导购培训资料(贝因美).docx

母婴顾问培训资料（补充资料）

第一章 ·············· 会议标准流程
第二章 ·············· 了解您所服务的公司
第三章 ·············· 母婴顾问应具备的基本素质
第四章 ·············· 母婴顾问职责
第五章 ·············· 标准销售流程
第六章 ·············· 基础营养知识
第七章 ·············· 做个出色的母婴顾问，熟知精明顾客若干问
第八章 ·············· 管理原则
第九章 ·············· 考试题库及答案设计举例
资料编辑人：杨柳

（此资料严禁对导购人员复印分发。必须采用规范的培训专用笔记本分次口头传授记录）

第一章
会 议 主 要 内 容

编
号
项目

主 要 工 作

负责人
完成时间
1
例

会

准

备
1,主管业代根据近期工作检查对每人进行优点,缺点,任务完成等情况进行书面总结。
2,准备例会要下达的通知,物料.
3,准备好培训资料,考试培训内容.
4,提前安排好会议场所,就餐场所.
主 管 业 代
提 前 一 天
2
1， 通知母婴顾问做好请假，以及相关准备。
2，为相关人员预备好请假条
提前两天
3
1,销售月报表完成，核查。
2,会议需要提出的问题.如顾客反映情况,专业知识方面的疑问.
3,对于竟品重大活动的汇报.
母婴 顾 问
提前
一天
4
报表
收集
1， 收集周报表，月度报表，以及电脑销售单。
2， 初步审阅报表质量，并简评。
主管
业代

会
议
当
天

5
培训
1， 对所有母婴问实施上次培训内容考试（笔试）
2， 学习新的知识（名词解释，主题知识）
3， 进行现场模拟培训。
4， 收集本次母婴顾问提出的在工作中遇到的问题和解答上次提出问题。
主管
业代
6
总结
1， 对于表现优秀的人员予以表扬，对于表现不佳的予以批评。
2， 对于前一阶段大家取得的好方面进行肯定，不好方面的改进措施。
主管
业代
7
通知
布置
1， 准确下达公司的通知。

2， 精确布置后期促销活动（必要时开展现场模拟）
主管
业代

地区集中性月度大型会议
序号
内 容
要 求
时 间
1
报到，签到
不得无故迟到，代人签到。
10:00
2
月度报表收集
初步审阅,根据报表填写质量决定是否签收,退回,或责令现场整改.

1,字迹工整,填写完整.
2,附带超市电脑打单.
10:00-----10:30
3
主管业代总结
1,近期母婴顾问整体表现,工作状况点评.
2,逐个对母赢顾问近期工作进行简短述评.
1,主管业代必须有提前书面材料准备.

2,对于任何一个母婴顾问的批评或表扬都需要具体的可量化的数据,时间,地点依据,不得自身带头含糊不清.
10:30-------11:00
4
母婴顾问问题反映
1,反映工作中遇到的困难,面对顾客时解答不出的问题等.
2,竟品重大动作汇报.
3,良好建议的提报.

必须要求每名母婴顾问都参与约2---5分钟轮流发言(视具体人数及时间灵活掌控时间)
11:00------12:30
5
午餐

12：30--13：30

6
专
业
知
识
培
训
1，上次学习的知识考试（笔试）
1， 不及格者散会后留下补习一小时。
2， 严肃考试纪律，严禁会场交头接耳。
13:30------14:00
2，名词解释(如:铁,锌钙)学习
1,母婴顾问一律不允许复印资料,必须笔记.
14:00------15:00

3，问答题学习(如:如何正确转奶)
同上
15:00------16:00
4，现场模拟(一人扮顾客,一人扮导购)
1,提前在会议准备中拟好模拟主题.
2,要求每次不低于3个主题.
16:00-------16:30
7
休 息
十分钟

8
通知下达
1,公司重大事项通知.
2,促销活动通知

1,要求母婴顾问一律笔记.
2,条理清晰,如有必要需现场模拟.

16:40------17:00
9
散会(车票报销)
1，结清本次来开会和上次回程长途车票，市区公交费用自理。
2 票据的财务要求与业务人员相同
3，按次及时，不允许拖欠和后延报销

17:00
会议标准流程（一）

会议标准流程（二）
市区，县区，及新员工培训中小型培训
序号
内容
要求
时间
1
报到，签到
不得无故迟到，代人签到。
14:00
2
周度报表收集
初步审阅,根据报表填写质量决定是否签收,退回,或责令现场整改.

1,字迹工整,填写完整.

14:00-----14:10
3
专业知识培训
1,名词解释(如:铁,锌钙)学习
2,问答题学习(如:如何正确转奶)
3,贝因美产品知识学习
1,一律不允许复印,必须笔记.
2,如是新员工,必须加上公司简介.
14:10—16:30
4
自由问答
解答母婴顾问对于不清楚问题的提问

对于主管业代和促销主管现场解答不出问题笔记下来,向相关渠道询问清楚后在电话或当面告之
16:30—17:00
5
散会

说明:
(一) 会议目的
1,灌输公司理念,培训专业知识.并通过对优秀者的激励和奖励以及对落后者批评指正加强队伍的稳定性和战斗力.
2,信息传递和收集.
3,增加团队意识,加强沟通,通过会议和附带的聚餐加强沟通和凝聚力.
4，会议组织及召开质量反映出组织者管理水准

(二)
大型会议
30人以下全地区大型会议召开频次为1月/次.
30人以上全地区大型会议召开频次为2月/次.

小型会议
县城: 由助理业代或优秀导购共同实施2周/次.
市区: 由促销主管和主管业代单独或共同实施.2周/次

第二章
了解您所服务的公司
集团简介（详见母婴顾问手册第一章）
贝因美始创于1992年，以“关爱生命，热爱生活”为宗旨，全方位服务于中国婴童事业。十几年的孜孜以求，已在消费者心中树立了“育婴专家” 品牌地位，已成为中国婴童产业的领跑者和最大规模企业之一。
贝因美的优势
· 引进世界最先进的生产设备建立全新的GMP厂房，为您提供优质的产品保证
· 根据中国宝宝的生理特点及营养需求，研制出更加适合中国宝宝体质的婴幼儿营养食品及用品。
· 较长的生产线以及根据不同消费群体设计的各种系列产品可满足不同人群的消费需求。
· 先进的管理体制，和完善的售后服务体系，为贝因美的顺利发展打下坚实后盾。
· 以顾客需求为基础，成功推出“育婴工程”、创建中国育婴网并建立中国育婴书库等，在消费者心中树立了可信赖的品牌形象（育婴专家）和领导地位。
· 食品品种丰富，品项齐全，100余种品项供您选择
· 产品的包装精美、多种产品采用的小袋分装 增加食品的保鲜功能并便于携带
· 全国拥有五个大规模的专业生产基地强大的科研究机构使贝因美成为
中国最专业的婴童食品制造商

邀您共同成长
贝因美母婴顾问必须富有爱心、信心和责任心，将接受到公司良好而严格的培训，并将得到公司应有的尊重和职业规划，竭尽全力做好客户身边的育婴专家,母婴顾问,尽心尽力为客户提供温馨和专业的服务。
我们将被公司赋予怎样的未来？

高级母婴顾问（可具备 业务代表
育婴员资格） 育婴讲师
中级母婴顾问 推广专员

初级母婴顾问

见习母婴顾问

第三章
优秀母婴顾问应具备的基本素质

良好、专业的外在形象

热情、友好的服务精神

勤奋、敬业的工作态度

（其它详见培训手册第10页）

促销员应掌握的基本知识

¢ 了解公司文化:公司历史、现状、发展等

¢ 掌握产品知识：营养知识、喂养问题、卖点利益，竟品知识

¢ 掌握顾客知识：顾客类型、顾客购买心理变化等

¢ 掌握促销活动知识：活动利益、活动要求、活动标准等

第四章············· 母婴顾问职责 （详见育婴手册）
第五章·············· 标准销售流程 （详见育婴手册）

第六章 基础营养知识

1， 植物性单细胞澡油DHA&ARA—安全高纯度的DHA是美国食品和药品管理局批准的唯一可以在婴幼儿产品中添加的DHA，
植物性单细胞澡油DHA 有利于大脑细胞的发育，ARA有利于视网膜和视觉神经的发育，贝因美奶粉中添加了全面均衡的植物性单细胞澡油DHA&ARA，有利于宝宝的安全、健康吸收，为中国的婴幼儿拥有眼明、脑快的聪明才智奠定的良好的基础。

2， CPP（酪蛋白磷酸肽）—酪 蛋 白 磷 酸 肽 (COPY) 是生长因子，是 从 牛 乳 酪 蛋 白 通 过 生 物 技 术 制 得 的 一 种 新 型 功 能 性 食 品 添 加 剂。 CPP 是 有 磷 酸 基 的 肽, 它 具 有 促 进 人 体 吸 收 钙 的 生 理 活 性。 然 而 在 人 的 小 肠 下 部, pH 一 般 呈 中 性 到 弱 碱 性, 在 此 条 件 下, 矿 物 质 不 易 溶 解 而 产 生 沉淀, 导 致 对 钙 的 吸 收 率 大 大 下 降。 因 此, 仅 仅 增 加 膳 量 中 补 钙 并 不 能 提 高 人 体 对 钙 的 吸 收 率。 CPP 在 小 肠 内 能 与 钙 结 合 而 形 成 钙 盐, 这 些 肽 的 钙 盐 在 生 理 pH 下 具 有 非 常 好 的 溶 解 性, 这 样 就 促 进 了 人 体 对 钙 的 吸 收。 目 前, CPP 已 被 公 认 为 应 用 面 广 泛 的 功 能 性 食 品 添 加 剂, 它 能 促 进 婴 幼 儿 与 青 少 年 的 健 康 成 长 和 提 高 中 老 年 人 的 保 健。

3， 核苷酸—提高人体的免疫力，改善人身体的机能。核甘酸是母乳中重要物质，是维持机体免疫功能必不可少的营养成分，和免疫球蛋白添加在一起，双重增加免疫力。

4， 叶酸—有利于胎儿及婴、幼儿大胞神经中枢的发育，尤其孕妇缺乏叶酸时可导致胎儿畸形、早产和流产。

5， 低聚果糖—本身是一种双歧因子，即肠道保护因子，能增进肠道内有益菌的生长，促进各种营养素的良好吸收，保护肠道健康；

6，牛磺酸—有利于大脑的发育和视网膜的发育，保护视力。L-肉碱—其本身就是一种维生素BT，有利于脂肪的消

7， L－肉碱 提高人体的新陈代谢，提高人体的免疫力。L－肉碱还有以下功能：促进脂溶性维生素及钙、磷的吸收；促进动物胃液、胰液的分泌，增强消化与吸收，提高氨基酸的利用率，改善动物机体的新陈代谢功能，促进动物生长，增强动物抗病能力。
8， B-胡萝卜素—它是维生素 A的安全来源，只有在人体缺乏和需要维生素 A 时才在体内转化为 维生素 A 。还可以消除人体内的有毒素，提高人体的免疫力，同时可以保护人的视力，预防“夜盲症”。

9， 100％天然乳钙—牛奶中固有的钙，容易被肠胃消化吸收，不增加肠胃对各种素消化吸收的负担。
乳糖—圣元奶粉均采用乳糖，从牛奶中提取的糖份，不会让婴幼儿产生吃糖的不良习惯，引起蛀牙，同时可促进钙的消化吸收，抑制致病菌或病毒在肠道生长繁殖。

10， 免疫球蛋白—婴幼儿生长的特需活性成份，母乳中的精华。

11， 什么是免疫球蛋白?
人体吸收的营养物质主要有以下两种用途：第一是用来氧化分解，为生命活动提供能量；
第二则是成为人体自身的物质，为人体发挥各种功能提供物质基础。
 免疫球蛋白是一类与人体免疫功能密切相关的球形蛋白质，广泛存在于人体和动物体中。    免疫球蛋白对人体有许多重要的作用：有的免疫球蛋白存在于呼吸道、消化道和生殖道粘膜表面，能够防止发生局部感染；有的免疫球蛋白分布于血管内，在防止菌血症方面起重要作用；有的免疫球蛋白能够中和毒素和病毒；有的免疫球蛋白能够抵抗寄生虫感染；有的免疫球蛋白可以调节免疫细胞增殖分化为能够产生抗体的细胞（抗体是使机体能够抵抗侵入体内的病菌及毒素侵害的蛋白质）。

14，IGG是分布最广的免疫球蛋白，它能够促进免疫细胞对病原体的吞噬；促进免疫细胞对肿瘤细胞或受感染细胞的杀伤和破坏；当第二次与相同病原体接触时可与之发生凝集反应；是唯一能通过胎盘传递给胎儿的免疫球蛋白，可增强胎儿和新生儿的免疫力。
 贝因美产品的免役球蛋白质近似母乳，

14，胆碱，提高记忆力--记忆力是人最重要的基础智商,所有有成就的人都有很强的记忆力.

15，神经酸：学名二十四碳烯酸,有助于婴幼儿大脑及视网膜发育，能够增强宝宝的人际智能（即：和大人沟通的能力，清晰明了的表达自己的想法，比如喝水，睡觉，尿尿等方面）。
最新研究表明，NA母乳中含有，牛乳中则没有，所以母乳喂养的孩子智力和视力发育都比较快。

16， 卵磷脂 构成生物膜的重要成分，有利于婴儿体格的健康发育。促进神经传导，提高大脑活力，有益于婴儿神经系统的发育。

. 17，溶菌酶 是一种无毒、无副作用的蛋白质，具有一定的溶菌作用，有抗菌、抗病毒的功效。奶粉中添加溶菌酶可使牛乳人乳化，并抑制肠道中腐败微生物的生存，同时直接或间接地促进肠道中双歧杆菌的增殖。

18 α－亚麻酸 在人体代谢产生ARA，亚油酸在人体代谢产生DHA。其作用是能够增强大脑的发育；防止婴儿消化道的损伤，增强胆固醇的代谢。

19，蛋白质 是细胞的重要成分，是生命的物质基础。现代科学证明，生命的产生、存在和消亡都与蛋白质有关，没有蛋白质就没有生命蛋白质不足的宝宝抵抗力不足。　蛋白质不足的宝宝生长发育不好。
蛋白质不足的宝宝智力发育不好。

20，脂类 是人体重要营养素之一，与蛋白质、碳水化合物是产能的三大营养素，在供给人体能量方面起着重要作用。供给能量。 构成组织细胞。供给必需脂肪酸。促进脂溶性维生素的吸收。脂肪是小宝宝大脑发育的重要物质

21，胆碱，促进脑发育和提高记忆力。

22，牛磺酸，促进视网膜发育形成视觉，改善脑功能。

23，肌醇，维生素的一种，预防动脉性脂肪硬化，保护心脏和肝脏。

第七章 熟知精明顾客若干问

1.DHA和ARA的主要作用：
通过生物工程进行微藻种培养，然后再提取，它是美国FDA（食品药品管理局）其消化机理和母乳中的非常相似。
作用：（1）促进脑细胞的发育，增强智力。
（2）促进脑细胞网络的形成，增强记忆力。

特点：（1）高纯度（纯度达到80％以上）
（2）不含胆固醇和胆固酸。
（3）不含伴生物EPA（二十二碳五烯酸），大量的EPA在体内代谢产生的PG3（前列腺素），可促进婴幼儿性早熟。
（4）不含海洋有机污染物。
（5）无副作用。
注：DHA:ARA=1:2时，最容易吸收。

2.核甘酸
贝因美系列的产品添加了足量的核甘酸，它是一种免疫因子，能够提高宝宝的免疫力和抵抗力；还能够促进肠道内有益菌群的生长，改善胃肠道的环境，促进肠道的正常发育。提高铁的利用率。

3.免疫球蛋白
属于蛋白质。其作用：
（1）提高机体的免疫力，预防病毒感染。
（2）增强体质，提高机体抵抗力。
（3）提高肠道对病毒的免疫活性，改善肠胃功能。

6.叶酸 是怀孕期间不可缺少的物质，其作用：
（1）维持正常的细胞分裂过程，预防巨细胞贫血的发生。
（2）预防胎儿神经管畸形的发生。
（3）预防某些心脑血管疾病的发生,有助于稳定精神状态。

7，奶粉使用注意事项
1.保存方法
在保质期前饮用，保存在阴凉干燥处，袋装开袋后两周内用毕，听装开盖一个月内用毕，每次食用后及时密封好，以防吸潮及灰尘、飞虫、毛发、衣服纤维等异物进入；冲调好的奶粉半小时用毕，如用不完不可再用。

8，奶粉冲调后产生气泡的原因
奶粉溶于水能生成稳定的胶体溶液，由于溶液表面张力与粘度的缘故，搅动或冲调时会像肥皂一样产生持久的泡沫。当奶粉的品种不同时，其成分有所不同，形成胶体溶液的粘度和表面张力不同，当表面张力与粘度较大时，形成的泡沫多且大，持续时间较长，反之亦然。另一方面,奶粉冲调所产生的泡沫又与水的温度，容器的质地、形状、光洁程度，搅拌或震动的力度等诸多因素有关，所以也会有形成的泡沫不尽相同的现象发生.奶粉冲调后左右摇晃奶瓶泡沫会相对少一些。

9，口味？
（1）贝因美奶粉中添加了藻油DHA和ARA, 藻油DHA和ARA本身就有很重的鱼腥味，但其是目前最好的益智因子，对宝宝的脑细胞发育和智力发育帮助特别大。对宝宝来说，奶粉是营养品而非休闲食品，均衡而全面的营养永远比口味更重要！
（2）豆味：贝因美产品中添加了精练大豆油，有时会稍微带点豆腥味，这属于正常现象。
（3）若是有很重的油臭味或者其他的不正常的味道，可能是开袋后密封不好，某些营养成分被氧化产生

10，奶粉出现结块的原理和原因：
乳粉结块的原理：乳粉极易吸潮而结块，这主要与乳粉中含有的乳糖及其结构有关。乳糖是乳粉的主要成分之一，不同的产品含量亦不同，全脂乳粉中含有38％左右的乳糖，脱脂乳粉含有50％左右的乳糖，全脂甜乳粉含有30％左右的乳糖，婴幼儿配方乳粉中含有55％左右的乳糖。乳粉中的乳糖呈非结晶的玻璃态，非结晶状态的乳糖具有很强的吸湿性，吸湿后则生成含1分子结晶水的结晶乳糖，运输途中颠簸加压更加导致结块。

12，1.腹泻
导致宝宝腹泻的原因很多，比如：
（1）换奶不当，孩子会由于不适应而有腹泻情况发生，一般发生在给孩子换奶的时候。包括：母乳和奶粉之间、不同品牌的奶粉之间、和同一品牌不同阶段之间换奶。正确的换奶方法是：将两种奶粉掺起来喂，用新奶粉逐步取代旧奶粉；
（2）冲奶方法不当，冲奶浓度和温度不当，会引起孩子的腹泻，正确的冲调方法在产品的包装上有说明：将水烧开后凉至40～60度，按照《食用量推荐表》加入适量的奶粉，摇匀；
（3）着凉，孩子在玩耍的时候吸进冷空气，或者喝奶、进食的食物温度过凉，刺激胃肠会引起腹泻。此时应求诊，并在医生指导下用药和调整饮食；
（4）孩子受惊，婴儿室突然有大的响声发生，孩子受惊，也会有腹泻表现，往往受惊腹泻大便同时会有发绿现象；这种情况不用采取什么措施，宝宝会自己慢慢好转；
奶瓶、奶嘴没有及时消毒，亦有可能感染微生物，引起孩子腹泻发生。此时应求诊；
（6）一般在宝宝一岁之前有个口欲期（喜欢吃手）可以尽量满足宝宝，但是要保持宝宝手的清洁，否则也容易引起腹泻；
（7）在秋冬季节是个腹泻的多发季节，主要是轮状病毒感染，大便蛋花样，需求诊；
（8）若以上都不是，只能说宝宝不太适应这种奶粉，建议更换一种试试。

13，过敏
红疹是过敏的一个表现性状，过敏是有很多种原因造成的：
（1）主要是奶粉过敏，因为牛奶中含有大量的β－乳球蛋白，而人乳中没有，其在酸性条件下结构稳定，在胃内几乎不能被蛋白酶分解，在小肠开始消化，所以以高分子形式被消化吸收的概率很高，而引起婴幼儿的过敏反应，一般伴随着呕吐、腹泻等症状。最好的解决方法当然是改采母乳哺育，或是将牛奶蛋白配方，改成豆精蛋白配方，如果孩子仍旧过敏，就在改用水解蛋白配方给孩子食用，至少要喂食到孩子消化道成熟的四到六个月之后，孩子过敏情况会慢慢恢复正常。
（2）若宝宝还在吃母乳，看看妈妈最近有没有吃比较容易引起过敏的食物，比如海鲜类的；若宝宝已添加辅食，看看宝宝最近是否食用易过敏的食物。
（3）春秋季节天气比较干，空气中的漂浮物较多，也容易引起宝宝过敏
（4）尽量给宝宝穿棉质的衣服。

14，.吐奶

（1）观察宝宝是否还有其它异常表现，包括呕吐剧烈、量多，有时呈喷射状以及是否感冒发烧、精神萎靡等，若存在此类现象，疑为疾病，建议带宝宝上医院求诊；
（2）若排除患病因素，则视为单纯的吐奶，这是婴儿的正常生理现象，可说明：新生儿的胃呈水平位置，胃容量小，而且食道下端收缩能力弱，胃出口收缩能力强，如吸入的奶量过多、速度过快、哭闹过久、空吸奶头或吮吸手指时吞下气体较多或过多翻动孩子 (如换尿布)等，都会容易引起宝宝吐奶，此属生理现象，随着宝宝长大，这种现象会消失。奶粉本身是不会引起宝宝呕吐的。
（3）建议：喂奶之前给孩子把把尿、换好尿布，抱起喂奶，喂后抱起轻拍背，令其打嗝儿，空气排出，就不会吐奶了，并且尽量在喂奶后半小时内不要翻动孩子，人工喂养者，注意奶孔大小，一般以1滴／秒为宜，喂奶速度都要合适。

15，大便异常

宝宝的大便，可以反映对食物的消化情况，喂养是否合理，也可反映是否处于疾病状态：
（1）母乳喂养的宝宝大便较稀、细腻、色金黄、略有酸味、无泡沫、每天1-7次不等（初生婴儿）。
（2）牛奶喂养的宝宝，大便易干燥、粗糙、色淡黄、略有腐败样臭味，比人乳喂养的宝宝大便量多，解便的次数少，一日1-3次。
（3）如大便次数增多几次，色绿呈粘液状，未到吃奶时就哭，可能是由于饥饿引起，需增加奶量。
（4）如大便次数增多数次，呈蛋花样，水份多，有腥臭味，或大便出现粘液、脓血/鲜血，则为异常大便,应及时就诊。就诊时应留少许异常大便，带到医院化验,以协助诊治.

16，大便发绿，其原因为：
a.宝宝受凉或受到惊吓时；
b.宝宝饥饿或者消化不良时；
c.若加了辅食的宝宝，最近食用绿颜色的蔬菜也容易出现这种情况（如：贝因美鱼肉蔬菜米粉）
d.如果没有以上情况，且情绪、饮食、睡眠均好的话，那可能是生理现象，一般4个月之前的宝宝胆汁正常的排出，在排泄中和大便混在一起，使大便成为绿色，一般在4个月或6个月之前能够慢慢缓解，不用过多担心。

17，宝宝厌食

（1）观察宝宝是否有发热、腹泻、烦燥、哭闹等表现，如果有，建议求诊；
（2）若排除上述可能，宝宝最近是否有打预防针或开始添加辅食。若是，出现厌食很正常，不需要太担心，一般3－5天的时间即好转；
（3）了解宝宝是否还有厌食、反应冷淡等表现，若有，怀疑为缺锌，建议到医院做微量元素的测评，在大夫的建议下进行治疗。
（4）若上述都不是，而宝宝月龄在3－4个月，则判断为生理性厌食期，这是一个常见现象，不用担心，可适当降低冲奶浓度，一般2－3周可以过去；
（5）若以上都不是，则可能仅仅是季节性的变化或宝宝情绪上的变化导致厌食，可适当降低冲奶浓度，再观察几日。

18，什么是乳糖不耐症
主要是由于肠道内乳糖酶缺乏造成的，主要表现为腹胀、腹鸣、排气增多、腹泻、腹痛等症状。若是婴幼儿可选用不含乳糖或者低乳糖的奶粉，若是儿童或者成人可先食用一段时间的酸奶，提高肠道内的乳糖酶，再食用奶粉。

婴幼儿月龄
两次喂奶之间的水量 （ml）
1个月内
30-45
1-3个月
60-75
4-6个月
90-100
7个月以上
120左右
19，宝宝每天喂多少水？
可参考以下内容：

20.如何添加辅食

一般是在宝宝4个月时开始添加辅食，以保证其摄入更全面均衡的营养。另外，随着婴儿牙齿的长出及胃肠消化能力的增强也为进食奶粉以外的食物提供了条件。
添加辅食的顺序：
a.4－5个月鸡蛋黄、稀粥、菜泥 果泥
b.6－8个月稠粥、瘦肉末、肝泥、豆腐、饼干、碎菜
c.9－12个月软饭、豆制品、碎菜、带陷食品（饺子、馄饨）
添加辅食的原则：
a.宝宝的消化能力好，身体健康时。
b.添加时，由一种到多种，由少量到多量，由稀到稠。
c.采用新鲜、优质的食品，不要做的太多，够吃一顿即可。

d.夏季炎热或者宝宝生病时应暂缓添加辅食，防止引起消化道疾病。

21，奶粉的颜色
奶粉的正常颜色为乳白色和乳黄色。夏天奶牛若食用青草，加工后的奶粉就会偏黄；冬季若食用干草奶粉就会偏白。所以有时候同一品牌的奶粉，由于季节或加工基地的不同，颜色会略有不同。但只要呈现乳白色或乳黄色，都是合格的正常产品。

22，葡萄糖有何好处？不同葡萄糖有何特点？宝宝为何需要贝因美葡萄糖？
便秘宝宝常需多饮水，可宝宝又不喝白开水，怎么办？加白糖？会驻牙的。
缓解新生儿黄疸、母乳性黄疸、病理性黄疸黄疸对宝宝的影响：黄疸指数过高会致宝宝胆红素脑病（脑部神经损伤：拒食、反应差、尖叫、角弓反张惊厥 ）

纯净葡萄糖

纯净葡萄糖
纯天然（从玉米中提取）
安全、无污染
属于单糖
为人体提供能量
快速补充体能、为腹泻宝宝补充体液
/
供给患儿热量，营养心、肝、脑等重要器官
预防胆红素脑病
有轻微甜味
口感好
加入开水等食物中调味、增加喂水量，防蛀牙

贝因美婴儿葡萄糖

纯净葡萄糖
同精制葡萄糖
  /
DHA（二十碳六烯酸）
促进大脑和视网膜发育
促进宝宝智力与视力发育
  /
促进神经网络形成，营养神经
增强记忆，改善学习，预防视力减退
/
可被大脑直接利用吸收　
百分百被利用
鱼腥味
刺激宝宝的嗅觉
帮助宝宝嗅觉训练

贝因美铁锌钙葡萄糖

铁
参与血红蛋白合成
预防治疗缺铁性贫血
锌
维持正常味觉、参与机体许多酶的合成
预防缺锌，提高食欲
钙
促进骨骼发育
维持骨骼正常、牙齿发育正常

贝因美AD钙葡萄糖

维生素A
维持角膜的完整、呼吸道粘膜的完整性
预防夜盲症、预防呼吸道感染
维生素D
促进钙、磷、锌的吸收
预防佝偻病，促进骨骼、牙齿健康
钙
促进骨骼发育
促进骨骼、牙齿健康

•
•
•
•
•

•
•
•
23，哪些情况属于转奶？
• 母乳不足添加奶粉
• 断奶时由母乳喂养转为奶粉喂养
• 转换奶粉品牌(如由其他品牌转为贝因美)
• 同品牌不同阶段奶粉转换(如一阶段转为二阶段)
• 同品牌不同品项奶粉间转换(如袋装转为听装)

24，转奶不当的影响
易引起宝宝腹泻、便秘、消化不良、厌食、吐奶等,因为婴儿的胃肠机能较弱，对初次接触的奶类有依赖性，更改奶粉品牌或品种要有一个逐步适应过程
引起顾客投诉，影响品牌形象
顾客流失

25，为何转奶时宝宝会出现不良反应宝宝消化道发育不完善
不易适应新食物
需要逐渐转换

26，转奶应遵循什么原则
转奶应在宝宝身体健康时进行
要循序渐进,不可过于急速,整个过程需要7天左右，可根据宝宝的接受情况延长或缩短转奶时间
逐步把新的奶粉加入宝宝的正餐,避免在早上第一餐或晚上睡觉前转奶
转奶期间不要添加新的辅食,如出现肠胃不适，方便判断引起腹泻

27，转奶的方法一
逐次转换法

天数
开始转奶：每天喂奶次数
第一次
第二次
第三次
第四次
第五次
第1-3天
原品牌
原品牌
贝因美
原品牌
原品牌
第4-5天
原品牌
原品牌
贝因美
贝因美
原品牌
第6-7天
原品牌
贝因美
贝因美
贝因美
贝因美
第8天
贝因美
贝因美
贝因美
贝因美
贝因美

28，转奶的方法二

针对口味特别敏感的宝宝需将原来的奶粉与新换的奶粉掺着吃，新品牌奶粉与老品牌奶粉的冲调比例参照方法一的原理。

29，转奶中常见问题处理
宝宝拒绝转奶
宝宝转奶后腹泻
为什么一阶段要转到二阶段
原因一：
乳头错觉:宝宝在三四个月时往往出现奶瓶喂养与母乳哺养不能同时进行的情况，这种情况被称为乳头错觉期。
处理方法：
开始喂配方奶时先用小勺、小杯，以后再改用奶瓶，让婴儿逐步接触并习惯配方奶的味道
• 试着给孩子换选最接近母亲乳头的奶嘴
• 在奶粉里加一些葡萄糖增加甜味
• 六个月后的宝宝可以试着用学饮杯喂奶粉
• 八个月后的宝宝可以试着用吸管吸奶粉　
• 遵循转奶原则与逐渐转奶的方法

30，宝宝转奶后腹泻怎么办
宝宝的肠胃较幼嫩,适应能力弱，转奶过快,易引起腹泻

处理方法：暂停新添加的奶粉或减少食用量(如奶粉稀释食用)
• 少食多餐
• 多补充水分
• 腹泻好转后一周，再尝试逐渐转换，转换时间较原来延长。

31，什么是便秘
便秘是指粪便在结肠内停留时间过久，水分被过量吸收，致大便干硬，大便次数减少，排便困难 。
用牛奶及其他代乳品喂养的婴儿则可能每日排便1次或2～3日1次，只要性状及量均正常，宝宝又无其他不适，就是正常的。

32，便秘的信号
l 大便量少、干燥
l 大便难于排出，排便时有痛感
l 腹部胀满、疼痛
l 食欲减退

33，引起便秘的原因
1、生理原因
宝宝的消化功能发育不完善，出生时肠道仍未形成正常菌群，所以宝宝易出现消化不完全，引起便秘、腹泻等。
2、 喂养不当的原因
l 蛋白质摄入过量：鱼、肉、蛋白粉、蛋、奶粉等吃的太多。
l 水份进食过少或丢失过多：奶粉喂养中不加喂开水、奶粉冲调过稠、运动后不喂水、晒太阳后不喂水等。
l 纤维素及维生素摄入过少：如宝宝挑食、不添加蔬菜、水果或吃的很少。
3、精神因素：如果小儿突然受到精神刺激，或生活环境及生活习惯突然改变也可引起短时间的便秘 。
4、遗传因素：便秘如有家族史，或家族性的肠道过长，也会造成便秘发生。
5、消化能力下降：长期喂养不当后易引起。如长期饮食过量、不定时喂养、过早添加辅食、饮食结构不合理（蛋白质添加过多）。
6、肠功能失常：有的儿童由于营养不良，或患佝偻病病、甲状腺功能减退症等，致使肠壁及腹壁肌肉松弛，大便不易排出，个别儿童因先天性巨结肠症等先天缺陷，致使经常便秘。
6、 其他原因
如：补充钙剂(如葡萄糖酸钙等），奶粉中含蛋白质，消化时易于与钙结合形成皂钙的缘故。
7、缺乏定时排便的习惯

34，便秘的处理方法
1、调整饮食结构：控制奶粉、米粉、蛋的摄入量，减少肉类食物进食量，多食蔬菜水果，定时喂水。
2、少食多餐：让每一餐的食物易于消化。
3、饮食单样化：一次只吃一种食物，易于消化。
4、暂停补钙 ,待大便正常后再补充。
5、伴消化不良，可在医生指导下用助消化药物：如妈咪爱、婴儿素、化积口服液等。
6、按摩法:手掌向下，平放在宝宝脐部，按顺时针方向轻轻推揉,睡前按摩腹部5-10分钟，促进肠蠕动，减少便秘的发生。宜在宝宝空腹时进行，一般在餐后一小时。每天两到三次，每次50-100次。
7、定时排便:婴儿从3—4个月起就可以训练定时排便，因进食后肠蠕动加快，常会出现便意，故一般宜选择在进食后让孩子排便，建立起大便的条件反射。
8、适当地按摩婴儿肛门口：这能引起生理反射，促进排便。
9、如已多天未解：可用开塞露，将开塞露注入小儿肛门，可以刺激肠壁引起排便。(仅限于便秘严重时使用)
10、添加奶伴侣、奶伴葡萄糖,奶伴侣中添加了山楂、金银花、莲子蕊等成分,可以缓解便秘的症状。

35，便秘伴随的症状
1、肛裂
l 原因：大便时粪便太硬，用力太猛，粪便强行通过肛管而造成肛管皮肤较深的裂伤，随后又引起感染而逐渐形成慢性溃疡。
l 护理方法：
1) 保持局部清洁卫生 ；
2) 每次大便后用1：5000的高锰酸钾温水溶液洗一洗；
3) 必要时还可以涂一些肛裂软膏。
4) 如果肛裂时间比较长，可以在医生的指导下用20%的硝酸银烧灼溃疡的地方，然后用蘸有生理盐水的棉花签洗去多余的硝酸银，每日一次，这样见效更快。　

2、便秘严重的孩子还可能引起外痔。此外，慢性便秘的孩子还常伴有食欲不振，因而导致营养不良，精神萎靡，肠道功能紊乱，这样会更加重便秘。

36，合理饮食预防便秘
1、奶粉日常喂养量：用量不能超过1000毫升，否则易引起便秘。
l 4个月前按体重计算方法喂养：(120-150)毫升×体重/ KG
l 4个月时800-1000毫升
l 4个月后每月减100毫升，减至700毫升，持续喂养到1岁
l 1岁至2岁 建议不少于600毫升
l 2岁至3岁 建议不少于500毫升
l 3岁以上 建议不少于350毫升
2、蛋的添加量
4—6个月时建议添加1/4--1/2蛋黄，方法：取煮熟的蛋黄1/4，碾碎加入温水,由稀到稠。
7—9个月时建议添加1/2--1蛋黄，方法同上。
10个月时建议添加1个蛋，可做成鸡蛋羹。
3、蔬菜水果：肉鱼蛋=2~3：1，一天的饮食结构中蔬菜水果的摄入量要比肉蛋鱼多，保证摄入足够量的纤维素和维生素。

37，便秘食疗法
l 菜汁汤:鲜菠菜或白菜适量,煮汤饮用。
l 萝卜汁:红心萝卜捣成泥状取汁(或榨汁机取汁),白糖适量,煮2~3分钟,温服。
l 麻油也是通便佳品，每次服用5~10毫升。
l 1岁以后的宝宝可服用蜂蜜水或是将蜂蜜加入奶粉中喂养。

38便秘食谱
1、红薯粥
l 原料：
新鲜红薯250克，粳米60克，白糖适量。
l 制作：
将红薯（以红皮黄心者为好）洗净去皮，连切成小块，加水与粳米同煮成稀粥，待粥成时，加入白糖适量，再煮沸两次即成。
2、雪梨炖罗汉果川贝
l 原料：
雪梨500克，罗汉果、川贝母同放在小盆内，冰糖少许，蜂蜜20克，水约1000克。
l 制作：
1、雪梨去皮和核，切成小块；罗汉果洗净，剥去外壳；川贝母洗净。
2、将雪梨块、罗汉果、川贝母同放在小盆内，加入葡萄糖和1000克水，拌匀，入蒸隔1小时即可。

第八章：导购招聘及管理

有法（制度）可依；

有法（制度）必依；

执法（制度）必严；

违法（制度）必究

销售人员/市场人员不是凌驾于营养顾问之上。相反，以上人员是为营养顾问服务的，我们要从心理上、感情上、行动上尊重营养顾问的劳动，重视营养顾问的意见。好的领导者首先要服务和指导好他人。
优秀营养顾问的收入不能低于同类产品厂家。
实际执行中要做到在超市中帮助导购人员提升销量和树立自信心，能帮助她们解决实际的困难和问题，绝非简单的奖励和处罚，请记住导购人员是销售关键的法宝之一。

第九章：投诉处理原则及技巧

现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力。

n 投诉处