店铺销售技巧五步训练法.docx

老临沧茶马驿站销售员培训资料
店铺销售技巧五步训练法【看听笑说动】
学习目标
l 如何观察客户——看的技巧
l 如何接近与客户的关系——听的技巧
l 如何提供微笑服务——笑的技巧
l 客户更在乎你怎么说——说的技巧
l 如何运用身体语言——动的技巧
第一步 看
领先顾客一步的技 巧
时时提醒自己：
l 我是否已考虑到顾客的全部需求？
l 顾客下一个需求是什么？
l 如何让顾客满意？
l ……？？？
1-1如何观察顾客
注意点：
l ①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。
l ②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
l ③不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？
1-1-1观察顾客要求
目光敏锐、行动迅速
观察客户可以从以下这些角度进行：
– 年龄？
– 服饰？
– 语言？
– 肢体语言？
– 行为？
– 态度等？
1-1-2 观察顾客要求感情投入
当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法：
v 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
v 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
v 对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。
v 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。
v 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。
1-1-3目光接触的技巧
1-2揣摩顾客心理
l 服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。
1. 顾客究竟希望得到什么样的服务？
2. 顾客为什么希望得到这样的服务？
1-3预测顾客需求
预测顾客需求就是为了提供顾客未提出但需要的服务
1-3-1顾客五种类型的需求
l — 说出来的需求
l — 真正的需求
l — 没说出来的需求
l — 满足后令人高兴的需求
l — 秘密需求
1-4 第一步的小结
目光接触的口诀：
Ø 生客看‘大三角’
Ø 熟客看‘倒三角’
Ø 不生不熟看‘小三角’
Ø 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。即两眼和鼻子三点形成的倒三角。
顾客的五种需求：
Ø 说出来的需求
Ø 真正的需求
Ø 没说出来的需求
Ø 满足后令人高兴的需求
Ø 秘密需求
第二步 听
拉近与客户的关 系
2-1为什么要倾听顾客的声音
根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
l 24人不满但并不投诉
l 6个有严重问题但未发出抱怨声
l 投诉者比不投诉者更愿意继续与公司保持关系
l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%~95%的顾客会与公司保持关系
2-2进阶练习——听的五个层次
同情心地听
全神贯注地听
有选择地听
假装在听
忽视地听
我们经常被人埋怨说得太多，几时我们可以被埋怨说“听得太多呢”？
2-3听力练习
——听的三步曲
2-3-1第一步 准备
l 给自己和客户都倒一杯水。
l 尽可能找一个安静的地方。
l 让双方都坐下来。
l 记得带笔和记事本
2-3-2第二步 记录
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：
具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。
可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。
2-3-3第三步 理解
1. 不清楚的地方，询问清楚为止。
2. 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。
3. 要让客户把话说完，再提意见或疑问。
4. 5W1H法
对象 公司生产什么产品？车间生产什么零配件？为什么要生产这个产品？能不能生产别的？我到底应该生产什么？例如如果现在这个产品不挣钱，换个利润高
场所 生产是在哪里干的？为什么偏偏要在这个地方干？换个地方行不行？到底应该在什么地方干？这是选择工作场所应该考虑的。
时间和程序 例如现在这个工序或者零部件是在什么时候干的？为什么要在这个时候干？能不能在其他时候干？把后工序提到前面行不行？到底应该在什么时间干？
人员 现在这个事情是谁在干？为什么要让他干？如果他既不负责任，脾气又很大，是不是可以换个人？有时候换一个人，整个生产就有起色了。
手段 手段也就是工艺方法，例如，现在我们是怎样干的？为什么用这种方法来干
5. 5W1H分析法分析的四种技巧
取消 就是看现场能不能排除某道工序，如果可以就取消这道工序。
合并 就是看能不能把几道工序合并，尤其在流水线生产上合并的技巧能立竿见影地改善并提高效率。
改变 如上所述，改变一下顺序，改变一下工艺就能提高效率。
简化 将复杂的工艺变得简单一点，也能提高效率。
无论对何种工作、工序、动作、布局、时间、地点等，都可以运用取消、合并、改变和简化四种技巧进行分析，形成一个新的人、物、场所结合的新概念和新方法
2-4 听的三大原则和十大技巧
I. 耐心
II. 关心
III. 别一开始就假设明白他的问题
注意：表现得不要过分，否则就成了居委会 老大妈了。
2-5-1听力测试1
●客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。
潜台词是：？
l “你似乎什么都不知道。”
潜台词是：？
l “我们买不起这种产品。”
潜台词是：？
2-5-2听力测试2
“我们以前买过了XXX公司的产品。”
潜台词是：？
“你们的公司是刚刚开张的。”
潜台词是：？
“有别的型号吗？”
潜台词是：？
2-6第二步的小结
l 本节提供了有关倾听的基本技巧并设计了很多练习。
– 为什么要倾听顾客的声音
– 听的五个层次
– 听的三步曲
– 听的三大原则和十大技巧
– 听力测试

第三步 笑
微笑服务的魅力-------微 笑
l 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；
l 微笑会使对方富有，但不会使你变穷；
l 它只要瞬间，但它留下给人的记忆却是永远；
l 没有微笑，你就不会这样富有和强大；
l 有了微笑，你就会富而不贫；
l 微笑能给家庭带来幸福；
l 能给生意带来好运，给你带来友谊；
l 它会使疲倦者感到愉悦；
l 使失意者感到欢快；
l 使悲哀者感到温暖；
l 它是疾病的最好药方；
l 微笑买不着、讨不来、借不到；
l 微笑是无价之宝；
l 有人过于劳累，发不出微笑；
l 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
3-1防止别人偷走你的微笑
1.安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。
2.运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。
3.直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。
3-2微笑服务的魅力
1. 微笑可以感染客户
2. 微笑激发热情
3. 微笑可以增强创造力
3-3向空姐学习微笑
1. 对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E—”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。
2. 轻轻浅笑，减弱“E—”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。
3. 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。
4. 无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。
3-4-1微笑的三结合
l 与眼睛的结合
l 与语言的结合
l 与身体的结合
3-4-2服务人员如何为客户提供一流的微笑服务
1. 要有发自内心的微笑。
2. 要预防别人偷走你的微笑。
3. 要有宽阔的胸怀。
4. 要与顾客有感情上的沟通。
3-5-1把你的微笑留给顾客1
以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？
1. 当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。
2. 我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。
3. 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。
4 别人认为我的声音总是“升调”。
3-5-2把你的微笑留给顾客2
5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。
6. 有时，我会一脸严肃地与客户谈话。
7. 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。
8. 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。
9. 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
3-6表达过分的危险（失败）
3-7第三步的小结
在本节“笑”的学习中，我们学习了
谁偷走了你的微笑
微笑服务的魅力
微笑训练——像空姐一样微笑
微笑的三结合
把你的微笑留给顾客
表达过分的危险

第四步 说
客户更在乎你 怎么说，
而不是你 说什么
几种说的语气
单调而平淡的语气
缓慢而低沉的语气
嗓门高高的强调语气
硬的、嗓门很高的语气
高高的嗓音伴随着拖长的语调
4-1运用“FAB”技巧引导顾客
FAB就是特点、优点、利益
例子：我们的冰箱省电【因为】我们采用了世界上最先进的电机如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支
4-1-1 F—总结特点
产品例子：方便包装
包装精美
服务例子：先试后买
快速送货
4-1-2说明特点的四个注意点
做个出色的演员
要考虑顾客的记忆储存
太激进的危机
在说明时出现意外
4-1-3 A—解释特点
例子
我们的粽子味道更好
连接词-是因为我们
1：？
2：？
3：？
4：？
5：？
优点----我们采用了最好的原料
利益----如果购买我们的产品,你将获得我公司礼品一份,从而是你选择的产品更物超所值
4-1-5传达利益信息时要注意的事项
记得提到所有的利益
客户已知的利益也应该说出来
用客户听得懂的语言说
有建设性,有把握
创造一个和谐轻松的气氛
4-2关于“说”的测试1
1. 你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？
2. 你的声音是否充满活力与热情？
3. 你说话时是否使语调保持适度变化
4. 你的声音是否坦率而明确？
5. 你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？
4-2关于“说”的测试2
6. 你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？
7. 你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？
8. 当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？
9. 你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？
10. 你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？
4-3-1说“我会……” 以表达服务意愿
不要使用
1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。”
2.“我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你的问题。”
应该使用
1.“我会给生产部门打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”
2.“我会把你的问题反映给后勤部门，你不用再给我打电话了。”
不要使用
1.“没看到我们多忙吗？你先等一下。”
2.“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”
3.“太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。”
应该使用
1.“我将在4点以前给你回电话。”
2.“我 ？ 。”
3.“我 ？ 。”
4-4-1如何使“上帝”发疯
l 我不知道你为什么如此不满
l 我早就提醒过你了
你一定是疯了
你干吗发这么大的脾气
我不知道
这不是我的责任
不是我的错误
顾客需要销售人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断
4-4-2说“我理解……”以体谅顾客情绪
3F法则
客户的感受Fell
别人的感受Felt
发觉Found
范例
l 我理解您怎么会有这样的感觉——Fell
l 其实别人也有过这样的感觉——Felt
l 不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的安全——Found
4-5-1说“你能……吗？” 以缓解紧张情绪
说“你能……吗？”的好处
ü 消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快
ü 避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响
ü 保证对方清楚地知道你需要什么
4-5-2什么时候使用 “你能……吗？
不要使用
l 你必须
l 你应该
l 你为什么不
l 你犯了个错误
l 我需要
应该使用
l 你能……吗
或者
l 请你……好吗
4-5-3“你能……吗？” 的训练
尝试用“你能……吗？” 的句式替换如下说法
q “你必须先填完表格，才能排队”
q “你应该先通知我一声，再作决定”
q “你必须在5点钟之前给我们打电话，否则就下班了”
q “你从来都不考虑清楚就作决定”
q “这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人手”
4-6-1说“你可以……”来代替说“不”
v 每个人都喜欢听到自己“可以做……”，而不喜欢听到自己“不可以做……”。
v 使用“你可以……吗？”的方法可以节省时间，否则顾客会继续询问——“好！你说现在不行，那什么时候行？”
v 因为说“不”比较困难，使用“你可以……”的方法会使你对于拒绝的表达更容易。
4-6-2什么时候说“你可以……吗？”
Ø 你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。
Ø 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。
Ø 你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路
4-6-3“你可以……”的训练
尝试用“你可以……吗？”
的句式替换如下说法
q “我们没有资料，你必须给服务中心打电话。” ？？
q “我什么忙也帮不上，你必须跟经理谈。” ？？
q “那不是我们的责任，你必须通过厂家获得服务。” ？？
q “要把那件工作做好，必须先给我们两天的时间观察。” ？？
q “现在店里没有这种货，只有质量差一点的。” ？？
4-7-1说明原因以节省时间
& 因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希望向顾客表述时，其实顾客最希望知道的是Why，因此要首先说明原因。
& 先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。比如“要想省钱……”
4-7-2什么时候使用“说明原因”的方法
l 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。
l 当你认为别人可能不会相助时。
l 当别人可能不了解你或不相信你时。
4-7-3讲明原因 赢得合作
如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的好处，你就会赢得更深入的合作
% “为了节约你的时间”
% “为了尽可能满足你的要求”
% “为了更清楚你的要求”
% “……”？？？？
4-81销售人员常用的说法
1. 迎客时：欢迎、欢迎光临、您好
2. 感谢时：谢谢、谢谢您、多谢您的帮助
3. 听取意见时：听明白了、清楚了，请您放心
4. 不能立即接待时：请您稍候、麻烦您等一下、我马上就来
5. 正在等待的顾客：让您久等了、对不起，让您等候多时了
6. 打扰或给顾客带来麻烦：对不起、给您添麻烦了
7. 表示歉意时：很抱歉、实在抱歉
8. 顾客对你致谢：请别客气、不用客气、很高兴为您服务
9. 客户向你道歉：没什么、没关系、算不了什么
10. 听不清顾客问话：真对不起，我没听清，请重复一遍好吗？
11. 送客时：再见，一路平安、再见，欢迎下次再来
12. 打断顾客谈话：对不起，我可以占用一下您的时间吗？
4-9销售人员的“七不问”
1不问年龄不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。
2不问婚姻婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当 。
3不问收入，收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。
4不问地址除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。 不问经历个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。
5不问信仰宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。
6不问身体对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。
7不问对风户口是城市还是农村
4-10第四步的小结
在第四步，我们讲解了如下内容
运用FAB技巧引导顾客
说明特点的四个注意点
传达利益信息时要注意的事项
“我会……”以表达服务意愿
“我理解……”以体谅对方情绪
“你能……吗？”以缓解紧张程度
“你可以……”来代替说“不”
说明原因以节省时间
销售人员常用的说法和“七不问”

第五步 动
运用身体语言的
技巧
我们如何从他人那里获取信息
语言7%
语气38%
身体语言
55%
获取的全部信息100%
5身体语言的范围
头面部
头部动作
面部表情
眼神
嘴唇的动作
手势
身体的姿态与动作
5-1-1头部动作
Ø 身体挺直、头部端正：自信、严肃、正派、有精神的风度
Ø 头部向上：希望、谦逊、内疚、沉思
Ø 头部向前：倾听、期望、同情、关心
Ø 头部向后：惊奇、恐惧、退让、迟疑
Ø 点头：答应、同意、理解、赞许
Ø 头一摆：快走
5-1-2面部表情
Ø 脸上泛红晕：羞涩或激动
Ø 脸色发青发白：生气、愤怒；受惊吓异常紧张
Ø 皱眉：不同意、烦恼；愤怒
Ø 扬眉：兴奋、庄重
Ø 眉毛闪动：欢迎；加强语气
Ø 眉毛扬起后短暂停留再降下：惊讶；悲伤
5-1-3眼神传递出的含义
正视：庄重
仰视：思索
斜视：轻蔑
俯视：羞涩
5-1-4嘴不出声也会“说话”
和谐宁静
端庄自然

痛苦悲伤
无可奈何

疑问、奇怪、有点惊讶/惊骇

生气
不满意

善意、礼貌、喜悦

愤怒、对抗
决心已定

5-2手势
q 手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定
q 手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视
q 抬手：请对方注意，自己要讲话了
q 推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立
q 单手挥动：告别、再会
q 伸手：想要什么东西
q 藏手：不想交出某种东西
q 拍手：表示欢迎
q 摆手：不同意、不欢迎或快走
q 两手叠加：互相配合、互相依赖、团结一致
q 两手分开：分离、失散、消极
q 紧握拳头：挑战、表示决心、提出警告
q 竖起拇指：称赞、夸奖
q 伸出小指：轻视、挖苦
q 伸出食指：指明方向、训示或命令
q 多指并用：列举事物种类、说明先后次序
q 双手挥动：呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大
5-3身体的姿态和动作
v 多种多样、丰富而又复杂
v 面部表情、手势和身体姿态是相互配合、形为一体的
v 身体语言也包括脚的语言
5-4整体行为模式
v 某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言
v 身体语言要和有声语言相联系
v 身体语言还要和交际的场合、情景相联系
5-5身体语言的两大要点
运用身体语言的
“三忌”
忌杂乱 忌泛滥 忌卑俗
改善身体姿态的
“三部曲
1.掌握一定规律
2.符合标准姿势
3.注意整体效应
5-6不可忽视的细节
Ø 面部表情是“世界语”
Ø 交际无小节，细微见精神
Ø 注意“大小三点”的配合
5-7身体姿态的不良习惯
q 搔痒或抓痒
q 猛扯或玩弄头发
q 当众梳头
q 手指不停地敲
q 玩弄、挑或咬指甲
q 脚不停地抖动
q 当众化妆或涂指甲油
q 剔牙
q 舌头在嘴里乱动
q 坐立不安
q 打哈欠
q 把纸或回形针弄直
q 把笔弄得咔嗒作响
q 用手旋转、玩弄笔
q 嚼口香糖
q 挤占他人的空间
5-8注意私人空间
J 亲密的——一臂之内
J 个人的——一臂与两臂之间
J 社会的——两臂之外
5-9第五步的小结
ü 面部表情
ü 手势
ü 身体的姿态和动作
ü 整体行为模式
ü 身体语言的两大要素
ü 不可忽视的细节
ü 身体姿态的不良习惯
ü 注意私人空间
ü 相信经过了上面的极大重点，您应该读会有了很大的改变，那么接下来你应该怎样去做，那么就是马上参加战斗吧！
ü 老临沧茶马驿站
ü 草稿 经理