售后服务质量管理记录表格.docx

文件编号：

北京市******有限公司

售后服务记录

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编写人：
审 核：
批 准：
日 期：
文件发放号：

售后服务评价记录清单
1. 文件发放记录
2. 受控文件目录清单
3. 文件借阅，复制记录
4. 文件更改通知单
5. 文件收文记录
6. 记录清单
7. 评审计划表
8. 不合格报告
9. 内审报告
10. 评审检查表
11. 评分表
12. 客诉案件统计
13. 培训记录表
14. 年度培训计划
15. 售后服务人员基本情况表
16. 合格网点（内外部）名录
17. 培训班签到表
18. 产品要求评审表
19. 合同台帐
20. 顾客满意率调查表
21. 顾客反馈（投诉）表
22. 设备台账
23. 设备保养，检修记录
24. 设备购置申请表
25. 不合格项分布表
26. 日常监督检查表
27. 纠正预防措施处理单
28. 会议签到表
29. 改进情况记录
30. 设备安装调试记录
31. 安装（维修）检验记录
32. 售后服务奖励申请表
33. 售后服务处分记录表
34. 售后服务制度修改情况记录表
35. 年度售后服务资金计划表
36. 产品合格证
37. 包装清单
38. 现场技术服务（培训）记录表
39. 备件需求计划
40. 产品退（换）货记录
41. 产品召回记录
42. 电话记录
43. 客户档案
44. 顾客回访记录
45. 市场巡访记录
46. 顾客评比记录
47. 客户报怨处理单
48. 客诉案件登记追踪表
49. 应急反应演练记录
50. 修理日报表
51. 外委网点选择评价记录

文件发放记录
编号：表 序号：
序号
文件名称
编号
发放记录
部门
签收
日期
份数
备注

文件借阅、复制记录
编号:表 序号:
日期
文件名称
编号
借阅、复制份数
签名
归还时间

受控文件目录清单
编号:表 序号
序号
文件名称
编号
数量
备注

文件更改通知单
编号：表 序号：
文件名称

编号

更改原因

更改内容：

申请人： 年 月 日
所在部门意见：

签名： 年 月 日
审批人意见：

签名： 年 月 日
文件收文记录
编号：表 序号：
序号
文件名称
收文日期
收文人
份数

记 录 清 单
编号：表 序号：
序号
记录名称
编号
备注

评审计划
编号：表 序号：
评审目的：
参加部门、人员

评审内容：
各部门评审准备工作要求：

评审时间安排：
编制： 审核： 批准： 日期：

培训记录表
编号：表 序号：
时间：
培训题目：
培训教师：
地点：
培训方式：
参加培训人员名单（共 人）及考核结果
部门
姓名
考核结果
部门
姓名
考核结果

培训内容摘要：
考核合格率： %
主办部门：
填表日期：
备注：
年度培训计划
编号： 表 序号：
序号
日期
培训内容
参加培训人员
考核方式
备注

编制： 审核： 批准： 日期：

售后服务人员基本情况表
编号： 表 序号：
序号
姓名
性别
年龄
岗位
文化
职称
技能、经验情况

培训班签到表
编号: 表 序号:
序号
姓名
序号
姓名
序号
姓名

内容: 日期: 教师:
产品要求评审表
编号：表 序号
顾客名称

电 话

货物名称

交货日期

顾客要求：
本厂供货能力：

生产技术科： 日期：
本厂产品技术质量保证能力：

生产技术科： 日期：
价格及其他：

办公室： 日期：
批准人：

厂长： 日期：
注：订货在10万元以上或特殊产品时采用此表。

合 同 台 帐
编号：表 序号：

序号
合同名称
编 号
顾客名称
地 址
电 话

编制： 审核： 批准： 日期：

顾客满意调查表
编号： 序号：
顾客名称

电话

1、请您对我厂产品质量及服务方面突出评价（打√）

满意（100） 比较满意（90） 不满意（80）

2、您对我厂产品质量及服务有和建议和期望？

顾客：

日期：

请对此表评价后，在百忙之中汇寄我厂，谢谢！

顾客反馈(投诉)表
编号： 序号：
顾客名称

电话

投诉人

日期

投诉内容：(电话、信函，可附原件)

经办人： 日期：

处理意见：

办公室： 日期：

审批意见：

厂长： 日期：

合格网点（内、外部）名录
编号：表 序号：
序号
网点名称
服务范围
备注

编制： 批准： 日期：
外委网点选择评价记录
编号：表 序号：
单位名称

服务范围

评价记录：
一、人员情况

二、单位资质情况

三、服务范围能力情况

四、结论
编制： 审批： 日期：

设 备 台 帐
编号： 表7.5-03 序号：
序号
设备名称
型号、规格
数 量
使用部门
设备状况
存放地点
备注

编制： 审批： 日期：

设备保养检修记录
编号：表 序号：
序号
设备名称
设备编号
检修内容
检修部门
计划检修内容
备注

编制： 审批： 日期：

设备购置申请单
编号： 序号：
设备名称

购置数量

型号规格

价格预算

使用部门

到厂日期

主要技术参数（检测设备需注明精度要求）：
购置原因说明：
申请人

审 核

批 准

日 期

日 期

日 期

内 审 报 告
编号：表 序号：
审核目的

审核范围

审核依据

受审部门

审核组长

成 员

审核计划实施情况：
存在的主要问题：
体系有效性结论：

审核组长(签名):

管理者代表(批准):

日 期:
此表可另附纸

不 合 格 项 分 布 表
编号：表 序号：
部门
章节号

不符合报告
编号：表 序号：
受审核部门

部门负责人

售后管理师

审核日期

不合格事实陈述：

不符合 不合格类型
标准：
文件： 一般 严重
管理师： 部门负责人：
日期： 日期：
不合格原因：

部门负责人： 日期：
纠正措施：

部门负责人： 日期：
管理师： 日期：
纠正措施完成情况：

部门负责人： 日期：
验证：

管理师： 日期：

日常监督检查表
编号：表 序号
被检部门

负责人

监督检查出现的问题：

检查人： 年 月 日

被检部门确认：

确认人： 年 月 日

修 理 日 报 表
编号： 序号：

部门

序号
不合格品名称
数量
不合格原因
修理情况及
处理结果

备注：（说明不合格总数，主要不合格品名称及不合格原因）；
修理员： 日期： 检验员： 日期：

纠正预防措施处理单
编号：表 序号：
不合格事实：

发生部门：
日 期：
原因分析：（确立责任部门）

原因分析部门：
日 期：
纠正和预防措施：

责任部门：
日 期
实施结果：

责任部门：
日 期：
验证结果：

验证部门：
日 期：
备注：

会议签到表
序号
姓名
部门
序号
姓名
部门

会议主题： 日期：

改进情况记录
编号: 序号:
改进项目名称

该项目目前状况：

原因分析：

建议改进的措施：

主管部门负责人： 日期：
措施实施结果：

实施部门： 日期：
验证：

主管部门负责人： 日期：
主管领导意见：
注：此表只用于有成果的改进，如书写不下，可另附纸。

设备安装调试记录
设备名称：

调试内容：

调试记录：

结论：

结论：

记录人： 复核人： 日期：
安装（维修）检 验 记 录

序号 要 求 实 测 结 论

检验人： 复核人： 日期：

评审检查表

标准条款
检 查 内 容
记 录

编制人： 日期：
售后服务奖励申请（批准）表
表： 编号：
申请部门

拟奖励部门

业绩综述：

注：如页面不够，可另附页
主管部门意见：
公司副经理批示：
总经理批示：
售后服务处分记录表
表： 编号：
提出部门

拟处分部门

主要不符合项综述：

注：如页面不够，可另附页
主管部门意见：
副总经理批示：
总经理批示：
电话记录
表： 编号：
顾客名称
时 间
通话内容
备 注

值班人： 负责人：
产品召回记录
表： 编号：
产品名称
召回客户名称
数 量
客户意见
备 注

经办人： 日期： 批准人： 日期：
产品退（换）货记录
表： 编号：
退（换）货顾客名称

退（换）货理由描述：

经办人： 单位负责人： 日期：
处理意见：

经办人： 负责人： 日期：
记录人： 日期：
备件需求计划
表： 编号：
顾客名称
需求备件名称
需求日期
备注

编制人： 批准人： 日期：
年（季）度售后服务资金计划表
表： 编号：
项
目
部
门

申请费用（万元）

资金使用方向

备注

编制人： 日期： 批准人： 日期：
现场技术服务（培训）记录表
表： 编号：
客户名称

培训人数

技术服务（培训）主要内容：

服务（培训）人： 日期：
效果认定：

客户部门负责人： 日期：
记录人： 日期：
市场巡访记录
表： 编号：

巡访地点

巡访目的
□ 产品质量 □ 服务 □ 产品状况
□　 需求 □ 信誉 □　

随机巡访人员姓名

巡访人员联系方式

记录：
顾客回访记录
表： 编号：

顾客名称

回访目的
□ 了解产品质量 □ 了解服务 □ 调研产品更新
□　需求 □ 沟通 □　

客户接待人

企业人员

记录：

记录人： 负责人： 日期：
客户档案
表： 编号：
客户名称

地址

联系人
（身份证号）

电 话

购 货 记 录

沟通情况
（座谈，回访，企业参观，研讨等）

其 它

建档部门： 记录人：
顾客评比记录
表： 编号：

会议主持人

日 期

参加单位

发言记录
记录人： 主管领导： 日期：
应急反应计划演练记录

应急计划实施单位（章）：
实施时间：
应急实施描述：
发现的问题：
预防或控制措施：
备注：此表一式两份，生产部备案一份，实施单位一份
记录人： 记录日期：
客户抱怨处理表

客诉案件登记追踪表

客诉案件统计

月份 年 月 日
客 诉

客户

品名规格
交运日期

不良数量

客诉内容

责任单位
处理方式

损失金额

备注
日期
字号
日期
数量
赔款
退货
折价

评分表
表：
公司名称

评审日期

分值
指标
分值
小计

考查角度
有/无？
完善适宜程度
宣导程度
贯彻程度
实施效果

权重
15%
20%
15%
20%
30%

服务文化
12
服务理