利海物业客户服务类一线员工岗位标准.docx

利海物业客户服务类一线员工岗位标准

前台客服

一、仪容仪表
F 规范：
着工装，坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。
F 不允许：
浓妆艳抹；
坐在前台化妆或做与工作无关的事情；
工装与个人衣物混搭；

男 女

头饰

二、电话接听
F 规范：
1、电话在三声响内接听，先说：“您好，利海酒店物业XX服务中心，有什么可以帮您的？” ；
2、记录客户语言信息；
3、重复对方要求；
4、向相关人员传递电话内容、填单；

F 不允许：
1、说话粗鲁、语气生硬；
2、使用语言不专业规范，随便，不使用礼貌语言；
3、推脱责任、回避客户；；
4、不作记录，遗忘传递电话内容；
5、与客户争辩，甩话筒。

三、访客接待
F 规范：
1、当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”；
2、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排；
3、对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我核实一下再回复您，好吗”？
F 不允许： 1、不熟知岗位应知应会内容； 2、对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班；
3、同时办理几件事情； 4、与熟悉的客人谈话过久，冷淡其他客人；
5、吃东西、嚼口香糖、抽烟等。
四、访客指引
F 规范：
1、有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作；
3、当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了”，并以手势示意方向；
3、 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”；
如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排到休息区等候，提供茶水服务。
F 不允许：
1、为客人指引方向时，用一个手指；
2、没记住经常来访客人的姓名，不主动打招呼；
3、与在等待的来访者过多地聊天，特别是聊一些私人话题，说话声音大。

五、送客服务
F 规范：
当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。
F 不允许：
1、对客离开不闻不问，装作没看见；
2、客户尚在视线范围就作不恰当的评价；

3、对情绪激动的客户以非对非。

六、文件及资料的收发与传递
F 规范：
1、当接到客户发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作；
2、收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。
F 不允许：
1. 代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，给第三人传阅；
不及时递送资料，延误信息；
2、不妥善保管受人委托管理的资料。

七、接受投诉
F 规范：
1、接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到；
2、与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致；
3、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决；
4、 处理问题时，如客户觉得不满意，要及时记录客户要求，并向上级反映；
5、对客户的表扬要婉言感谢。
F 不允许：
1、总在为自己做辩解，不对客人表示同情和理解；
2、对客人的问题敷衍了事，心不在焉，不及时做记录，推诿；
3、让投诉客人在其他客人面前倾诉不作处置，扩大负面影响。

八、办理各类业务（如门禁、会员卡、停车卡等）
F 规范
1、熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节；
2、及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的工作效率；
3、礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口；
4、为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格；
5、向客户解释清楚相关的收费标准；
6、请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。
F 不允许：
1、客人进门，接待人员不及时接待，与人聊天或继续干自己的事情；
2、有多名客人等待不一视同仁，熟悉的人先办，或对久等的顾客置之不理，没有作好安抚工作；
3、客人态度激动时，以牙还牙；
4、客人多问问题时显得不耐烦。
5、遇到客人交费时热情，有其他需求时冷淡。

五、催收服务费
F 规范：
1、首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚告之其拖欠费用的款项和数目；
2、如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成打扰应诚恳道歉；
3、工作时情绪饱满，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨；
4、如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录并报告上级领导；
5、对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受；
6、客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作；
7、客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。
F 不允许：
1、帐目不清楚；
2、票据不完整；
3、收取现金不按财务要求及时交帐；
4、去客户家中迟到，或提前到达超过5分钟；
5、抽客户的烟，吃客户的东西；
6、当客人有意见时，向客户诉苦，数落公司的不是，以博取客户的同情；
7、对客户家里的东西评头论足。