客房服务标准.doc

客房服务标准
1. 迎送客人服务标准：
●迎接客人
(1)了解客人的姓名、国籍、身份；
(2)按照不同规格布置房间；
(3)在指定的楼层(地点)迎候客人；
(4)站在服务处面带微笑，表示欢迎；
(5)带(待)客人进入房间，随后送入欢迎茶(面向客人退出)。
●代客开门
(1)服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示房号卡；
(2)如客人没有房号卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人到前台领取欢迎卡，办理开门手续；
(3)如客人已持有房号卡时，应按如下程序逐一验证：
①核对房号
②核对卡上的日期时间
③有无住客姓名
(4)如以上各项中任何一项不符，应请客人稍待，用电话与前台查询核实；
(5)欢迎卡确认后，前台为客人开门；
(6)服务员在工作表上记录开门的情况。
●送别客人
(1)掌握客人离店的准确时间；
(2)检查代办的事项是否还有未完成的工作；
(3)征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间；
(4)客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银处；
(5)处理客人委托或交办事项；
(6)客人离店后要迅速清洁(整理)房间，并通知前台；
(7)填写《客房情况日报表》。
2. 接待VIP服务标准：
●准备工作
(1)了解VIP等级，熟记入住的VIP客人的姓名和国籍；
(2)掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求；
(3)按VIP等级布置要求，通知绿化组和有关部门备齐各种物品及礼品：花篮(花束)、水果(小点)、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。
●布置房间
(1)检查房间内各种设备和设施，确保完好有效；
(2)全面清洁住房，保证整齐清洁；
(3)按照接待规格和要求布置客房。
●检查房间
服务员、主管、客房部经理、大堂经理检查布置好的VIP房，在客人到达前完成。
●服务工作
(1)提前10分钟开房门有关人员在酒店大堂门口、大堂和楼层电梯厅迎候客人，在房间内向客人致欢迎茶；
(2)客人离开房间，及时整理、更换、补充用品；
(3)特别重要的客人应设专职服务员24小时随时提供服务；
(4)客人离店时，检查房间，发现遗留物品，尽快送还。
3. 接待来访客人工作标准：
●礼貌待客
(1)接待来访者要以礼相待；
(2)如无主人迎接，应了解来访者所访何人，有无预约及来访者姓名等。
●通报住客
(1)请来访者稍等，通报住客，征得同意后方可见面；
(2)引来访客人到房门口，待双方见面确认无误后方可离开。
●提供服务
(1)根据酒店的规定要求，或客人的要求提供相应服务(送茶、换水、增加饮料、加座等)；
(2)会客后根据情况主动询问客人是否需要清洁服务。
●注意事项
(1)如果来访时主人不在或不便会客，应婉转地询问来访客人是否要留言或提供相应服务；
(2)如果酒店规定要做来访登记而又遭客人拒绝，应及时报告上级或有关部门。
4. 酒水服务标准：
●检查时间
(1)走客房及时检查；
(2)住客房每日检查一次(清洁客房时)；
(3)空房要检查有无过期、变质酒水、食品。
●签补程序
(1)酒单一式四联，由客人自己根据饮用数量填写此单；
(2)服务员做房时进行核点，无误后签字并输入电脑或送前台收银处；
(3)四联单据第一联与补充酒水一起派入房间，二联和三联交结账处作为发票和记账 凭证，四联做楼层补充酒水、食品的凭证。
●摆放
按规定品种、数量、摆放位置码放酒水、佐酒食品、酒具、酒单
5. 洗衣服务标准：
●收取客衣
(1)在规定时间以前应将洗衣从房间取出；
(2)如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下《服务通知单》 提醒客人如果需要洗衣服务，请与房务中心联系；客人口头交待或房务中心通知收洗时，可以收出；
(3)挂在门口的洗衣要填写房号。
●检查登记
(1)交洗的客衣应检查是否有破损或物品遗留在袋内；
(2)要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并做好登记；
(3)集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房；
(4)快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚。
●送还洗衣
(1)洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数；
(2)送衣进房时，按进房程序进房；
(3)交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。
6. 加床、擦鞋、托婴服务标准：
●加床
(1)房务中心接到前台通知加床，做好记录并通知楼层服务员；
(2)楼层服务员将加床与配套毛毯、枕头、床单、床褥和一套客用品，推至需加床 的房门一侧，按规范按门铃或敲门三次(每次敲三下)并自报身份“House-keeping”三次；
(3)客人开门须征得客人同意后进房将客用品摆放好或礼貌地询问客人如何摆放才合 适；
(4)客人无要求，按规程将床铺好；
(5)面向宾客与其礼貌道别并离房关上门；
(6)通知客房服务中心加床完毕。
●擦鞋
(1)收客人的皮鞋到工作间，应立即写好房号牌置鞋内并做好记录，如客人没有特别 要求的，鞋应在3小时内擦好送回客房；
(2)擦鞋时要先铺上纸再剔除鞋面和鞋底的泥沙等以免弄脏地面；
(3)根据鞋子质地和色泽选用合适的鞋油和鞋刷，擦好鞋后再用软布抛光；
(4)注意鞋边、鞋舌、鞋底要擦净，鞋内侧和鞋带不可弄脏；
(5)检查无误后送入相应客房；
(6)特别留意雨天的擦鞋服务；
●拖婴
(1)客人需要提供托婴服务时，请客人提前三小时与房务中心联系，并由房务中心请 客人填写一张《托婴服务申请表》；
(2)详细核对客人所填表格，了解有关婴儿的生活习惯，是否有特殊要求并特别注意 客人在表格中填写的有关吩咐；
(3)当值经理根据婴儿的性别、年龄情况安排适合人员提供看护服务；
(4)看护人员要按时抵达看护地点，并留意客人的有关吩咐，处理交接事宜；
(5)服务中看护人员务必小心谨慎，不能离开小孩，不能随意给小孩吃东西，不让小孩接近容易碰伤的东西，不能把小孩带离指定的地点；
(6)客人外出时，请留下联系电话，以便出现特殊情况进行联系；
(7)将婴儿安全地交还给客人后，请客人签单确认付费；
(8)完成托婴服务后，及时通知房务中心并由房务中心处理有关费用问题。
7. 开夜床服务标准：
●准备工作
(1)检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全；
(2)准备好各类表格及VIP特殊用品。
●进入房间
(1)按进房程序进房，填写进房时间；
(2)如挂有“请勿打扰”，将《服务通知单》由门下塞入，并在表上登记；
(3)如客人在房间，征得客人同意后方可进房；
(4)如客人不需要服务，要做好记录。
●开灯
打开地灯、卫生间灯、壁灯、床头灯。
●拉窗帘
将白纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置。
●清理杂物
(1)将散放在床上的客衣挂入衣柜内；
(2)检查后倒掉垃圾桶和烟灰缸内垃圾并清理干净；
(3)将用过的杯具撤换；
(4)撤掉浴室已用过的各种棉织品。
●检查
(1)检查、调好电视机频道；
(2)各种灯具是否完好，及时报修；
(3)检查文件夹内物品是否齐备。
●开夜床
(1)床罩叠好放入规定位置；
(2)翻开一侧的毛毯折成45°：
①散客房间在折角的毛毯上斜放早餐卡；
②VIP房间在早餐牌上加放一支玻璃纸包装的玫瑰花；
(3)在床头柜正中摆好晚安卡和巧克力；
(4)一位男宾开外侧的床，一位女宾开里侧的床；
(5)两人同性房间要顺开床；
(6)两人异性房间要对开床。
●整理浴室
(1)清洁客人用过的浴缸、面盆、恭桶、镜面；
(2)将浴帘拉至浴缸一半，把脚垫巾铺在靠浴缸的地面上；
(3)更换浴室内客人用过的“四套巾”；
(4)关上浴室门，将门虚掩。
●离开房间
(1)保留浴室灯、壁灯、床头灯、地灯；
(2)轻轻将门关上；
(3)填写出房时间。
8. 清扫客房服务标准：
●房间清扫顺序
(1)开房率高时：“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房；
(2)开房率低时：“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房。
●准备工作
(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全；
(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。
●进入房间
(1)按门铃、敲门：
①首先检查一下房门是否挂着请勿打扰”牌或上“双锁”；
②轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”；
③在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。
(2)开门：
①在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入；
②如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。
●开窗户
(1)拉开窗帘；
(2)打开窗户。
●巡视检查
(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效；
(2)检查和调节空调到适当温度；
(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录；
(4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。
●检查小酒吧
(1)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班；
(2)随手将小酒吧冰箱清洁干净。
●清洁垃圾
(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；
(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。
●清理脏布件
(1)将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内；
(2)把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上；
(3)换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)；
(4)同时取出有客衣的洗衣袋；
(5)从工作车带进干净的布件。
●做床
(1)铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)；
(2)铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)；
(3)铺毛毯：
①毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称等；
②将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头；
③稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧；
(4)套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换； (5)放枕头：将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对；
(6)铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。
●擦尘
(1)按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物；
(2)使用消毒剂擦拭电话；
(3)擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁；
(4)擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。
●核对电视频道
(1)核对和检查电视频道；
(2)检查多功能柜的功能。
●清洁浴室
见清洁浴室程序。
●补足客用物品
按照规定的数量补足客用物品。
●关窗户
(1)关窗户；
(2)检查并整理好窗帘。
●吸尘
(1)用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘；
(2)不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房内设备；
(3)及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。
●环视检查房间整体
检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。
●离开房间
(1)将清洁用品放回车内；
(2)擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。
●登记
登记做房时间。
9. 清洁浴室服务标准:
●准备
带好清洁用具：小垫毯一块、擦布四块、工具箱。
●清除脏物
(1)撤掉脏布巾；
(2)所有脏物放入垃圾桶的塑料袋中，将塑料袋放入工作车的垃圾袋中；
(3)可以利用的物品，如肥皂头等集中放在工具箱内。
●清洁面盆和浴盆
(1)使用浴盆清洁剂清洁，放水漂净；
(2)用干净抹布将其擦干净，并擦净面盆台面。
●清洁镜面
(1)将玻璃清洁剂喷在干净抹布上；
(2)用干净抹布从上至下擦净。
●清洁电镀制品
(1)用干布将其表面擦净；
(2)必要时可用抛光剂进行擦拭。
●清洁恭桶
(1)使用规定的恭桶清洁剂(酸性)；
(2)用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净；
(3)将恭桶外部刷洗干净并擦干。
●清洁墙面、排风口和地面
(1)开启排风口，擦净；
(2)用湿布蘸少量的清洁剂从上至下、从里至外清洁墙面和地面并擦干。
●补足客用品
按规定补足客用品。
10. OK、OC、OOO房的清洁服务标准:
●OK房
(1)入房步骤同前；
(2)边抹尘边检查，检查棉织品有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，客用品是否齐全和有无移动等，发现问题应及时更换，清扫或报房务中心(如连续二、三天空着则要地面吸尘)；
(3)抹去卫生间浮尘，同时检查毛巾是否干燥、柔软而富有弹性，如不符要求，应立即更换。再检查卫生间马恭桶能否抽水，冷、热水龙头是否正常，发现有工程问题，应立刻报修；
(4)若预计当天会有客人入住，将冷、热水瓶装好水，调好开关，做好清扫工作，仔细检查后关门离房。
●OC房
(1)入房工作步骤同前；
(2)客人挂了“请清洁房间”牌的需立即安排清洁；
(3)客人在房需清洁房间时须征得客人同意才可清洁，而且动作要轻，尽量少影响客人；
(4)客人挂了“请勿打扰”牌时，服务员须经常留意此牌有无除下，如除下应及时清扫，若下午3∶00仍未除下，应采取以下措施：
①立即报告房务中心和上级，请房务中心致电该房，征求客人意见什么时间做房较方便；
②如无人接听电话，可征得上级和大堂经理的意见清洁房间。
●OOO房
(1)应将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下设施拆下，包好放置；
(2)应时时留意工程的进度和房间的状况与周围客人的反映，及时将情况报告上级和房务中心；
(3)应撤掉盖布到后台区域抖干净、送洗，用吸尘机吸干净地面，恢复摆设，抹尘，检查设施设备，完成后报至房务中心。
11. 茶具、杯具清洗消毒服务标准:
●准备工作
洗涤灵，氯铵T，消过毒的口布。
●清理杯子
清除房间撤出杯具中的杂物，倒掉水。
●洗刷、消毒
(1)在洗池溶液中将杯具洗刷干净；
(2)把干净的杯子放入浓度为3‰的氯铵T中浸泡5～8分钟；
(3)用清水将杯具冲洗干净。
●擦拭与存放
(1)不能用手直接接触杯具；
(2)用消毒口布垫手，将杯具擦干，放置于茶具柜；
(3)茶具柜每天应用3‰浓度氯铵T擦拭，并更换垫巾；
(4)杯具要明亮、无油迹、无手印、无破损。
12. 大堂清洁服务标准:
●地面清洁
(1)夜间对大堂地面进行彻底清扫和磨光，定期上蜡。操作时应有示意牌或围栏绳；
(2)白天用地坪拖把循环迂回拖擦，维护地面清洁；
(3)拖擦地坪应按规定路线行进到终点时，抖清依附在拖把上尘灰；
(4)避开客人和客人聚集的区域，客人离散后，再补拖；
(5)客人进出频繁和容易脏的区域重点拖，并增加次数；
(6)遇下雪和雨天在大堂进出口放置踏垫，放置“小心路滑”告示牌。
●门庭清洁
(1)夜间对酒店门口庭院清扫冲洗；
(2)夜间对门庭口标牌、墙面、门窗及台阶进行擦抹；
(3)白天对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行揩擦。
●大堂扶梯、电梯清洁
(1)夜间对大堂扶梯和电梯进行清洁；
(2)擦亮揩净扶梯扶手、挡杆和玻璃挡面；
(3)夜间对电梯清洁保养，揩擦梯门、擦轿厢四壁、梯内镜面、天花板、灯泡，定期对电梯门、壁进行打蜡上光；
(4)白天对扶梯、电梯进行循环清洁维护。
●大堂墙面、柱面清洁
1)夜间对墙面、柱面进行掸擦；
(2)定期对墙面、柱面上蜡。
●大堂家具清洁
(1)夜间对大堂内所有台、桌、凳、椅、茶几等家具及烟具、灯具、标牌和示意牌、栏杆、立式烟筒、烟缸、台灯、服务台、大堂经理台进行清洁打扫；
(2)白天对家具、标牌、栏杆、台灯进行循环揩灰；
(3)及时倾倒并揩清立式烟筒；
(4)勤换客用烟缸、确保烟蒂不超过3个；
(5)茶几、地面有纸屑等杂物，及时拣起擦净。
●外围玻璃
(1)根据目前清洁的范围通知有关部门；
(2)影响到住客的要预先一日派发通知卡；
(3)在地面清洁范围内摆放告示牌，以防高空物体掉下发生意外；
(4)清洁完毕后撤走告示牌、通知卡并做好记录。
13. 客用洗手间清洁服务标准:
●准备
(1)备好清洁剂、擦巾、空气清新剂；
(2)检查皂液器、烘手器等设备的完好情况。
●清洁
(1)按顺序擦拭清洁面盒、水龙头、台面、镜面；
(2)清洁恭桶及便池；
(3)揩拭厕所内门、窗及瓷砖、墙面；
(4)拖净厕所内地面；
(5)喷洒适量空气清新剂；
(6)洗手台上摆放鲜花；
(7)配备好卷纸、香皂、擦手巾、衣刷等用品。
●服务
(1)见客进门，微笑问好，并使用“您好”、“请”等礼貌用语；
(2)为客指引厕位；
(3)客人洗手前先开好水龙头，引导其使用洗手液；
(4)客人洗手后，主动递毛巾，并说“请”
(5)礼貌送客，为客拉门并说“再见”。
14. 钥匙管理标准:
●领取
(1)楼层领班和夜班主管上班前到房务中心领取楼层分段万能钥匙卡及楼层万能钥匙。下班前交回，并建立签字领取制度；
(2)楼层领班、夜班主管和服务员的钥匙交接必须严格执行签字交接制度；
(3)分段万能钥匙由服务员做房间时使用。楼层万能钥匙及锁死钥匙由领班掌管。
●使用管理
(1)钥匙使用严格按照操作规程进行，发现故障或异常情况及时报告上级；
(2)领班在客人结账后，立即使用锁死钥匙封门，使原客人钥匙功能失效；
(3)万能钥匙专人专用，随身携带，禁止乱扔乱放、交与他人代管；
(4)服务员在使用万能钥匙时应按正确时间填写进出房时间表。
15. 客人遗留物品处理工作标准:
●客人结账未离店
(1)迅速收拾、检查客人离开的房间；
(2)发现遗留物品及时交还客人。
●客人结账并已离店
(1)登记：
①发现遗留物品，本楼层做好登记。记清物品名称、数量、特征、房间号和时间，并上交房务中心；
②房务中心做好登记，并给楼层《遗留物登记表》回执；
③同时将《遗留物品登记表》送交大堂经理处。
(2)送还：
①接到大堂经理通知客人认领失物时，将失物和失物招领表送到大堂经理处，客人办理认领手续后连同失物招领单和客人认领单一起归档存查；
②客人通过电话、书信说明情况属实后可委托他人来店认领，须检验委托书及证件；核对无误后将遗留物品交还客人或认领人，记下认领人身份证号码、地址和姓名并填写《认领表》，由认领人签名；可以通过邮寄送还物品，邮资由客人承担(先向客人说明)，邮局回执保留一段时间
16. 征求客人意见服务标准:
●服务员
(1)客房服务员在日常工作中收集到客人意见要随时记录在《工作报表》上；
(2)客人填写好的《宾客意见书》如放在客房，服务员要及时交给部门经理转交上级处理。
●领班
楼层领班抓紧机会征询客人意见，主要了解客房设备设施质量、卫生状况、服务员的服务质量、礼貌程度等，并写出书面报告送部门经理。
●客房部经理
(1)部门经理定期对长住客、老客户、熟客写字楼客人进行访问，了解他们对客房设施、服务等方面的意见和建议，并及时进行综合分析制定改进措施和培训方案；
(2)及时将客人提出的重要意见上报部门总监，并及时反馈到有关部门。
17. 房间的日常维修、保养标准:
●日常维修、保养
(1)建立责任制度，实行专人负责；
(2)制订保养周期和质量要求。
●客房设备的逐级检查
(1)每天客房服务员和领班检查电器设备及家具；
(2)主管、经理进行抽查；
(3)配合工程部定期对房间设备进行检查。
●设施、设备的维修处理
(1)小维修
①客房服务员和领班应具备基本维修知识和技能；
②设施、设备出现问题后与工程部联系修理。
(2)大维修
①服务员发现故障通知领班，领班查实后通知客房部经理；
②客房部、前厅部、工程部经理共同检查确认是大维修项目后封闭房间，不再出租；
③如有客人及时重新安排时间。
18. 床垫翻转工作标准:
●时间
每季度翻转一次。
●编码
按床垫、床头、床脚和上、下编码。
●翻转
(1)第一季度“1”字编码在床面床头部位；
(2)第二季度床垫平向转动180度，“2"字编码由床脚转移至床头部位；
(3)第三季度床垫上下翻转，“3”字编码由床底翻至床面床头部位；
(4)第四季度床垫再平向转动180度，“4”字编码由床脚转至床头部位。
19. 房间卫生清洁服务标准:
●准备
(1)房间单项计划卫生，按照计划循环时间进行；
(2)房间周期大清洁以一季为一个工作周期进行；
(3)根据计划安排的清洁内容准备好清洁用具、清洁剂；
(4)注意安全，防止事故发生。
●地板打蜡
(1)备齐打蜡的工具和用品，放在取用方便之处；将家具集中在指定地点；
(2)砂擦：顺缝擦、依次擦、分档擦、均匀擦；
(3)除尘：四壁除尘，地板除尘；
(4)上蜡：看气候揩蜡，分部位揩蜡，顺拼缝揩蜡；
(5)打光：用工具打磨光亮。
●家具采蜡
(1)除尘：擦净家具上的浮尘和污迹；
(2)上蜡：将上光蜡抹在家具表面；
(3)打光：用干净的细软布反复揩擦使之光亮。
●擦窗
(1)将窗框架的浮灰刷去，用湿布擦净；
(2)擦玻璃：水擦、粉擦、潮干布擦、油擦。
●吸尘
(1)床的软垫；
(2)厚窗帘；
(3)软座椅、沙发靠垫；
(4)床和家具下面的地毯；
(5)客房四周墙壁。
●擦拭顶灯
(1)准备好梯子、螺丝刀、揩布(一干一湿)；
(2)切断电源，然后摘灯；
(3)先用潮布擦，再用干布擦净；
(4)用干布擦灯泡(严禁用湿布、湿手擦)；
(5)擦拭完毕，将灯具按原样装好；
(6)开灯检查，如发现灯泡(管)不亮，立即进行登记，通知工程部修理。
●擦拭铜器
(1)用湿布擦去钢制门(窗)把手，房间号牌等灰尘、污渍；
(2)再用少许铜油揩擦，使其发光。
●清洁电话
(1)拧开电话筒盖清理，注意不要拧松内部零件；
(2)用清洁剂、酒精、棉球擦抹、消毒；
(3)清洁至无污渍、无异味。
●刷洗墙纸
(1)用百洁刷带上抹布均匀地刷掉墙纸表面的灰尘和污渍；
(2)特别的污渍可用万能洗洁净特殊处理。
●洗空调网、出风口
(1)连同排风口的小滤网一同拆下，用湿布擦净出口的边缘；
(2)注意滤网的反面冲水，以免把灰尘冲进纤维内；
(3)一定待水干后再放回房间；
(4)清洁无尘、无霉点。
20. 住店客人衣物洗涤服务标准:
●接听电话
(1)每天上午9∶00～10∶30接听楼层服务员收洗衣电话，将需洗衣的楼层记录；
(2)加快洗衣或VIP洗衣随接随收。
●收取洗衣
(1)根据接听电话记录，携带好客衣袋或客衣车，按记录楼层由高至低收取客衣；
(2)在收取客衣时应核对衣物数量与洗衣单相符，在楼层客衣交收本上签收。
●号衣打码
(1)必须核对衣物数量、种类与洗衣单是否相符；
(2)检查衣物有无破损、染、褪色等；如有此现象应填写《洗衣服务卡》说明衣物情况，连同有关衣物送还客人，客人认同签署后再洗涤；
(3)检查衣物口袋是否有遗留物品，将遗留物品用信封装好，做好记录，在客衣送返时一并送回客人，如属重要证件、大额钱时应立即送交客房部，送还客人；
(4)对检查后的衣物应在洗衣单上注明件数、商标、颜色等。然后进行打码或号衣，并要将客人的特别要求打码或号衣时作特别注明。
●洗涤
将已打码的衣物分别送水洗、干洗或熨烫。
●计价
(1)整理洗衣单，进行计价。对酒店长住客人、商务客人、VIP等客人根据酒店价格政策和与客人约定进行计费；
(2)登记《洗衣日报表》，将洗衣单的消费金额、折扣、加快费用、服务费用、总金额详细记录、汇总；
(3)将《洗衣日报表》与洗衣单财务联送前台收银。
●包装的核对
(1)对每一件洗熨好的衣物仔细检查，发现问题及时送回有关人员处理；
(2)将衣物按酒店要求包装，利用客衣格柜，将衣物放入相应洗衣 单的格柜上，逐一核对数量、种类、特别要求，准确无误后，将吊挂的衣物套上塑料罩袋；
(3)小件衣物和折叠的衬衣等放进洗衣包装袋内，附上洗衣单顾客联；
(4)核对客人遗留物品记录，与洗衣一起送回客人。
●送衣
(1)将已核对好的衣物送回楼层，次序由高层至低层；
(2)由楼层服务员核对衣物签收后送入客人房间；
(3)在收送洗衣时不得为了贪图自己方便，用物件阻隔电梯门，妨碍电梯正常运作。
21. 房务中心服务标准:
●传递信息
(1)用礼貌、清晰的中英文接听客人电话并做好记录，及时反馈客人的服务要求和有关部门的业务信息；
(2)若有听不懂的电话，应请客人稍候，并速派服务员去房间询问；
(3)对客人提出的要求，要准确、及时用电话通知楼层并不断督促，直至办妥；
(4)若电话繁忙，可呼叫领班转告服务员完成；
(5)每日上午9时、下午3时、晚上10时，按楼层查房报告核对并修正电脑内的客房使用状况资料，确保其准确性；
(6)记下亟待出租尚未打扫的房间以便提醒并督促；
(7)督促楼层服务员及时打扫当日的走客房间；
(8)将当日的VIP房、维修房及其他客情电脑资料整理报经理和总监；
(9)熟悉客情，记清当日进、离店的团队的接待要求和规格；
(10)若有VIP进房，应通知有关人员做好准备工作并督促迅速完成；
(11)及时通知工程部各楼层的维修项目，并做好记录，开好维修单；(12)对各有关方面来的通知、报表要及时整理，有不明之处要立即
核实，并通知有关人员。
●收发钥匙
(1)从房务中心领用钥匙时，必须详细填写领用时间、钥匙号码、领用数量、领用人(2)钥匙归还时，必须填写钥匙使用说明、归还时间、归还人，并核实、验收钥匙；
(3)房务中心人员发放和收回钥匙均应签名。
●客房服务用品的领用和收回
(1)每周日根据存量及一周消耗量及仓库最高存量开出领货单，经领班签字后交给仓库领货并登记；
(2)每天上午根据楼层领班统计的数字，向楼层发放每日楼层需补充的物品并由楼层签收；
(3)如有特殊情况，可从领班掌握的备用物品中领取；
(4)每月底配合财务部、采购部对仓库进行盘点；
(5)以下物品需以旧换新，如家具蜡、机油擦铜油、玻璃清洁剂、板刷、拖把、扫帚、橡胶手套等；
(6)月底根据各物品的单价算出各楼层全月物消耗的总金额；
(7)用上述总金额除以各楼层全月打扫客房数，分别得出各楼层当月每天每间客房的平均消耗费用。
●借用物品
(1)借用物品：吹风机、变压器、熨斗、熨斗板、加热器、接线板、万能插头、花瓶、婴儿床、床板、热水袋、电脑连接线、指甲刀、尺、剪刀、钉书器、涂改液、胶水、胶带、橡皮、复写纸；
(2)借用时间：吹风机、熨斗为2小时，其他借用物品客人离店前收回。
●借出物品
(1)接到客人借用物品通知后，迅速填写好《借用物品单》；
(2)将《借用物品单》和所借物品一同放入托盘并送到房间(标准5分钟)；
(3)请客人在《借用物品单》上签字后，一联交给客人，一联交总台收银处，一联留存送回办公室；
(4)做好记录和交接，及时收回；
(5)在借用物品时，要根据所借物品的性能认真进行检查，保证所借物品运转正常，对一些特殊物品要向客人介绍使用方法和性能。
●收取物品
(1)从房间收取客人借用物品时，应在借用物品单一联接收人处签收，以证明客人确已归还；
(2)应认真记录客人所借的物品，如有损坏或丢失应在办公室登记本上记录清楚原因；当客人将借用物带走及损坏时，服务员应将此单交给主管，由主管与前台收银处联系，向客人索赔；
(3)服务员接到前台收银处查酒水时，应检查办公室登记本上是否有客人所借用的物品，如有应立即通知服务员检查(夜班服务员应将离店的团队客人所借的物品及房号抄写在预计离店表上)。
●遗留物品
(1)发现有客人贵重遗留物品，服务员应立即打电话通知房务中心；若是散客，房务中心应立即与前台联系设法找到客人；若是团队客人，房务中心与团队联系，若是找不到失主，服务员应立即把遗留物品送交客房服务中心；
(2)客人遗留的一般物品，送交服务中心后，由服务员填写《客人遗留物品单》，清楚地填写此物品的房号、位置、名称、数量、规格、质地、颜色、形状、成色、拾物的日期及拾物者姓名，由客房服务中心负责登记；
(3)钱币及贵重物品在中心登记后，客房部经理进行再登记，然后交秘书保管；
(4)一般物品整理好后与遗留物品单一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的后面写上当日日期，存遗留物品室内格档中，并贴上写有当日日期的标签；
(5)失主认领遗留物品，要验明来人的证件，由认领人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名，领取贵重物品需留下领取人身份证的复印件，并通知大堂经理到现场监督、签字以备核查；
(6)若客人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极查询，若拾物与客人的相符合，则要问清客人来取的时间；若客人不立即来取，则把该物品转放入《待取柜》中，并在中心记录本上逐日交班，直到客人来取为止；
(7)若认领遗留物品的客人在前台等候，则将遗留物品送至前台；
(8)若客人遗留物品经多方面寻找仍无下落的，应立即向经理汇报。
22. 客房管理检查标准:
●员工仪容仪表、礼貌礼节
(1)按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮；
(2)佩戴胸卡，位置规范；
(3)头发整齐、美观，男发长不及领、不留鬓须，女不留寸头；
(4)不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。
(5)站姿端正，精神状态良好；
(6)接待客人热情主动、有问候、有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。
(7)身体语言符合规范。
●前台预订检查细则
(1)掌握酒店房类、价格和折扣情况；
(2)掌握当日和近期的预订情况；
(3)接受预订时，符合酒店服务规范，热情主动，有销售意识和销售技巧；
(4)及时将接受客人或接待单位的电话或书面、传真预订资料输入电脑；
(5)住客姓名、公司名、订房人、房间类别、预订日期、抵店时间、付款方式、特殊要求等输入／登记准确无误；
(6)及时审核已完成的预订业务，尤其是VIP宾客的预订业务；
(7)及时向前台提供预订记录；
(8)会同销售部及时协调团队预订事宜；
(9)将预订资料整理并及时存档；
(10)有比较完善的客史档案；
(11)对于必备用品的使用合理、定期盘点、补充及时。
●前台接待检查细则
(1)熟悉酒店的房类、价格、折扣和服务设施情况；
(2)掌握当日和近期的预订情况；
(3)掌握客情和预订资料；
4)有销售意识和销售技巧；
(5)按照工作程序办理团队和散客的入住接待手续；
(6)做好客人的资料登记，输入资料及时、准确无误；
(7)及时上报无法解决的疑难问题；
(8)及时记录本班次工作中出现的问题；
(9)必备用品合理使用、定期盘点、补充及时。
●礼宾部检查细则
(1)掌握团队客人、VIP客人进、离店情况；
(2)运送团队和散客行李进出酒店及时、准确，服务符合规范；
(3)做好客人的资料登记，输入资料及时、准确无误；
(4)行李房行李的寄、取、存放、转交符合规范，手续完备；
(5)行李房整洁、安全，存放物品摆放有序，无私人物品；
(6)机场接机准时，接机牌和接机服务符合规范；
(7)派送报纸、留言、信件等工作符合规范；
(8)委托代办业务完善，服务规范，收费合理；
(9)熟悉委托代办业务及相关信息；
(10)设备设施、工具用品齐全、完好、有效、清洁，保管、保养良好；
(11)不向客人索取小费及礼品；
(12)有交接班记录，交接工作清楚。
23. 礼宾部服务标准:
●行李房
(1)行李房是为客人寄存行李和到、离店团队寄存行李重地，严禁非行李员进入；
(2)行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物；
(3)所放行李摆放整齐；
(4)保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫；
(5)行李房钥匙由专人掌管，随用随锁。
●寄存行李
(1)行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的行李员要做记录，存档备查；
(2)行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品、易燃易爆物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说明酒店不承担赔偿责任，并做好记录；
(3)行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故；
(4)认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上再次做好记录；
5)对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便；
(6)客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时，要认真核对客人证件和行李上的存根登记是否一致，如果不一致，需按特殊情况处理，及时报告上级；
(7)暂时存在行李柜台的行李要有专人看管。超过半天未取的行李及时存放在行李房内。
●委托代办服务收费原则
(1)收费前提：酒店不受损失，客人得到满意的服务；
(2)收费范围：非酒店内正常服务项目及酒店内不能直接提供的服务项目；
(3)收费计算：以一个员工一小时的人工成本(薪金、福利、保险等)为计算单位，另加往返路费。
●礼宾部设备配置
工作台、文件柜、电脑、打印机、电话、文具、胶带(宽、窄)、绳子、磅秤(称邮件的地秤、称信件的电子秤)、计算器、地图、酒店介绍、航空时刻表、火车时刻表、邮政编码簿、电话号码簿等。
24. 礼宾部函件处理工作标准:
●收到函件
礼宾部接到有关部门送来的留言单、邮件、信件、报纸、传真件要做好登记。
●送出函件
(1)客人普通信件、留言、通知单、传真件、报纸等，由行李员或服务员直接送入客房；
(2)对于特种函件，行李员须电话通知，而后及时交给客人并请客人在收发本上签字。
●记录存档
(1)记录送件时间，并签上行李员自己的名字；
(2)留言、有关单据、记录存档，待查
●退件
(1)对找不到客人的函件，一般保留一个月；
(2)特殊函件保存3～5天后退回原处。
25. 洗衣门市服务标准:
●问候客人
热情问候客人：
您好！欢迎光临！
●确定客人目的
(1)请客人取出需洗的衣物；
(2)清点衣物件数、名称，检查衣物状况；
(3)向客人说明衣物状况，提供专业意见；
(4)填写洗衣单，注明特点及特殊要求；
(5)收取洗衣费用；
(6)将客人取衣联双手送给客人；
(7)登记，打码。
●客人取衣
(1)根据客人取衣联，从衣架上准确取出客人衣物；
(2)为客人说明衣物洗后状况，征询客人意见；
(3)为客人折叠好需折叠的衣物；