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前台文员服务规范

前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程，其接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。前台可以称为公司的第一张脸，作为公司的信息流通窗口，在公司的整个运行链中居于重要地位，其工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。所以，前台人员必须严格要求自己，珍惜个人锻炼的机会。
一、前台文员仪态礼仪规范及工作要求：
1态度：热爱工作让你快乐生活和成长，相信用自己的热情和爱心能把前台的工作做的井井有条。
2外表：穿着公司工作服；配饰佩带得当，不夸张，保持简洁；提倡面部淡妆，不可浓妆艳抹，面带微笑，自然、大方得体。（禁忌头发脏且蓬乱、口腔不卫生）
3站姿：丁字步站立，保持身体的挺直，体现出柔和、轻盈，不可歪斜、不能依着墙壁、桌椅而站。
4坐姿：端正、腰背挺直，避免翘腿或双腿交叉。
5目光：与人交往少不了目光接触，正确运用目光传达信息，塑造专业形象。
6谈话：面对对方，保持一定的距离，手中不可玩弄物品，那样显得心不在焉，是不礼貌的行为。
7声音：接电话的时候要用积极平和的语气和对方讲话，一定不能把自己的情绪带到电话中。
8手势：通过手势，可表达介绍、引领、请、再见等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。
9行走：沿走道的右侧行走，遇到同事要主动问好。在行走的过程中，应避免整理衣服等行为。
10技能：熟悉公司的产品和业务范围，在客户问到公司相关业务时，有问有答。如果你不知道，说明你的业务知识还不够。如果你真的不知道你一定要诚实的告诉对方，我不知道，问好对方的联系方式承诺在一定时间内给他回过去。对客户一定要有信用。
11物品：前台的所有东西要熟悉在那个具体位置，以便你随手可以拿到。把常备的资料用文件夹放好以时所用。
12记录：记录是前台的基本功和必备条件，公司的要求是重要来电必有记录登记。
二、日常接待工作

程序
接待
流程
服务标准及注意事项
一
迎接
客户或来访者进门，如果正在打字应立即停止，主动起立致以问候或欢迎辞，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不必与来客握手。打招呼时，应轻轻点头、面带微笑，并要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。同时使用礼貌用语：
*单个人问候标准语如：“您好！欢迎来到乔丹公司。”
*来者是二人，标准问候语为：“二位先生/小姐好！”或 “先生、小姐，你们好！”
*来者为三人以上，标准问候语则为：“各位早上/下午好！”
*对已知客户或来访者姓名的，尽量称呼其姓氏，以显得更为亲切。
二
探询
①陌生客人光临时，务必问清对方姓名、单位及来访目的。通常可问：“请问先生/小姐
贵姓？”、“请问先生/小姐贵公司是？有什么可以帮您？”
②若来客说明已有预约，为谨慎起见，应告知对方稍等片刻，同时打电话通知同事：“您
好，我是前台XX，有位XX公司的X先生/小姐与XX同事约定今日下午X点见面，现已
在外面等候”，以确认情况是否属实。
③对于无预约造访的客人，不要直接回答要找的人在或不在，而要告诉对方：“让我问问
他是否在。”同时婉转地询问对方来意，尽量从与客人的回答中，充分判断能否让他与
同事见面，如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。
④前台人员必须熟悉公司的贵宾信息，特殊情况灵活对待。
三
记录
①对于即将安排引见的客人，应请其在访客登记本上按要求填写相关信息。
②客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待
时间，若客人愿意等待，应在引领客人进入接待室之前在前台做好访客登记。
③客人要找的负责人不在或不能联系上、需客户改日再来时，要诚恳道歉，请客户留下联系方式，并建议其改日再来访时先打电话确认。
四
引见及
接待
①在走廊的引导方法。前台文员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧（靠右），并随时用手示意，途中与同事相遇，点头行礼，表示致意。
②接待室的引导方法。若需安排来客在接待室等候，当客人走入客厅，前台文员应用手指示，请客人就座，如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
③客人坐下后，为客人提供杯水及报刊杂志，然后行点头礼离开。
得到通知引领来客进办公室后，应先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门。
④介绍双方（一般应该先把客户介绍给接待人员，以示尊重客户），退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。
五
其他

①对于未经核准的来宾，前台有权拒绝接待参观；对企业员工擅自带人来公司参观，前台有权制止并拒绝参观。但要说明理由，并表示歉意。
②前台在客户离开时,要主动跟客户道别，使用“请您走好!”、“慢走!”、“再见！”等礼貌用语。
③客户离开后，应及时收拾茶杯，清理接待室或洽谈室，关好电源等,保证接待室、洽谈室的干净整洁。

三、电话礼仪
1、电话接听技巧
①目的：通过电话，给来电者留下这样一个印象：三丹公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。
②左手持听筒、右手拿笔：大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
③电话铃声响过三声之内接起电话。
④注意声音和表情：你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情，你的微笑可以通过电话传递，保持笑脸能使来电者感受到你的愉悦。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”
⑤保持正确姿势：接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。
⑥复诵来电要点：电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
⑦最后道谢：最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。
⑧让客户先收线：在打电话和接电话过程中，应牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时：原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
2、电话转接流程
当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：
①使用标准语：“您好，乔丹公司。”
②不同的来电者可能会要求转接到某些人。找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。
③如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，xx先生电话正占线，您要等一下吗？”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“xx先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”
④如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，xx先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的联系电话告诉来电者。
⑤如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，或直接转到客服专线。其他方式多样的营销电话你会接到，可能你一时半会还不会判断，但随着时间的推移，你会分辨出这是让你花钱的事情。
⑥如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是乔丹公司”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是xxxxxxx”。
⑦如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”
⑧在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。

四、公司内部的礼仪和秩序
1、离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。
2、严守工作时间
前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟5-10分钟。
3、闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。
4、下班前应收好文件及有关的记录，清洁整理好前台桌面及前台区域。
5、前台人员应时刻牢记节约公司能源，每天下班后应及时关闭前台射灯，只保留日光灯照。