市场调研方案与市场调研报告.docx

市场调研方案

一、调研背景：
坐在家里面对着电脑，轻轻敲击鼠标键盘，即可完成购物过程，网上购物方便快捷的优越特性受到了越来越多市民的青睐。对于消费者来说，方便和便宜就是硬道理，网络购物就正好具备了这两大优势，当有了第一次成功的网购经验之后，很快就会成为网络购物的“铁杆”，大到电脑、手机，小到衣服、鞋子，几乎生活中所有的东西都可从网上足不出户“淘”过来，由此也带动了快递行业的“蛋糕”越做越大。
快递目前已经成为我国发展最快的业务之一，近几年来保持了年均20%以上的增长速度。目前在邮政管理部门登记备案的快递企业有5500多家，从业人员约30万人，年产值在400亿元以上。但国内快递企业发展不平衡，企业规模较小，市场秩序不规范，服务质量参差不齐等现状，已无法满足经济社会和人民群众的需求。消费者的消费意向能够准确、全面、迅速了解目前行业发展动向，成为企业战略发展定位不可或缺的重要决策依据。

二、调研目的：
随着电子商务的发展，寄收快递不知不觉间已成为我们大学生生活的一部分。同时做物流快递的市场慢慢热起来，这个行业竞争越来越剧烈。平时大学生选择的快递公司有东翼、联邦、中通、旋通、顺丰、圆通、韵达等。各快递公司为了都建立自己的品牌形象，都提高知自己的名度和信誉度。为了真实、准确地了解大学生对快递的消费情况，同时促使快递公司为广大客户服务，特进行此次调查。

三、调研内容：
1.了解快递公司的品牌形象。
2.确定影响大学生对快递公司的印象的主要因素。
3.掌握大学生对快递公司选择的倾向。
4.了解快递公司在大学生心中的满意度。

四、调研地区、对象、样本
地区：福州大学
对象：大学生
样本：以大二、大三全体学生作为抽样母体，并依抽样性别、年级等变数进行分层比例抽样，分配各组样本数。

五、调研方式、方法
采用问卷调查的调查方式

六、资料整理与分析的方法
对合格的问卷进行登记、计算、得出可供分析使用的初步计算结果，进而对调查结果作出准确描述及初步分析，为进一步的分析提供依据。
该阶段的工作虽在室内进行，不可控因素相对较少，但智力含量高，技术性强，须予以相当重视。

七、调研时间
2011年12月

快递行业市场问卷调查
姓名： 性别： 专业： 学号：

1、您是以何种身份接触过快递服务的？ （ ）
A寄件人 B收件人 C没接触过
2、请问您对快递服务的总体满意度？ （ ）
A 非常满意 B .比较满意 C .一般 D比较不满意 E .非常不满意
3、您比较满意的快递公司是？ （ ）
A.申通 B.顺丰 C.圆通 D.邮政 E. 韵达 F. 中通 G. 天天
H．宅急送
4、您使用次数最多的快递公司？ ( )
A.申通快递 B.圆通快递 C.顺丰快递 D.邮政 E.中通快递
5、您等待领取快递的时间？ ( )
A.0--15分钟 B.15--30分钟 C.30--45分钟 D.45--60分钟 E.60分钟以上
6、您对于等待领取快递的满意度？ （ ）
A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D比较不满意 E.非常不满意
7、为了服务质量的提高，可能会提价，请问您能接受的最大提价范围？（ ）
A.1元 B.2元 C.3元 D.4元 E.5元
8、您选择快递公司的最重要标准？ （ ）
A.价格 B.包裹安全性 C.服务态度 D.速度 E.使用的便捷性
9、您所遭遇过的包裹问题？ ( )
A.延误 B.丢失 C.损坏 D.无
10、您平均一个月内使用快递的次数？ （ ）
A.1次 B.2次 C.3次 D.4次 E.5次及以上 F.无
11、对于各种时限的快递服务，您一般选择？ （ ）
A当日达 B次日达 C隔日达 D三日达 E都有可能
12、您认为快递服务的基本服务项目应该包括？ （ ）
A门到门运输服务 B快件查询 C理赔与投诉 D.售后回访 E.客户满意度调查 F.包装 G.其他
13、您选择快递的主要原因？ （ ）
A. 速度快 B.价格合理 C.信誉好 D.服务好
14、您对快递公司不满意的原因？ （ ）
A. 延误晚点 B. 代收货款 C. 业务员服务态度恶劣 D. 快件丢失 E. 投递不到位 F.物件损坏
15、您对快递公司有什么要求？ （ ）
A. 降低价格 B. 改善服务态度 C. 准时守信 D. 保证安全 E. 品牌送货

非常谢谢您的填写！祝您生活愉快，身体健康！

市场调研报告

调查发现在校大学生中作为收件人的身份接触快递服务的人数居多，而选择大学生作为消费者所进行的问卷调查问题包括： 对于各快递公司的喜爱度与满意度、消费者投诉问题的原因、消费者选择快递的物件、消费者重视快递公司的主要因素等，现在对这些情况作一统计分析。

一、图表分析
图表一：消费者对于各快递公司的喜爱度与满意度分析喜爱度满意度：申通、圆通、韵达、中通、天天、顺丰、宅急送、邮政。

图表二：消费者投诉问题的原因：延误晚点、服务态度、快件丢失、物件损坏、代收货款、投递不到位。

图表三：消费者重视快递公司的主要因素：品牌送货、速度、物品保障、服务态度、价格。

二、调查结果：
1) 多数消费者选择快递公司属于被动派，网上购物的盛行，卖家作为选择快递公司的一方，买家就是被动选择快递公司的一方。
2) 消费者选择快递公司的选择意向在于：快，安全，态度好。
3) 消费者对于快递公司的运作以及售后服务不了解，满意度并不高
4) 消费者的维权意识较为薄弱

三、调查结论：
1) 市场准入门槛低、缺乏有效监管等因素造成了该行业的服务水准良莠不齐。人们有时会遇到这样的尴尬：快递公司可能没有按时将邮件送达；快递公司递送的包裹出现了破损；快递行业的人员服务水平普遍偏低等。
2) 在市场竞争中，许多小快递公司为了揽业务抢客源，就拼命地压低价格，造成恶性竞争。
3) “网购热”撑起快递半壁江山，在校学生需要快递的主要原因在于网上购物。未来“网购”带来的巨大包裹递送业务将成为民营快递企业的核心业务。
4) 邮递业长期存在的霸王条款，一直困扰群众无法正常保护自己的合法权益。快递员送邮件来，不允许群众先检查邮件是否有缺损，而必须签字签收，之后就不予管，即使签收后群众发现邮件存在问题也没办法证明自己的邮件在快递处就发生了问题，因而没有办法通过法律途径保护自己的合法权益。

四、建议：
（一）对于消费者而言：
1、有条件上网的消费者可以在选择快递公司前，到网上查询相关企业的投诉情况，如果投诉多且处理不佳，这样的快递公司应谨慎选择。
2、选择规模大、口碑好、信誉高的快递公司。
3、从快递公司接线员的态度及说话语气和该公司客服热线是否能及时打通判断该公司服务质量。
4、贵重物品不要自行包装，最好使用快递公司包装并当着快递员测试物品完好，同时购买保险。
5、收件时检查外包装是否完好，先验货再签收；若货物损坏应让快递员出具书面证明材料。
（二）对于快递行业而言：
1. 快递业必须加强信息化建设，利用服务网络提高覆盖面及运达速度。 我国加入WT0后，随着国外快运巨头的进入，加强我国快递业信息化建设已是大势所趋。然而，由于我国快递业落后的现状及资金的匮乏，使得我国快运业在进行信息化建设方面难度较大。宅急送做为民营快运企业的代表，已率先投资数百万元，建立了ERP操作平台，客户可通过互联网登录宅急送网站，利用ERP查询货物运行和签收相关信息，并在网上通过先进的GPS，查询车辆在全国的具体位置，实现了无论货物在何处，客户都能了如指掌。
2. 提高企业本身装备技术水平从而提高服务水平，提高顾客满意度。
3. 提高企业文化的建设，必须加强邮递员的业务培训、素质培训和道德培训。至少应该让他们懂得每一份邮件对寄件人和邮件人来说是多么重要。至少应该让他们懂得通信自由和通信秘密的法律意义。至少应该让他们懂得这也是一份非常光荣而崇高的职业。
（三）对于国家政府而言：
1. 明确一个部门来将解决群众与快递公司之间的纠纷纳入其职责，快速有效解决普通矛盾纠纷，不是所有问题都要靠打官司上法院来解决，这样会致使很多群众怕麻烦而放弃对自己合法权益的保护，而纵容了这个行业的混乱、不愿自律、问题层出不穷、群众生活受到影响。 明确取消邮递业的霸王条款，以更好地保护群众的合法权益不受侵害。必须明确邮递业也是服务行业，不是行政强制实施行业，有权自己订立明显不平等不合理行规业规，来约束群众行为，反而应该多订立自律性的行规业规，以保证服务质量，以及尽量避免损害百姓权益。
2. 建立惩罚或者叫纠错机制，快递业和快递员必须对自己的疏忽或造成邮件缺损等问题负责任，做出保证和承诺，尽量减少遗漏、失误或故意拆件等问题发生，保证服务安全性、快速性。

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