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1、东风日产首汽专营店企业标准SQFS-ZD-SH-01-2003 ISO9001--2000 售后服务部 工作手册 第A版 编制人： 核准人： 受控状态： 发放编号： 东风日产首汽专营店2003年9月1日发布 2003年9月1日实施 东风日产首汽专营店 章节号 0.1 目 录 版本号 A/0 页码号 0
2、2 0 封面…………………………………………………………………………01 0.1 目录…………………………………………………………………………02 1.0 售后服务部人员组织结构…………………………………………………03 1.1售后服务部岗位职责………………………………………………………… 1.2服务经理岗位职责…………………………………………………………… 1.3维修车间主管岗位职责………………………………………………………. 1.4前台主管岗位职责……………………………………………………………. 1.5技术主管岗位职责…………………………………………………………….
3、 1.6洗车车间主管岗位职责………………………………………………………. 1.7信息员岗位职责……………………………………………………………… 1.8保修鉴定员岗位职责………………………………………………………… 1.9保险理赔员岗位职责………………………………………………………… 1.10前台接待组长岗位职责……………………………………………………… 1.11服务接待员岗位职责………………………………………………………… 1.12精品服务员岗位职责………………………………………………………… 1.13机电及钣喷领班岗位职责…………………………………………………… 1.14检
4、验员岗位职责……………………………………………………………… 1.15机电技师岗位职责…………………………………………………………… 1.16钣喷技师岗位职责……………………………………………………………… 1.17洗车美容工岗位职责…………………………………………………………… 2.0售后服务部员工工资标准管理办法…………………………………………… 3.0售后服务部设备管理规定……………………………………………………… 3.1关于旧杠的送修与使用管理规定……………………………………………… 3.2烤漆房的技术参数标定程序…………………………………………………… 东风日产首汽专
5、营店 章节号 0.1 目 录 版本号 A/0 页码号 02 3.3烤漆房日常使用维护作业指导书…………………………………………… 3.4空压机使用规定………………………………………………………………… 3.5冷干机操作注意事项…………………………………………………………… 3.6气焊安全操作规程………………………………………………………………… 3.7砂轮机安全规定…………………………………………………………………… 4.0客户回访制度……………………………………………………………………… 5.0防火安全管理规定………………………………………………………
6、………… 6.0厂区内准驾驶员管理办法………………………………………………………… 7.0救援工作管理办法………………………………………………………………… 8.0售后服务部公务车管理规定……………………………………………………… 9.0绿色通道实施办法………………………………………………………………… 10.0前台工作区域卫生管理条例…………………………………………………… 10.1洗车车间卫生管理条例………………………………………………………… 10.2维修车间卫生管理条例………………………………………………………… 11.0维修车间管理要求…………………………………………
7、…………………… 12.0洗车管理规定…………………………………………………………………… 13.0质量检验管理补充规定………………………………………………………… 东风日产首汽专营店 章节号 0.1 目 录 版本号 A/0 页码号 02 服务部长 售后服务部组织机构图： 信息员 洗车美容装饰车间主管 前台主管 前台技术主管 维修车间主管 保修鉴定员 机电领班 钣喷领班 钣喷抢修组 钣喷大修组 服务顾问 客户管理人员 接待人员 保险理赔员 机电大修组 机电抢修组 精品小组 美容小
8、组 洗车小组 喷漆抢修组 钣金抢修组 喷漆大修组 钣金大修组 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部岗位职责 版本号 A/0 页码号 售后服务部岗位职责 1、 根据东风汽车有限公司乘用车公司下达的年度目标，制定专营店服务工作目标和工作计划并实施。 2、 负责东风日产汽车的售后服务工作。 3、 执行东风汽车有限公司乘用车公司各类服务标准、规范、及商务政策。 4、 建立、完善客户档案，定期回访客户，做好终身服务。 5、 处理客户投诉，负责用户满意度调查。 6、 配合备件部、销售部做好备件购销、新车准备工作。 7、 及
9、时反馈风汽车有限公司乘用车公司所需的各种信息、报表。 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部经理岗位职责 版本号 A/0 页码号 售后服务部经理岗位职责： 1、 负责服务接待、维修生产、维修质量、信息反馈的监督与管理等日常工作； 2、 负责根据东风日产公司下达的年度目标，制订、实施并完成专营店年度服务工作目标和工作计划； 3、 组织解决服务过程中发生的客户抱怨、投诉； 4、 负责与备件部门协调，解决维修所需备件； 5、 负责外出救援、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理，对重大维修服务项目的评审；
10、 6、 负责维修工具和设备的配备； 7、 负责所辖区域现场环境的管理； 8、 负责组织实施服务活动及组织参与备件、精品促销活动； 东风日产首汽专营店 章节号 维修车间主管岗位职责 版本号 A/0 页码号 维修车间主管岗位职责 1、 负责对进厂维修、保修车辆进行合理派工调度，保证交车时间； 2、 对维修工人进行生产监督与指导，全程监控车辆的维修进程； 3、 负责车间管理制度的制定与落实； 4、 负责对维修工艺、操作流程及维修质量进行把关； 5、 负责组织进厂维修车辆检查与故障诊断工作； 6、 负责服务车间的5S及车间设备的维护和保
11、养工作； 7、 负责所辖区域现场环境的管理； 8、 配合组织对东风日产汽车疑难杂症的会诊工作； 9、 配合保修鉴定员进行保修鉴定工作； 东风日产首汽专营店 章节号 前台主管岗位职责 版本号 A/0 页码号 前台主管岗位职责： 1. 负责领导服务接待员进行客户的日常维修接待工作； 2. 负责协调业务接待与车间生产之间的正常过度与衔接； 3. 负责客户跟踪关怀、提醒服务，客户档案的建立、完善、反馈信息的监督与管理； 4. 负责服务接待标准流程的推广与下属员工的培训； 5. 负责处理用户投诉； 6. 负责所辖区域现场环境
12、的管理； 7. 参与客户的日常维修接待工作； 东风日产首汽专营店 章节号 技术主管岗位职责 版本号 A/0 页码号 技术主管岗位职责 1、 负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息，反馈市场品情报告，并定期向东风日产公司维修技术刊物供稿； 2、 负责产品技术资料的消化、吸收并指导使用； 3、 负责东风日产汽车保修鉴定工作的监督与管理； 4、 负责技术培训管理及组织开展内部技术培训工作； 5、 负责控制、监督服务站的维修质量、车辆出厂终检； 6、 负责疑难故障的会诊维修技术公关，指导车辆维修； 7、 负责监
13、督、指导维修人员使用专用工具； 8、 负责所辖区域现场的环境管理； 9、 负责建立文件的质量管理体系，推行ISO9001标准认证。 东风日产首汽专营店 章节号 洗车车间主管岗位职责 版本号 A/0 页码号 洗车车间主管岗位职责 1、 负责对进厂清洁美容装饰车辆进行合理派工调度，保证交车时间； 2、 对洗车美容工人进行工作监督与指导，全程监控车辆的清洁美容进程； 3、 负责洗车车间管理制度的制定与落实； 4、 负责对清洁美容工艺、操作流程及清洁美容质量进行把关； 5、 负责组织进厂清洁美容车辆检查工作； 6、 负责洗车车间
14、的5S及洗车车间设备的维护和保养工作； 7、 负责所辖区域现场环境的管理； 东风日产首汽专营店 章节号 信息员岗位职责 版本号 A/0 页码号 信息员岗位职责 1、 负责收发东风日产公司各类文件、资料； 2、 负责向东风日产公司报送各类报表、资料和文件； 3、 负责服务文件的管理工作； 4、 负责服务站基本信息（基本资料、人员信息、培训信息等）的维护、接收与反馈； 5、 负责服务站的用户满意度日常调查、维修用户接待汇总并向东风日产公司反馈； 6、 其它临时工作； 东风日产首汽专营店
15、 章节号 保修鉴定员岗位职责 版本号 A/0 页码号 保修鉴定员岗位职责 1、 负责东风日产汽车的保修鉴定工作； 2、 负责向东风日产公司报送《市场品情报告》； 3、 负责保修件及保修件记录的管理，建立保修件台帐； 4、 负责保修旧件库的管理； 5、 负责配合财务向东风日产公司进行保修结算工作； 6、 负责协助处理客户投诉。 东风日产首汽专营店 章节号 保险理赔员岗位职责 版本号 A/0 页码号 保险理赔员岗位职责 1. 负责进厂需维修车辆的接送、定损； 2. 向保险公司进行索
16、赔及保单管理工作，并负责协调与各个保险公司的关系。 东风日产首汽专营店 章节号 前台接待组长岗位职责 版本号 A/0 页码号 前台接待组长岗位职责 1. 负责客户的日常维修接待工作； 2. 负责前台接待小组日常接待工作所需配备的后勤保证工作； 3. 负责协助前台主管协调业务接待与车间生产之间的正常过度与衔接工作； 4. 负责协助前台主管做好客户跟踪关怀、提醒服务，客户档案的建立、完善、反馈信息的监督与管理工作； 5. 协助前台主管负责服务接待标准流程的推广与下属员工的培训； 6. 协助前台主管负责所辖
17、区域现场环境的管理； 东风日产首汽专营店 章节号 服务接待员岗位职责 版本号 A/0 页码号 服务接待员岗位职责 1、 负责客户的日常维修接待； 2、 负责进厂维修车辆故障的初步诊断，与客户达成维修协议，确认维修费用及交车时间，并将信息交达车间主任； 3、 负责交车工作，并向用户解释维修内容； 4、 负责按期对进行预约服务； 5、 负责客户档案的建立、完善、保持及向东风日产公司反馈维修档案； 6、 负责对客户介绍东风日产汽车的服务政策、维护保养知识及解答客房咨询； 7、 负责跟踪客户，并按时提示客户车辆进厂保养；
18、 东风日产首汽专营店 章节号 精品服务员岗位职责 版本号 A/0 页码号 精品服务员岗位职责 1、 负责客户休息室5S工作； 2、 负责为客户提供饮料、报刊、电视等服务； 3、 负责向客户解答有关专营店服务项目、备件/精品的咨询； 4、 负责对需进行精品装饰的车辆的接待工作； 5、 负责对需进行精品装饰的车辆的交车工作； 6、 负责销售各类精品。 东风日产首汽专营店 章节号 机电及钣喷领班岗位职责 版本号 A/0 页码号 机电及钣喷领班岗位职责 1
19、 协助车间主管对进厂维修、保修车辆进行合理派工调度，保证交车时间； 2. 协助车间主管对维修工人进行生产监督与指导，全程监控车辆的维修进程； 3. 协助车间主管做好车间管理制度的落实工作； 4. 协助车间主管做好对维修工艺、操作流程及维修质量的把关工作； 5. 协助车间主管做好组织进厂维修车辆检查与故障诊断工作； 6. 协助车间主管做好服务车间的5S及车间设备的维护和保养工作； 7. 协助车间主管做好所辖区域现场环境的管理； 8. 配合组织对东风日产汽车疑难杂症的会诊工作； 9. 配合保修鉴定员进行保修鉴定工作； 东风日产首汽专营店 章节号
20、检验员岗位职责 版本号 A/0 页码号 检验员岗位职责： 1、 负责客户车辆出厂前的最终质量检验； 2、 负责不合格品返修质量的监督、检查； 3、 参与重大、疑难故障的分析、鉴定。 东风日产首汽专营店 章节号 机电技师岗位职责 版本号 A/0 页码号 机电技师岗位职责 1、 负责东风日产汽车的日常保养、保修和机电维修工作； 2、 负责本工位设备及使用工具的维护、管理； 3、 负责工序质量的自检； 4、 负责工位区域环境的清洁和保持；
21、 东风日产首汽专营店 章节号 钣喷技师岗位职责 版本号 A/0 页码号 钣喷技师岗位职责 1、 负责东风日产汽车的保修和钣喷维修工作； 2、 负责本工位设备及使用工具的维护、管理； 3、 负责工序质量的自检； 4、 负责工位区域环境的清洁和保持。 东风日产首汽专营店 章节号 洗车、美容工人岗位职责 版本号 A/0 页码号 洗车、美容工人岗位职责 1、 负责对进厂车辆的清洁美容工作； 2、 负责本工位的设备及使用工具的维护、管理； 3、 负责工序质量的自检； 4、
22、负责工位区域环境的清洁和保持。 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部员工工资考核标准（暂行办法） 版本号 A/0 页码号 ☆售后服务部员工工资考核标准（暂行办法） 一、 组织机构： 售后服务部分为前台接待部与维修车间、洗车美容装饰车间三大部分。 二、 售后服务部员工工资结构： 工资=基本工资+加班工资+岗位工资+技能工资+工时提成工资 基本工资 加班工资 岗位工资 技能工资 工时提成工资 A 800元 200元 500元 500元 B 640元 160元 300元
23、 300元 C 480元 120元 200元 （一）、前台接待部员工工资结构： 1、 前台主管工资结构：基本工资A+加班工资A+岗位工资A+技能工资A+前台平均工时的100% 2、 出厂检验员、维修接待组长、俱乐部组长工资结构：基本工资B+加班工资B+岗位工资B+技能工资B+前台平均工时的100% 3、 精品销售组长工资结构：基本工资B+加班工资B+岗位工资B+技能工资B+（当月精品销售营业额×2%÷精品销售组人数） 4、 维修接待员工资结构：基本工资C+加班工资C+本人工时提成100%(每辆车按0.5小时提成)×客户 东风日产首汽专营店 章节号 售后
24、服务部员工工资考核标准（暂行办法） 版本号 A/0 页码号 满意度系数1+推销保险提成 5、 精品销售员、客户服务员工资结构：基本工资C+加班工资C+推销保险提成+（当月精品销售营业额×2%÷精品销售组人数） 6、 保险理赔员工资结构：基本工资C+加班工资C+技能工资C+前台平均工时的100%×保险回款率3 （二）、维修车间员工工资结构： 1、维修车间主管工资结构（包括洗车房主管）：基本工资A+加班工资A+岗位工资A+技能工资A+维修车间平均工时的100% 2、车间领班工资结构：基本工资A+加班工资A+岗位工资B+技能工资B+维修车间平均工时的100% 3、车间班
25、组长工资结构：基本工资B+加班工资B+岗位工资B+技能工资B+本人工时工资的100% 4、普通维修工人工资结构：基本工资C+加班工资C+C类技能工资50%+本人工时工资的100% 5、有高级证书的维修工：按B类基本工资+B类加班工资+B类技能工资+本人工时提成工资计算。 6、有中级证书的维修工及生产骨干：按B类基本工资+B类加班工资+C类技能工资+本人工时提成。 7、保修鉴定员工资结构：基本工资A+加班工资A+岗位工资B+技能工资B+维修平均工时的100%×当月保修回款率4 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部员工工资考核标准（暂行办法） 版本号 A/0 页码号
26、 （三）信息员工资结构： 1、 信息小组组长工资结构：基本工资B+加班工资B+岗位工资B+技能工资B+前台平均工时提成100% 2、 信息小组组员工资结构：基本工资B+加班工资B+岗位工资B+前台平均工时提成100% 三、工时费的计算： 维修工每人每月完成基础工时22工时后，工时费的计算采取分段计算。 1—50工时每工时10元 51—100工时每工时11元 101—工时每工时12元 四、奖励与处罚： 1、 奖励： A、所有备件维修部员工都有责任和义务为公司开发业务，无论谁带来业务，除去应得的收入外，另外奖励此车维修费毛利的20%。 毛利=营业收入-材料成本-
27、税金 B、外阜出差工时按一天6工时计算；本市内公务工时按一天6工时计算，半天按3工时计算；因有车未完工应公休不能休息，除去所修车辆应得工时外，A类按一天21元加班工资，B类按一天16元加班工资。 C、节日加班：元旦一天、五一节三天、国庆节三天、春节三天，按基本工资÷30天×300%计算。 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部员工工资考核标准（暂行办法） 版本号 A/0 页码号 2、处罚： ⑴、前台业务员在接车时，必须使用维修三保（脚垫、座椅套、方向盘套），要认真检查所接车辆外观、车内、行李箱，做好检查记录，车辆和客户信息登记完整，提醒客户将车内的现金、手机、书包等
28、贵重物品拿走。如果因接车员接车没检查和提醒到，造成客户车内物品丢失，扣除接车员5工时，扣除组长2工时，情节严重的，赔偿相应损失。 ⑵、前台业务开派工单要根据车间实际情况，与客户约定交车时间，前台与车间相互照应，在约定时间不能按时交车，视其情况原因对责任人进行处罚。为保证工期，接车员根据现实情况采取计时派工，由接车员将车钥匙交给车间时开始计时，至完工交车将车钥匙交给接车员时止。工种移位要及时，启用工种移位单，哪个工种未及时移位，延误时间工期，不足1工时，按1个工时扣除；超过定时不足2工时，按2个工时扣除；以此类推。三次发生此类情况，免去本月所有工时提成。 ⑶、维修工当月一次返工影响交车罚6工
29、时，二次返工影响交车罚12工时，三次返工影响交车扣全月工时；维修工当月一次返工不影响交车（内部返工）罚3工时，二次返工不影响交车（内部返工）罚6工时，三次返工不影响交车（内部返工）罚9工时。因总检漏检一次罚5工时，二次罚10工时，三次罚20工时，四次罚50工时。前台检验员漏检 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部员工工资考核标准（暂行办法） 版本号 A/0 页码号 一次罚5工时，二次罚10工时，三次罚15工时，四次罚20工时。过程检验在交车前必须认真验车，漏检一次罚2工时，二次罚3工时，三次罚4工时，四次罚5工时，以此类推。 ⑷、生产调度要协调好前台派工的时间与衔
30、接，记好交车时间，及时派工与前台的信息反馈，如有表格漏登项目，每次罚1工时；如调度一方工作失误有车未派给相应班组，相应班组又没有车修，一次罚5工时，二次罚10工时，三次罚20工时。 ⑸、按生产调度安排的工时，超过定时不足1工时，按1个工时扣除；未按时交车或返修责任人，超过定时不足2工时，按2个工时扣除；以此类推。维修工超时严重的，扣除本组组长30%的工时提成。 ⑹、维修工应该爱护客户车内物品，不允许维修工乱动客户车内音响、CD盘、录音带等其他物品，如造成丢失或损坏，除赔偿相应损失外，予以严肃处理。 ⑺、维修施工时按要求三不落地（油、水、物）；完工后保持地面整洁。如未达要求每次扣3工时。
31、 ⑻、完工交车时车间必须仔细检查车内、车外卫生，将车交给检验员，检验员再仔细检查一遍，确认无误交给客户，如认为不能交车，退回车间进行返工。 ⑼、由于维修工本人工作严重失误造成损失的，经部门经理 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部员工工资考核标准（暂行办法） 版本号 A/0 页码号 办公会研究后，根据情况予以处罚，并报公司批准。 ⑽、维修部员工不服从派工、调派的，扣除提成工资的50%，经教育仍然不改正的，申报公司经理办公会领导批准予以除名。 ⑾、迟到或早退累计三次记旷工一天，旷工累计三天予以除名。维修部所有员工迟到或早退一次扣除4工时，迟到或早退累计三次，扣除
32、30%工时提成工资，超过三次严肃处理。 ⑿、病假五天内每天扣除工时提成的10%，超过五天扣除当月所有工时提成(病假须有医院开具的假条)；事假三天内每天扣除工时提成的15%，超过三天扣除当月所有工时提成（事假须提前请假）；病、事假合计超过四天，除当月所有工时提成；病、事假每天扣除岗位工资、技能工资各5%，以此类推。 ⒀、如维修工当月未完成30个基础工时，只发基本工资。 ⒁、如员工违反劳动纪律和公司规章制度，不讲文明礼貌辱骂他人的，经维修部办公会研究后对责任人进行处罚直至申报公司经理办公会除名。 ⒂、员工不能认真做好本职工作的、工作态度较差的、不服从领导调派的、消极怠工的、工作中与其他工种
33、配合不好的，维修部办公会视情况对责任人进行处罚，直至申报公司经理办公会除名。 ⒃、前台接待员严格按照风神公司要求，做好三日客户回访 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部员工工资考核标准（暂行办法） 版本号 A/0 页码号 工作，经抽查未按要求做好回访，一次扣5工时，二次扣10工时，三次扣20工时，超过三次免去当月工时提成。 ⒄、前台业务人员对客户态度不好，造成投诉的，第一次给予责任人警告并扣30工时，第二次申报公司经理办公会批准予以除名。 ⒅、保险公司事故车赔款应及时索要赔款，前台业务组长每周派人到保险公司去一次送案子并索要赔款，如前台业务未及时要回赔款，扣前
34、台业务组长工时提成的50%；情节严重的、给公司造成经济损失的申报公司经理办公会领导批准予以除名。 ⒆、前台业务人员在接收走保险的事故车时，应将一切索赔手续收齐全，手续不全的不许放车出厂，如前台业务人员擅自放车出厂的，每次扣30工时，超过三次申报公司经理办公会批准予以除名。 （20）、维修工维修完车辆，必须经检验员验车后，由检验员将车交给前台，如未经检验员验车，维修工自行将车交给前台，第一次扣责任人20工时，第二次扣责任人50工时，第三次扣除当月所有工时提成。 （21）、如员工辞职，必须提前一个月以书面形式报维修部，经维修部上报公司批准后方可辞职。 五、附件一：《关于对公司促销活动的奖励
35、办法》 附件二：《前台接待人员奖金办法补充规定》 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部员工工资考核标准（暂行办法） 版本号 A/0 页码号 附件三：《售后服务部管理人员奖金办法补充规定》 附件四：《售后维修服务部工资考核补充办法》 六、备注： 1、客户满意度系数1：由公司管理人员对前台接待员每月按照售后部有关客户满意度规定进行考核，考核结果分为A、B、C三级： A级得分：85-100分 B级得分：70-84分 C级得分：0-69分 满意度系数：A级：1 B级:0.8 C级:0.5
36、2、 入会率2=由售后部经理每月下达入会指标；入会率=（当月实际完成量÷当月下达入会指标量）×100% 3、 保险回款率3=（上个月实际回款总额÷上个月应收款总额）×100% 4、 保修回款率4=（上个月实际回款总额÷上个月应回款总额）×100% 售后维修服务部 2003年8月25日 东风日产首汽专营店 章节号 关于对公司促销活动的奖励办法 版本号 A/0 页码号 附件一：关于对公司促销活动的奖励办法 由于前一阶段“非典”疫情的影响，使我公司售后维修工作受到一些损失，为了把“非典”造成的损失减少到最小，同时回报广大客户对我专营店的厚爱，树立良好的品牌专营店形象，
37、近期售后服务部特推出了车辆室内蒸汽雾化消毒、车辆桑拿消毒（含空调消毒宝）、改装车载电话等服务项目。 售后服务部为了鼓励全体员工积极为客户介绍并推销上述服务项目，特制定了以下奖励办法： 1. 每推销一个车辆桑拿消毒（含空调消毒宝）服务项目，奖励1个工时，奖励对象为推销者所在部门，不对个人。 2. 每推销一个车辆室内蒸汽雾化消毒服务项目，奖励0.3个工时,奖励对象为推销者所在部门，不对个人。 3. 每推销一个改装车载电话服务项目，奖励2个工时。奖励对象为推销者所在部门，不对个人。 4. 对于介绍客户来我专营店投保车辆险的奖励办法为：每介绍一位客户来投保，奖励利润的5%。奖励对象为推销者所
38、在部门，不对个人。 售后服务部希望广大员工积极配合做好此项促销工作，在方便客户使用的同时，员工与公司共同创收。 东风日产首汽专营店 章节号 前台接待人员奖金办法 补充规定 版本号 A/0 页码号 附件二：前台接待人员奖金办法 补充规定 售后服务部前台接待人员对售后服务的效益，CSI及CS—MAP成绩起着关键作用，CS—MAP体现着内部管理水平的高低，CSI对未来经济效益的好坏有着很直接的关系，CSI与前台接待人员有着更直接密切的关系，作为前台接待人员应主要致力于提高CSI的成绩，从而达到提高效益的目的。此办法会根据情况的变化或在实际执行过程中修改。 一
39、奖金基数 1、 按照每个职工每月工资总和的30%为基数预留。 二、 系数的确定 1、 影响系数CSI成绩，成绩以风神公司公布的成绩为准。. 2、 影响系数为CSI成绩，系数分为5级： A级：CSI≥90 B级：80≤CSI＜90 C级：75≤CSI＜80 D级：70≤CSI＜75 E级：CSI＜70 三、 前台接待奖金计算方法 东风日产首汽专营店 章节号 前台接待人员奖金办法 补充规定 版本号 A/0 页码号 1、 基数（每人工资总和*30%）×影响系数 为当月奖金。 由于影响系数来自于风神的CSI季度成绩，此系数今后会根据情况的变化进行调整。
40、 2、 前台接待将按月发放奖金基数部分，由于影响系数来自于风神的CSI季度成绩，经系数调整后的奖金差额部分发放或扣除时间为影响系数全部明确之后，按季度发放或扣除，如有多出部分进行补发，如出现负数则在今后的奖金中扣除。 3、 CSI影响系数： A＝2 B＝1.5 C＝1 D＝ -0.5 E＝ -1 首汽风神汽车销售有限公司 2003年6月6日
41、 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部管理人员奖金办法 补充规定 版本号 A/0 页码号 附件三：售后服务部管理人员奖金办法 补充规定 售后服务部管理人员对售后服务的经济效益、管理水平、CSI及CS-MAP成绩起着关键作用，CS-MAP体现着内部管理水平的高低，CSI未来经济效益的好坏有着很直接的关系，作为售后服务部的管理人员应致力于提高这两方面的成绩,从而达到提高效益的目的。此办法会根据情况的变化或在实际执行过程中做修改。 一、 奖金基数的确定： 按照职工个人每月工资总和的20%作为奖金基数，每月预留。 二、 售后服务部管理人员包括：备件部经理、维修车间经理
42、维修质量检验组成员及车间各班组组长。 三、 系数的确定 1、 影响系数1为CS-MAP成绩，影响系数2为CSI成绩，所有的成绩以风神公布的成绩为准。 2、 影响系数1为CS-MAP成绩，分为4级， A级：CS-MAP≥90。 B级：80≤CS-MAP＜90。 C级：70≤CS-MAP＜80。 D级：CS-MAP＜70。 3、 影响系数2为CSI成绩，系数分为5级， 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部管理人员奖金办法 补充规定 版本号 A/0 页码号 A级：CSI≥90。 B级：80≤CSI＜90。 C级，75≤CSI＜80。 D级，70≤CS
43、I＜75。 E级，CSI＜70。 四、 各岗位的奖金计算办法 1、 基数（基本工资*20%）×（影响系数1+影响系数2）为当月奖金。由于影响系数来自于风神的CS-MAP及CSI季度成绩。此系数值今后会根据情况的变化进行调整。 2、 经系数调整后的奖金差额部分发放或扣除时间为影响系数全部明确之后，按季度发放或扣除。如有多出部分进行补发，如出现负数则在今后的奖金中扣除。 3、 服务部经理、备件部经理、维修车间主管、洗车车间主管、质量检验组成员及维修车间各班组长影响系数： CS-MAP A=1 B=0.75 C=0.5 D= -0.25 CSI A=1 B
44、0.75 C=0.5 D= -0.25 E= -0.75 首汽风神汽车销售服务有限公司 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部工资考核补充办法 版本号 A/0 页码号 附件四：售后服务部工资考核补充办法 为了更加全面、准确、细致地对售后服务部员工的日常工作进行考核，现制定售后服务部员工工资考核标准补充办法，作为售后服务部各级管理人员对下属员工进行工资考核的补充标准。 一、 考核内容：参见售后服务部员工工作表现综合评定表。 二、 考核标准：分A、B、C三个等级。A级：优秀；B级：一般；C：较差； 三、 考核办法：每月由各班组组长对组员进行考核
45、评分，领班对组长进行考核评分，主管对领班进行考核评分，服务部及备件部经理对各自属下主管进行考核评分，售后副总对服务部经理和备件部经理进行考核评分；评分结果要记入原工资考核办法，具体评分办法： A级：奖励每月基本工资总额的5%； B级：扣除每月基本工资总额的2%； C级：扣除每月基本工资总额的5%； 四、 考核系数的确定：A级每项1分；B级每项0.5分；C级每项0分； 合计分数：A级≥16分 10分≤ B级≤15.5分 C级≤9.5分 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部工资考核补充办法 版本号 A/0 页码号
46、 售后服务部管理人员（小组长以上人员）对上级领导的工作布置落实程度要进行评比，每次例会布置的工作中有一项未完成，取消A级评比资格，二项未完成，取消B级评比资格，三项未完成，取消当月奖金评比资格，三项以上未完成，取消管理人员管理资格。 五、 班组考核评定的比例分配： A级：占全组比例的25% B级：占全组比例的50% C级：占全组比例的25% 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部管理人员工作表现综合评定表 版本号 A/0 页码号 售后服务部管理人员工作表现综合评定表 姓名： 工种： 职务 ：
47、 考核日期： 等级代码： A-优秀 B-一般 C-较差 在适当的列加X号 A 优秀（1分） B一般（0.5分） C较差（0分） 工作态度 责任心 专业能力 考勤 服从领导安排，听从指挥 道德品行 可信赖性 团队合作精神 尊重他人，礼貌谦虚 技能知识 高强度工作 独立工作能力 工服保持清洁
48、 卫生责任区清洁 个人卫生 与客人的关系 未经领导批准，不得擅自离岗 钻研、探索专业技能 主动提出合理化建议 积极参加公司及部门组织的培训 售后管理人员工作落实度 需提高及发展的地方： 培训需要及要求： 评估结果： 签字： ------------------ --------------------- ------------------- 售
49、后服务部经理 售后副总 备件部经理 日期： ------------------ ------------------ -------------------- 东风日产首汽专营店 章节号 售后服务部设备管理规定 版本号 A/0 页码号 售后服务部设备管理规定 一、 全员管理与设备使用 1、 建立设备档案，详细记载设备的名称，型号、产地、使用日期、状态、原值等资料，并对日后的使用和维修情况记
50、录存档。 2、 以工作单元为主体，对设备实施专人挂牌负责制。 3、 员工在从事修理过程中，应在自己负责的设备上进行（起升设备等）。使用有权操作的设备，应由该设备负责人进行，并按操作规程实施。 4、 公用设备的使用（砂轮机、空压机设备、尾气排放设备等），应按该设备的操作规程进行，工作完毕后负责整理，清洁现场。操作前，操作过程中发现或发生问题，应及时向该设备管理员报修。 二、 设备有权操作 1、 对重要设备（剪式举升机、四轮定位仪、检测线设备、扒胎机、动平衡机、烤漆房、大梁校正仪、电脑调漆设备）实施有权操作。 2、 设备操作人或培训或考核，在认定掌握该设备操作技能后，由维修经理授权，取
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