关于认真开展迎世博活动切实提高服务满意度.docx

沪证会 [2010]5号

关于认真开展迎世博活动，切实提高
服务满意度的通知

各证券公司、各证券公司上海分公司、各证券营业部会员：
上海市迎世博600天城市服务文明指数新增的17个行业第一次内部测评近期进行，数据显示，以证券营业部为代表的证券行业的情况堪忧，在17个行业中排名13位（见附1）。上海证监局分管负责人及公会秘书处一致认为，这一局面如果延续下去将与上海迎世博的氛围不符，也将有损我证券行业的形象，因此，就测评反映出的问题，提出以下针对性改进措施，请各有关会员单位领导充分重视，组织落实，切实抓紧整改。
一、积极营造行业迎世博的宣传氛围
我证券行业17项测评中，这一项得分最低，因此，所有证券营业部应加大工作力度，积极营造行业迎世博的宣传氛围，要在营业大厅内张贴有关迎世博的宣传口号（见附2），有条件的证券营业部可设置世博会宣传专栏、宣传世博有关知识、上海世博会概况等。同时要加强员工的世博知识学习，提高大家对世博知识的认知度。
二、强化全员服务意识，切实提高服务水平
测评中我证券行业服务文明满意度得分也较低，7个指标分别位列15、13、12、15、16、15、15（见附3），所有证券营业部要采取措施，强化全员服务意识，切实提高服务水平。
三、搞好环境卫生
投资者反映部分证券营业部交易场所环境脏乱，物品堆放杂乱，垃圾不及时清除，卫生间污秽。所有营业部要认真进行整改，同时劝导投资者不在交易场所内吸烟、乱扔垃圾。
四、简化销户手续，善待投资者
投资者反映部分证券营业部开户易，销户难，销户手续繁杂。希望有此类现象的证券营业部认真整改，简化销户手续。
五、切实保护投资者的有关信息
部分投资者反映，开户后经常接到证券理财的电话和短信骚扰，严重干扰日常生活，希望有此类问题的营业部进行整改。
六、谨慎开展证券投资咨询
一些投资者反映“证券分析师不负责任，多谈利少谈弊，对公众产生错误诱导，造成损失”。我们认为这种反映有失偏颇，但应该引起我证券行业的重视，谨慎开展证券投资咨询。

我会将组织人员从2月下旬起进行现场检查，对迎世博活动开展得好的单位将予以表扬，并树立文明典范，组织业内现场学习交流；对存在问题的将现场予以反馈，督促整改，并视情况进行复查，如果整改不力，将公开予以批评。
特此通知。

上海市证券同业公会
二○一○年二月十日

主题词：迎世博 提高服务满意度 通知
上海市证券同业公会 2010年2月10日印发
打字：石晓菁 校对：朱 双 （共印485份）
附1：
行业迎世博窗口服务文明分值（表1）
排名
行业
分值
1
博物馆
88.51
2
职业中介
84.21
3
典当
83.58
4
专利
82.66
5
商标
81.44
6
娱乐场所
81.31
7
美容美发
81.02
8
餐饮
79.58
9
沐浴
78.53
10
搬场运输
77.70
11
轻印刷
76.14
12
菜市场
75.53
13
证券
75.40
14
互联网上网服务
75.21
15
洗衣
74.18
16
保险
73.16
17
二手车交易市场
72.55

附2：

上海金融系统世博金融服务工作宣传口号
1、迎世博，树形象，满意服务在金融
2、城市，让生活更美好
3、世界文明的盛会，我们大家的世博
4、精彩世博，文明先行
5、爱上海，从我做起！
6、微笑的城市，满意的你
7、洁净的城市，可爱的家
8、和谐的城市，谦让的我
9、了解世博，参与世博，奉献世博，共享世博
10、当好东道主，文明迎世博

附3：

表2 17个新增窗口行业服务文明满意度调查得分表
窗口
类别
满意度
得分
环境
设施
举止
仪表
工作
态度
反应
能力
世博工
作举措
世博精
神体现
博物馆
8948
93.03
92.89
89.96
86.11
85.15
88.58
职业中介
83.08
85.75
84.88
81.10
81.86
82.03
82.34
典当
86.31
89.15
87.67
88.36
87.98
84.84
81.52
专利
83.21
85.91
84.68
85.00
83.21
79.58
80.56
商标
83.89
92.00
85.33
93.82
83.67
81.44
73.09
娱乐场所
81.11
82.13
85.86
85.49
80.78
76.54
76.03
美容美发
82.45
86.93
83.84
84.61
81.43
79.65
77.22
餐饮
80.04
82.12
82.00
80.30
79.79
77.21
77.81
沐浴
78.71
81.93
77.41
83.26
79.53
76.45
73.79
搬场运输
79.21
78.70
75.18
80.49
79.80
82.48
78.96
轻印刷
76.72
76.02
79.39
78.02
77.37
76.05
74.11
菜市场
75.76
7866
74.10
74.57
76.01
75.42
74.56
证券
74.78
77.27
76.35
76.09
74.40
73.83
71.85
互联网上网服务
75.55
74.61
73.40
77.45
77.58
76.45
74.68
洗衣
75.84
80.13
76.41
80.69
77.12
71.05
69.98
保险
73.17
76.60
76.31
73.82
73.11
68.69
70.07
二手车交易市场
74.50
75.86
75.33
76.33
75.36
72.39
72.09