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以互联网为平台提供药物咨询服务的实践与探讨

谢诚，顾继红，郑晓娴，彭巍，高杰，缪丽燕*（苏州大学附属第一医院药剂科，苏州，215006）

摘要 目的 探讨以互联网为平台提供药物咨询这一全新医院药学服务模式的可行性。 方法 对我科开展以互联网为平台提供药物咨询服务以来的504例药物咨询进行统计分析，并与门诊药物咨询窗口、电话药物咨询等传统模式的相关报道进行比较。 结果 以互联网为平台的504例药物咨询中，咨询的内容主要涉及药物选择、不良反应等方面，而传统咨询模式则以咨询用法用量为主；在咨询的药品分类上以互联网为平台的药物咨询与传统咨询模式无显著差异，均以抗微生物药为主。 结论 以互联网为平台提供药物咨询作为一种全新的医院药学服务模式有其独特的特点和优势，可作为传统咨询模式的补充进行推广。
关键词 药物咨询 互联网 药学服务

The practice and investigation of providing drug consultation with the terrace of internet

XIE Cheng,GU Ji-Hong,ZHENG Xiao-Xian,PENG Wei,GAO Jie,MIAO Li-Yan*
(Dept of Pharmacology,The First Affiliated Hospital of Suzhou University，SuZhou Province，215006)

ABSTRACT Objective To investigate the feasibility of the new mode that providing drug consultation with the terrace of internet.Methods A statistical analysis was performed on the contents of the 504 drug consultations since we provide drug consultation with the terrace of internet,and compared the results with the traditional mode of outpatient drug consultation and telephone drug consultation.Results In the 504 drug consultations, choice of drugs and adverse reactions were the major questions, however, administration and dosage of drugs were the major questions in traditional mode drug consultations. On the one hand,antibiotic drugs were consulted in the majority,as well as traditional mode drug consultations.Conclusion As a new mode of hospital pharmaceutical care that providing drug consultation with the terrace of internet,it has its particular characteristics and superiority and could be spreaded as a supplement of traditional drug consultation modes.
KEY WORDS Drug consultation,Internet,Pharmaceutical care

随着医药体制的不断完善和全民自我保护意识的不断加强，人们对药学服务提出了新的要求[1]。药物咨询是药学服务工作的重要组成部分，也是提高合理用药的有效途径之一。我科除了开设门诊用药咨询窗口和提供电话药物咨询服务外，还以互联网为平台在科室网站上开辟了“药物咨询”板块，由专职临床药师负责回答所提出的问题。该项工作开展至今已有四年，为了探讨这一全新药物咨询模式的可行性，现对其作一回顾性分析。

1 材料与方法
1.1 材料 2006年1月至2009年12月我科网站上的药物咨询共504例。
1.2 方法 将504例药物咨询按咨询的内容及所涉及的药品进行分类，并将统计分析的结果与门诊药物咨询窗口、电话药物咨询等传统模式进行比较。

2 结果
2.1 2006年1月至2009年12月504例用药咨询分布情况
表1 2006年1月至2009年12月504例用药咨询分布情况
Tab 1 The distribution of 504 drug consultations from 2006 to 2009

2006年
2007年
2008年
2009年
总计
用药咨询例数
155
121
117
111
504
总点击次数
34977
44143
34362
16139
129621
平均点击次数
230
365
294
143
258
注：点击次数统计至2010年2月11日
由表1可以看出，504例用药咨询总点击次数为129621人次，即已有129621人次浏览过我们的“药物咨询”板块，而每例药物咨询的平均点击次数也达到了258人次，说明我们以互联网为平台提供的药物咨询服务已受到了广泛的关注。

2.2 2006年1月至2009年12月504例用药咨询内容分布情况
表2 2006年1月至2009年12月504例用药咨询内容分布情况
Tab2 The content distribution of 504 consultations from 2006 to 2009
内容分类
2006年
2007年
2008年
2009年
总计
例数
百分比
例数
百分比
例数
百分比
例数
百分比
例数
百分比
药物选择
33
19.5%
27
20.1%
17
13.1%
13
9.8%
90
15.9%
不良反应
28
16.6%
17
12.7%
21
16.2%
18
13.6%
84
14.9%
疾病诊疗
17
10.1%
9
6.7%
18
13.8%
15
11.4%
59
10.4%
有无药品
8
4.7%
20
14.9%
15
11.5%
16
12.1%
59
10.4%
孕妇及哺乳期用药
13
7.7%
14
10.4%
13
10.0%
6
4.5%
46
8.1%
用法用量
11
6.5%
13
9.7%
9
6.9%
11
8.3%
44
7.8%
注意事项
12
7.1%
5
3.7%
12
9.2%
8
6.1%
37
6.5%
适应症
7
4.1%
7
5.2%
10
7.7%
5
3.8%
29
5.1%
相互作用
11
6.5%
4
3.0%
4
3.1%
10
7.6%
29
5.1%
疗效（判定，比较）
7
4.1%
5
3.7%
3
2.3%
7
5.3%
22
3.9%
规格价格
2
1.2%
6
4.5%
1
0.8%
4
3.0%
13
2.3%
药品真伪
7
4.1%
3
2.2%
1
0.8%
2
1.5
13
2.3%
作用机制
4
2.4%
0
0.0%
0
0.0%
6
4.5%
10
1.8%
其他（名称，成分等）
9
5.3%
4
3.0%
6
4.6%
11
8.3%
30
5.3%
总计
169
100.0%
134
100.0%
130
100.0%
132
100.0%
565
100.0%
2.2.1 传统的门诊药物咨询窗口[2]、电话药物咨询[3]、药物咨询室[4]等咨询模式均以药物的用法用量为主要咨询内容，而由表2可以看出，以互联网为平台提供药物咨询中咨询的内容则较为分散，其中咨询药物选择的相对较多，占总数的15.9%，这可能与其独特的咨询方式有关。更多的咨询者希望通过咨询了解针对某种疾病或某一症状的治疗药物主要有哪些，选择哪一种药物治疗效果最好而不良反应最小，从而得到最佳的治疗方案。
2.2.2 仅次于药物选择的是不良反应，这与文献报道相一致[2,3,4]。我们发现有些咨询者对药物不良反应的敏感度甚至超过对疾病的治疗[5]，这一方面说明人们安全用药的意识越来越强，另一方面也提示我们药师应进一步引导人们对药物不良反有一个正确的认识，在减少或避免不良反应的发生的同时提高用药的依从性。

2.3 2006年1月至2009年12月504例用药咨询药物类型分布情况
表3 2006年1月至2009年12月504例用药咨询药物类型分布情况
Tab 3 The drud distribution of 504 consultations from 2006 to 2009
药物分类
2006年
2007年
2008年
2009年
总计
例数
百分比
例数
百分比
例数
百分比
例数
百分比
例数
百分比
抗微生物药
35
23.2%
23
20.4%
17
17.5%
24
23.5%
99
21.4%
心血管系统用药
7
4.6%
12
10.6%
5
5.2%
10
9.8%
34
7.3%
消化系统用药
18
11.9%
10
8.8%
1
1.0%
0
0.0%
29
6.3%
内分泌系统用药
7
4.6%
8
7.1%
8
8.2%
4
3.9%
27
5.8%
免疫系统用药
5
3.3%
3
2.7%
12
12.4%
3
2.9%
23
5.0%
生殖系统用药
8
5.3%
5
4.4%
9
9.3%
1
1.0%
23
5.0%
血液系统用药
6
4.0%
3
2.7%
3
3.1%
7
6.9%
19
4.1%
电解质、酸碱平衡及营养药
2
1.3%
4
3.5%
3
3.1%
7
6.9%
16
3.5%
神经系统用药
4
2.6%
4
3.5%
2
2.1%
4
3.9%
14
3.0%
皮肤科用药
6
4.0%
0
0.0%
3
3.1%
1
1.0%
10
2.2%
肿瘤用药
3
2.0%
4
3.5%
2
2.1%
1
1.0%
10
2.2%
镇痛药
2
1.3%
5
4.4%
0
0.0%
2
2.0%
9
1.9%
治疗精神障碍药
3
2.0%
0
0.0%
4
4.1%
1
1.0%
8
1.7%
呼吸系统用药
1
0.7%
1
0.9%
2
2.1%
2
2.0%
6
1.3%
泌尿系统用药
0
0.0%
0
0.0%
0
0.0%
4
3.9%
4
0.9%
麻醉用药
1
0.7%
0
0.0%
1
1.0%
1
1.0%
3
0.6%
耳鼻喉及口腔科用药
1
0.7%
0
0.0%
0
0.0%
0
0.0%
1
0.2%
中成药
23
15.2%
17
15.0%
18
18.6%
20
19.6%
78
16.8%
中草药
8
5.3%
7
6.2%
3
3.1%
0
0.0%
18
3.9%
其他（保健品，化妆品等）
11
7.3%
7
6.2%
4
4.1%
10
9.8%
32
6.9%
总计
151
100.0%
113
100.0%
97
100.0%
102
100.0%
463
100.0%
注：药物分类标准参照2008版《药物临床信息参考》
由表3可以看出，咨询中所涉及的药物最主要的还是抗微生物药，占了总数的21.4%，这与传统的门诊药物咨询窗口[2]、电话药物咨询[3]、药物咨询室[4]等咨询模式报道相一致，其他系统的用药分布则相对较均匀，而中成药和中草药也占了很大比例，共占总数的20.7%，这可能与近年来中成药在临床的使用日趋增多有关。

3 讨论
3.1 药物咨询是药师与医生、护士、患者交流的平台, 同时也拉近了医、药、护、患之间的距离。在提供药物咨询服务的过程中，我们深刻体会到除了应具备扎实的药学基础外还需掌握一定的医学、护理知识和培养良好地沟通交流能力。我们的目标是尽最大努力通过药物咨询给予咨询者及时、准确的答复，促进合理用药。
3.2 以互联网为平台提供药物咨询是继门诊药物咨询窗口和电话药物咨询后又一全新的医院药学服务模式，其新颖、互动的形式得到了广大咨询者的好评和支持。经过这段时间的实践我们发现其具有以下特点：①隐私性：避免了与咨询者的直接接触，一定程度上打消了部分咨询者的顾虑，也更好地保护了咨询者的隐私；②稳定性：基于计算机强大的数据存储与管理功能，更加有利于数据的保存、分类和统计；③共享性：由于咨询的问题及答复都直接显示在“药物咨询”板块中，故只要登录网站均可进行浏览，从而实现了资源的共享；④便捷性：在开展该项服务后期我们还向咨询者提供了短信服务，可以通过“飞信”将回答的内容直接发送至咨询者的手机上；⑤广泛性：基于互联网其广泛的使用人群，可以让更多有用药疑惑的人们享受这一服务。⑥品牌性：形成具有自己特色的医院药学服务模式。
3.3 以互联网为平台提供药物咨询虽然具有诸多优势，但就目前我国医院的实际情况及人们的自身条件而言还具有一定的局限性：①医院方面除了配备相应的药学人员和计算机硬件外，还要有自己的网站作为咨询平台，同时需定期对网络及信息进行维护和更新；②咨询者方面也必须具备相关的设备和一定的计算机操作能力；③由于缺乏与咨询者的直接交流，有时会因咨询的问题不够明确而造成无法回答。
随着医院信息化的发展和人们合理用药意识的提高，药物咨询服务需要通过多种途径得到实现，以互联网为平台提供药物咨询作为一种全新的医院药学服务模式有其独特的特点和优势，可作为传统咨询模式的补充进行推广，并在实践中不断完善。

参考文献
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[2] 袁正希,缪丽燕,顾继红等.486例门诊患者药物咨询综合分析[J].江苏药学与临床研究,2005,13(6):38-40
[3] 黄文娴,徐萍,仇毅.探讨药物电话咨询服务的开展及意义[J].中国医院药学杂志,2007,27(12):1762-1763
[4] 虞燕霞,殷江临,陈久艳.药物咨询室工作的实践与探索[J].中国医院药学杂志,2009,29(12):1038-1040
[5] 王新春,吴文蓓.我院开展药物咨询工作的分析与体会[J].中国药事,2009,23(12):1238-1240

作者简介
第一作者：谢诚，主管药师，大学本科；研究方向：临床药学；工作单位：苏州大学附属第一医院；通讯地址：苏州大学附属第一医院药剂科；邮政编码：215006；联系电话：[phone]；E-mail：xiecheng_1999@
通讯作者：缪丽燕，主任药师，教授，硕士生导师，博士后；研究方向：临床药学；工作单位：苏州大学附属第一医院；通讯地址：苏州大学附属第一医院药剂科；邮政编码：215006；电话：[phone]。E-mail：miaolysuzhou@