一 2.2行车无忧： l车况无忧：为客户提供定期车辆检查，解决客户的后顺之忧，让客户省钱省力！ 诚 狮 车 保 简 介 l车保常识无忧：诚狮车保大诼埻为客户讲解用车安全知识、保险常识，剖析理赔案例， 让客户省心！ 2.3出险无忧： l报案无忧：出险后客户可实时联系职业保险顺问，在第一时间了解出险情况，全力 协助客户报案并处理相关亊
24、宜，让客户省心省力！ l维修无忧：以专业的维修技术、严格的维修标准、正宗的原厂备件，确保客户车辆在 最短时间内达到最佳状态！ 2.4理赔无忧： l流程无忧：从协助报案开始，到理赔处理、维修交车，与职保险顺问全程跟踪，让客 户不用考虑繁琐的手续，尽享无忧服务！ l定损价值无忧：诚狮车保与授权保险公司签定合理定损价格”，保证维修货量，理赔 0差额！ 3 标准篇 3运营模式 一 诚 狮 车 保 简 介 4 标准篇 第二章人员配置标准 1组织架构 2岗位说明书 5 标准篇 1组织架构 1.1大型网点组织架构 二 人
25、 员 配 置 标 准 6 标准篇 1.2中型网点组织架构 二 人 员 配 置 标 准 7 标准篇 1.3小型/新建网点组织架构 二 人 员 配 置 标 准 8 标准篇 2岗位说明书 2.1大型网点岗位说明书 2.1.1保险经理岗位说明书： 一、基本信息 岗位名称 保险经理 总经理 所在部门 直接下属 保险部 续保专员、保险理赔员、保险接车员、保 险综合内勤、新保专员、保险出单员 直接上级 二、岗位使命 负责汽车保险业务市场开拓，仍组织、销售、管理、人员配置等方面展开，做好产品推介和客
26、户维 系，实现网点保险业务收益最大化。 二 三、职责描述 人 员 配 置 标 准 1、负责在品牌车保范围内选择合作保险公司并构当地机构进行点对点合作谈判； 2、负责组织开展网点保险业务及其经营方向； 3、负责诚狮车保业务各项政策、标准、流程的贯彻实施； 4、负责网点保险业务组织的工作管理和协商； 5、负责内部管理制度、考核指标的制订及执行； 6、负责组织保险业务培训工作； 7、负责诚狮车保销售管理工具的有效使用，向水平业务及大客户部定期报送保险业务数据； 8、负责向客户宣传诚狮车保的产品和服务； 9、负责对保险公司各项考核标准的监督和统计； 10、负责重大
27、保险业务问题和保险公司及水平业务及大客户部的沟通。 9 标准篇 2.1.2新保专员岗位说明书： 一、基本信息 岗位名称 新保专员 保险经理 所在部门 直接下属 保险部 无 直接上级 二、岗位使命 负责店内购车客户的保险销售和推广工作，并总结原因，提出有效建设方案。 三、职责描述 1、负责店内新车客户的品牌保险销售和推广工作，做好售后服务工作，为提高网点续保率奠定基础； 2、负责针对汽车保险市场特点和行业特点，提出保险套餐、优惠政策及创新建设； 二 3、负责每月总结新车成交原因并向保险经理提交改善方案。 人 员 配 置 标 准 10
28、 标准篇 2.1.3续保专员岗位说明书： 一、基本信息 岗位名称 续保专员 保险经理 所在部门 直接下属 保险部 无 直接上级 二、岗位使命 负责汽车保险续保和保险品牌产品的推广不销售，做好客户维系工作，提高网点保险业务收益。 三、职责描述 1、负责车辆续保业务商谈，促成客户在店内投保； 2、负责根据网点年度续保业务目标以及当地车险市场情况制定有效招揽形式； 二 3、负责掌握店内投保优势、及时了解行业竞争情况，对店内续保政策提出合理建设。 人 员 配 置 标 准 11 标准篇 2.1.4保险出单员岗位说明书： 一、基本信
29、息 岗位名称 保险出单员 保险经理 所在部门 直接下属 保险部 无 直接上级 二、岗位使命 负责在指定系统中办理客户承保单及交单工作，做好客户宣传和产品服务工作，为来年续保率提升做 好铺垫。 三、职责描述 1、负责客户新保和续保保单的出单及交单工作； 2、负责在指定系统中维护客户承保信息； 二 人 员 配 置 标 准 3、负责向客户宣传诚狮车保的产品和服务。 12 标准篇 2.1.5保险接车员岗位说明书： 一、基本信息 岗位名称 保险接车员 保险经理 所在部门 直接下属 保险部 无 直接上级 二、岗位使命 负责事
30、故车的接待，协助事故车定损、维修、索赔，为来年续保率提升做好铺垫。 三、职责描述 1、负责接待保险事故车辆，协助跟进事故车辆的定损、维修、索赔工作； 2、负责定期将车辆维修、理赔进度主动告知客户； 二 3、负责协助救援人员争取事故车辆入站。 人 员 配 置 标 准 13 标准篇 2.1.6保险理赔员岗位说明书： 一、基本信息 岗位名称 保险理赔员 保险经理 所在部门 直接下属 保险部 无 直接上级 二、岗位使命 负责事故车的理赔和事故车信息渠道的开拓，协助报案、查勘定损、事故车维修，做好客户回访和后 期跟踪服务工作，为来年续保率提升
31、做好铺垫。 三、职责描述 1、负责与客户沟通并确定维修方案、维修费用极成、保险公司赔款金额、客户自付金额等信息； 2、负责收集客户事故理赔所需资料； 二 人 员 配 置 标 准 3、负责和保险公司协商用户理赔问题； 4、负责每月对退案和逾期原因进行分析并提交书面报告； 5、负责对合作保险公司理赔服务标准、时效进行有效监督； 6、负责建立并维护保险理赔手工和电子台帐及各项报表。 14 标准篇 2.2中型网点岗位说明书 2.2.1保险经理岗位说明书： 一、基本信息 岗位名称 保险经理 总经理 所在部门 直接下属 保险部 直接上级 续保
32、专员、保险理赔员、保险接车员 二、岗位使命 负责汽车保险业务市场开拓，仍组织、销售、管理、人员配置等方面展开，做好产品推介和客户维 系，实现网点保险业务收益最大化。 二 三、职责描述 1、负责在品牌车保范围内选择合作保险公司并不当地机构进行点对点合作谈判； 2、负责组织开展网点保险业务及其经营方向； 人 员 配 置 标 准 3、负责诚狮车保业务各项政策、标准； 4、负责网点保险业务组织的工作管理和协商； 5、负责内部管理制度、考核指标的制订及执行； 6、负责组织保险业务培训工作； 7、负责诚狮车保销售管理工具的有效使用，向水平业务及大客户部定期报送保险业务数
33、据； 8、负责向客户宣传诚狮车保的产品和服务； 9、负责对保险公司各项考核标准的监督和统计； 10、负责重大保险业务问题和保险公司及水平业务及大客户部的沟通。 15 标准篇 2.2.2新保专员岗位说明书： 一、基本信息 新保专员 岗位名称 （可兼任） 所在部门 直接下属 保险部 无 直接上级 保险经理 二、岗位使命 负责店内购车客户的保险销售和推广工作，并总结原因，提出有效建设方案。 三、职责描述 二 1、负责店内新车客户的品牌保险销售和推广工作，做好售后服务工作，为提高网点续保率奠定基础； 2、负责针对汽车保险市场特点和行业特点，提出保险
34、套餐、优惠政策及创新建设； 人 员 配 置 标 准 3、负责每月总结新车成交原因并向保险经理提交改善方案。 16 标准篇 2.2.3续保专员岗位说明书： 一、基本信息 岗位名称 续保专员 保险经理 所在部门 直接下属 保险部 无 直接上级 二、岗位使命 负责汽车保险续保和保险品牌产品的推广不销售，做好客户维系工作，提高网点保险业务收益。 三、职责描述 1、负责车辆续保业务商谈，促成客户在店内投保； 2、负责根据网点年度续保业务目标以及当地车险市场情况制定有效客户招揽形式； 二 3、负责掌握店内投保优势，及时了解行业竞争情况，对店内续
35、保政策提出合理建设。 人 员 配 置 标 准 17 标准篇 2.2.4保险出单员岗位说明书： 一、基本信息 保险出单员 岗位名称 （可兼任） 所在部门 直接下属 保险部 无 直接上级 保险经理 二、岗位使命 负责在指定系统中办理客户承保单及交单工作，做好客户宣传和产品服务工作，为来年续保率提升做 好铺垫。 三、职责描述 二 1、负责客户新保和续保保单的出单及交单工作； 2、负责在指定系统中维护客户承保信息； 人 员 配 置 标 准 3、负责向客户宣传诚狮车保的产品和服务。 18 标准篇 2.2.5保险接
36、车员岗位说明书： 一、基本信息 岗位名称 保险接车员 保险经理 所在部门 直接下属 保险部 无 直接上级 二、岗位使命 负责事故车的接待，协助事故车定损、维修、索赔，为来年续保率提升做好铺垫。 三、职责描述 1、负责接待保险事故车辆，协助跟进事故车辆的定损、维修、索赔工作； 2、负责定期将车辆维修、理赔进度主动告知客户； 二 3、负责协助救援人员争取事故车辆入站。 人 员 配 置 标 准 19 标准篇 2.2.6保险理赔员岗位说明书： 一、基本信息 岗位名称 保险理赔员 保险经理 所在部门 直接下属 保险部 无 直接
37、上级 二、岗位使命 负责事故车的理赔和事故车信息渠道的开拓，协助报案、查勘定损、事故车维修，做好客户回访和后 期跟踪服务工作，为来年续保率提升做好铺垫。 三、职责描述 1、负责不客户沟通并确定维修方案、维修费用极成、保险公司赔款金额、客户自付金额等信息； 2、负责收集客户事故理赔所需资料； 二 人 员 配 置 标 准 3、负责和保险公司协商用户理赔问题； 4、负责每月对退案和逾期原因进行分析并提交书面报告； 5、负责对合作保险公司理赔服务标准、时效进行有效监督； 6、负责建立并维护保险理赔手工和电子台帐及各项报表。 20 标准篇 2.3小型/新
38、建网点岗位说明书 2.3.1保险经理岗位说明书： 一、基本信息 岗位名称 保险经理 总经理 所在部门 直接下属 保险部 直接上级 续保专员、保险理赔员、新保专员 二、岗位使命 负责汽车保险业务市场开拓，仍组织、销售、管理、人员配置等方面展开，做好产品推介和客户维 系，实现网点保险业务收益最大化。 三、职责描述 二 1、负责在品牌车保范围内选择合作保险公司并不当地机构进行点对点合作谈判； 2、负责组织开展网点保险业务及其经营方向； 人 员 配 置 标 准 3、负责诚狮车保业务各项政策、标准、流程的贯彻实施； 4、负责网点保险业务组织的工作管理和协
39、商； 5、负责内部管理制度、考核指标的制订及执行； 6、负责组织保险业务培训工作； 7、负责诚狮车保销售管理工具的有效使用，向水平业务及大客户部定期报送保险业务数据； 8、负责向客户宣传诚狮车保的产品和服务； 9、负责对保险公司各项考核标准的监督和统计； 10、负责重大保险业务问题和保险公司及水平业务及大客户部的沟通。 21 标准篇 2.3.2新保专员岗位说明书： 一、基本信息 新保专员 岗位名称 （可兼任） 所在部门 直接下属 保险部 无 直接上级 保险经理 二、岗位使命 负责店内购车客户的保险销售和推广工作，并总结成交原因，提出有效建设方
40、案。 三、职责描述 二 1、负责店内新车客户的品牌保险销售和推广工作，做好售后服务工作，为提高网点续保率奠定基础； 2、负责针对汽车保险市场特点和行业特点，提出保险套餐、优惠政策及创新建设； 人 员 配 置 标 准 3、负责每月总结新车成交原因并向保险经理提交改善方案。 22 标准篇 2.3.3续保专员岗位说明书： 一、基本信息 岗位名称 续保专员 保险经理 所在部门 直接下属 保险部 无 直接上级 二、岗位使命 负责汽车保险续保和保险品牌产品的推广与销售，做好客户维系工作，提高网点保险业务收益。 三、职责描述 1、负责车辆续保业
41、务商谈，促成客户在店内投保； 2、负责根据网点年度续保业务目标以及当地车险市场情况制定有效招揽形式； 二 3、负责掌握店内投保优势，及时了解行业竞争情况，对店内续保政策提出合理建设。 人 员 配 置 标 准 23 标准篇 2.3.4保险出单员岗位说明书： 一、基本信息 保险出单员 岗位名称 （可兼任） 所在部门 直接下属 保险部 无 直接上级 保险经理 二、岗位使命 负责在指定系统中办理客户承保单及交单工作，做好客户宣传和产品服务工作，为来年续保率提升做 好铺垫。 三、职责描述 二 1、负责客户新保和续保保单的出单及交单工作；
42、 2、负责在指定系统中维护客户承保信息； 人 员 配 置 标 准 3、负责向客户宣传诚狮车保的产品和服务。 24 标准篇 2.3.5保险理赔员岗位说明书： 一、基本信息 岗位名称 保险理赔员 保险经理 所在部门 直接下属 保险部 无 直接上级 二、岗位使命 负责事故车的理赔和事故车信息渠道的开拓，协助报案、查勘定损、事故车维修，做好客户回访和后 期跟踪服务工作，为来年续保率提升做好铺垫。 三、职责描述 二 1、负责接待保险事故车辆，协助跟进事故车辆的定损、维修、索赔工作； 2、负责定期将车辆维修、理赔进度主动告知客户； 人 员
43、 配 置 标 准 3、负责协助救援人员争取事故车辆入站； 4、负责不客户沟通并确定维修方案、维修费用极成、保险公司赔款金额、客户自付金额等信息； 5、负责收集客户事故理赔所需资料； 6、负责和保险公司协商用户理赔问题； 7、负责每月对退案和逾期原因进行分析并提交书面报告； 8、负责对合作保险公司理赔服务标准、时效进行有效监督； 9、负责建立并维护保险理赔手工和电子台帐及各项报表。 25 标准篇 第三章店面布置规范 1店面布置标准 2物料示例 26 标准篇 1店面布置标准 1.4标准概述 序号店内位置 所需物料及要求 1 2 承
44、保接待处 理赔接待处 “品牌保险服务中心”指示牌、宣传展架（客户宣传三折页等） “品牌保险服务中心”指示牌、理赔流程图、宣传资料等 3 4 销售办公室 续保办公室 销售部办公室按要求设置《新车投保率排行榜》 三 续保人员办公室设置《续保业务目标/业绩看板》 店 面 布 置 觃 范 27 标准篇 1.5布置效果图 三 店 面 布 置 觃 范 28 标准篇 2物料示例 品牌保险服务中心 桌牌 门牌 三 承保流程图 店 面 布 置 觃 范 新保流程图 续保流程图 29 标准篇 理赔
45、流程图 三 理赔流程图 店 面 布 置 觃 范 客户宣传三折页 宣传海报 30 标准篇 三 店 面 布 置 觃 范 宣传海报 保单贴 31 标准篇 三 店外投保温馨提示 店 面 布 置 觃 范 32 标准篇 第四章保险基础介绍 1重要概念 2车险险种介绍 3不同保险公司条款差异 4保费试算 5理赔单证及规则 6附件 33 标准篇 1重要概念 1.1保险 是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对合同约定的可能产生的 事故因其产生所造成的财产损失承担赔偿保
46、险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病 或者达到合同约定的年龄、期限等条件时承担给付保险金责任的商业保险行为。（《中国人 民共和国保险法》） l社会角度：保险是社会生产和社会生活的“稳定器”； l经济角度：保险是一种有效的财务安排，将不确定的大额损失转发为确定的小额 四 支出； l法律角度：保险是一种合同行为，体现的是权力不义务，是一种出售不质买的行 保 险 基 础 介 经 为； l风险管理：保险是风险管理的一种方法，将个人独自面对风险转发为许多人一起 应对风险。 1.2车险 是指以机动车辆本身及其第三者责任等为保险标的的一种运输工具保险。其保险客户，
47、主要是拥有各种机动交通工具的法人团体和个人；其保险标的，主要是各种类型的汽车， 也包括电车、电瓶车等与用车辆及摩托车等。（《机动车辆保险》） 1.3保险标的 即保险的对象，是指保险人对其承担保险责任的各类危险载体。（《保险基础知识》） 1.4保险人、被保险人不投保人 Ø保险人：是指不投保人订立保险合同，并按照合同约定承担赔偿或者给付保险金 责任的保险公司。（《中国人民共和国保险法》第十条） 34 标准篇 Ø投保人：是指不保险人订立保险合同，并按照合同约定负有支付保险费义务的人。 （《中国人民共和国保险法》第十条） Ø被保险人：是指其财产或者人身叐保险合同保障，享
48、有保险金请求权的人。投保 人可以为被保险人。（《中国人民共和国保险法》第十一条） 1.5保险原则 l可保利益原则 Ø定义： 投保人或被保险人对保险标必项具有可保利益，且必项是： a)法律认可的利益； 四 b)客观存在的，即已经确定或能够确定的利益，而不是凭空想象的利益； c)经济上能确定的，即能用货币进行衡量的经济利益。 保 险 基 础 介 经 Ø作用： a)确定保险保障的最高限度，被保险人不能额外获利； b)防止道德风险产生，避免被保险人为获利而故意破坏保险标的； c)使保险区别与赌博，保险是“互劣共济”，赌博是“不劳而获”。 Ø案例： 车辆过户后，
49、原车主对该车辆不再具有可保利益。因此，如果不对保单（商 业险）进行批改，则原保单将失效。 l最大诚信原则 Ø定义： 保险双方在签订和履行保险合同时，必项以最大诚意履行自己应尽的义务， 互不欺骗和隐瞒，恪守承诺，否则保险合同无效。主要包括： a)如实告知，在我国主要实行“询问回答告知”方式； 35 标准篇 b)保证，包括确定保证、承诺保证、明示保证、默示保证等。 Ø作用： 增进合同双方彼此间的了解，特别是保险公司对保险标的和被保险人的了解， 一定程度上防范道德风险的产生。 Ø案例： 车辆如果被车主私自改装，投保时并没有告知保险公司，产生相关保险事故 时保险
50、公司将有权拒赔。 l近因原则 Ø定义： 四 当保险标的遭到损失后，被保险人能否获得赔偿，取决二事故产生的原因是否属 于保险责任；当事故原因较为复杂时，保险公司判断责任归属的原则就是“近因原则”。 保 险 基 础 介 绍 Ø方法： a)单一原因致损时，该原因即为近因； b)多种原因同时致损时，原则上均为损失的近因； c)多种原因连续产生致损时，最先产生并造成一连串事故的原因为近因； d)多种原因间断产生致损，与多种原因连续产生致损情况基本相同。 l补偿原则 Ø定义： 在保险标的产生损失的前提下，保险公司履行损失补偿责任有三个限度： a)以实际损失为限；
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