化妆品售后问题的预防与危机处理.docx

第二十章：化妆品售后问题的预防与正确处理
化妆品的销售，具有突出的服务性特点。化妆品售后问题的预防与正确处理是影响产品销售的重要方面,必须给予充分的重视！
第一部分 化妆品售后问题的分类
1、投诉产品使用过敏问题：
2、投诉产品质量问题：
（一）   内外包装、产品标识、说明书等问题；
（二）   产品内容物异样：性状、气味等的改变；
3、投诉编码、防伪等问题：
4、投诉市场问题：
售后问题处理流程和责任部门
问题分类
处理流程
责任部门
包装质量问题
记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。
培训部
产品商标
记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。
客服部
产品说明书
记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。
培训部
性状、气味改变
记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。
培训部
产品过敏
遵循处理原则处理，遇到疑难问题和需要帮助的问题，请培训部与以协助。
培训部
编码、防伪标签
记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。
客服部
市场问题
记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。
市场部
紧急突发事件
第一时间通知培训部，协助处理
培训部

第二部分 皮肤过敏问题处理
在化妆品经营过程中顾客皮肤出现过敏症状是常见的现象！
一、从化妆品的角度看皮肤过敏

n 化妆品的基础原料是水和油的结合，是模仿皮脂膜结构的化合物质，主要作用是帮助皮肤恢复皮质膜，给皮肤以有效的保护。
n 　 化妆品之所以能引起过敏甚至疾病，是因为其中含有多种化学物质，随着技术的进步，生产这些物质的原料越来越接近自然，很多是从植物中提取，越来越安全。比如：具有防腐、乳化、加香、调色功能的物质。但些植物提取成份有时也会引起皮肤过敏反应。这些成分在化妆品生产过程中是必不可少的，否则我们就很难保证化妆品的质量。
二、从人体自身看皮肤过敏：
n 遗传、年龄、衰老、疾病都会影响身体的情况变化；
n 内分泌的改变、自身免疫力的降低…会使过敏现象增加；
n 每个人的过敏源都不同，而且难以发现和鉴定。

三、从人类生存环境看皮肤过敏：
n 季节和环境的改变、环境污染、精神压力、不当的生活习惯也会影响到身体情况的改变，直接或间接引发过敏。
第三部分 消费者的认识误区
n 皮肤过敏就是产品品质的问题！
n 首先确定什么是化妆品品质问题？
产品性状的改变、同一地区过敏率短时间内增加或者过敏事件覆盖率的加大、有违禁成分的添加，这些都可判定为是产品品质不过关。
n 大部分的过敏事件是属于个人身体因素、产品销售、产品正确推荐、正确搭配和使用方面的因素。
n 降低过敏率的根本方法：
重视产品选择，更要重视产品的正确使用方法。正所谓¡°选对产品用对方法¡±！

第四部分 过敏症状的正确判断和处理，
是解除皮肤伤害的关键 ！

1、区别敏感与过敏：
敏感是一种皮肤类型，敏感性皮肤在使用产品过程中不一定会引起过敏；
过敏是一种症状，在产品使用过程中，引起了过敏的皮肤，不一定是敏感性皮肤；
2、引起敏感的原因主要有：遗传、疾病、自身免疫力低、阶段性免疫力下降。
3、敏感型的肤质特点；角质层薄、干燥、易红、红血丝浮现；
4、过敏的原因：接触到致敏源，然后皮肤为了抵御过敏源对皮肤的刺激而出现的一系列反应。
5、过敏症状处理：
A、断绝致敏源；
B、判断过敏症状的严重程度，做出正确的处理：
轻微的，停用后可自然恢复；
症状急而且非常严重的可迅速到医院治疗；
慢性皮肤损伤只能通过预防措施加以控制；
第五部分 过敏现象不可能根本杜绝,
以预防为主,建立危机事件防御体系 是解决过敏投诉事件的基本措施!

一级防御：基础培训
基础培训工作就象是高楼的地基，楼盖得越高，越能看出她的重要性。基础的培训工作是我们产品安全销售的保障。
1、做好培训工作，首先从教材入手。好的教材应该是深入浅出、通俗易懂、操作简便、能复制的。把教材分为产品和销售知识的培训、基础知识的培训…
2、做好培训工作，要注重方法。因地制宜，因材施教。
3、做好培训工作，要注重效果。不只是关注教得怎么样，还要关注学得怎么样,更要关注用的怎么样。
二级防御：
销售环节的正确推荐，教育顾客采用正确的使用方法。
顾客是千差万别的，销售环节的正确推荐是产品安全有效的使用的重要保证。但是目前消费者对美容的理念还不是很成熟，产品使用的随意性较强，无法有效引导控制。所以，在销售环节上，我们除了要加强对终端销售人员的培训和管理之外，还要尽可能的教顾客正确的使用方法，建议借鉴使用处方制，加强对顾客的管理。
三级防御：建立顾客档案，采用会员制管理。
顾客档案的建立可以帮助终端店提高服务水准，稳定客源，更可以，突出我们品牌的专业形象。采用回访制，可确保顾客在使用过程的安全性。
四级防御：建立危机事件处理办法和流程
一、处理办法：
此类事件如处理不当一是很可能造成顾客面容的毁坏，二是对整个品牌的市场影响将带来不可估量的损失。
此类事件的处理涉及到个人综合素质的考验：专业知识、处世技巧、胆识、应变等等，以下是处理危机事件的大致原则，望给大家以借鉴参考：
处理第一步: 主动迅速反应
n 不管是什么原因引起的过敏症状，我们都必须主动迅速反应，不能只想到费用和损失。顾客最反感的就是我们“拖”的态度。在接到投诉时，请能见到当事人的专业人员尽快赶到现场，本着先缓解症状再解决问题的原则，安抚顾客，详细了解销售购买和使用经过，与顾客真诚沟通，不推卸责任，也不要讲超出自己处理权限的话。
n 这个步骤的主要目的在于收集一手资料，以便事情的处理。

第二步：症状控制与情绪处理同时进行
n 顾客在遇到过敏症状的时候，往往情绪十分激动，所以有一些异常举动原则上都可以理解。但是，我们在处理问题时，要显得不卑不亢，争取尽快控制局面。然后再及时采取行动，使症状得到缓解这样有利于问题的解决。
n 症状缓解主要坚持以下原则：
n 1、发现不适症状马上停用产品，绝对不要为了怕退货而欺骗顾客，告诉顾客“这是使用过程中的正常反应，请继续使用”，这样将造成不可挽回的局面。
n 2、分清过敏的程度：轻度过敏，不用处理停用后就会得到缓解；中度过敏症状，要通过口服抗过敏药物得到缓解和控制。
n 3、严重的过敏事件一定要到医院，取得正规的治疗。严禁，乱用药品和使用其他产品处理。
n 情绪控制还需要，找对人来处理，要在第一时间采取正确的方法，不要等厂家的人来了再和顾客解释，这样将给问题的处理带来更大的难度。过敏事件的发生，就象着火，在发生的时候要在第一时间尽快处理，千万等不得。
第三步:分析原因
一般情况下，只要症状得到缓解，顾客是不会太认真，但我们必须搞清问题发生的真正原因，以防止类似事件的再次发生。 我们可以从以下几方面考虑问题的原因：
n 化妆品的品质问题：如上介绍。
n 顾客的肤质和身体的因素：用后马上有不良反应。
n 化妆品的使用方法不当：用后可能马上出现不良反应，造成过敏性皮炎；也可能很久才发作，造成接触性皮炎。原因有的是销售人员没有正确推荐和讲明使用方法，但有时是顾客的执行力不够，我们无法控制。
n 化妆品保管不当：存放在阳光、过冷或过热的地方，用脏手触摸产品。
n 化妆品在销售过程中产品的推荐和搭配不当；可能马上出现不良反应，也可能造成接触性皮炎。原因是销售人员不过关。
第四步:看透顾客的心理
n 要求退换货：一般情况下可以满足，但在大卖场，会要求顾客出具购物小票，没有小票的一般只可以更换；
n 要求赔偿医药费：要做到将顾客的症状了然于心，有必要赶快治疗的不用顾客提出，就主动承担医药费用。没有必要承担的，要顾客自己提供相关资料证明；
n 要求误工损失费：症状没有缓解时，不要谈误工损失，症状缓解后，走相关法律程序，顾客必须提供：权威部门的诊断证明、收入证明、误工证明等相关证据；
n 要求精神损失费：需要走相关法律程序，处理方法同上；
n 恶意敲诈勒索：属于企业公共关系，需要利用各种社会资源，多方考虑，解决问题；
二、危机事件处理技巧
1、必须具备丰富的专业知识；
2、搞清事件发生的细节；
3、掌握事件发生的关键点；
4、分清事件发生的性质；
5、照顾消费者内心的感受；
6、分清事件发生的责任；
7、掌握事件处理的时机；
8、适当运用法律武器；
9、适当运用推托拉策略；
10、必要时做出适当让步；
三、处理方法参考：