客户服务管理师考试练习真题.docx

客户服务管理师三级理论知识复习资料
一、填空题：
1、确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（ ）、认同度、喜欢度和（ ）。
2、客户服务所面对的市场是由人口、购买力和( )三个部分构成。
3、美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（ ）与（ ）之间的差额。
4、世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（ ）
5、现代市场营销观念的共同特征是：以（ ）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。
6、（ ）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
7、在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的信息失真和（ ）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。
8、在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（ ）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。
9、“山高人为峰”是（ ）烟草集团公司的经营理念。
10、美国著名的心理学家马斯洛的“需要层次理论”认为人的需要是从生存需要、（ ）、社会需要、（ ）和成就需要依次递进的。
11、客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（ ）。
12、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（ ）。
13、企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（ ）、客户增长率和（ ）。
14、根据波士顿咨询集团法，对于高占有、高增长的“明星类业务”应该采取（ ）战略。
15、涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（ ）。
16、客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（ ）。
17、建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（ ）、业务状况和交易现状。
18、客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（ ）和精神磨损。
19、现代管理活动的三根支柱是（ ）、权利和利益。
20、你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（ ）。
21、定制营销与服务就是要求（ ）极端化；（ ）极端化；　　　　　　　　　极端化。
22、在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（ ）的营销与服务理念；产品观念是是一种注重（ ）的营销与服务理念；推销观念是一种注重　　　　　　的营销与服务理念。
23、企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（ ）、
（ ）和（ ）。
24、在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（ ）承诺，减少（ ）承诺，杜绝（ ）承诺。
25、菲利浦·柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历维持生存阶段、（ ）、工业化阶段和（ ）。
26、客户服务的差异化分析主要包括：（ ）差异化、客户服务手段差异化、（ ）差异化、客户服务形象差异化四个方面。
27、客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（ ）。
28、客户服务的再定位必须考虑的因素有：（ ）的比较，（ ）的比较。
29、市场=人口+（ ）+购买力。
30、4C是（ ）、（ ）、便利、（ ）。
31、马斯落的需要层次论：生存、安全、（ ）、（ ）、（ ）。
32、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（ ）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（ ）的活动和过程。
33、客户服务管理的核心（ ）。
34、客户是（ ）。
35、客户服务意识（ ）。
36、管理思想的精髓在于（ ）。
37、赢得回头客的技巧是（ ）。
38、靠信誉赢得老客户的技巧是（ ）。
39、经常会遇到的三种类型客户是（ ）。
40、客户沟通的一个重要原则（ ）。
41、海尔的客户服务理念是（ ）。
42、客户服务管理的任务是（ ）。
43、发展一个新客户是维护一个老客户成本的（ ）。
44、海尔集团的管理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（ ）；培训是（ ）；管理是最大的关爱。
45、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（ ）的营销理念。
46、如果一个人在吃东西的时候，既想满足口福又怕长胖而产生的心理矛盾，称之为（ ）心理冲突模式。
47、与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（ ），减少顾客的（ ）。
48、如果一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理矛盾，属于（ ）心理冲突模式。
49、企业制定战略任务时需要考虑的因素有：（ ）、环境变化、资源状况和（ ）。
50、客户服务开发战略是企业从（ ）向（ ）进行延伸的战略。
51、客户服务市场=（　　　） +购买力+购买欲望
52、市场营销组合4P理论是（　　　　　　　　　　　）。
53、吸引客户的手段是（　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　）。
54、现代市场营销是（　　　　　　　　　　　　　）。
55、顾客购买总价值中的形象价值是（ ）。
56、“善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（ ）集团的管理理念。
57、客户服务包括（ ）。 
二、判断题：
1、（　　）管理的真谛和精髓在于“管”，而不在于“理”。
2、（　　）“真诚到永远”是世界著名企业可口可乐公司的客户服务理念。
3、（　　）回头客对于从事客户服务的企业来讲是最重要和最独特的资源。
4、（　　）服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。
5、（　　）客户服务定位就是确定客户在市场中的地理位置，以便能够及时将产品送达。
6、（　　）选择分销商最主要的标准应该是经济实力。
7、（　　）客户服务不是用技巧去迎合顾客，而是用真诚去感动顾客。
8、（　　）价格始终是客户服务营销的主要竞争手段。
9、（　　）格力空调的经营理念是“只选对的，不买贵的”。
10、（　　）集中客户服务是指用单一的服务组合去尽可能多地满足不同客户的相似需求。
11、（　　）人口细分是企业进行客户服务细分的最重要的细分标准。
12、（　　）顾客在购买商品时是以顾客让渡价值最小的产品作为优先选购的对象。
13、（　　）根据通用电气公司法，当企业的业务处于红色地带时应该采取收割放弃战略。
14、（　　）我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。
15、（　　）人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。
16、（　　）在客户生命周期的稳定阶段应该采取的策略是刺激策略。
17、（　　）在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。
18、（　　）客户服务的渗透战略是一种横向开拓战略。
19、（　　）现代服务营销的经营理念应该是“酒香不怕巷子深”。
20、（　　）“身份与地位”的产品诉求是重庆 “天子牌” 卷烟的主要卖点。
21、（　　）企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。
22、（　　）SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。
23、（　　）涡轮营销最突出的特点是以快制胜。
24、（　　）从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。
25、（　　）技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。
26、（　　）客户期望在顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。
27、（　　）要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。
28、（　　）导致沟通信息出现“失真”和“变形”现象的主要原因是被沟通者的情绪对立。
29、（　　）沟通的本质应该是明确沟通。
30、（　　）随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。
31、（　　）企业制定客户服务任务应该遵循的最根本的原则是市场导向原则。
32、（　　）从一般性服务向深度化服务发展，称之为客户服务开发战略。
33、（　　）重庆的“天子牌”香烟的品牌定位是面向广阔的大众消费市场。
34、（　　）所谓客户服务定位就是指在市场上确定自己的客户在什么地方的方法。
35、（　　）关系营销与服务最主要的竞争手段是价格竞争。
36、（　　）现代营销与服务理念是一种通过满足需求以获利的营销服务理念。
37、（　　）“龙凤呈祥”牌香烟的品牌定位是打造中国第一喜庆用烟。
38、（　　）企业以一个或少数几个大客户为目标的策略，称之为无差异目标客户策略。
39、（　　）向客户做出道歉决定的时间越长，越不容易得到客户的原谅。
40、（　　）IBM就是服务，这是IBM的服务理念。
41、（　　）客户服务管理手段是用技巧迎合客户。
42、（　　）市场就是提供商品交换和流通的场所。
43、（　　）客户服务就是搞好售后服务。
44、（　　）80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户。
45、（　　）现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。
46、（　　）创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心。
47、（　　）客户的满意度等于客户的忠诚度。
48、（　　）客户关系关注的重点是客户的满意度。
49、（　　）家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。
50、（　　）现代企业的目标是创造顾客。
51、（　　）就对企业而言，员工不应属于企业所看待的客户。
52、（　　）客户服务的不可储存性容易导致机会丧失和精神磨损。
53、（　　）对男客户不可采取逆向推销的方式。
54、（　　）客户服务是一种无形产品，在和客户进行沟通时要遵循“客户是对的”这一原则。
55、（　　）对于客户服务工作而言，以快制胜最主要是体现在快速创新与快速制造。
56、（　　）追求市场占有率是关系市场营销追求的主要经营目标。
57、（　　）“千军万马挤独木桥”的现象在客户服务细分中称之为“多数谬误”。
58、（　　）企业确定客户服务目标最首要的是追求客户的增长率。
59、（　　）对于从事营销与服务工作的人而言，分析居民的收入最有实际意义的是可支配收入。
60、（　　）目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是心理细分标准。
61、（　　）根据罗斯托的经济起飞理论，一个社会经济发展的最高阶段是高度消费阶段。
62、（　　）互助友爱精神是建立和维护企业内部良好的人际关系的基础。
63、（　　）强烈的情绪对立往往会导致在沟通过程中产生信息的“失真”和“变形”现象。
64、（　　）进行有效沟通的根本原则是保持一种积极良好的心态。
65、（　　）如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是进行反客户细分。
66、（　　）客户服务定位就是让产品或服务通过强有力的手段在客户心目中确立适当的形象。
67、（　　）企业集中所有力量以一个或少数几个大客户为目标的策略称之为无差异目标策略。
68、（　　）如果把“中华”香烟确定为身份与地位的象征，这是一种以人口为依据的细分方法。
69、（　　）超出客户的期望就往往能够实现客户的满足。
70、（　　）技术发展对客户服务工作影响最大的是高新技术的广泛采用。
71、（　　）衡量一个市场的竞争程度，最能够被企业所控制的是市场的进入难度。
72、（　　）我国著名的TCL集团公司的管理理念，最首要的是强调“为社会创造效益”。
73、（　　）出奇制胜，这属于当代的极端营销与服务思想。
74、（　　）传统的产品理念是一种注重技巧与手段的营销与服务理念。
75、（　　）SA8000是当今西方国家普遍采用的环境认证体系。
76、（　　）根据恩格尔定律，随着居民收入水平的提高，食品类支出会呈现逐渐下降的趋势。
77、（　　）市场与服务可以随意延伸，但品牌是不能随意延伸的。
78、（　　）真诚到永远，这是海尔的客户服务理念。
79、（　　）客户服务管理手段是用真诚感动客户。
80、（　　）现代市场营销是以产品为导向。
81、（　　）对喋喋不休型的客户，可以采取让他们畅谈自己的想法，以及适当恭维他。
82、（　　）一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务，所以价格越低，客户越欢迎。
83、（　　）客户服务就是售后服务。
84、（　　）客户的忠诚度等于客户的满意度。
85、（　　）客户关系关注的重点是和客户保持长期、稳定、良好的合作关系。
86、（　　）现代企业的唯一目标是创造顾客。
87、（　　）职业道德可以提高企业的竞争力。
88、（　　）维护企业信誉和形象应依赖二个要素产品质量和信守承诺。 
三、不定项选择题：
1、运用各种提问了解客户的需求是最好的办法，通常的提问方式包括：（ ）
A．提问式问题　　　　　　B．封闭式提问　　　　　　C．引导式提问
D．描述性提问 E．有结果的提问
2、客户信息收集的方法包括：（ ）
A．观察法　　　　　　　　B．询问法　　　　　　　　C．实验法
　D．调查法　　　　　　　　E．德菲尔法　　　　　　　F．追踪法
3、提高客户服务人员的个人素质可以采取的做法有：（ ）
　A．行为规范培训　　　　　B．职业道德培训　　　　　C．业务培训
　D．仪表礼仪培训　　　　　E．培养语言表达能力　　　F．培养自控能力
4、以下（ ）属于对客户服务人员教育训练的内容。
　A．道德情操的陶冶　　　　B．突发事件的应急处理　　C．进行心理教育和技能训练
　D．利用语言文字，把服务技能技巧灌输给员工
5、提高企业服务质量的主要方法有：（ ）
　A．追踪跟随法　　　　　　B．物质激励法　　　　　　C．标准跟进法
　D．问卷调查法
6、根据客户的行为模式，可以把客户分为（ ）等几种类型。
　A．要求型客户　　　　　　B．苛刻型客户　　　　　　C．影响型客户
　D．稳定型客户　　　　　　E．恭顺型客户
7、对“打破砂锅问到底”的客户，可以采取以下（ ）的服务技巧对待。
　A．当一名最好的听众　　　B．必要的附和　　　　　　C．借故拒绝客户追问
　D．百问百答　　　　　　　E．专心和客户聊天
8、接受和处理客户投诉需要做到以下几点：（ ）
　A．感谢客户　　　　　　　B．聆听问题　　　　　　　C．真诚道歉
D．询问详细情况　　　　　E．寻找解决问题的方法　　F．解决问题
9、维持和提高品牌的忠诚度的途径有： （ ）
　A．尽量让利消费者　　　　B．树立客户至上观念　　　C．不断提高服务产品质量
D．制定合理的产品价格　　E．塑造良好的服务品牌形象
10、确定一个核心管理层和（ ）这几项都是建立出色的服务职能部门的原则。
　A．加大资金投入　　B．构建客户服务管理体系　　C．加强各部门之间的沟通与合作
D．加强员工培训　　E．明确工作岗位职能，制定工作流程
11、激励员工的三个动力是： ）
　A．责任　　　　　B．自信　　　　　C．奉献　　　　　D．承认
E．表扬　　　　　F．奖励　　　　　G．权力
12、商家在网上为客户提供服务包含以下哪些方面：（ ）
　A．回答客户询问　　　B．提供技术和其他信息　　　C．提供搜索引擎和可比较信息D．送货上门　　　　E．允许客户在线定制　　　　F．帮助客户了解账户和订单状态
13、以下哪些服务行业的顾客的需求通常是多样化的：（ ）
　A．服装定制　　　　　　　B．加油站　　　　　　　　C．法律和专业服务
D．旅行社　　　　　　　　E．图书出版
14、企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（ ）
A、集中策略 B、分散策略
C、区分策略 D、个性化策略
15、沟通的主要方式有（ ）。
A、语调 B、手势（身体语言） C、语言
16、面对市场员工必须具备的业务素质有以下哪几项？（ 　）
A、了解顾客的期望 B、一切以顾客为中心 C、营造顾客至上的环境
D、学会倾听顾客的意见 E、完善顾客服务
F、转变销售额至上的原则 G、满足顾客需求 H、热情对待顾客
17、企业要提升价值资产应做到（　 　）。
A、提供卓越的客户服务　　B、降低交易的非货币成本
C、提供服务 D、把顾客当上帝
18、成功的服务必须符合哪些标准？（ ）
A、使公司有别于竞争者，干出自己的特色
B、公司要引导顾客对服务的期望，使其稍低于公司所能提供的服务水准
C、一切以公司利益为重。
D、提供高服务水准的优质服务

四、问答题：
1、客户服务的主要特征是什么？
2、试述罗斯托的经济起飞理论的主要内容？
3、交易市场营销与关系市场营销的区别在哪里？
4、与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
5、客户生命周期理论的基本内容是什么？
6、客户服务的定位策略主要有哪些？
7、试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容。

8、客户服务的内部环境因素分析主要包含哪些方面？
9、试述波士顿咨询集团法的主要内容。

10、客户服务管理的主要任务是什么？
11、什么是职业道德修养以及其必要性？
12、试述传统服务理念与现代服务理念的主要区别是什么？
13、人们在沟通过程中，经常会遇到哪些主要的障碍？
14、客户服务有哪些主要的目标市场策略？
15、职业道德的内涵和特征。
16、客户服务的定位策略主要有哪些？