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信息服务企业竞争力影响因素分析

首先依据波特的“五力模型”，从宏观角度分析了信息服务企业竞争优势的影响因素。之后结合信息服务企业特点，从微观层次分析了影响信息服务企业竞争力的关键因素。最后分析了各影响因素之间的关系，认为信息服务企业要想提高市场竞争力，必须全面开发企业资源、提升内部能力。 
　　通过研读文献发现，当前对信息服务企业竞争力的研究十分不够。虽然一些研究涉及到了与信息服务机构竞争力相关的内容，但是缺乏对影响因素的系统分析。此外，现有的关于信息服务的研究，大都停留在对传统信息服务机构的分析上[1-5]，如图书馆、情报中心等，很少涉及现代信息服务企业的内容。因此，结合信息服务企业的特点，全面分析现代信息服务企业竞争力的影响因素，将有助于企业分析竞争优势，并制定出合适的竞争力提升策略和战略。 
    1、宏观层次 
　　美国哈佛商学院的迈克尔·波特（Michael E.Poner）[6]认为，一个企业的竞争力是相对于它所处行业的其他厂商而言的，培育并形成本企业的竞争优势必须考虑本行业及行业以外的因素。他提出了驱动产业的5种基本竞争作用力，如图1所示。这个分析也被称为波特“五力模型”。波特认为：“一个企业的竞争战略目标在于使公司在产业内处于最佳定位，保卫自己，抵抗5种竞争作用力，或根据自己的意愿来影响这5种竞争力量。”具体到信息服务行业我们同样可以从如何抵抗这5种力量入手，分析信息服务企业竞争优势的影响因素有哪些。

    图1　驱动产业竞争的五种力量 
　　1.1　进入威胁 
　　潜在进入者威胁是指新的竞争对手进入企业所在的产业，导致价格可能被压低、产品成本上升、市场占有率和利润率下降。总体来讲，信息服务企业是高投入、智力密集型的高新技术企业，企业的人力资本、技术创新、服务等很难被模仿，进入壁垒相对较高，整体进入威胁相对较小。但同时，信息服务企业也是高风险企业，经营战略稍有不对，就可能全盘覆没，血本无归。强大的资本规模、先进的技术（知识产权）、高水平人才的引进和培养、差异化信息产品和服务有助于企业进入壁垒形成竞争，这些便成了影响信息服务企业竞争力的因素。 
　　1.2　同行竞争 
　　21世纪全球的信息服务市场将进一步开放，我国信息产品和服务市场的空间非常大。国内信息服务企业之间激烈竞争、国外企业与国内企业之间激烈角逐是不可避免的。许多商业机构大量涌入信息服务行业，以雄厚的资金投入及先进的技术设备争夺市场。所以，信息服务企业雄厚的资金、先进的技术创新能力、完善的知识产权保护策略、差异化产品和服务等有助于企业形成相对竞争优势。 
　　1.3　产品替代 
　　来自替代品的威胁迫使企业提高对现有产品替代的抵抗能力。信息服务企业的产品包括信息产品和服务，随着从事信息服务企业数量的增多市场中会出现越来越多的替代品。比如数据库产品、软件产品和系统集成服务，在能达到基本相同的目的时，用户可以做出较多的选择。那些产品和服务中蕴涵的信息、知识丰富，技术含量高，针对性强，及时性好的企业将有较强的抵抗替代品的能力。 
　　1.4　供给方与需求方 
　　厂商与它的生产要素供给者和产品购买者的周旋能力也会影响到企业的竞争优势。对于信息服务企业来说，主要的生产要素是信息、知识和信息劳动者，与其他物质生产企业相比，与生产要素供给者的关联度较小；相对来说，需求者对企业的影响更为明显。一方面，信息产品和服务的实质是其所包含的信息和知识，其价值的发挥具有潜在性与隐藏性。另一方面，由于市场中存在信息不对称，信息消费者在购买或消费信息产品与服务时，对企业的成本、产品质量等都不能确切了解。这些因素使得消费者与厂商讨价还价的能力相对较低，这在一定程度上有助于企业获得竞争优势。但是，信息服务企业与用户的交流与合作往往不是一次性的，所以企业与用户的关系需要长期维持。企业必须建立信誉，加强信息产品开发和服务的质量控制与规范化管理，采取合理灵活的价格策略，这样才能吸引客户。 
    2、微观层次 
　　2.1　人才因素 
　　人才因素对信息服务企业竞争力的影响作用体现在2个方面：一是在信息产品生产中，投入的信息、知识越多，其产品的附加值越大。因此，信息、知识这种生产要素的投入，是信息服务企业增强自身发展能力的重要方式。而信息和知识要素是通过与劳动者结合发挥作用的。信息产品生产对人才的依赖程度非常高，即劳动者自身的知识、技术等人力资本因素，将最终影响企业的发展和竞争优势。二是信息服务企业的生产工具对人才提出了较高的要求。信息服务企业的生产工具主要是现代信息技术及其设备，这些生产工具要求信息劳动者必须掌握先进的技术和知识，高素质的人才合理利用这些生产工具才能发挥出先进技术和设备的作用。因此，对于信息服务企业来说，最重要的因素是人才，企业间的竞争归根到底是人才的竞争。人才的因素可以影响其他要素发挥的方向和程度，从而影响企业竞争力。 
　　2.2　技术因素 
　　首先信息服务市场竞争激烈，模仿者不断进入，市场和技术持续快速变化，产品的市场寿命周期不断缩短，要求企业技术不断创新。目前，计算机和软件产品的寿命周期可以以月计算。企业只有不断创新才能保持长期的技术和竞争优势。其次，信息消费者需求日益向个性化和多样化方向发展，而且信息用户对信息产品和服务的要求不是主要以物美价廉为标准，而是综合考虑时效性、准确性、经济性、先进性和适用性。顾客给信息服务企业的产品和技术都提出了更高的要求，企业只有不断进行技术开发和创新，才能提供顾客满意的产品，赢得用户的信赖和忠诚。 
　　2.3　服务因素 
　　信息服务企业的服务有两个层次，一是普通意义上的售后服务，即以产品维护为主的服务，二是深层次的增值服务。与一般物质生产企业相比，服务对提高信息服务企业竞争力的作用更加明显。主要表现为以下几点：一是信息需求的特点要求企业加强服务，重视服务。信息需求随个体差异表现出很强的个性化，而且随着用户对信息产品认识的深入，用户的需求也会不断变化，这给信息服务企业的服务提出了更高的要求。信息服务企业为用户服务的过程往往是与用户沟通的过程，只有通过深入细致的服务，加强与用户的交流，才能真正理解用户的需求，企业才能开发和提供针对性强的信息产品，才能使产品满足用户需求，为用户带来价值。二是服务能为企业带来增值。信息服务企业的生产过程是信息产品和特定服务的生产过程[7]，服务是信息服务企业产品的一部分。服务直接影响到企业的生产和收入，关系到用户对产品的认识、利用程度和信息产品价值的充分发挥，服务能带来增值。 
　　2.4　品牌因素 
　　品牌作为一种无形资产，对企业供应商、消费者和竞争者都能产生相应的竞争优势。对于现代信息服务企业而言，品牌对竞争力影响更为明显。第一，信息产品效用发挥具有滞后性和潜在性，信息服务具有相对无形性，品牌在某种程度上代表了企业信誉，成了用户判断产品和服务质量的一种间接标准。第二，与一般市场相比，信息服务市场中信息非对称程度较高。信息产品凝聚了劳动者的智力资本，不像一般消费品可以通过外观、材质、手感等途径进行辨别，用户无法了解企业的生产过程，也很难判断产品的质量和价值，对信息产品的价格也不像一般商品那样可以通过简单比较得出结论。信息服务企业与用户之间明显的信息非对称情况，会使用户处于不利地位。信息服务企业更应该通过树立品牌来与用户建立良好、稳定的关系，加强用户对企业产品和服务的信赖程度和忠诚度，以此获得竞争优势。有人对管理咨询行业发展规律做过总结，得出了如表1的结论[8]，从中可见品牌对于信息服务企业的重要性。 
    表1　管理咨询行业发展规律 

    2.5　顾客因素 
　　首先，在信息服务企业的生产过程中，用户不仅担当了消费者的角色，而且在一定程度上需要参与企业的生产过程。信息需求的个性化使得信息产品开发和服务带有很强的针对性，在企业提供信息产品和服务的过程中，来自用户的要求和建议有助于企业提高信息产品和服务的质量与价值。其次，很多信息产品都需要后续维护、重新调整，进而充分发挥效用。在这个过程中，用户的意见和建议也非常重要。比如数据库或软件产品，在投入运行之后，用户可能要求新增功能或提出修改已有功能的建议。再次，信息产品价值的发挥也与顾客的使用行为有关系。信息服务企业与顾客之间的互动性强，充分调动顾客的能力有助于企业信息产品的开发和其价值的实现。所以，顾客是信息服务企业的一种重要资源。信息服务企业与顾客充分的信息沟通有助于实现“双赢”。 
　　2.6　质量因素 
　　信息产品的特征使得质量对信息服务企业来说尤为重要。首先，信息消费者的消费特征决定了质量的重要性。信息用户对信息产品和服务的要求不是主要以物美价廉为标准，而是综合考虑时效性、准确性、经济性、先进性和适用性。及时、准确的信息才能给用户带来价值，过时的信息不能很好地发挥作用，低劣的甚至虚假的信息则反而可能给用户带来负面影响。其次，信息产品效用发挥的滞后性和信息服务个性化的特点决定了信息服务企业与用户的交流与合作往往不是一次性的，企业与用户的关系需要长期维持。从长期发展的需要来看，企业必须控制和提高信息产品质量。信息产品的质量影响产品价格，进而影响企业的收入，而且还会影响企业的声誉和品牌。优质的信息产品是企业保持持续竞争优势的保障。 
    2.7　管理因素 
　　管理是一种重要的资源和生产力。管理的根本作用在于：为企业设定经营和战略方向；提高企业的资源配置效率；优化组织结构和流程[6]。信息服务企业的劳动者是智力劳动者，他们的需求层次一般较高，侧重于追求自我价值实现。如何管理人才、激励人才运用其知识开发和创造高价值的信息产品是管理的重点之一。微软亚洲研究院亚太商务及高校合作总经理认为，成功软件企业应该具备的特点之一就是高效率的管理机制和理念，而管理人才或说管理团队是企业的核心[9]。可见，对于现代信息服务企业来说，管理是核心之一，而如何管理人才，吸引和留住杰出人才并让他们发挥潜力是非常重要的信息服务企业的生产活动主要是知识的传播、信息的处理和交流过程。信息产品开发往往是以项目组的形式进行，企业的业务流程和组织结构应该更加灵活。这要求信息服务企业的管理要注重组织和业务流程的创新，注重价值管理和知识管理。 
　　2.8　环境因素 
　　企业是国民经济大系统中的子系统，其竞争活动必然会受到外部环境的影响。 
　　首先，信息服务企业的发展和生产运行需要一个安全、有序的环境，这需要政府的政策导向和有效管理。政府政策对信息服务企业竞争力的影响主要通过以下几方面来表现：（1）制定必要的促进和鼓励行业发展的政策。比如，我国积极推进政府上网工程，制定了《鼓励软件产业和集成电路产业发展的若干政策》等政策，对信息服务企业的健康成长、竞争力提升起到了良好的促进作用。（2）建立必要的财税优惠政策。在美国，Intel、微软和IBM的背后都是由美国政府低息贷款做支撑[6]。我国为了鼓励高新技术企业，也在税收政策上给予了优惠。（3）创新政策。我国有许多企业参与国家的研发项目，从政府获得必要的研发和创新资金，从而提高本企业的技术开发和创新能力。（4）健全、完备的法律体系。完善的法律法规体系有助于建立规范的市场秩序和公平的竞争环境，对信息企业发展起到保护作用。比如，知识产权法律有助于保护企业的利益。 
　　其次，不断增长的信息需求环境可以给信息企业发展带来良好的外界刺激，有助于企业不断发展，提高竞争力。 
　　再次，对于信息服务企业来说，所在地区的信息化水平也会对企业竞争力产生影响。信息化水平发展程度较高，则说明信息化建设的各个方面发展较好，对信息服务的需求就相对要大，有利于企业成长。 
　　上述影响我国信息服务企业竞争力的主要因素可分为直接因素、内部因素和外界因素。其中，质量、服务和品牌是企业在市场上的一些直接表现，属于直接因素；人才、管理和技术属于企业内部素质对竞争力的影响，是内部因素；顾客和环境则是影响企业竞争力的外界因素。 
　　各种影响因素之间彼此相互影响，共同作用，从而影响企业在市场上的竞争力。在这些因素中，管理是贯穿企业运营系统始终的因素，是任何企业的基本活动之一。管理对人才、质量、技术、服务、品牌和顾客都有直接的影响作用，好的管理对于发挥人才作用，提高技术创新能力、产品质量和服务水平，促进品牌形成，吸引、保持并扩大顾客都有着积极的作用。高质量的产品和服务、良好的品牌信誉有助于构筑顾客的忠诚度，而顾客则在一定程度上能促进产品质量和服务水平的提高，而且也有助于扩大品牌影响力。各因素之间彼此相互影响，构成了一种网状作用，见图2。由此可见，企业运营是一个系统，信息服务企业要想提高市场竞争力，必须全面开发资源、提升能力，只有这样才能获稳固、长久的竞争优势。

    图2　信息服务企业竞争力影响因素关系图 

　　信息服务企业竞争力的影响因素涉及到方方面面，本文主要依据信息服务企业的特点从宏观和微观进行了分析。信息服务企业必须全面、客观分析自身的各方面条件，认清竞争优势的来源和制约因素，有的放矢地进行管理和决策