QP820100顾客意见调查统计分析程序.docx

1.目的
通过客户满意度的调查评审，了解客户的实际需求和潜在需求，作为公司产品质量改进和质量体系改进的依据。
2.范围
适用于与客户意见调查有关的部门与个人。
3.定义：（无）
4.职责
4.1 业务主管负责：“客户意见调查表”的 设计、发出；客户意见调查情况的统计，分析；将调查发现的问题反馈有关部门解决，并将问题解决的情况反馈给客户；组织有关部门定期对客户意见调查表进行评审。
4.2 相关部门协助业务主管设计客户意见调查表，并对客户意见调查表进行评审；
5.要求
5.1 客户意见调查表的设计和评审：
5.1.1 业务主管组织生产部、品管部对客户意见调查表的内容进行设计。为获得客户对本公司所生产的钢筋混凝土水泥管产品质量的评价（即满足客户要求的感知/主观信息），调查表的内容设置了“外观”、 “性能”、 “型号及规格”、“交货情况”、 “咨询处理情况”五个调查项目，并设置了客户对此调查项目外补充意见与建议；同时用“满意”、“不满意”、“非常不满意”做为客户对调查项目主观评价的三个等级；具体职责分配如下：
品管部负责产品标准要求、技术咨询、质量要求及产品性能方面内容的设计。
生产部负责产品制造、包装方面内容的设计。
业务主管负责产品价格、产品交付、售后服务方面内容的设计。
5.1.2 业务主管负责“客户意见调查表”填写要求的制订。
5.2 客户意见调查表的发出和回收：
业务主管于每年年底对公司所有客户发放“客户意见调查表”，并负责回收。回收率应不低于80%；
5.3 客户意见调查表的统计分析
5.3.1 业务主管根据调查表的内容，对调查表各项内容逐项进行分类统计，确定客户满意率（指：所有调查项目单项的“满意”×100%的总和除以5），具体要求如下：
对于“客户意见调查表”中，单项内容“满意”达不到20%的项目，业务主管应将该项内容提交相关部门，并形成“异常报告”，由相关部门提出预防措施。
对“客户意见调查表”中发现的任何反映为“不满意和非常不满意”的项目，应形成“异常报告”交付有关部门，由相关部门提出纠正/预防措施，并将问题的处理结果反馈给相关的客户。
对于客户意见调查表中客户提出的，与产品质量/服务有关的良好建议，业务主管应及时将有关建议反馈给客户，并将其作为相关部门工作改进的建议。
对于客户意见调查表中客户提出的，与产品质量/服务有关的其他意见，业务主管应及时向总经理/总经理会报，必要时由总经理/总经理召集品管部、生产部等部门主管，对此意见进行讨论并形成决议，业务主管负责对此意见的处理结果反馈给客户。
满意率计算方法：单项（如性能）所占所有回收调查表的百分比，客户满意率的调查结果详见 “客户满意度统计分析表（FM820102）”。（调查单项若有 “不满意或非常不满意”之一出现者,都视为客户投诉）
5.3.2 业务主管应将客户意见调查的结果形成“客户意见调查报告”提交“管理评审会议”；必要时走访客户，并将了解的信息形成书面报告即“客户意见调查报告”（可作为管理评审的附件资料）。
5.4 业务主管每年年底组织品管部、生产部按照5.1.1的要求对“客户意见调查表”的适用性进行评审，并在“客户意见调查表”上确认。
6.参考资料
6.1 纠正和预防措施程序(QP850100)
7.报告和记录
7.1 客户意见调查表(FM820101)
7.2 客户满意度统计分析表(FM820102)
7.3 客户意见调查报告

1.目的
建立公司文件和资料审核、分发及更新程序，使公司文件均能得到有效控制。
2.范围
适用于涉及文件(含资料)编写、审核、批准、发放、回收及更新的部门主管及个人。
3.定义
3.1 质量体系所产生的受控文件共3类：
3.1.1 《质量手册》；
3.1.2 程序文件；
3.1.3 工作文件，包括如下：
A.岗位职责；
B.相关部门制订的图纸、工艺卡片、检验标准、操作规程和管理规定等。
3.2 外来文件：非本公司制订的但用于本公司质量体系的文件，如法律、法规、标准、国际公约、惯例和顾客提供的文件等。
4.职责
4.1 《质量手册》：
4.1.1 ISO推行小组负责编写《质量手册》及其更新版本；
4.1.2 管理者代表负责审核《质量手册》的内容。
4.1.3 董事长批准《质量手册》。
4.1.4 办公室负责：《质量手册》的分发、原稿的存档及作废版本处理。
注：质量手册的分发参照质量手册控制分发名单。
4.2 程序文件：
4.2.1 各部门主管负责编写与本部门相关的程序文件及其更新版本；
4.2.3 管理者代表负责审核程序文件。
4.2.4 董事长负责批准程序文件。
4.2.5 办公室负责：分发程序文件；原稿的存档及处理作废版本。
注：程序文件的分发参照附录“文件分发名单控制表”，程序文件涉及的班组依实际情况进行颁发控制。
4.3 工作文件：
4.3.1 相关部门主管负责组织编写本部门的“工作文件”及更新版本；
4.3.2 公司管理者代表负责审核“的工作文件”内容。
4.3.3 董事长负责批准工作文件；
4.3.4 办公室负责工作文件及更新版本的分发和原稿的存档及处理作废版本。
注：工作文件的分发参照附录“文件分发名单控制表”，工作文件涉及的班组依实际情况进行颁发控制。
4.4 外来文件：
4.4.1 办公室负责：控制、分发外来文件及更新版本和处理作废版本；存档外来文件。
4.4.2 各部门主管负责存档本部门使用的外来文件。
5.要求
5.1 总则
受控文件的编写、审核、批准、更改、发行、存档、作废等，按本程序职责说明执行。
5.2 受控文件分发前准备：
5.2.1 文件的编号和批准：文件在经相关部门或个人在编写完成后进行如下处理：
A.编号：按照“ 5.12” 的要求进行编号。
B.批准：按照本程序“4.职责”的要求由相应的批准人在文件上签章使文件生效；
5.2.2 受控文件的登记和标识：
A.文件批准后并登录于“文件目录”中；
B.交分发者的文件可以是原稿、复印件或传真方式。
C.若以原稿或复印件交分发者，则在作为原稿/复印件的文件首页背面盖“受控”章以便识别。
D.若以传真方式送分发者，分发者收到传真后在首页背面盖“受控”章以便识别。
E.对于分发给使用部门的原稿或复印件，应由文件的分发部门在相应的文件的首页正面加盖红色的“受控”章，以表明文件处于“受控”状态。
F.对于非受控文件，如：用于教育培训的文件等，应于首页加盖“非受控”章，以便识别。
5.3 受控文件分发：
5.3.1 分发前，文件的批准人确定文件分发范围，填写“文件分发名单”，文件分发名单确定的原则是：凡是与文件执行内容有关的部门均应得到相应文件的有效版本。
5.3.2 文件分发者按批准人确定的“文件分发名单”复印文件，并将文件分发给相应的部门或个人。
5.3.3 接受文件人在“文件分发记录表”上签章，作为文件接收的证据。
5.3.4 如果分发的文件是更新版本，分发者应按照原分发范围（即原有的“文件分发名单”）要求文件的接收人出示失效文件，并盖[作废]章做作废处理或当场销毁，分发者在“文件分发记录表”上签章作已处理失效文件记录，作废文件的原稿需保留。
5.4 受控文件的更改：
5.4.1 《质量手册》、程序文件及工作文件需更改时，如涉及文件内容的更改，由申请者填写“文件更改申请”表，经管理者代表审核后经董事长批准，由办公室按照5.3节的规定分发至相关单位部门和个人。如果只是错字或字数的删减等的更改，则可由管理者代表认可后直接在文件上更改(含原件)，并在更改处签章。
5.4.2 除非有特别指定，受控文件的更改应由管理者代表审核后经董事长批准。
5.4.3 文件内容做小的改动时，须抽换更改的那一页次及版本页(首页)，其余页次内容不作变更。
5.4.4 更改版本号整数位或更改页码时，整份文件换为新版。
5.4.5 文件版本更改准则
A.文件的首版，其起始版本号应为1.0。
B.凡是对文件中一般的非原则性差错的更改，每更改一次应顺次提升版本号小数点后面的一位数，如由1.0改为1.1由1.2改为1.3…等。
C.凡是文件更改中涉及系统的主要内容或需要增、减页次等，应更改版本号整数位，每更改一次顺次提升整数位1.2改为2.0；2.4改为3.0等，每次更改后的新版本号的小数位应从X.0开始。
D.表格的版本、版次的更改与文件相同。
5.5 受控文件存档
参照「质量记录控制程序‘JS-QP4202’」执行。
5.6 受控文件控制：
5.6.1 受控文件统一由办公室分发，其他部门未经授权不得分发。
5.6.2 如确因实际需要增发文件，可以向文件批准者申请：
A.由批准人直接填写在“文件分发名单”中，正式拥有受控文件。
B.要求一份复制版本，复制版本盖[非受控]章，以不列入更新控制范围。
5.7 《质量手册》和程序文件的制作内容应包含如下几个方面，工作文件可根据实际需要对以下内容做适当的选择：
5.7.1 目的:为了顺利执行程序，先必须清晰地阐述编写文件的出发点。
5.7.2 范围:对文件有影响的组织、功能、条款、范围进行描述。
5.7.3 定义:恰如其分地解释程序中特定的词、条款或符号。
5.7.4 职责:控制、权力和确保任务执行的责任。
5.7.5 工作程序:通过特定的工作顺序来完成特定的工作内容。
5.7.6 参考资料:确定与程序有联系的特定的文件、资料。
5.7.7 报告和记录:列出与程序有关的所有表单或报告。
5.8 文件制作章节编号及规定:
5.8.1 章节编号规定如下:
1.目的
2.范围
3.定义
4.职责
4.1
4.2
5.工作程序
5.1
5.2
5.2.2
A.
B.
C．
a.
b.
5.2.3
A．
5.3
6.参考资料
7.报告和记录
5.8.2.章节编号以不超过四位数为原则，超过时以A,B,C...表示，再次以a,b,c,...表示。
5.8.3.程序文件参考依“5.8.1.”节的项目及顺序编写，若没有参考资料或流程图时， 则在该项目填入“略”即可。
5.9.要求:以本规范字体(宋体标小四号字)为标准参考字体。
5.10 文件编写准则
5.10.1 《质量手册》
采用6位编码，其规定如下：
□ □ - □ □ □ □
① ② - ③ ④ ⑤ ⑥
A.① ②为泉州市坚实水泥制品有限公司的代码；③ ④为《质量手册》的别码；⑤ ⑥为《质量手册》的流水号代码。
如： JS - QM - 01
┬ ┬ ┬
│ │ └─流水号
│ └─《质量手册》
└─泉州市坚实水泥制品有限公司
5.10.2 程序文件
采用8位编码,其规定如下：
□ □ □ □ □ □ - □ □
① ② - ③ ④ ⑤ ⑥ - ⑦ ⑧
A.① ②为泉州市坚实水泥制品有限公司的代码“JS”；
B.③ ④为文件别代号，QP表示程序文件；
C.⑤对应ISO 9001：2000项目(4～8)以4～8表示。
a.4 质量管理体系
b.5 管理职责
c.6 资源管理
d.7 产品和/或服务实现的过程
e.8 测量、分析与改进
D. ⑥为每大项的分项代号，以1～9表示，如：
a.4 质量管理体系
41 总要求
42 文件要求
b.5 管理职责
51 管理层承诺
52 以顾客为中心
53 质量方针
54 策划
55 职责、权限和沟通
56 管理评审
c.6 资源管理
61 资源准备
62 人力资源
63 设施
64 工作环境
d.7 产品实现
71 产品实现策划
72 与客户相关的过程
73 设计和开发
74 采购
75 生产和服务的运作
76 测量和监控设备的控制
e.8 测量、分析与改进
81 策划
82 测量和监控
83 不合格的控制
84 资料分析
85 改进
E. ⑦ ⑧两位为流水号，自01～99号由各部门依据需要以流水号方式编号，如：
JS - QP - 42 - 01
┬ ┬ ┬ ┬
│ │ │ └─流水号
│ │ └─程序文件分项代号
│ └─程序文件
└─泉州市坚实水泥制品有限公司
5.11 表格编号准则
采用10位编号方法，其规定如下
□ □ - □ □ □ □ □ □ - □ □
 ‚ - ƒ „ … † ‡ ˆ - ⑨ ⑩
5.11.1 、‚为泉州市坚实水泥制品有限公司的代码“JS”；
5.11.2 ƒ、„为文件表单代号，QR表示表格/表单；
5.11.3 … † ‡ ˆ为对应程序文件的编号（详见 5.10.2.D 和 5.10.2.E 的规定）
5.11.4 ⑨ ⑩“为表格的流水号,自01～99号由各部门依据需要以流水号方式编号，如：
JS - QR 4201 - 01
┬ ┬ ┬ ┬
│ │ │ │
│ │ │ └─文件目录表（流水号）
│ │ └─对应程序文件编号
│ └─代表表格
└─泉州市坚实水泥制品有限公司
泉州市坚实水泥制品有限公司文件目录表( JS-QR4201-01)
5.11.6、外来表单（如国家、行业、质检站等统一制订的表单）采用原编号。
5.12 工作文件的编号准则
5.12.1 采用7位编号，其规定如下：
- -
 ‚ ƒ „ … † ⑦
5.12.2  ‚ 为泉州市坚实水泥制品有限公司的代码“JS”。
5.12.3 ③ ④为文件代号，以WI表示工作文件；
5.12.4 … † ⑦ 对应工作文件的流水号；自001～999号由各部门依据需要以流水号方式编号，
如： JS - WI - 001
┬ ┬ ┬
│ │ └─工作文件流水号
│ └─工作文件代号
└─泉州市坚实水泥制品有限公司
泉州市坚实水泥制品有限公司工作文件(JS-WI-001)
5.12.7 外来文件延用原编号（如国家标准GB×××××、行业标准JC×××××等）；若需要，可用本公司文件编号准则进行。
6.参考资料
6.1 质量记录控制程序(JS-QP-42-02)
7.附件及表单
7.1 文件目录(JS-QR4201-01)
7.2 文件分发记录(JS-QR4201-02)
7.3 文件更改申请单(JS-QR4201-03)
7.4 文件分发名单(JS-QR4201-04)

附录：文件分发名单控制表

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