大润发超市69条管理守则(6页).doc

干货：大润发超市69条管理守则

1. 公司使命：提供顾客新鲜、便宜、舒适、便利，且一次购足的优质购物环境，成为社区的好邻居，及值得消费者信赖的采购代表 。
　　2. 公司定位： 会员制的国际连锁平价购物广场 。
　　3. 服务态度： 欢迎、微笑、协助、谢谢 。
　　4. 团队精神：服务支援、可以讨论、互相学习、具反省力 。
　　5. 组织气候：心怀感激、面带微笑、处处掌声、欢乐团队。
　　6. 我们的诉求：新鲜、便宜、舒适、便利。
　　7. 我们的目标：顾客满意。
　　8. 工作态度： 甘愿做，欢喜受。
　　9. 我们的职责：增进顾客购物愉快。
　　10. 大润发做人原则：同仁--兄弟姐妹的关系顾客—老板的关系、厂商—合作伙伴的关系官员、记者—朋友的关系。
　　11. 润泰集团(大润发母公司)的基本理念：润泽社会、泰安民生、以人为本、以客为尊。
　　12. 大润发公司基本理念： 诚信务实、服务支援、顾客满意、参与管理、共同成长、利润分享。
　　13. 大润发公司管理理念：公平清楚、以身作则、数字为纲、绩效为纪。
　　14. 大润发的价值观：照顾同仁、服务顾客、精益求精。
　　15. 公司愿景：成为最受顾客喜爱、信赖，员工引以为傲及国际一流零售业者。
　　16. 导购同仁四不准守则：绝不说不知道、绝不过渡推销自已的产品、绝不低毁其它产品、绝不擅自移动或扩大自己的商品陈列面。
　　17. 企业文化：诚实、热忱、创新、团队。
　　18. 大润发的商业政策：把愈来愈多的优质商品，以愈来俞低的价格，销售给愈来愈多的顾客。
　　19. 大润发的价格政策：EDLP+满意保证(EDLP即天天低价;EveryDay Low Price,商品价格天天是<=市场最低价格)。
　　20. 大润发的创业精神：勤与俭(所谓勤：亲临现场，以身作则;所谓俭：为顾客节省每一分钱)。
　　21. 如何提升进步率：保持创业精神、要有执行力、执行力没有任何借口。
　　22. 满意保证：品质有保证、售后有服务、买贵退价差、无条件退换货。
　　23. 我们的工作是协助顾客购物的服务人员。
　　24. 四个坚持：品质 、价格、服务、效率。
　　25. 事业经营的目的：带来员工及顾客的幸福和快乐。幸福：经由我们的努力降低顾客经常性支出，使顾客和员工生活水平得到不断的改善。快乐：合理的工作环境及待遇，良好的工作气候，公平的晋升机会及学习环境。
　　26. F、D、S：时尚折扣店(时间差：流行时尚的商品比专卖店滞后、比同行业要领先，价差：EDLP、天天便宜、天天低价)。
　　27. F、C、C、A：饱满、清洁、清楚、商业氛围。
　　28. 6W：WHAT：什么事，WHEN：什么时候，WHERE：在那里，WHO：对像是谁，WHY：什么目的，WHICH那些选择。
　　29. 3H：HOW：怎么办，HOW MANY：多少数量，HOW MUCH：费用如何。
　　30. P、D、C、A：P：(PLAN)计划，D：(DO)执行，C：(CHECK)检查，A：(amendment)改正再执行。
　　31. 3S：专业化、简单化、标准化。
　　32.5S:整理、整顿、清洁、清扫、素养。
　　33. 十二字真言(零售业的最重要的两个概念)：了解顾客需求，并让顾客满意。
　　34. 核心竞争力：不可替代、不可模仿(进步率、复制能力)。
　　35. 三大张力：促销张力、陈列张力、美陈张力;四大魅力：好的商品、好的价格、好的宣传、好的服务。
　　36. 五大诉求：新鲜的品质、超低的价格、一次购足、自选式购物、免费停车。
　　37. 大润发企业文化的主休架构：架构在兄弟姐妹一家人的关系，照顾同仁、服务顾客、精益求精，营造一个诚实、热忱、创新、健康、快乐的团队。
　　38. 零售管理就是细节管理(RETAIL DETAIL)，竞争力是细节被执行。
　　39. 采购的使命：我们是服务业为顾客寻找物超所值的商品，以满足顾客需求、达到顾客满意的目标，使顾客再次光临。
　　40. 做事的原则：今日事、今日毕。
　　41. 零售业成功的关键：天时：切进的时适当，地利：不可挑战的地点，人和：顾客、同仁、厂商、官员、记者。
　　42. 公司愿景的两大精神：创造一个值的信赖的卖场，员工引以为傲的公司。
　　43. 营运方式：营采分离、团队合作。
　　44. 企业存在的理由：所提供的商品与服务满足了顾客的需求。
　　45. 商品的广度、深度：广度：顾客的需求，深度：顾客对商品的选择。
　　46. 服务的内涵：售前服务、售中服务、售后服务培养一群忠诚的顾客。
　　47. 提升业绩的五大要点：1、沟通、2、促销、3、季节性、4、库存、5、服务。
　　48. 商品如何优化：1、品项数控管、2、满载率(货架利用率)、3、滞销驱离功能、末位淘汰功能、4、MPI贡献率=毛利率*售价*DMS。
　　49. 公司的五大诉求：1、新鲜品质、2、超低的价格、3、一次购足、4、自选式的服务、5、免费停车。
　　50. 顾客的需求是什么：物美价廉、品项齐全、便利有保证。
　　51.RECARD HOLD：价格压条，RUN：日结。
　　52. C、I、S：企业识别系统。
　　53. 自有品牌紧急联络系统：“ART”小组---“欧发”小组。大润发：潘协理、欧尚：巴图。大拇指商品出现质量问题要报备“欧发”小组。
　　54. 我们基本做的是“宽而浅”的行业。
　　55. 黄董的三个愿望：每个人在每个领域成专家;每个店在每个城市成为老大;将企业文化不断发扬光大，成为百年企业。
　　56. 大润发的主管条件：品德操手好;敬业肯负责;领导能力(计划能力、执行力、沟通能力)。
　　57. 大润发的三个分享：分享知识、分享权力、分享材富。
　　58. 异常的管理：量的异常管理(缺货、滞销、高库存等)、价的异常管理(负毛利、市调、开店的初期定价等)、品质的异常管理(收货六关、检查制度、对保质期短的商品注意)、客诉的异常管理、员工的异常管理(员工的心声)、设备的异常管理(保养、维修)、卖场的异常管理(陈列、商品等级、后仓)。
　　59. 工作五化：1、合理化、2、专业化、3、简单化、4、标准化、4、复制化。
　　60. 选择商品的原则：1、全国性品牌商品、2、区域性商品、3、地方性品牌、4、自由品牌、5进口商品(战斗品牌or堡垒商品)、6、起跳价商品;另外需考虑的因素有：价格带、功能性、流行性、材质、规格、性别、客层、口味、商品包装(高、中、低)、生命周期。
　　61.H108：本月业绩;DR：代表课别或部门;SGM：代表全店，S：代表星期天、W：代表星期三。
　　销售额：指每日各课、部门或全店的业绩，并算出总业绩及平均值列在下面，销售额是以“售价”表示。
　　占比：指各课与部门或部门与全店之间业绩占比。
　　平均占比：指各课的业绩与部门总业绩的百分比或部门的业绩与全店总业绩的百分比，而不是占比的加总平均值。
　　毛利%(正常、促销、印花)：指平均各部门所产生的毛利率，分为正常商品、促销商品、印花商品(毛利%=各单品累计毛利额÷课当日业绩×100%)。
　　业绩占比%(正、促、印)：指今日正常商品的业绩÷各部门的业绩×100%就是正常商品业绩占比，正常商品、促销商品及印花商品三者加起的业绩占比为100%。
　　收货金额：指当日各部门进货的金额(含退货给厂商)，进货金额每日累计不做平均。
　　库存金额：指各部门现有存货的总金额(为去税成本)，当日库存金额=当日期初库存金额+当日收货金额—当日销售额×(1—毛利%)。
　　库调：主要是帮部门主管了解部门内库存金额由于库存调整而造成的差异，发生的原因有9种、0盘点、1生鲜盘点、2改包装、3库调、4破包、5小偷、6仓管更正、7、报废、8、搭赠、9、DDR(DC的库调差异)。
　　折损：指分店使用折扣标签和原售价之间所产生的损失(折扣标签的使用时机：处理破包商品、清退商品)。
　　客退：顾客退货，是指每日由退换货中心负责为顾客退货金额(去税的零售价总额)。
　　商品个数：ID1：滞销1指商品状态“1、2、3、5、7”且DMS>0、库存≠0，食品/百货超过20/30未销售之商品;IS2：滞销2指商品状态“1、2、3、5、7”的CD、磁带、书籍、化状品、彩妆连续60天(含)以上未销售之商品。IG1(>7)：指服饰课状态为“1、2、3、5、7”、库存不为0滞销天数大于7天的商品。IG2(>21)：指服饰课状态为“1、2、3、5、7”、库存不为0滞销天数大于21天的商品。IH1(>4)：指鞋课状态为“1、2、3、5、7”、库存不为0滞销天数大于4天的商品。IH2(>21)：指鞋课状态为“1、2、3、5、7”、库存不为0滞销天数大于21天的商品。负库存：指商品库存<0的品项数(不含原物料和包材)。
　　畅缺：指商品态为“1、2、3、5、7”且DMS>3或1(食品/百货)且库存≤2*DMS的品项数(不含生鲜面销商品、原物料和包材及专柜商品)。NF(OS)：D百货(缺货)指百货商品“1、2、3、5、7”库存≤1/2DMS的品项数(注意去除的分类)。GR(OS)：杂货(缺货)指杂货商品“1、2、3、5、7”库存≤1/2DMS的品项数(注意去除的分类)。
　　负毛利：指商品销售利润<0的品项数。SKU：商品状态“1、2、3、5、7”的品项数(有过进销存记录)。FR：指生鲜SKU数、NF：指百货的SKU数、GR：指杂货SKU数。(S2、S3、S5、S7、S6、S8)：指商品状态为2、3、5、7、6、8的品项数。
　　客数：指顾客当日消费的发票数而不是进来的的人数，且累计平均。
　　客单：指顾客每日平均(在该课、该部门或该店)消费的金额，单位为元。SL(服务水准)：SL=1-(库存≤1/2DMS的品项数)/SKU*100%、FR(SN)：FR(SL)：FC(SN)：FC(SL)：FR：表示生鲜、FC：表示生鲜专柜、生鲜SN=当日销售品项数、生鲜SL=当日销售品项数/生鲜SKU*100%。M-T-D、Y-T-D业绩：分别指MONTHTO DATE 每日业绩 YEAR TO DATE 每年业绩。
　　预算：总公司每月或每年之预算。至今达成率：M-T-D：中指月业绩*当月的天数/(月预算业绩*当月至今的天数)，Y-T-D：中指年业绩*当年的天数/(年预算业绩*本年至今的天数)。去年业绩、进步率：指去年同期的月业绩及年业绩、进步率=(本年月/年至今业绩-去年月/年至今业绩)/去年月/年至今业绩*100%。调整前毛利%、毛利$：毛利%：即前面提到的总的平均毛利%、毛利$=业绩*毛利%。发票差异：指厂商送货后到本公司请款、通常会有部分账目不清，出现数量或金额差异形成发票差异。
　　库存调整：最主要是帮助部门主管了解部门内库存金额由库存调整造成的差异。成本调整：指总公司对商品成本的调整。调整后毛利%、毛利$：调整后毛利$=调整前毛利$+库存调整+成本调整+发票差异、调整后毛利%=调整后毛利$/业绩*100%。预算毛利%、毛利$：是总公司制定的毛利率及毛利额。
　　至今达成率：这里的至今达成率指调整后的毛利额的达成率。
　　库存天数：库存天数=库存金额/日均销售成本库存调整%：库存调整%=总库存调整金额/总业绩*100%。
　　退货占比%：M-T-D退货占比%=当月总的顾客退金额/(当月总的顾客退货金额+当月总的销售金额)*100%、Y-T-D退货占比%=年总的顾客退金额/(年总的顾客退货金额+年总的销售金额)*100%。
　　损耗占比%：(2、改包装、6、收货更正)指不含2、6及包材的库存调整金额占销售金额的百分比。
　　损耗占比%(不含搭赠)：(2、改包装、6、收货更正、8、搭赠)指不含2、6及包材的库存调整金额占销售金额的百分比。
　　Q：课、部门或店购买件数，P：课、部门或店购买售价，P*Q：课、部门或店平均客单价，C-L：课、部门或店当日来客数，C-M：课、部门或店本月平均来客数，C-Y：课、部门或店本年至今平均来客数。Q%：此课别，部门或全店的平均购买件数 / 去年同月此课别，部门或全店的平均购买件数 * 100%。P%：此课别，部门或全店的平均售价 / 去年同月此课别，部门或全店的平均售价 * 100%。P*Q%：此课别，部门或全店的平均客单 / 去年同月此课别，部门或全店的平均客单 * 100%。 C-M%：此课别，部门或全店的平均来客数 / 去年同月此课别，部门或全店的平均来客数 * 100%。
　　62.MOC：(供应商)最小送货条件(金额或数量)、MOP：(单品)最小订购倍数(数量)。
　　63. 报表上的符号代表的意思：S147：货架卡查验单 “#”代表可比较商品，S809：滞销商品明细表：“!”代表新增品项，S146：促销商品计划表S133：促销商品销售趋势表，S151：OPL报表“!”代表迟交订单、“*”代表多个订单，S197：坏品商品明细表“!” 代表新增品项，S111：缺货商品明表 “!” 代表昨日新增品项，“*”代表缺货14天的商品，S170：可能缺货商品明细表“★”代表畅销商品。S215：自有商品、大拇指周检查及销售报表 “!”代表库存不为零7天未销售的商品。
　　64.OPL建议量公式：建议量=K*建议天数(2D-1P)*DMS-库存+非常品-待收+安全存量(A、B类：安全存量=K*(N+R+Z)*DMS，C类：安全量=1/2满排面量+K*(N+R)DMS，D类：安全量=1/4满排面量+K*(N+R)DMS，E类：安全量=1/6满排面量+K*(N+R)*DMS。)
　　65.A3POP的种类：印花，特价，天天便宜，新品上市，大拇指，出清商品。
　　66. 货架卡放置的要求：单白双黄;放到底;左下端;肩并肩;点头看(垂直);减少货架卡的使用，一个层板上不超过6个货架卡;每个层板的第一个货架卡尽量放到左端。
　　67.A4POP的种类：印花，特价，天天便宜，新品上市，大拇指，出清商品，好消息。
　　68. 遥遥牌/小圆牌的种类：印花,特价,新品上市,大拇指,进口商品,好消息、自有商品。
　　69. 货架卡的种类蓝色正常货架卡/全黄/黄反白促销货架卡;大号/小号。