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1、流程 一、 预约服务 （一）预约客服部的工作内容 序号 关键工作名称 工作流 期限 标准 直接责任部门 执行人 （1） 预约接待 受理 2分钟 了解顾客的预约要求，核实顾客享受此服务的身份1、收集车牌号、顾客姓名，查询顾客是否为持卡客户；2、此卡是否包含此服务； ，并记录 《预约服务登记表1》； 客服部 话务员 （2） 预约交办 传递、确定 2分钟（T） 将预约要求通知店面前台人员 客服部 话务员 记录预约要求于《预约服务登记表1》，并通知预约服务主管领导。 连锁店 前台人员 根据预约要求，出具回复顾客的内容给前台人员，记录回复
2、内容于 《预约服务登记表2》。 连锁店 预约服务主管领导 T+5分钟 记录回复内容于《预约服务登记表1》，并通知话务员。 连锁店 前台人员 T+10分钟 电话回复客户，使预约完成，记录预约结果于《预约服务登记表1》，并通知前台人员。 客服部 话务员 记录预约结果于《预约服务登记表1》，通知预约服务主管领导。 连锁店 前台人员 （3） 预约结办 完成 确定、记录预约结果于《预约服务登记表2》。 连锁店 预约服务主管领导 支持文件 《预约服务登记表1》； 《预约服务登记表2》； （二）预约店面的工作内容 序号 关键工作名称 工作流
3、 期限 标准 直接责任部门 执行人 （1） 预约接待 受理 2分钟（T） 了解顾客的预约要求，核实顾客享受此服务的身份1、收集车牌号、顾客姓名，查询顾客是否为持卡客户；2、此卡是否包含此服务； ，并记录 《预约服务登记表1》； 连锁店 前台人员 （2） 预约交办 传递、 确定 将预约要求通知预约服务主管领导。 连锁店 前台人员 根据预约要求，出具回复顾客的内容给前台人员，记录回复内容于 《预约服务登记表2》。 连锁店 预约服务主管领导 T+5分钟 记录回复内容于《预约服务登记表1》，回复客户，使预约完成，记录预约结果于《预约服务登记表1
4、》，并通知预约服务主管领导。 连锁店 前台人员 （3） 预约结办 完成 确定、记录预约结果于《预约服务登记表2》。 连锁店 预约服务主管领导 支持文件 《预约服务登记表1》； 《预约服务登记表2》； （三）实施预约服务的工作内容 序号 关键工作名称 工作流 期限 标准 直接责任部门 执行人 （1） 准备 提醒 依据“提醒约定服务的工作内容”执行； （2） 接待 受理 2分钟（T） 了解顾客的预约要求，引领顾客至前台。 连锁店 服务顾问 让顾客出示“全程汽车服务卡”，首先核实持卡身份真伪1、收集卡号，查询卡号与
5、车牌号是否对应；2、此卡是否包含此服务； ，再于《预约服务登记表1》中核实预约要求、预约服务主管部门，最后让顾客签字确认。 连锁店 前台人员 （3） 交办 核实 陪同顾客到预约服务主管部门登记； 连锁店 服务顾问 结办 完成 登记《预约服务登记表2》，按预约时间提供服务。 连锁店 预约服务主管领导 支持文件 《预约服务登记表1》； 《预约服务登记表2》； 二、 提醒服务 （一） 提醒“约定服务”的工作内容 序号 关键工作名称 工作流 期限 标准 直接责任部门 执行人 （1） 提醒 准备 收集 收集
6、数据系统反映的提醒安排计划顾客预约的服务。 ； 客服部 话务员 核实 联系店面前台人员，核实计划中约定服务项目的顾客信息。 客服部 话务员 发现信息错位，联系店面相关部门主管领导核实错位信息。 连锁店 前台人员 确定核实结果，回复前台人员。 连锁店 相关部门主管领导 将核实结果回复话务员 连锁店 前台人员 变更错位信息 客服部 话务员 （2） 提醒办理、结办1 完成 电话通知顾客，核实顾客享受此服务的身份，1、收集车牌号、顾客姓名，查询顾客是否为持卡客户；2、约定服务确定，了解顾客是否提出此约定服务； 告知其约定服务项目，记录顾客反馈
7、意见于 《预约服务登记表1》。 客服部 话务员 （3） 提醒变更、结办2 变更 T 当顾客对约定服务有更改意见时，则将顾客反馈意见通知前台人员。 客服部 话务员 记录顾客反馈意见于《预约服务登记表1》，并通知店面相关部门主管领导。 连锁店 前台人员 记录顾客反馈意见于《预约服务登记表2》，并根据实际情况出具、记录调正结果于 《预约服务登记表2》， 通知前台人员。 连锁店 相关部门主管领导 T+5分钟 记录调正结果于 《预约服务登记表1》，并通知话务员。 连锁店 前台人员 T+15分钟 记录调正结果于 《预约服务登记表1》，电话通知顾客
8、得到顾客的最终意见（如顾客仍有不同意见，则按照工作流“变更”进行操作），并记录于《预约服务登记表1》，通知前台人员。 客服部 话务员 T+20分钟 记录顾客的最终意见于《预约服务登记表1》，并通知店面相关部门主管领导。 连锁店 前台人员 记录顾客的最终意见于《预约服务登记表2》。 连锁店 相关部门主管领导 支持文件 《预约服务登记表1》； 《预约服务登记表2》； （二） 其他服务提醒的工作内容 序号 关键工作名称 工作流 期限 标准 直接责任部门 执行人 （1） 提醒 准备 收集 收集数据系统反映的提醒安排计划；生日提醒计划由店面
9、提供，其他服务提醒计划由项目部提供。 客服部 话务员 （2） 提醒 办理 发出 根据提醒安排计划，电话提醒顾客，核实顾客享受此服务的身份，1、收集车牌号、顾客姓名，查询顾客是否为持卡客户；2、此卡是否包含此服务； 并对顾客反馈意见记录于相应提醒服务表格中。 客服部 话务员 （3） 提醒 结办 汇报 根据提醒安排计划中，不同类型服务需求的顾客意见反馈程序项目部的提醒计划中，须包括此内容。 ，通知相关部门。 客服部 专员 支持文件 各种提醒服务表格 （三） 车辆违章提醒的工作内容 序号 关键工作名称 工作流 期限 标准 直接
10、责任部门 执行人 （1） 提醒 准备 收集 15号/月 收集数据系统反映的提醒安排计划在此指项目部制定的车辆年检到期服务提醒计划。 ；将预车辆年检的顾客信息于“重庆公安交通管理信息网”上进行查询，收集当月到期交纳费用的车辆违章信息； 客服部 话务员 （2） 提醒 办理、结办 发出 对涉及车辆违章到期交纳费用的顾客，进行电话提醒，核实顾客享受此服务的身份，收集车牌号、顾客姓名，查询顾客是否为持卡客户； 并对顾客反馈意见记录于《车辆违章提醒登记表》。 客服部 话务员 支持文件 《车辆违章提醒登记表》； 三、 车主体检 序号 关键工作名称
11、工作流 期限 标准 直接责任部门 执行人 （1） 体检 准备 筛选 每年固定体检时间前2周 筛选出享受此服务的持卡顾客信息； 客服部 话务员 （2） 体检 交办 提醒 每年固定体检时间前1周 致电享受此服务的持卡顾客，通知体检事项。 客服部 话务员 记录顾客反馈意见于《车主体检信息登记表》，汇总后通知体检服务机构。 客服部 话务员 （3） 休检 结办 反馈 顾客体检完成后，收集体检服务机构出具的顾客体检资料，并通知顾客到就近店面领取体检结果。 客服部 话务员 妥善保管、不泄露顾客体检结果，待顾客来店领取时，须核实顾客身份
12、并记录《车主体检信息登记表》。 连锁店 主管领导 支持文件 《车主体检信息登记表》； 四、 酒店/机票预订 序号 关键工作名称 工作流 期限 标准 直接责任部门 执行人 （1） 信息准备 收集 时间 收集、整理、汇总酒店/机票销售机构传送的酒店/机票最新信息； 客服部 专员 （2） 预订 服务 咨询 顾客致电咨询酒店/机票情况，核实顾客享受此服务的身份1、收集车牌号、顾客姓名，查询顾客是否为持卡客户；2、此卡是否包含此服务； ，并记录于 《酒店/机票订购登记表》； 客服部 话务员 （3） 订购 根据顾客需求，作内容
13、介绍，告知顾客订购规则，收集客户订购意愿。 客服部 话务员 对确定订购的顾客，收集顾客信息于《酒店/机票订购登记表》，立即将顾客订购信息传至酒店/机票销售机构。 客服部 话务员 （4） 预订售后服务 售后 提供预订机票； 机票销售机构 工作人员 提供预订房间； 酒店销售机构 工作人员 支持文件 《酒店/机票订购登记表》； 五、 接送车辆 序号 关键工作名称 工作流 期限 标准 直接责任部门 执行人 （1） 提出 需求 受理 2分钟 了解顾客的车辆接送需求车辆的顾客姓名、车牌号、车型、接车时间、接车地点、施工项目
14、及其他要求； ，核实顾客享受此服务的身份1、收集车牌号、顾客姓名，查询顾客是否为持卡客户；2、此卡是否包含此服务； ，并记录于《接送车辆服务登记表》； 客服部 话务员 向顾客推荐就近店面，收集顾客意愿。 客服部 话务员 确定顾客意愿，记录于《接送车辆服务登记表》，告知顾客，在5分钟内，就近店面接送车辆主管领导将与其取得电话联系。 客服部 话务员 （2） 交办、结办 传递 3分钟（T） 根据顾客需求，联系就近店面接送车辆主管领导，告知其顾客信息及需求，并让其与顾客联系。 客服部 话务员 T+2分钟 联系顾客，根据顾客需求、店面实际状况，进行接车、施工等事宜
15、告知，收集顾客意愿于《接送车辆服务登记表》。 连锁店 接送车辆主管领导 确认 顾客不接收此店面服务时，告知顾客需联系客服部再次安排。 连锁店 接送车辆主管领导 依照“受理、传递”执行； 顾客接受此店面服务时，按照与顾客确定的接送车辆事宜，提供服务。 连锁店 专员 到指定地点接车时，让顾客签字确认《接送车辆单》和派工单， 顾客和接车人各保存《接送车辆单》1联。 车到店面，根据顾客要求施工，施工完毕，通知顾客到让取车，或根据顾客要求送车至顾客指定地点，并让顾客签收《接送车辆单》和派工单、付款。 连锁店 专员 （3） 审查 汇报 每周现定
16、为每周一17：30前； 将上周《接送车辆单》交至客服部专员。 连锁店 主管领导 支持文件 《接送车辆单》（免责条款）； 《接送车辆服务登记表》； 六、 专家服务 序号 关键工作名称 工作流 期限 标准 直接责任部门 执行人 （1） 提出 需求 受理 2分钟 顾客通过电话提出享受专家服务需求明确顾客是预约专家，还是电话咨询专家； ，核实顾客享受此服务的身份1、收集车牌号、顾客姓名，查询顾客是否为持卡客户；2、此卡是否包含此服务； ，并记录于《预约服务登记表1》； 客服部/连锁店 话务员/前台人员 如果顾客是预约专家，则按照“预约客
17、服部/预约店面”执行。 如果顾客是电话咨询专家，则按照“外线呼及电话的服务规范及标准（《客户呼叫服务规范》”执行。 支持文件 《预约服务登记表1》； 七、 律师服务 序号 关键工作名称 工作流 期限 标准 直接责任部门 执行人 （1） 提出 需求 受理 2分钟 顾客通过电话提出享受律师服务需求明确顾客是预约律师，还是电话咨询律师； ，核实顾客享受此服务的身份1、收集车牌号、顾客姓名，查询顾客是否为持卡客户；2、此卡是否包含此服务； ，并记录于《预约服务登记表1》； 客服部/连锁店 话务员/前台人员 如果顾客是预约律师，则按照“预约客服部”执行，其中交办连锁店的事宜，变更为交办律师服务机构的事宜。 如果顾客是电话咨询律师，则按照“外线呼及电话的服务规范及标准（《客户呼叫服务规范》”执行。 支持文件 《预约服务登记表1》；
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