客户服务控制程序.docx

1.0目的：
建立客户服务控制程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力。
2.0 适用范围：
本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动。
3.0相关权责：
3.1.市场部:客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁,负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。包括：A.订单的跟进与管理. B.客户访厂和审查. C.产品开发和工程问题. D.客户质量问题的反馈. E.客户满意度调查. F.对客户的拜访.
3.2.品质部：负责处理客户相关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核,负责提供相应的品质改善措施报告/调查报告等。
3.3.工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。
3.4.工艺部: 对客诉品之重工流程拟定及成效追踪,顽固性问题的主导分析与改善,制定有效对策列入作业标准中。
3.5.生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。
3.6.计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。
3.7.其它部门：负责提供与本部门相关的服务。

4.0运行程序：
4.1客户服务
客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门，而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。

①客户来访
市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通知通报各部门，简要提供客户信息，客户关注项目，指出需要陪同接待的相关人员。各部门应积极准备与安排，随时接受客户检查和审核，要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题.市场部还应安排提供来访客户的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。
客户访厂时，相关部门负责人应陪同客户，仔细听取并记录客户的意见或建议，认真解答客户
提出的问题，相关部门负责人应整理客户来访记录，应针对客户提出的改善意见采取响应的改善
措施。

②客户走访
市场部应不定期地访问客户，了解客户对本公司产品及其服务质量的各种意见和信息，了解客
户的需求与期望，及时为客户提供所需的公司信息.

③客户信息反馈
客户服务部建立客户反馈渠道，包括上述途径与方式，不断了解和识别客人的期望和市场动向及其它对公司发展有益的信息，并汇总分析，整理成文，发放到相关部门及相关级别。

4.2客户投诉
4.2.1信息接收
市场部确认收到的客户反馈信息是品质投诉或退货时需填写客户投诉记录表，来通知品质部跟进处理。市场部是客户沟通的中心主导部门，如果其它部门有直接从客户收到未经过市场部的品质反馈时应立即通知市场部。

4.2.2信息反馈
品质部收到客户投诉后，即时进行初步分析和确认，必要时可直接与客户沟通了解情况，如有需要可先向客户索
取缺陷样板来分析。
如果确认投诉问题责任方不在本公司，品质部需将有关信息或证据反馈给客户，必要时可经由市场反馈客户。
以上部分对客户的响应应在12小时内

4.2.3问题处理
如果确认投诉问题责任在本公司，QA应即时对问题作出处理，采取遏制措施，并组织相关部门对投诉的品质问题
作彻底的原因分析，采取纠正和预防措施，以及对采取的措施进行效果验证，详细过程参考《纠正和预防措施程
序》。
详细流程参考以下：客户投诉处理流程图

流程
步骤
内容
责任部门
相关文件/表格
开始

收到客户投诉
回复客户

初步分析

是否本厂问题

否
制定客户投诉、退货记录表
是

制定遏制措施

在线板
库存
客户端

开检讨会议，制定纠正预防措施

确定原因分析及改善方案，并完成客户8D报告。

ME、QA、PD批准

提交报告给客户同时知会市场部

问题改善跟进，分发相关部门

报告存档

措施跟进

跟踪结案

00
开启档案

01
客户投诉质量或交货期问题，市场部发书面客诉处理通知单
市场

电邮,传真, 供应商纠正行动要求书(照片/样板)
客户投诉记录表
02
品质部检查及确认投诉
品质部
电邮、文件、CAR，成立专用文档（客诉处置跟进一览表）
03
暂时处理方案拟定(客户端上件品及库存品的处理/厂内库存品处理/在制品处理/产线生产品预防),24小时回复客户端
品质、工艺、生产部
停产通知单、不合格品处置单
04
QA主持客诉检讨会议,成员包括QA、ME、生产部，共同分析不良产生原因。
QA、ME、PD
8D报告、会议记录
05
探讨预防及纠正行动计划(开立改善报告单于责任单位进行改善,24小时内回复品质部)。
QA
CAR
06
完成8D改善报告，并经各部门批准
ME、QA、PD
外部CAR
07
品质部提交报告给客户
品质部
外部CAR
08
QA跟进改善行动之落实情况与改善行动的有效性。
QA
电邮、传真、CAR
09
QA、PD组织相关部门员工进行培训。
QA、PD
培训、考核记录
10
文件完结。

QA

效果验证
规定与备注
相关表格
CAR 分“对内”和“对外”两种，具体规定如下：
内部CAR：责任部门填写
A)基于市场竞争的需要，内部分析及具体改善行动在收到缺陷样板或不良图片后须在48小时内完成。
B)具体纠正行动报告里必须针对性解决约1-2项主要成因,最多三项。
C)内部CAR必须品质部经理作最后审批。
外部CAR：品质部填写
A)除非客户有特别规定，原则上对外CAR于投诉检讨完成后的24小时内完成。
B)外部CAR要求品质部经理审核后方可外发。
C)如无客户特殊要求，原则上国内单使用中文回复，外单一律使用英文回复。

内部CAR单

以客户既定形式优先，如无则可用公司内标准表格

4.2.4流程说明：
4.2.4.1市场部在收到客户投诉并做初步判定后发出客诉处置单,注明产品型号，数量、不良率，不良项目，附上
相关的E-mail投诉图片交品管部，如有不良样品，并提供样品给品质部。
4.2.4.2品质部收到通知单后须在12小时内做完初步分析,确定投诉是否成立，必要时可与客户直接沟通进一步了解详
情。若不成立则立即通知市场部向客户澄清,得到客户之书面确认后，客户投诉方可关闭。
4.2.4.3在品质部初步分析后认为投诉成立,则应立即展开下述围堵行动(围堵行动必须在24小时内完成)。
4.2.4.5主持召开相关部门客诉检讨会议，打印、分发投诉图片给责任部门、IPQC、终检部门。
4.2.4.6对待开料(有货期之板)、在线半成品及成品板进行围堵,必要时可以发出停拉单。
4.2.4.7 品质部负责填写《不合格品处置单》将厂内库存作出处理。

4.2.4.8 在品质部初步分析后认为投诉成立,则应根据投诉内容确定是否需要提供缺陷样板:
4.2.4.8.1若认为不需客户提供缺陷样板,则召集相关人员会议讨论确定原因分析及改善方案.在得到品质部经理批准后,必须在48小时内答复客户。
4.2.4.8.2若认为一定要客户提供缺陷样板,则由品质部或市场部联络客户提供缺陷样板,交由相关部门分析缺陷问
题的产生原因，并提出有效改善方案；如果问题无法得解决，品质部需召集相关人员召开客诉品质检讨
会议，讨论确定缺陷产生原因及改善方案。
4.2.4.8.3客户投诉问题如果是操作问题，则必须由责任部门负责提供原因分析及改善报告给品质部；投诉问题如
果是工艺问题，则必须由ME部门工程师提供原因分析及改善报告给品质部，品质部依据相关报告回复客
户。

4.2.4.9 投诉处理完成，由品质部负责将其处理结果填写好客户投诉处理通知单交市场部存档，责任部门需将部门内的改善方案在现场对员工进行培训，品质部负责跟进好责任部门改善对策的有效性并关档。

4.2.4.10品质部负责总结每月客户反馈的相关信息处理情况。

4.3客户退货处理
如果投诉问题有退货时，品质部需将客户投诉记录表发给市场部，通知市场部收回退货。货仓负责收回退货并
及时通知品质部提货。
品质部负责对退货品进行分析确认，初步结果记录在品质投诉记录表中。
品质部根据问题板的性质安排处理方法，通常需要安排100%全检，不合格品按《不合格品控制程序》处理。
品质部需将不能修理的数量即时通知PMC，由PMC安排补料。

4.3.1各部门权责：
4.3.1.1 市场部：负责退货板板的接收，并安排退仓。
4.3.1.2 成品仓：负责退货板数量的清点入库及安排重新出货。
4.3.1.3 品质部：负责处理相关品质问题的分析、确认，提供相应的改善报告给客户，以及对退货板的提仓处理，并填写《不合格品处置单》跟进返工情况等。
4.3.1.4工艺部：负责协助品质部确定返工方案，若因工艺技术原因或不明真相原因所引发的客诉或退货，工艺部应提交原因分析及改善方案。
4.3.1.5 生产部：负责按《不合格品处置单》的要求进行返工；参与原因的分析，责任部门需提供改善方案和预防
措施；按照改善方案和预防措施进行操作，并为需要返工的退货板提供必要的资源。
4.3.1.6计划部：负责对退货板返工进度的跟进（原则上退货板的返工处理必须在24小时内完成以及按品质部反
馈的信息进行补料等。
4.3.1.7工程部：负责提供相关返工工具
4.3.1.8其它部门: 协助以上部门处理客诉和退货。

4.3.2客户退货处理流程图：

客户投诉
市场部发客诉处置单通知品质部
市场部
QA在客户现场挑选
QA邮件通知市场部PPC，不良品的数量及客户编号等信息。
凭退货单入库后，PPC以邮件通知FQA、PD、FQC、MK、ME部门
FQC收到通知后凭《不合格品处置单》取板
成立
不成立
市场部确定退货时间并开退货单，与PPC确认交期
品质部分析确认

QA带不良样品并通知ME、QA、PD、PPC、MK部门开会检讨
品质部接到客户投诉信息
邮件知会
邮
件
知
会
MRB
不可修
PPC评估是否补料与MK商量交期
可修
PPC负责跟进交期
PPC和MK确认交期
PD负责执行返工
QA确认样板跟进返工情况，并附样品、附返工指示
FQC
FQA并通知MK交板
入仓
出货
市场通知客户返工板出货的标识
客户
ME出返工方案
PE制作返工工具

4.3.3流程说明:
4.3.1 客户投诉涉及退货时,由市场部负责签收,并将客户的退货单”连同货物一起给到成品仓、并复印一份到品质部，同时确认是否需补货。
4.3.2成品仓收到退货后,应清点数量、型号，确认OK后，通知品质部提仓处理。
4.3.3品质部收到退货单后，负责对退货板进行提仓分析确认、初步结果记录在品质投诉记录表中，如无特殊原因，要求在12小时内完成退货板的处理方案，如存在有工艺能力问题，需会同工艺部一起商讨处理方案，然后由品质部开出《不合格品处置单》，由责任工序负责对退货板进行返工。通常需要安排100%全检，不合格品按《不合格品控制程序》处理。
4.3.4各工序在处理过程中出现有不良报废,必须送MRB并备注为退货板报废,同时将其报废数量记录于不合格品处置单上。
4.3.5 在补退货时,如因报废导致数量不够需重新补料时,必须由品质部填写补料申请单交计划部重新补料,如厂内有库存板,经市场部确认后,用厂内库存板补数即可。
4.3.6 所有返工或补板完成后,由品质部通知市场部安排重新交货给客户。

4.4 客户索赔：
如客户有索赔要求，市场部负责填写客户索赔报告单，如是质量索赔，可交工艺和品质部门进行原因分析和责任方确认，最后由市场部确认索赔的项目是否合理，最终决定交管理层会签确认，如是交期索赔，则需要由计划和市场部确认。

4.4.1客户质量索赔处理流程图：
市场部填写客户索赔通知单

品质部确认索赔原因是否属实

由IQC与加工商、供应商确认，报废的产品由加工商赔偿相关损失。

客服人员协同工艺人员对索赔的产品进行分析及判定。

非本厂
原因

本 厂
原 因
工艺、品质佐证说明

总经理核准

财务部销账
培训相关人员
市场部存档

4.4.2程序说明：
44.2.1.经品质部确认,客诉确认不良品退回及折让原因后，由客户开立退货单或扣款单。
4.4.2.2.市场部收到客户索赔通知后，公司内部开启客户索赔通知单。品质部提供相关确认数据、工艺提供相关原因分析给市场部佐证说明，如果因交期导致客户索赔，由计划部提供佐证说明。
4.4.2.3财务部收到市场部开启的索赔通知单必须经相关部门会签、总经理核准后,才能依扣款签呈来进行财务销帐。
4.4.2.4.编号采用MRKT--XXXXXXXX, 前4个X为年份,后2个X为月份,最后2个X为流水号（如：MARKT-20110501表示为：2011年5月份客户第1份索赔单，以此类推。）

4.5客户满意度调查
4.5.1市场部应分析客户信息，并评估其客户满意内部评估程度，这些信息包括，但不限以下：
⑴ 产品的品质情况
⑵ 产品的交货情况
⑶ 服务情况
⑷ 配合事项
⑸ 产品的价格
⑹ 客户访厂记录，客户验货及记录其审核结论
⑺ 客户走访情况
⑻ 客户问卷及反馈信息
⑼ 客户投诉及其处理
⑽ 客户退货情况
⑾ 持续改善状态
⑿ 其它客户反馈信息

4.5.2 市场部每年至少进行一次客户满意度的问卷调查，由市场部选择适应的客户发出《客户满意度调查表》并
及时跟进客户的反馈。
4.5.3 市场部应积极识别客户不满意的地方，分析原因采取相应的措施，持续不断地改善客户产品品质，提高
客户满意程度，客户满意的结果应作为管理评审的输入。
4.5.4 客户满意度调查总分为100分，以每一个实际调查的统计结果为准，客户满意度调查分数=调查总分数
/调查顾客数
4.5.5应将客户满意度调查做成总结报告，作为管理评审的输入，识别改进的需求。

4.6 客户财产管理
对客户提供的图纸、样板、治具应进行确认，并妥善保管客户提供的图纸和样板，治具等，对于客户提供的财产应登记于《客户财产登记表》中，图纸、样板应由市场部进行统一管理，生产治具由市场部接收后以内部联络单的形式知会生产部门进行保管。

4.7客户档案管理
市场部将客户服务、客户投诉及其处理结果.客户满意度调查等相关的信息和资料进行分类整理，汇总归入客户
档案，客户档案可包括客户相关品质标准、技术要求等。

4.8参考文件
4.8.1 《不合格品控制程序》
4.8.2 《纠正与预防措施程序》

4.9 相关记录表单:
4.9.1 《客户投诉记录表》
4.9.2 《改善行动报告》CAR
4.9.3 《不合格品处置单》
4.9.4 《客户投诉记录跟进清单》
4.9.5 《暂停通知单》
4.9.6 《客户索赔通知单》
4.9.7 《客户访厂记录》
4.9.8 《客户满意度调查表》