1、客户关系部 客户主任 岗位说明书
1. 基本资料
1.1岗位名称
客户主任
1.2岗位类别
行政
1.3所在部门
客户关系部
1.4岗位定员
若干
1.5临时替代岗位
版本信息
2005－2
2. 岗位关系
公司总经理
客户关系高级经理
客户主任
会所经营经理
客户服务专员
会所领班
会所服务员
3. 汇报程序及督导范围
3.1直接汇报岗位：
客户关系高级经理
3.2直接下属个数：
若干
3.3间接下属个数：
4. 岗位目的
4. 1为了建立及维系公司与客户之间良性互动、利益双赢的关系，在集团客户理念和地区发展策略的指导下，实
2、施客户中心的各项工作，提升客户服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
5. 职责描述
序号
工作目标
（权重）
工作内容
衡量标准
权 限
经
办
审
核
批
准
督导
5.1.1
客户关系管理
（40%）
配合市场部、物业公司，协助策划、组织开展各类维系客户的活动
顾客满意度75%
○
○
协助客户会工作，保障客户会日常运营
5.1.2
客户投诉管理
（30%）
1. 实施客户意见调查及回访工作
2. 处理业户的投诉
3. 跟踪、监督、检查、回访重大投诉
4. 提出项目存在的问题或需要预警事宜，并提出合理化建议
客户有效投诉
3、处理率100% ，重大投诉在两周内处理完毕
○
○
5.1.3
客户关系制度管理
（30%）
1. 协助管理客户中心
2. 制作并上报各类管理报表
3. 定期组织客户中心相关专业培训
客户关系处理违反流程次数
○
○
5.2使用文件
集团《客户关系管理手册》
5.3工作联系
内部
外部
公司各部门：与市场营销部、项目工程部、产品技术部、集团相关职能部门、物业公司
客户、政府部门、律师事务所
6. 任职资格
6.1教育要求
【基本要求】社会学、心理学或其他管理类相关专业大学本科及以上学历
【扩展要求】
6.2工作经验
【基本要求】有
4、2年以上管理岗位任职经历、客户关系或物业管理经验，熟悉房地产、物业管理政策等的相关法规，对现代企业运作制度、现代的管理原理有一定的认识和了解，有较强的客户服务理念
【扩展要求】具备客户关系管理理论知识并具有较多实践操作经验
6.3技能要求
基本技能
【基本要求】较强的公文写作能力、法律知识
【扩展要求】谈判技巧，心理学原理
管理技能
【基本要求】较强的沟通、组织、管理、协调能力
外语技能
【基本要求】一般阅读水平
计算机技能
【基本要求】熟练掌握日常办公软件操作及网络知识
其它技能
【基本要求】熟悉相关政策、法规及运作程序
6.4知识结构
【基本要求】管理学原理、
5、心理学基础，熟悉房地产相关法律法规
6.5岗位证书
【基本要求】
6.6职业发展培训
【基本要求】法律法规知识培训、客户关系管理培训、危机处理培训
6.7其它要求
工作环境
【基本要求】办公室；业主家中；项目现场
时间特征
【基本要求】常规白班，较多不定时加班
使用工具
【基本要求】各类信息化办公设备
体能/性格
【基本要求】身体健康，判断力强，行事稳重，有亲和力，待人诚恳；有包容、忍耐的胸襟
性别要求
不限
年龄要求
【基本要求】35岁以下
户口要求
不限
7.确认记录
任职人：、
时间：
部门负责人：
时间：
总经理：
时间：
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