关于服务部绩效考核实施办法.docx

东风日产温州华成专营店
D DONGRENG WENZHOUHUACHENG NISSAN OUTLET
工 作 联 络 单
Inter-communication Sheet
制发单位/Dept：
售后服务部

文号/
NO：CZZHL-11-068

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财务部、行政部
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金潇泓董事长、林立董事、杨小勇助理
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关于服务部绩效考核实施（暂行）办法的申请报告
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为调动服务部业务部门员工的工作积极性，提升客户满意度，提高入厂台次，挖掘资源潜力，顺利完成公司的年度经营目标，特制定此办法。
本办法适用生产岗位、SA、美容洗车。
一、生产岗位薪酬标准
（一）生产岗位技能等级工资标准表
岗 位
职 等
考 绩
职 级
级 差
技 能
工 资
高级技师
优
12
100
1500
良
11
100
1300
及格
10
100
1100
中级技师
优
8
100
1100
良
7
100
1000
及格
6
100
800
初级技师
优
4
50
800
良
3
50
700
及格
2

50
600

批准：
Approved by
审核：
Audited by
编制 ：
Edited by
制作日期：
2011-9-15
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定级考试每月考评一次，考评时间见公司通知
（二）绩效工资
1、 公司确定服务部各生产岗位高级技师、中级技师、初级技师劳动定额的系数之比为6：3：1
2、 岗位提成标准（税后）：
机电： 13元/工时；
钣金： 17元/工时；
油漆： 19元/工时（当月班组工时总额－当月运营成本）；
运营成本包括：柴油、砂纸、油漆色母、油漆耗材、胶带、朔料薄膜和报纸等。
特别说明：运营成本标准为产值的25%，每超出5%，另按500元进行班组处罚考核。所有运营成本由配件部统计，并由配件部每月考核上报。
美容： 全车抛光50/台、封釉50/台、打蜡30/台、真皮清洁/80、室内清洗80/台。
3、机电班组追加零部件给予追加部份毛利扣税后的1%的提成。
二、SA薪酬标准
SA月工资构成：
月工资＝底薪＋提成×考核系数
具体分项解读如下：
（一）、底薪：
SA的底薪设置根据SA的级别来分别设置，具体如下：
级别
底薪（元）
高级
1200
中级
1000
初级
800
实习
800
附录一：SA职业发展通道设计及晋级标准
注：实习SA不参与提成
（二）、提成：
提成项目及提成标准如下：
序号
提成项目
核算标准
提成标准
1
工时费提成
税后实收工时费
1 %
2
精品提成
养护产品销量
见附录一
功能件精品税后毛利
见附录二
特殊要求的精品目标及提成标准
附录三
续保提成
续保目标及提成标准
附录四
专项考核
岗位KPI考核
附录五
3
零部件提成
零部件税后毛利
1%

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（三）、考核系数：
采取平衡计分卡的绩效考核工具，对SA的绩效表现进行评价，评价结果直接作为考核系数。
附录四：SA平衡计分卡
附录一：
（四）、设置SA的职业发展通道如下：
高级
中级
初级
实习
（五）、各等级的任职标准：
级别
任职标准
高级
1. 作为中级SA工作年限不少于3个月；
2. 熟练掌握工作流程及NSSW维修接待标准；
3. 过去6个月中无客户投诉，CSI不合格项不高于1次；（≥92分合格）
4. 过去3个月接待台次高于平均接车台次15%；
5. 过去3个月每月考评≥95分
中级
1. 作为初级SA工作年限不少于3个月；
2. 熟练掌握工作流程及NSSW维修接待标准；
3. 过去3个月中无客户投诉，CSI不合格项不高于2次；（≥92分合格）
4. 过去3个月接待台次高于平均接车台次10%；
5. 过去3个月每月考评≥90分
初级
1. 作为实习SA实习期不少于3个月；
2. 熟练掌握工作流程及NSSW维修接待标准，熟练掌握各种保险事故车的处理流程；
3. 能够充分应对客户对车辆提出的一般性问题；
实习
1. 大专以上学历的应往届毕业生，在本店车间从事维修工作满1个月的员工可适当放低学历要求至高中或中专毕业；
2. 掌握工作流程及NSSW维修接待标准（评定标准≥80分）
3. 学习能力较强；
4. 具有较强的沟通能力；
5. 品行端正，能够吃苦耐劳；
6. 持有驾驶证。

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（六）、评定方法：
1.资格评定，由部门经理按照任职标准评定；
2.业绩筛选，由部门经理根据月度业绩数据进行筛选；
3.考试：NSSW维修实操演练
4.如连续2月未达成公司制定目标，第3月往下降一级。
（七）、技能评定：
1、公司成立“服务顾问岗位员工技能评定委员会”，对员工技能进行评定，不定期对新进员工技能作出评定；
2、首次技能评定、新进员工技能评定的结果作为服务顾问岗位职等评定的依据。
附录一：养护产品提成标准

附录二：功能件精品提成标准
功能件指：厂家新定义的精品、外购外销的功能性精品（特殊要求的精品除外）
提成标准根据SA月度的销售额的高低分别设置，提成主体为税后毛利，具体如下：

附录三：特殊要求的精品目标及提成标准：

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附录四：特殊要求的精品目标及提成标准：

附录五：KPI平衡计分卡
KPI平衡计分卡考核的指标是主要约束整个服务流程标准化的最基本要求，也是乘用车考核专营店工作是否按标准执行的主要指标。为提高所有一线人员按乘用车和专营店的考核标准执行力，同时提高客户的整体满意度公司将采用KPI指标对绩效提成进行考核。
KPI考核的指标见附件：（逐月调整，具体见员工KPI平衡计分卡）
三、美容洗车薪酬标准
美容洗车组的薪资构成：绩效工资+基本工资。
1、绩效工资=当月洗车台数*□元/台+美容项目提成 -当月领料成本。
2、洗车组每台提成金额根据每月乘用车下发的CSI车内外清洁分数而定，洗车分数≥92分，每台车提成3元；85≤洗车分数＜92分，每台按2元提成；低于85分按每台1.5元提成。
3、如提成金额小于岗位工资，则按照岗位工资进行发放。
四、管理岗位考核标准
服务部管理岗位各从工资部分60%按每月下达的月度考核表进行考核。
公司确定服务部管理岗位有：服务经理、前台主管、技术主管、备件主管、保修签定员、仓库管理员
五、CSI考核：
公司下达的CSI分数为乘用车当期的全国平均水平，分为内部和乘用车最终考核两重考核，
公司内部的考核由客户运营中心进行，当运营中心抽查不合格者按每分100元交纳整改金，SA必须在24小时进行处理且要求合格，运营中心再次调查不合格或则合格后被乘用车抽查到不合格者原交纳的整改金不予退还。乘用车未抽查到的给予整改金的80%退还。如当期CSI成绩满分者按：每批/100元奖励。
以上薪酬考核办法自二○一一年十月一日起执行，若有变动公司将另行通知。

以上妥否、请批示！