1、总台服务工作程序
1、物品准备齐全。
2、客人到达上前一步问候表示欢迎。
3、客人前来住宿时问过客人有无预订。
4、有无热情介绍房间种类及价格。
5、向宾客提建议并适时推销.
6、用姓氏称呼客人。
7、有无双手将登记单和笔送给客人。
8、递登记单正向朝客人。
9、递圆珠笔笔尾朝客人。
10、按“三清三核对”核对验证。
11、提醒客人收好证件.
12、登记后申明房价。
13、提醒客人寄存贵重物品。
14、接收押金时要唱收。
15、给客人钥匙时双手恭送。
16、向客人说祝您住店愉快。
17、提醒客人结帐时间。
18、及时通知客中到客。
19、及时将宾客资料输入
2、电脑。
20、及时通知总机开电话。
21、为客人指示电梯和房间方位
22、检查输入电脑的准确性。
23、客人结帐时及时通知客中查房，总机关闭电话。
24、收回押金条及房卡。
25、核对电脑帐目和手工帐目是否一致，并打出电脑帐单让客人查阅。
26、语音清晰告之客人消费额、押金数及余额，做好找零或刷卡的准备，并与客人解释：“稍等，服务员查房”。
27、接到客中走客无问题的通知后，给客人办理结帐手续。
28、客人结帐离店时说“欢迎再来”。
工作标准
礼节礼貌和工作程序及标准
得 分
接受客人问询、预订时,有无仔细聆听,并复述.
回答宾客提问时声音清脆
3、流利悦耳.
为客代办服务时按规范登记。
接待员字体工整、清楚。
接到山庄内各类通知单按要求落实。
接收人签上时间和姓名，放在规定的文件夹内。
客人要找领导时，接待规范。
各种信息、客人要求有记录，并加以落实。
有无微笑待客。
接待宾客时使用敬语。
使用敬语时有无点头致意。
说普通话.
登记过程中有无请、谢谢等敬语.
客人在总台办理住宿手续时有无等候过久现象。
有无
4、按照办一、接二、招呼三的原则接待客人。
有无因忙于事务冷落客人的现象。
发生疏忽或不妥时,向客人道歉.
客人有吸烟时，及时提供烟缸。
尊重客人的风俗与信仰。
有无无礼打扰客人现象。
有无不礼貌行为发生。
有无冲撞客人现象。
有无通辑协查资料夹。
有无熟悉通缉协查对象。
内外宾登记单有无每日装订按月包扎。
旅客住宿登记簿有无保存五年。
宾客登记单有无保存二年。
总台
5、台面地面保证整洁干净。
总台各类标识清洁完好，摆放有序。
电脑电话干净、完好。
房间钥匙干净，摆放规范。
登记单、房价表等平整无皱折。
结算单平整干净。
宣传架无尘。
有无交接班本，交接班质量的高低。
有无按时核对房态。
积极完成本职工作。
员工之间相互通报信息。
善于与同事合作。
了解客情，尤其是重要客人。
仪表仪容及行为举止
得 分
按规范着装并
6、穿戴整齐
制服合体、清洁，无破损油污
工号牌端正挂于左胸前，显示出号码
接待人员打扮过分
服务员留有怪异发型
男服务员蓄胡须，留大鬓角
服务员头发清洁清爽
外衣烫平、挺刮、无污迹、皱折
指甲修剪整齐，不露出指头之外
女员工有无涂有色指甲油
女服务员发夹式样过于花哨
口中发出异味
牙齿清洁
衣裤口袋中放有杂物
有无戴饰物（手表除外）
7、
有浓妆艳抹现象
使用香水过分
衬衫领口清洁并扣好
男服务员穿深色袜子
女服务员穿肉色袜子
劳动纪律
工作时间有无聊天现象和窃窃私语
工作时间有无大声喧哗
未及时做好各项工作
有无上班打私人电话
在柜台内或值班区域有无随意走动现象
有无交手抱臂或手插入袋现象
有无在前台吸烟、喝水、吃东西现象
有无上班时间看书、干私事行为
有无在宾客面前打哈欠，伸懒腰行为
值班倚、靠、趴在台上
有无随背景音乐、哼唱现象
有无对宾客指指点点的动作
有无嘲笑宾客失礼的现象
有无对宾客说NO现象
有无在宾客投诉时作辩解的现象
有无不理会宾客的现象
有无在态度上、动作上向宾客撒气
有无对客过分亲热现象
有无对熟客过分随便的现象
对宾客一视同仁又个别服务
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