异议处理与销售说辞50例.docx

新导购员终端销售话术模板
使用说明：
导购在培训期间激情飞扬，培训回去后不知从何下手，这是终端培训的通病，鉴于这种情况，现附上部分销售话术模板供参考，争取让我们的导购在应对这些典型问题上，应对自如；遇到问题时有资料可查。希望大家踊跃提意见，不断完善我们的终端环节的销售专业度，从而提高成交率。
在使用的时候，标示“小白应对”的，都是不良话术，会影响到成交率或者成交进度；标示“导购1、导购2、导购3……”的为参考模板，可根据自己语言习惯酌情参考。 另外，没有完全正确的模板，只有合时、合地、合人的说辞。

第一部分：品牌质疑（8案例）
很多顾客不会看产品，也没有自己的主见，所以就索性相信品牌文化，认为只要是大企业、有名的企业，产品怎么也不会差到哪去，买了放心，买了体面。而对于自己没有听过的牌子，多数顾客会认为是杂牌，所以杀起价来绝不留情。
所以为了后面的签单与价格谈判打铺垫，必须让顾客对我们的品牌有个初步的好印象。

1、“荣事达没听过，电视里也没看过，是新出的吗？”“杂牌啊？！还标这么贵？

　　小白应对1：“不是吧？我们店都开了好几年了！”
（顾客心理：你的意思是我没长眼睛，开好几年了我都不知道）
　　小白应对2：“是吗？我们在这个行业很有名的”“荣事达都没听过啊？”
（顾客心理：如果是这样，只能这样解释：我孤陋寡闻。这么有名的品牌我竟然会不知道？）（“老子就是没听过，咋滴啦？”）
　　小白应对3：“我们正在很多媒体上做广告”
（顾客心理：是吗？忽悠谁呢？你以为我天天没看电视？）
　 小白应对4：“我们是老牌子了，只是刚进这边的市场”
（顾客心理：是吗？老牌子我怎么会不知道呢？怕是借口吧？杂牌都这么说啦）
小白应对5：“哎呀妈呀 荣事达还是杂牌啊？荣事达洗衣机你总听过吗？”“合肥荣事达集团你没听过？这么大个公司，资产评估26个亿啊！”
（顾客心理：不好意思，我真的都没听过，我见识少，对不起，我要走了？）
 小白应对6：荣事达这个牌子……其实它也还可以啊，挺好的，你看看它……
（顾客心理：什么叫也还可以？明显底气不足，想忽悠我？你还嫩了点！）
小白应对7：哦，真是可惜，这都是我们的错/ 这我们得检讨了，不过没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们的产品，来，我帮您简单介绍一下吧……老板，本店最近有几款产品在做活动，并且也卖得非常火……
（顾客心理：这么快就认错了，牌子果然好不到哪去？算了，看这个导购这么低三下四的，肯定是要赚我的钱才这样的，我可得提防着点……）
小白应对8：哦，看来您对厨卫行业还蛮了解的啊！我们是老牌子开新店，全国开1000多家分店了呢，今年才进驻这个城市，所以以后还需要您多多棒场、多多照顾呀！
（顾客心理：难道被我说中了？他竟然说我了解这个行业？再说了，你要我照顾你捧你场，谁来照顾我啊？这年头赚点钱也不容易。我拍拍你马屁，您照顾一下我，便宜卖给我或者直接送我？）
参考模板
　 导购1：是的，先生，这几年我们的广告是比较少了，我们是个老品牌，亚洲家电20强，品牌评估26个亿，您再来看看我们企业发展荣誉史，主席亲自视察，是吧？！现在我们全国销售网络、渠道非常齐全，1000多个城市都有网点，营销策略上，我们不走广告路线，还不如实在点把东西卖便宜点，所以你看同样的材质和款式，华帝的就比我们贵30%。所以说，珍惜钱包，远离广告，东西好不好，试了才知道，就拿这款B88来说……
（适用：对于精明干练又有文化的中年男子，不要花费太多时间和他纠缠品牌问题，越描越黑，你才20几岁，他精明的很，你还想忽悠他？对于这种人，还是诚恳幽默点来的实在！）

导购2：哦，看来我们的广告工作没做好，还好这次没关系，现在正好给您介绍一下…我们是个老品牌了…（和他稍微谈谈品牌，只要顾客愿意听你说话就迅速向顾客提问以引导顾客回答问题）对了小姐，请问你喜欢怎样的款式……？\请问您是新房子装修呢 还是添新家具？新装修的话我建议您看看这套……
（适用：有钱又聪明的人。 迅速提问，转移话题；或者转到引导顾客体验产品上，不要在牌子问题上纠结太久）

导购3：小姐您说的对，我们是新店老品牌。这个品牌已经20年了，可能是营销路线与别的公司不一样。就好像华帝08年光是打广告就花好几个亿，荣事达要是也投几个亿进去打打广告，您看这几亿我们要不要捞回来？ 我们不是打不起这个广告，怎么着品牌资产也是26亿了，是吧，来，老板，我们还是先看看产品吧，东西好不好，试试就知道，你比方说这款……
（适用：优柔寡断、畏首畏尾的顽固分子。 这些人总以为华帝好、美的好，其他的都是杂牌。 这时导购一定要自信！强烈的自信！千万不正面否定他，接下来怎么自信都不会伤害到他！）

　　导购4：哎呀，看来我们的广告工作没做好，以后得多打打广告了。我们其实是个老牌子了，从1992年生产第一台洗衣机开始，到现在已经有20多年的家电生产史了。近些年我们的广告打的却是比较少…我们的产品主要以耐用著称，90年代卖出的洗衣机到现在都还有在用的…我们的厨电也是一样的，比如烟机的电机就实行终生包换。老板您知道，一台烟机，如果电机不耐用，再漂亮也没有用，是吧？质量不过硬的话，我们也不敢这样推出“电器终身包换”，这可是整个行业第一家，也是唯一的一家，不然不是亏死了？目前行业内，除了我们，没有哪个一线品牌敢作出这样的承诺，杂牌就更加不用说了。……老板，说了这么多，咱们还是一起来看看东西……（开始作产品演示；以上内容可以酌情增减，客户如果是干脆利落的，就简单说一下然后迅速转向产品演示）

　　导购5：呵呵，阿叔您对厨电还蛮了解啊，我们近期打的广告是比较少，但是我们品牌做家电的时间也不短了，从92年生产全国第一台洗衣机开始，已经有20多年历史了，我们公司是属于国资委的，厨卫这块之前一直做政府工程单的，所以广告打的也比较少。呵呵，很多老干部家里都用的我们荣事达的产品呢！我们也是04年才开始做些零售的，我们品牌的主要优势就是耐用…产品材料是行内用的最猛的（悄悄话）…比如，电机就……你再看这面板钢材质，很多杂牌说他们的面板钢材很厚，其实并不是厚的才是好的。我们这0.5厘米顶得上杂牌的1厘米，你看这纹理，和杂牌用的半钢半铁的厚铁板就不一样。国家干部用的东西，材料肯定是顶呱呱的，您就放心吧，如果有问题，我们都敢承诺电机终生包换了，部队用的军勾鞋、军大衣等等，材料都比市面上的好很多的您也知道——虽然样式可能没外面的那么多花样……所以现在很多老干部托人都想从我们公司弄几套98年的老款。来，阿叔，您看这款C020怎么样，最近卖得很火热的！它虽然只卖***元，但是材料性能都能和市面上4000多的机器媲美。
（适用：中年或老年人，这些人对于老版的产品有一定感情，比如凤凰牌自行车。所以和这些上了年龄的人，可以建立一个共同话题：现在的东西，质量越来越不如从前了，连吃的肉都像吃泥巴一样了！……这样，就可以和他建立共鸣，激发其回忆与情感。 关键字眼：“老干部”“部队用”“国资委”“工程单”“老国企”）

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2、“我听说荣事达倒闭了？”“荣事达不是被美的收购了吗？”“听说你们荣事达集团破产了是吗？”
小白应对1：“谁说的？他们乱说的”
（顾客心理：你这么紧张干嘛呢？难道真要那么回事？身正不怕影子斜，难道心虚？）

小白应对2：“怎么可能？倒闭了那我们为什么还在卖？”
（顾客心理：你问我？我怎么知道？）

小白应对3：“这……怎么会呢……没有啊……”（支支吾吾，犹豫等）
（顾客心理：一听就心虚，看来真的多少有这么回事啊！赶紧走，倒闭了还来骗人）

小白应对4：“这种话你也相信吗？”
（顾客心理：我怎么不相信？我就是半信半疑，这不是问你吗）
参考模板：
导购1：呀！还有这样说我们的呢？幸亏阿姐您提醒啊，这些人也真是的，阿姐，不管他们啦，说这样的话谁会信呢，倒闭了还明目张胆的卖东西？我们先来看看东西吧，东西好的话，什么都解释清了。来，阿姐请看看这边这款C015 ^……
导购2：啊？天啦？！您是从电视里看的，还是听别的牌子的导购说的啊？如果是别的店的导购说的，老板您也知道是什么意思了，呵呵，最近也不知道怎么回事，自从我们推出电机终生包换以后，对他们确实冲击很大，可能是太仇恨我们了吧。老板您也知道，一台烟机的核心部件就是电机，外壳再漂亮都不实在。他们其实也有学我们推电机终生包换，但是都亏大了，您想想，没两把刷子能这么说？正是因为我们的电机坏的很少，所以我们才敢这么推。得，说再多还不如直接看看效果，来，老板这边请……我们来看看这台C022……您家里是新装修还是……？
导购3：收购？老板，这都是他们借题发挥炒出来的，收购了的话，我们现在全国开了几千个专卖店，美的不管？ 只是06年卖过两个旧厂房给他们，他们有些人就借此炒作，竟然炒作的越来越离谱了。可能是近期我们推出电机终生包换威胁到他们了吧！我们之前是国企，现在也是直属于国资委的，老国企的东西质量就是好，你看以前老牌的凤凰牌自行车，现在1000多的再花俏的牌子也比不上；很多老干部家里，90年代买得我们荣事达的洗衣机，现在还在用。老板，您就说这个灶具，这面板（找个玻璃面板的灶具“咣咣”砸两下，边说边吓唬他） ，没说的。实在不行，您抬抬这重量，重都比其他牌子的灶重那么多啦！
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3、“听说你们不是专业做这个的（烟机灶具）”
小白应对1：谁说的？我们做这个很久了啊！
（顾客心理：看你这么气愤和紧张，估计人家是说到你痛处了？）

小白应对2：这……怎么会呢……不会吧？我们04年就开始做了
（顾客心理：你自己都不知道？小样你新来的吧？）

小白应对3：他们乱说的，我们是专业做这个的，不要信他们。
（顾客心理：我凭啥不信他们？信你吗？你要卖东西给我，肯定说自己专业了……）
参考模板：
导购1：我们做了20多年的老牌子了，怎么会不是专业做这个的呢。只不过说我们最开始起家是生产洗衣机的，像灶具这些的制作工艺比洗衣机可简单多了，说实话，关键看谁用的材料好，谁用的电机好。为什么我们敢拼硬功夫，打出“电机终生包换”的承诺，就是用的电机和材料好的原因，其他哪个牌子敢吗？再看看，在厨卫行业，我们是全国十大畅销品牌、十大优秀售后单位，这些可都是真功夫啊！

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4、我还是买美的算了，牌子响一点放在家里都体面，也不会很贵啊，就比你们贵了几十块钱而已。

小白应对1：我们也是牌子货啊，比美的更体面。
（顾客心理：吹吧你就，死犟吧就，当我傻子呢？）
小白应对2：几十块钱不是钱啊没必要浪费那钱啊
（顾客心理：根本就没搞对频道，我的意思是不在乎那几十块，在乎的是什么？东西体面、买回去放心，当然也不能太贵就行）
小白应对3：是面子重要还是实惠重要啊老板，买东西最重要的是实在，您说是吗？再说荣事达也很出名啊。
（顾客心理：呵呵，不好意思，面子和实惠都重要。再说你这机器也不实惠，比牌子机还便宜不了多少，人家起码还是个大品牌啊！）

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导购1：美的的就算高了档吗？老板，现在就是最普通的老百姓也买得起美的啦，美的的东西呢，确实便宜，而且产品线也很杂，它们什么都做，你想想看，他们自己能做得过来吗？跟您说句实在话，他们的产品都是在外面贴牌的，我们附近的大小工厂很多都在为他们代工，一个连产品生产能力和核心技术的品牌， 所以你说美的的货比我们高档，打死我也不信。荣事达的广告是打的少，但是我可以这么跟您说吧，在安徽那边，一半以上的国家领导干部家里都用的我们荣事达的…还是觉着用荣事达踏实。……
（分析：打死不要承认或者默认自己是杂牌，美的不算什么，产品实际上也不比我们强，为什么要怕？方太西门子针对高端客户，这种客户我们能挖就挖，挖不了也无所谓，放开去卖就是了）

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5、客户进来后，问“你这什么牌子？”“荣事达”“哦，杂牌啊^…” 转身就走。
小白1：任其走掉
小白2：哎呀妈呀 开国际玩笑呢 荣事达还杂牌呢 荣事达要杂牌，那美的华帝都杂牌了。
小白3：你别走啊 ……
参考模板
导购1：嘿！（大吼一声）靓仔你刚说什么来着？杂牌？你进来，来，买不买没有关系，我让你看个东西就知道这个牌子的来头了，来进来，别买，你就看一下，看完肯定不后悔！……（连拉带扯进来后） 看墙上，看第一张，这谁认识吧？涛哥认识不？ 第二张，宝哥认识不？第三张，民哥认识不？ 涛哥宝哥民哥的面子你多少给点吧，说，买什么！烟机还是灶具？！价钱包你满意，质量方面电机终生包换……（电机说的模糊点，有点像电器，为的是引起注意不让他跑了）
（分析：用这招是死马当活马医，所以不要怕，如果真的那顾客心理素质太差被你这一吼给虾跑了，那就跑吧，这种软绵绵的人也不好做生意；但是这招往往能惊天地泣鬼神，起死回生，屡试不爽！）
导购2：先生啊，珍惜钱包，远离广告啊！你能否告诉我哪些是牌子啊
……哦，华帝啊，华帝东西是不错，同时……（开始进入下一步，竞品分析） 来你进来看一下这款，买不买没关系，反正我现在也无聊。买东西多看看多比较比较一下总是好。
（分析：说到这里，顾客还会拒绝吗？我又不让你买，让你多比较比较，另外我还教你怎么选购厨电。 女孩子如果觉得第一种方法你觉得太雷人了，那么这第二种就蛮适合的，总之说这话的人一定是有购买意向的人，否则不会那么强烈感叹“杂牌”）
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6、灶具嘛我还是想买华帝的，我这个人一般不买杂牌货。（有些顾客就死认牌子）
小白应对1：华帝的灶也不怎么样啊他们的火力还没我们猛呢:我们的4.2……
小白应对2：华帝的东西贵，而且我们也不是杂牌。
参考模板：
导购1：华帝的灶确实也不错，但是老板像你一看就是做生意的，你看这个灶具，其实生产程序真的很简单的，就一个打火针，一个炉头一根管，是吧？主要拼的是谁用的材质好，我也不跟你说这个技术那个技术什么的，那些都是虚的。就拿这个火盖来说吧，我们用的是全精铜的……
（既然技术上和知名度上拼不过华帝，就摊开来和华帝赤裸的PK）
导购2：华帝的广告，一打就是好几亿，他这钱从哪来的？想方设法也要赚回来啊。 就说08年奥运那个火炬头，工艺更是简单，行内的就知道，做那个东西再简单不过了，华帝交了几亿，所以给他做。任何一家做家电的公司，都可以做出那个水准。老板，不是所有的灶具都叫华帝，你说是吗？
导购3：华帝的同等性能和材质的产品，价格至少比我们贵30%，你随便说哪个型号都是这样，再一个，你说穿衣服穿个广告响的牌子，像灶具这些，我个人觉得还是实在点好，没必要花那些冤枉钱。何况我们荣事达也是个20多年的老牌子了，很多政府单位上的人都用的我们的产品……
导购4： 华帝的灶，火力是大，但是省气就不是很好；任何事情都具有两面性您说是吗 其实我和你说实话啊，现在新款的灶具 不管哪个牌子，只要是一二线品牌，都可以达到爆炒的水准；火力再大也是浪费气，我们的火力都可以达到4.2啦！华帝的基本上是3.8的火力。

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7、顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的。或者说，你们的热水器就这几种型号啊……
小白应对1：还有很多啊，我没拿出来。
（顾客心理：算了吧 有也应该不会很多 我还是去个多一点的地方去看吧 或者买个品牌的）
小白应对2：热水器都是这些型号啊！他们有的我们都有啊。
（顾客心理：吹吧你就，人家里面摆几十款，整个店面都是热水器，你就三台机器，还在那吹，算了我赶紧跑，等下她要追出来了）

参考模板：
导购1：先生，我可以这样告诉你吧，只做热水器的都是小公司，售后服务和产品安全质量问题都不能得到很好的保障，也没有集团公司的价格优势。我们做家电20几年了，产品线较多，而我这个店面较小，很多产品呢没有摆出来。来，你看，这么多款式，怎么会少呢！
导购2：哦，是这样的，因为我们公司是一家大型综合家电制造企业，产品线也很全面，我们现在摆出来的，都是性价比最高、卖得最好的几款机器。如果您对款式不满意，我们还有很多，来我带你看下产品画册……

（处理异议时还不忘打广告，时时刻刻彰显自信！顾客一定是可以感受到的。你表情和语调的自信，更容易让顾客信任，而说大话说得太厉害了，反而顾客不相信。

所以，顾客不是不相信你，只是不相信你说的话，并没有不相信你自信的神态，也并没有不相信你自信的语调！

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8、咦，你们不是荣事达吗，怎么这电热水器又标的乐宜嘉？

小白应对1：哦，我们是一个集团下面两个品牌。
（顾客心理：谁信了，我都被你绕迷糊了，什么一个集团两个品牌啊……）
小白应对2：荣事达和乐宜嘉的我们都做，乐宜嘉是专业做热水器的。
（顾客心理：怕是你们为了赚钱，弄个暴利的杂牌在做吧？）
小白应对3：乐宜嘉是荣事达旗下的分公司。
（顾客心理：分公司还另外取名字的？那你们要是10个分公司是不是就10个公司名？不会拿个杂牌的来糊弄我们吧？）

分析：针对部分店面也上了乐宜嘉的电热水器，顾客经常会这样问。小白1的回答简洁又模糊，很多顾客根本理解不了，这会加剧他对你的不信任；小白2的回答让顾客对公司的信誉产生怀疑；小白3的回答更不靠谱了，很多顾客不能理解。
参考模板：
导购1：呵，老板您还真细心，是这样的，我们之前是国企，后来就转型了，变成中美合资的企业，前几年又收购了香港一家专业做电热水器的企业，这个牌子在香港是很出名的，产品质量口碑在当地非常不错，最近又与非诚勿扰节目的主持人乐嘉签约，他也是我们的品牌代言人之一呢。 来，我们看一下这款……

以上内容仅供参考，大家可以根据自己的方言和习惯酌情更改。涉及到具体销售过程中，要讲究几个原则：
首先是要有正确的心态，顾客对品牌的质疑是家常便饭，不要心虚，不要紧张，语言一定要流畅、有力、自信！千万不能支支吾吾，如果不会说就少说，多演示产品、多提问，即：少说多问多试。同时要根据顾客类型决定说多说少，是夸大，还是缩减。见人说人话，见鬼就鬼话。
聪明的导购能将缺点变成推销成交的转折点甚至是优点！ 很多导购一听顾客挑毛病就紧张，在客户面前胆小如鼠手忙脚乱，等厂家一有人过去，就对着自己人发泄一通“哎呀，你们这个产品啊 不好啊……” 这种马后炮式的心理实在不利于我们成长。

第二部分：迎宾接待

1、我们热情接待，笑脸相迎，可顾客却毫无反应，一言不发、冷酷僵硬，就是说话也是冷冷一句：我随便看看。/不用管我，我自己看。
　　[小白应对1]没关系，您随便看看吧。
　　[小白应对2]好的，那你就随便看吧。
　　[小白应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。
[小白应对3]哦，看吧！
（点评：他说随便看你就真的让他随便看？你以为顾客能看出什么名堂？说不定他用不专业的眼光在看，越看越不顺眼，溜达一下感觉不爽就走掉了，等那个时候你再想拉他回来就难上加难了，会很尴尬的！）
　　模板演练
导购1：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先简单给您介绍一下我们的灶具……请问，您家用的是液化气还是天然气？——如果这个时候他还是不买账，不愿意说话，要么不是意向顾客，要么一定是条大鱼。
（点评：暗示顾客“我不会催你买东西的”，帮助顾客卸下心理包袱，同时简单介绍灶具的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。所以，良好的发问是撬开顾客嘴巴的关键技术）
导购2：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最近热卖的B61，您可以先了解一下，来，这边请。
　　（点评：先顺着他，以轻松的语气来舒缓压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，一定要让他看到你的诚意，只要他脚步一动，机会就来了）
导购3：（顾客态度很强横很坚决要自己看，让你别烦他） “那好的，您看慢慢看啊，有需要随时叫我” 然后就开始找机会接近他，比如他注视某产品很久的时候，这个时候就可以凑过去插话，但是话不宜多，适当加几个问题撬开顾客的嘴巴；如果一直找不到机会，一定要在顾客快逛完店面之前创造机会。一个店就那么小，他快都走了一圈了，你还相信他会慢慢看？人家直接就走出去了！ 所以，趁他还没出去前，大概逛到一半的时候，倒杯水过去“来先喝杯水吧”然后他只要接了你的水，你马上就可以顺便问话了，他一定会回答的（这是互惠原理，接了你的水，怎么可能还不理你？） “对了先生，像您家里是新装修呢还是老换新啊？……”

2、顾客进门时，什么时候接近顾客？怎么接近？
答：导购要眼观八面，远远看见顾客要过来了，这个时候最好是随手找点事做：擦擦机器，拣拣东西，摆弄一下标价牌等等，这些小动作一是为了吸引顾客，让顾客对我们的勤劳和敬业感兴趣；二是减少对顾客的压力，不要什么也不做，站在那里直愣愣的盯着顾客过来。在顾客进门的时候，稍微走两步碎步，不要立刻走进顾客，顺便说句：“欢迎光临荣事达电器” ， 在至少5秒钟以后，顾客开始凝视机器的时候，才开始从侧身位慢慢靠近，主动去搭讪介绍。

3、说完“欢迎光临”之后，该说什么？做什么？
答：说完欢迎光临后，要补上一个本店的亮点，同时辅助一些小动作，比如倒水。在夏天天气炎热的时候，水是一定要倒的。但是倒水非常讲究。如果天气很热，你说完“欢迎光临荣事达电器，我们现在电机是终生包换了，您先随便看看。”（电机一词说得快速模糊点，有时顾客会听成电器终生包换，这样可以迅速抓住顾客继续看下去的兴趣），在顾客看了大概10秒钟之后，如果顾客继续在走动，你可以凑过去说话。如果顾客的看东西的眼神转得很快，你就倒杯水过去，因为他很可能马上就转出去了。顺便说“这两天还蛮热哦，来先喝杯水吧，您是想买灶具吧？”“嗯”“那这款B61是非常不错的您家用的是管道气还是液化气啊……”（通过对顾客眼神高度，大概可以分辨他是看烟机还是灶具）

4、当进店顾客与导购人员人数对比悬殊时，怎么办？
答：当顾客人数超过导购人员时：为避免顾客抱怨，应对暂时对不能照顾到的顾客打声招呼“靓仔，一起过来看一下我们的这款热卖机怎么样？”如果顾客表示没兴趣，就说“那靓仔，您先随便看看啊，我等一下就来给您介绍” 千万别让顾客受冷落走掉了。 再者， 如果手头的顾客没什么购买意向，就直接和他说：“要不这样，老板，您先看一下喜欢哪种款式，我等一下就过来给您介绍，有需要随时叫我，马上过来” 说完你就拿几张单页去和新顾客搭话。 当顾客人数少于导购人员时：应避免一哄而上的情况发生，以避免给顾客造成压力，感到无所适从。上次去珠海调研的时候，就发现好几次这样的情况，看见意向客户了，一堆人围上去，你一言我一语，生怕别人接待不周，他非上去补充几句，接待的人换了好几茬。 如果是新手和老手，新手接待的是个很难搞定的意向顾客，老手接待的是个闲散客，也可以交换顾客，新手和顾客说“这样吧，我让我们经理直接和您说吧，我是刚过来的……” 然后新手走向老手那边，“张经理，那个顾客要看橱柜，我不大会卖，要不您去那边……” 这边的顾客肯定也愿意的，他肯定会喜欢和新手打交道，而不愿意和老手打交道。 像如果是导购不会说方言的（如粤语），同样可以交换。

5、什么时候应该叫顾客坐下来谈？坐下来谈要讲究些什么？
答：有几种情况要安排顾客坐下来谈：
第一，产品也演示完了，价格也谈了好几个机器，这个时候可以邀请顾客坐下来谈，坐下来总比站着不容易走，也更亲切。
第二，逛了1个小时以上的，明显看见对方有些疲劳的，这个时候邀请他坐下来。千万别这个时候自己还忘乎所以的介绍那么多。
第三，对方是老年人、体制较弱者，要尽快安排其坐下来谈。大概30分钟就可以了，邀请他坐下来，顺便要说个理由“阿叔，这样的，我拿个产品目录给您看，咱们先坐下来慢慢选，那里面款比较全” 一般坐下来谈的，都要给人家倒水。如果是老人，或者是在冬天，你还要问“您坐，我去给您倒杯水，您是喝热水还是温水呢”
坐得时候要坐在他得侧身位，不要坐到对面，也不要坐得太近。

6、顾客坚决要走，留他也留不住，怎么送客？
答：礼貌相送，接着可以说：“我相信你选择荣事达是没有错的，当然也可以去货比三家。”顺手递上店内的名片或单页。如果谈了很久的顾客，应设法留下其地址、电话、适时可与客户联系或上门拜访。第三，也可以教他选择厨电的方法：先生，如果您要看，我告诉你啊，你只要……（悄悄话，告诉顾客一些鉴定产品的秘诀），“您买不买我们的电器都无所谓，如果你在使用电器时有什么疑问的，也可以随时可咨询我们。” “欢迎再次光临荣事达” 无论如何，在顾客临走的时候，一定要报一下“荣事达”这三个字，一定要给他留下深刻的印象。别等他走了一圈后，甚至忘记曾经来的这个店叫什么店名。

第三部分 价格谈判
价格谈判是整个销售中的关键环节，往往也是难点。如果价格谈判不好，前面介绍产品的成果可能就要泡汤了。

1、 “算了，这A88（802J）功能太多了，反而麻烦；我没必要买这么好，而且这种东西一般都容易坏。”
[小白应对1]其实这也不算好，才7000多而已啦，你要是去方太西门子那还要一两万呢
[小白应对2]这个802J在我们这里只能算很一般的，那个A88更贵。
[小白应对3]不会啊!怎么会麻烦呢！很方便的啊，你看，还可以远程遥控的阿？！
[小白应对4]怎么会容易坏呢？我们这个机器出了好久了，都是第三代了。它最耐用了。
点评：
小白1和小白2直接挫伤顾客的虚荣心和自尊心，激将法不要轻易拿来用；小白3号是机械的反抗，最多只能算自娱自乐，这种话说多半句都是多余的；小白4语言过于直硬，不够婉转。

参考模板：
导购1：呵呵，先生，看得出你也是个很实在很直爽的人。开始我也这样认为，可是后来我发现，凡是买过这台机器的人，都感觉很好，真正不习惯就是开始用那一两天，就像iPhone苹果手机一样，刚推出来很多人都说用不惯，但是越用越舒服，感觉也越好。尤其是这台机器已经是魅影骑士第三代了，性能已经非常稳定了。来，你买不买没关系，我们先来看看它的效果：（开始演示，非常自信的演示！） 骑士A88，我们试过，用五个锅一起炒菜，它都能吸得干干净净，所以它绝不是个摆设而已，它的性能，绝对可以和方太那边一万二三的机器相媲美！更重要的是，质量与售后都有保障，用中端机的价格，可以买一台高端机，真的是件很划算的事啊！
——（下一步，先不急着推A88，把他拉到一边，高价推一下C022说如下：
导购1：:老板，要不再看看这款-C022，双电机，吸力方面也非常强悍……先把C022夸一遍，再强调C022哪里不如A88，因为你最终的目的是卖掉A88，如果不小心卖掉了C022，那也不失为好事。）
（所以，如果顾客是有钱人，又有购买厨电的需求，高端机卖不掉的真正原因只有两个：第一，机器还没触动到他，演示和描述的不够生动；第二，你还没触动到他，功力还不够深厚）

2、我妈用的呢，你这B88高科技玩意她可玩不明白，还是算了吧；
[小白应对1]不会啊 ，这个不难啊，很简单的
[小白应对2]哦，那你看看这款B61，效果和那个B88其实差不多
点评：小白1的应对，也是直接和顾客对着干，强扭的瓜一定是不甜的；小白2相当于自己打自己嘴巴，只能说明自己刚才在忽悠顾客……
参考模板：
模板1：哈哈，您还真是孝顺又细心啊，不过说实在的父母操劳一辈子确实也不容易，煮了一辈子菜，熏了一辈子油烟，你买个好烟机回去，她也许还要骂你浪费。我之前给我妈妈买手机的时候她也是这样的，说都老大不小了，你买这玩意给我不是浪费了吗？ 可是骂归骂，她还是很喜欢的，还经常拿出去炫耀，现在竟然还会发彩信了呢！ 像您家里如果是来了什么朋友，是吧，您妈妈做饭的时候都觉得有面子，用起来也舒服。她甚至还为她得时尚而自豪呢。别人问起来：这个烟机多少钱？怎么这么高科技啊？ “我儿子买的，那家伙，买这么贵的东西，真浪费！” 但是她心里肯定是很高兴的。（这招慎用，如果对方是很精明的男士，用得不好会引起反感，这种人，你只要讲个你自己或者朋友的故事就行了，不要扯到他妈妈，他自己会联想的！ 所以要看人，最好是女士或者文雅点的男士）
模板2：哈哈，老板一看就是实在人，开始我也这样认为，可是后来凡是买过这个灶的反应都很好，仅仅第一天有点不适应，那，我们看看啊，买不买没关系。（接下来开始演示和说明按键，只要他愿意听进去，基本是有所触动了，在用些情景联想法的说辞继续触动他）而且这款灶呢，是非常安全的，安全系统是全智能检测的，和普通的机械灶不一样的是，它的感应系统相当灵敏……如果家里有老人和小孩，买这款灶再合适不过了，虽然头两天用起来费点脑筋，但是不管从以安全还是以后的舒适度来看，都是很值得的，您说是吗？
点评：善于与顾客建立情感共鸣。谁都有父母，就是觉得你说话有点假，也多少会给他父母点面子。 有孩子的也是一样的，家里有老人和小孩的就一定要强调安全问题。
同时要善于有技巧的把缺点弱化，优点强化，这就是有名的《樱桃树法则》

3、 你这什么灶啊，还1000多？人家几十块钱都能买个啦，你这灶是金子做的啊？
[小白应对1] 那您到批发市场去吧，那边全是特价品
[小白应对2] 开玩笑！几十块？！怎么可能？！你有多少我全要了！
[小白应对3] 你说的那是杂牌的，我们是品牌的当然不一样。
点评：小白1明显就是气氛之下讽刺顾客，此乃大忌；小白2直接和顾客较上劲了，搞得不好吃不了兜着走；小白3答非所问，顾客当然知道几十块那种是杂牌的，问题关键不在这里，而是他觉得价格差距太大了。
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导购1：哈哈，老板你可真幽默，我们这灶啊，不是金子做的，但是关键时刻确实比金子还贵，怎么说呢？你可能不知道每年因为用杂牌灶具产生爆炸或者煤气中毒等事件有多少！ 中国每年都有1000多人死于煤气泄露或者爆炸，这些人基本都是用那种几十块钱的灶具和热水器的。我不知道您家里是谁在做饭多一些哈，但是像如果每天对着一个危险品做饭的话，是不是心里很不舒服？就算你家人在做饭，您心里能踏实吗？ (此处停顿几秒) 像如果是我们这种正规的灶具，光是安全保护系统就好几个，尤其是熄火保护系统更是炉火纯青，有效杜绝事故发生。 第二呢，虽然卖1000块，看起来好像贵，但是其实不贵，你如果买那种几十块的灶，光是一年浪费掉的燃气的钱，足够买一台我们的灶了！我们的热效率是……所以呈现的火焰是蓝色的；几十块那种灶烧出来的火焰是黄色的，那是燃烧非常不充分的表现，效率可能还没我们的二分之一。
算算这笔账，就知道了。（此处停留3秒） 这样吧，老板，我们这刚好有一款机器在做促销，功能呢虽然比这款B61少了一点，但是安全和火力都是一样的，来，火力都是3.8-4.2，安全保护系统装的也是一样的，这款仅售499，当然特价品是不打折的，售货服务是完全一样的。幸好我们还有10多台没卖完，要不帮您先订一台吧？（拿出订货单） （边拿单边说“先生您是今天就要安装，还是过几天？”）

　　顾客的要求其实并不高，他只希望得到导购应有的重视与尊重；
有时先从高价推到低价，会起到意想不到的效果。所谓瘦死的骆驼比马大，顾客都很聪明，怎么会不知道这个道理？偏偏我们很多店员，顾客一进店他就开始推最便宜的，生怕顾客跑掉，结果连特价品都要打折，天天以卖打折特价品为生，这样的导购真的很被动很失败，会陷入个恶性循环。

4、 顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢
　　小白应对1：如果你这样说，我就没办法了
　　小白应对2：算了吧，反正我说了你又不信
　 小白应对3：（沉默不语继续做自己事情）
点评：小白1的语言带有软杀伤力，会伤害到顾客的热情；小白2就是直接在取消生意“算了吧”；小白3就更加不礼貌了，也许会把顾客气走。
　　正确应对为：

　　导购1：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您这么想我完全理解。不过请您放心，我们店在这个地方开三年多了，我们也是做长期生意的，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒这个险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为……

　　导购2：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的”瓜“的确很甜，这我很有信心；二是我是卖”瓜“的人，并且我已经在这个店卖了很多年的”瓜”了。如果“瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，你说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。来，小姐，我们来试一下……

　　当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任

　5、顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定

　　小白应对1：不要等，现在不买就没有了 （骗谁呢？就你一家卖厨电？）
　　小白应对2：你现在买就可以享受折扣。 （你们天天都折扣啦！）
　 小白应对3：那好，你把老公/男友带来再说吧 （嗯，你以为我还会来吗？）
小白应对4：那好吧，慢走不送。 （……）

　　正确应对为：

　　导购1：小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品确实也挺实在的。我就想知道，现在主要是那些方面的问题让您难以下决定呢？

　　导购2：先生，真实羡慕您的老婆，有您这么一位关心体贴她的老公。（此话稍微暧昧，不过男士大概都愿意听吧）上个月也有位先生和你差不多情况，后来才知道他只是想通过这种方式给她老婆制造一份惊喜和浪漫。我相信您把一切都搞定了，您老婆也会为您的办事效率而高兴吧！
导购3：（来个负面的故事。）上次有个先生买个灶，还是四百多块的那个便宜的款式，他看了两次，后面还把他老婆也叫来了，他们也是开着车过来的，结果她老婆一进店，拿着单就签了，看都没有怎么看。你就买个灶嘛，像您这样事业有成的人，时间一定是很宝贵的，还不如这次买掉它，多花些时间陪陪您的爱人逛逛街。你多考虑多看一次浪费的时间，怕是都够您赚一台灶了吧。真的，老板，这台灶，我真的不赚你多少钱啊！我虽然很想做成这笔生意，但确实也是为您考虑啊，尤其是我们做营业员的，卖这台灶，提成也就十几块钱。（此时看顾客反应，如果他还是坚决要走，尽量留个电话；如果还既不走，又要和你周旋，那多半是有戏了，到关键时刻临门一脚，拿单开签）

　导购4：（如对方说不确信他是否喜欢）其实，这已经不是一件简单的厨电啦，您老婆感动还来不及呢，您说是不是？再说啦，如果她真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来调换，您看这样成吗？

　　优秀的导购人员经常用故事打动顾客

 6、XX牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们便宜多了

　　[小白应对1]大体上来说，是这样的
　　[小白应对2]差别不大，就那么几十块钱
　　[小白应对3]我们比他们质量要好，做工也要精细
[小白应对4]他们和我们不是一个级别的

分析：小白1相当于直接承认竞品的优势，并未作任何说明；小白2也稍自恋，几十块钱不是钱吗？难道你的牌子很牛？我和没怎么听过啊？ 小白3说出去的话太常规了，顾客会认为，是个正常人都会这么说，自己当然说自己家的东西好了；小白4就直接说大话，没有依据的大话。搞不好还让顾客反感。

　　参考哦模板

　　导购1：是这样，我们的产品跟某品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过