成都市公共汽车客运服务规范.docx

成都市公共汽车客运服务规范

第一章 总则
第一条 为规范成都市公共汽车客运服务行为，提高客运服务质量，根据《成都市城市公共汽车客运管理条例》等法律法规，制定本规范。
第二条 本规范是本市公共汽车经营企业和公共汽车驾驶员、乘务员、调度员（以下简称从业人员）从事公共汽车客运服务的行为规范和质量要求，是行业监管和考核的重要依据。
第三条 市、县两级公共汽车行业管理部门及其行业管理机构按各自责权范围负责公共汽车客运服务的监管和考核工作。
第二章 从业人员
第四条 公共汽车经营企业应按照行业管理部门颁发的《教学大纲》对从业人员进行岗前培训、考试，并对考试合格者颁发行业管理部门监制的服务证。
行业管理机构应对企业的培训、考试、发证进行监督和指导。企业应将培训、考试、发证情况报行业管理机构备案。
第五条 公共汽车从业人员应取得与岗位相符合的服务证。
第六条 公共汽车从业人员上岗服务时应佩戴服务证，统一着装，用语规范，热情服务，礼貌待客。
第七条 驾驶员应遵守下列服务规范：
（一）遵守交通法规，执行安全操作规程，安全行车；
（二）勤检查车辆，保持车辆性能良好，不驾驶带有故障的车辆上线路运行；
（三）准点发车，做到起步稳、拐弯稳、行车稳、停车稳，停稳开门、关门走车；
（四）按核准的线路、走向、站点、班次运营；
（五）到站停车，前车门对准站牌，在规定车道内靠边停直；
（六）三辆车以上（含三辆）同时进站时，第三辆及以后车辆应二次停站，开门上客；
（七）上下乘客后即驶离站点，不滞站揽客；
（八）正确使用车辆空调及换气设施；
（九）车辆因故不能继续行驶时，应向乘客说明情况，并安排免费转乘同线同向车辆，同线同向车辆驾驶员不得拒绝；
（十）雨雾天行车，能见度低于30m时，车辆应开启防雾灯、示宽灯和尾灯安全靠边，就近安全停放，能见度达到30m以上后恢复运营；
（十一）发生行车、客伤事故时，应积极抢救伤者。发生漏电、漏油、漏气起火时，应立即关闭电源、油阀、气阀，采取灭火措施。同时，组织乘客安全有序离车并报警；
（十二）不得将车辆交给不符合规定的人员驾驶；
（十三）服从行业管理人员、执法人员的监督、检查；
（十四）驾驶无人售票车还应遵守有关乘务员服务规范。
第八条 乘务员应遵守下列服务规范：
（一）用普通话（或报站器、电子显示屏）和英语正确预报前方停靠站，大型集散站应报清衔接线路；
（二）尊重乘客，耐心解答乘客询问，做到有问必答；
（三）动员其他乘客为老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿的乘客让座；
（四）维护车厢秩序，车厢满员时，劝导乘客等候下一班车；
（五）对携带危险品、易燃品、易爆品、易碎品和家禽家畜、宠物等不准乘车的乘客，应耐心劝阻；
（六）安全开、关车门，严禁用车门催促、挤夹乘客；
（七）提醒乘客注意乘车安全；
（八保持车厢清洁，制止车内吸烟；
（九）早晚时间行车，在不影响安全的前提下，应开启车厢灯；
（十）按规定收取车费（无人售票应验看投币、刷卡），收钱应唱收唱付，并提供票据；
（十一）执行有关免费乘车规定，对符合免费乘车规定的乘客不得拒绝；
（十二）捡拾乘客遗失物品，及时移交线路调度员处理；
（十三）服从行业管理人员、执法人员的监督、检查；
（十四）配合驾驶员做好有关工作。
第九条 调度员应遵守下列服务规范：
（一）认真执行行车作业计划，如实填写调度日报表、记录运营情况；
（二）调度好运营间隔，保持车距平衡；
（三）加强现场调度，防止乘客滞站久候；
（四）遇影响行车的恶劣天气，提醒驾驶员注意行车安全；
（五）登记、保管好乘客遗失物品，做好招领、上交工作；
（六）按规定及时上报运营中发生的重大事件。
第三章 线路运营
第十条 禁止以带车挂靠、承包等非公司化方式从事线路运营。
第十一条 首末班车应按核准时间准点发车。车辆在始发站应提前进入站位开门候客。
第十二条 高峰期间车辆运营间隔，快速线路不应超过3分钟，干线线路不应超过5分钟，支线线路不应超过8分钟，观光线路不应超过20分钟。
第十三条 平峰期间车辆运营间隔，快速线路不应超过5分钟，干线线路不应超过8分钟，支线线路不应超过15分钟，观光线路不应超过30分钟。
第十四条 根据客流变化，车辆的运营间隔应合理缩短，确保客流疏运，缓解乘车拥挤。
第十五条 购物直通车等为特定对象服务的线路，车辆的运营间隔根据服务对象的需求，经行业管理部门审定后确定。
第四章 车辆
第十六条 企业购置运营车辆前，应将拟购置车辆的数量、车型、技术性能指标、拟投放的线路，报行业管理部门核准；车辆投入运营前，按相关规定经行业管理机构验收合格后方可投入运营；车辆运营时，应随车携带行业管理部门核发的车辆运营证。
第十七条 运营车辆应符合下列要求：
（一）技术性能符合国家有关客车技术标准和环保要求，制动性能符合GB7258《机动车运行安全技术条件》对制动系的要求；
（二）车辆长度≥8.5m，设置前后乘客车门。确需选用车辆长度＜8.5m和单乘客车门的，应说明理由；
（三）车门开闭灵活、安全可靠，设有防止夹伤乘客的胶条或缓冲装置；
（四）扶手柱、拉手杆、吊环齐全、牢固；
（五）车内通道平整，通道内不得设置加座；
（六）车窗玻璃完好，闭合后不漏水，推拉或升降灵活；
（七）顶窗开闭灵活，闭合后不漏水；
（八）铰接式车辆伸缩篷完好，不漏水，铰接处防护装置牢固、安全；
（九）车厢地板、盖板、内侧围护板、顶盖护板完整牢固；
（十）按规定配备灭火器、安全锤；
（十一）合理设置车内扬声器，不得设置车外扬声器；
（十二）按车辆长度设置2～6个桔红色老、弱、病、残、孕专座；
（十三）在车厢侧窗上方设置乘车规则、线路图、票价、安全提示语、乘客监督电话；
（十四）车门上设置儿童免费标志线；
（十五）车辆按行业管理规定喷涂识别色彩；
（十六）驾驶门或相应两侧车身应喷印经营企业名称和车辆自编号，车尾右下方也应喷印车辆自编号，其字体颜色应与车身颜色明显区别。
第十八条 双层车除应符合第十七条要求外，还应符合下列要求：
（一）上层车厢前挡风玻璃处设置防护栏；
（二）上层车厢内标注“上层车厢请勿站立”、“请勿打开车窗以防挂伤”提示语；
（三）上下楼梯的乘客头部易碰触部位安装防护设施；
（四）楼梯口标注“上下楼梯注意安全”提示语；
第十九条 无人售票车除应符合第十七条要求外，还应符合下列要求：
（一）安装投币箱、刷卡机、后车门安全监视器；
（二）设置具有中英文播报功能和音量控制功能的报站器，并逐步增设站名显示屏；
（三）车头标注“无人售票车”、车门相应位置标注“无人售票、自备零钞、恕不找零”、“上客门”、“下客门”，车厢内上下车门分别标注“此门不下客”、“请从此门下车”等提示语。
第二十条 运营车辆车容车貌应符合下列要求：
（一）车头灯、尾灯、方向灯、侧灯、顶灯齐全有效，面罩完好；
（二）车身外表光洁，无污迹、灰尘和泥土；
（三）车身外蒙皮无面积为40cm2以上破损或底色暴露；
（四）车身漆膜无面积为40cm2以上剥落；
（五）装饰条翘头不超过2cm；
（六）车门无油污；
（七）轮胎、挡板无油垢、泥土；
（八）玻璃洁净无污迹；
（九）座椅无灰尘、积水、油污；
（十）车厢内壁无污迹；
（十一）地板、踏板无积尘、杂物；
（十二）驾驶区无积尘、油污、杂物。
第二十一条 运营车辆车内扶手柱、拉手杆、吊环、座椅等应每周消毒1～2次；出现流行性传染疾病时，应按卫生部门的规定消毒。
第五章 空调
第二十二条 空调车车头应有“空调”标示，应具有调节车厢内空气温度、湿度的功能，有独立新风换气装置。
第二十三条 空调车应配备活动通风窗、抽排气风扇。
第二十四条 空调车车厢内应设置温度显示装置。
第二十五条 使用空调应符合下列要求：
（一）空调车运营时，应保证车厢内有新鲜空气流动，避免空气混浊、憋闷；
（二）每年5月～9月，车内气温高于28℃时，开启冷气功能；每年11月～次年2月，车内气温低于12℃时，开启暖气功能。
第二十六条 空调车的维护和保养应符合下列要求：
（一）定期对空调装置进行维护和工作性能技术检测，确保正常使用，不能正常使用的不得投入运营；
（二）空调制冷系统的回风滤网每7天至少清洗一次，蒸发器滤网每30天至少清洗一次；
（三）车辆运营途中空调系统出现故障应修复后方可继续运营。
第六章 路牌
第二十七条 公共汽车应设置与线路相一致的前路牌、后路牌、侧路牌。路牌应采用发光显示，确保夜间能清晰识别。
第二十八条 电子式、灯箱式路牌应设置在车辆前后挡风玻璃上方和前乘客门后侧窗上方。
普通式路牌分别设置在前右侧挡风玻璃和后左侧挡风玻璃下方以及前乘客门后侧窗下方。
侧路牌应标明线路的起讫站名并用双向箭头连接，其净尺寸不小于1180 mm×130mm。
第二十九条 遇线路调整更换车辆时，应按规定更换路牌，不得采用临时路牌替代。
第三十条 保持路牌完整、清洁、清晰、醒目。
第七章 站牌与候车亭
第三十一条 站牌与候车亭实行资源共享、有偿使用，由行业管理部门统一规划、组织建设和规范改造。
第三十二条 站牌与候车亭的设计方案由行业管理机构确定，制作、安装由公交专业站务公司负责，其他单位和个人不得擅自设计、制作、安装。
第三十三条 站牌与候车亭设施的设计、制作和安装应符合下列要求：
（一）满足线路服务信息的显示；
（二）美观大方、结构牢固、与周边景观协调；
（三）牌杆垂直、站牌端正，外表光滑、无毛刺、尖角，安装牢固；
（四）城区统一设立灯箱式站牌；
（五）候车亭应能遮阳避雨，有空间条件的宜设置座椅、条凳；
（六）候车亭的长度应根据道路条件、停靠线路和车辆数量、乘客人数等具体情况确定，最长不宜超过100m，最短不宜小于3m。
第三十四条 站牌应标明线路编号、首末班车时间、本站站名、沿途站名、行驶方向等服务信息。牌亭一体式的，还应制作线路示意图。
第三十五条 候车亭满足服务功能后的剩余牌面可依法发布商业广告，但应保证牌面总数的10%用于发布公益广告。
第三十六条 站牌的设计、制作、安装和迁移、撤销，应经行业管理机构核准。
第三十七条 站牌安装完工后，应通知行业管理机构参加验收，合格的方可投入使用。
第三十八条 因城市规划、建设、管理和公交线路调整，需要对站牌进行重新设计、制作、安装、迁移或者撤销时，应按行业管理机构的要求变更。
临时迁移站牌，迁移时间在3个月以内的应设置临时站牌，有关影响因素消除后，应及时恢复原固定站牌；迁移时间在3个月以上的，应设置固定站牌。
在站牌迁移、撤销、恢复的5日前，企业应在站点公告相关信息。
第三十九条 站牌由所有经停线路共用，不得独占使用。站务公司应合理收取站牌的使用、维护费。
第四十条 未经行业管理部门批准，不得擅自改变站牌和候车亭的设置地点、式样和站牌的内容。
第四十一条 站牌和候车亭应加强维护，保持清洁、完好，发现被污损、覆盖、毁坏或歪斜、字迹模糊、色彩脱落、照明失效的，应及时恢复。
第四十二条 电子站牌的设计、制作、安装和使用、维护另行规定。
第八章 站名
第四十三条 站名应注重形象性、标志性，有利识别、方便群众。
第四十四条 站名应符合以下要求：
（一）一般应使用地名管理部门命名的标准地名；
（二）尽可能保留市民熟知、长期使用、约定俗成的站名；
（三）尽量避免“某某路某某段”类站名，已有的宜逐步调整或加注公益性副站名；
（四）主站名不得标注商业性站名，严格控制商业性副站名，标注商业性副站名应经行业管理机构核准；
（五）多条线路同站的应标注同一站名，不得一站多名；
（六）临近交叉路口的站名应尽量标注地片名；
（七）站名用中、英文标注。
第九章 运营场站
第四十五条 运营场站应体现“现代化、标志性、多功能”的特点，在提供良好公交服务的同时，成为城市景观新亮点。
运营场站实行业主建设、统一管理、资源共享、有偿使用。
第四十六条 按规划建设的运营场站投入使用前，应具备下列设施条件：
（一）有相应的调度房、办公用房、公共厕所；
（二）有候车廊（亭）和无障碍设施；
（三）设置统一的公交站牌和服务导向标志；
（四）设置线路图、乘车规则、票价、服务承诺、乘客监督电话；
（五）枢纽站配置智能调度系统，设置营运信息电子显示屏；
（六）有车辆清洗设施。
第四十七条 现有运营场站应根据条件，按第四十五条、第四十六条的要求进行相应改造。
第四十八条 运营场站的管理应符合下列要求：
（一）站内客运秩序良好，保证乘客候乘安全；
（二）运营车辆进出站有序，在规定位置上下乘客；
（三）场站设施工作正常、环境整洁、物业完好；
（四）搞好场站的安全、消防、保卫、卫生工作。
第十章 检查与考核
第四十九条 公共汽车经营企业应建立服务规范检查与考核制度，将执行规范情况纳入企业内部考核，与经济责任挂钩。
第五十条 行业管理机构、交通行政执法机构按职责分工负责对企业执行规范情况实施检查与考核，对违反本规范的，责令整改；对违反相关法规规定的，依法予以行政处罚。
第五十一条 行业管理机构应建立社会监督机制，并及时调查处理有关投诉、批评。
第五十二条 行业管理部门将公共汽车经营企业执行本规范的情况纳入服务质量考核体系，作为延长、减少经营期限和授予、收回线路经营权以及其他奖惩的依据。
第十一章 附则
第五十三条 本规范由成都市交通委员会负责解释。
第五十四条 本规范自2008年5月1日起施行。