学习情境四：行李服务.docx

教 案
授课时间： 月 日 任课教师：
课题
行李服务
授 课
班 级

教学
目的
[知识目标]
1、掌握抵店行李服务的程序和标准。
2、掌握住店行李服务的有关规定。
3、掌握离店行李服务的程序。
4、理解“宾客至上”的服务原则，从客人及饭店利益出发，进一步加深对满足客人不同需求的观念和意识的认识。
[能力目标]
1、运用所掌握的行李服务接待程序和方法，熟练地为客人提供到店、住店和离店行李服务等相关事宜。
2、应用服务技能技巧，妥善、灵活地处理客人住店期间行李的常见问题。
3、提高在相关岗位的服务能力和解决问题的能力。
4、提高用英语服务的能力。
[素质/价值观目标]
1、培养顾客至上的观念。
2、提高礼节礼貌素养。
4、提高与宾客打交道的职业素养。
5、培养为宾客提供针对性服务的职业素质。

重点
难点
重点：掌握抵店行李服务的程序和标准
难点：常见行李问题的处理
教具
资料
多媒体、教材、课件
学生操作
备用品
教材、笔记
教学
环节

教 学 内 容
教师调控学生活 动

新课

第一部分 抵店行李服务
工作任务一 散客抵店行李服务
1．迎接客人
主动问候客人。
2．卸放行李
检查、清点行李有无破损和缺少，大件行李装行李车，贵重及易碎物品应让客人自己拿好。
3．引领客人至总台
(1)引领客人时，应走在客人的左前方两三步远处，随着客人的脚步走，在拐弯和人多时应回头招呼客人。
(2)途中可视情况询问客人姓名、有无预订、是否初次到达本店。
4．看管行李
(1)客人在总台办理入住登记时，行李员站于客人身后2 米左右处看管行李。
(2)眼睛注视着接待员，并随时听从接待员的提示。
5．引领客人至客房
(1)当客人登记完毕后，应主动上前接过钥匙，引领客人前往客房；
(2)引领途中走在客人侧前方两三步远处，搭乘电梯时请客人先上先下，适时向客人介绍饭店的特色、新增服务项目、特别推广活动等。
(3)房间到时知会客人，按“敲门——通报”房程序将房门打开，立于一侧，请客人先进。
(4)将行李放在行李架上，介绍房内设施设备及其使用方法。
【特别提示】
进房前简短地向客人介绍紧急出口及客人房间在饭店的位置；进房时向客人介绍钥匙的使用方法及电源开关；有选择地向客人介绍电视的收看、电话的使用、小酒吧的收费及主要电话号码等。
6．道别、返回大厅
(1)询问客人是否还有其他需要，如果没有则应祝客人入住愉快。
(2)离开房间，退后一两步，然后再转身走出，面朝房内轻轻将房门关上，再迅速离开。
(3)从员工通道返回礼宾台，在“散客行李人住记录”上逐项填写并签名。
事后提醒：为了能做好行李服务工作，要求行李组领班及行李员必须掌握饭店服务与管理的基础知识，了解店内、店外诸多服务信息；具备良好的职业道德，诚实、责任心极强，性格活泼开朗，思维敏捷；熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作规则、标准。
工作任务二 团队抵店行李服务
事前提示：内、外行李员要注意做好交接工作，以便做到责任分明；行李车上的行李不得过高避免损坏客人和饭店的财物。
1．准备应接
根据团队抵店时间安排好行李员，提前填好进店行李牌，注明团队名称和进店日期。
2．分检行李
(1)领班与团队负责人一道清点行李件数、检查破损情况等，然后填写“团队行李进出店登记表”，请团队负责人签名。
(2)将行李拴上填好房号的行李牌，以便准确地分送到客人房间，如暂不分送，应码放整齐，加盖网罩。
3．分送行李
(1)将行李装上行李车，走专用通道到指定楼层，“敲门一通报”。
(2)进房后将行李放在行李架上，请客人清点及检查行李，无异议后道别(如客人不在房间，应先将行李放于行李架上，个别无房号的暂存楼层，与团队负责人协商解决)。
4．行李登记
分送完行李后，应在“团队行李进出店登记表”上记录并签名，按登记表上的时间存档。
【特别提示】
若没有客人的行李或行李短缺、破损，则婉转地请客人稍候，并立即通知领班查询解决。
事后提醒：为了能做好行李服务工作，要求行李组领班及行李员还必须熟悉饭店内各条路径及有关部门的位置；能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；善于与人交往，和蔼可亲；掌握饭店内餐饮、客房、娱乐等服务内容、服务时间、服务场所及其他相关信息；掌握饭店所在地名胜古迹、旅游景点及购物场所的信息。
工作任务三 常见问题处理
1．行李破损
(1)在饭店签收前发现破损的行李，饭店不负任何责任，但必须在团体行李进店登记簿上登记。
(2)签收后，在运往客房的途中，或从客房送至饭店大门的途中破损，应由饭店负责；首先应尽力修复，如果实在无法修复，则应与导游或领队及客人协调赔偿事宜(赔钱或物)。
2．团队的个别房间行李搞错
(1)向客人了解行李的大小、形状、颜色等特征，与陪同的最新排房名表核对，查是否有增房。如有，查对增加房间的行李，检查客人不在的房间，务必尽快将行李调整；若没有，请陪同人员协助查找客人所在的房间，予以调整，做好记录。
(2)本批团体行李中多一件或几件行李，应把多余的行李存放在行李房中，同一批多余的行李应放在同一格内。用行李标签写一份简短的说明，注明到店时间及与哪个团体行李一起送来，然后等候旅行社来查找。同批团体行李中少了一件或几件行李，亦应在签收单上加以说明，同时与旅行社取得联系，尽快追回。
(3)行李错送的处理应把非本团行李挂上行李标签，做一个简短的说明后，存放于行李房的一格中，等候别的旅行团来换回行李，或通过旅行社联系换回行李事宜。
3．行李丢失
(1)行李到店前丢失，由旅行社或行李押运人员负责；如果饭店押运的行李，是在去饭店的途中丢失的，饭店应负责任。但因客人尚未办理人住手续，还不是饭店的正式客人，饭店的赔偿责任，应轻于住店客人的行李丢失情况；已订房客人的行李，如果由饭店的行李员负责接送，在运往饭店的途中行李丢失，其处理方法同上。未订房客人的行李，饭店原则上不予运送可暂时看管(指在饭店大门口以外的范围)，如果客人再三要求，饭店人员可以答应为其运送或暂时看管行李，但必须再三声明，如果丢失饭店不负责任。
(2)客人到达饭店后，在办理入住登记手续之前，或办理退房手续之后丢失的行李，饭店原则上不必赔偿。因为未人住或已离店的客人，不是饭店的正式客人，饭店没有义务负责其行李的安全。但为了饭店的长远利益，遇到此类情况，饭店也可以酌情适量予以赔偿。
()已寄存的行李丢失，饭店应予以赔偿，但赔偿应有一个限额。
【特别提示】
过于贵重的物品本不应放在行李寄存处寄存。
4．多位客人需要提供行李服务
(1)行李员请客人先办理入住登记手续；手续办完后，请每位客人逐件确认行李。
(2)迅速在行李牌上写清客人的房间号，告诉客人请在房间等候。
(3)迅速将行李送入客人房间。
5．客人早到，暂无房间
(1)行李员首先应询问接待员何时能为客人安排房间。
(2)若所需时间较长，则行李员首先请客人在大堂吧休息或请客人有事的话先办事情，建议客人先将行李寄存，待客人人住后再送行李；办理人行李寄存时必须在行李牌上注明“人店未知房号”字样；行李员要时刻关注该客人的人住情况，以便及时将行李送到客人的房间。
(3)若所需时间较短，则应将行李放在行李台旁代客人保管，并注明“人店"字样，待客人房间安排好后再送入房间。
6．行李上没有名字，无法标上房号
(1)先清点行李件数，集中在大堂指定位置，请团队陪同人员核对行李，通知客人前来认领；待客人前来认领后，主动帮客人将行李送进房间。
(2)做好记录，以备查核。
第二部分 住店期间行李服务
工作任务四 行李寄存服务
事前提示：
·行李房不寄存现金、金银首饰、珠宝、玉器、护照以及宠物等。上述物品应礼貌地请客人自行保管，或放到前厅收款处的保险箱内免费保管。已办理退房手续的客人如想使用保险箱，须经大堂副理批准。
·饭店及行李房不得寄存易燃、易爆、易腐烂或有腐蚀性的物品；不得存放易变质食品及易碎物品。如客人坚持要寄存，则应向客人说明饭店不承担赔偿责任，并做好记录，同时在易碎物品上挂上“小心轻放”的标牌。

·如发现枪支、弹药、毒品等危险物品，要及时报告保安部和大堂副理，并保护现场，防止发生意外。
·提示客人行李上锁，对未上锁的小件行李须在客人面前用封条封好。
1．礼貌应接
客人前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务。
2．弄清情况
(1)弄清客人的行李是否属于饭店不予寄存的范围。
(2)问清行李件数、寄存时间、宾客姓名及房号。
(3)填写“行李寄存单”，并请客人签名，上联附挂在行李上，下联交给客人留存，告知客人下联是领取行李的凭证。
◆行李寄存单
3．存放行李
将半天、一天、短期存放的行李放置于方便搬运的地方；如一位客人有多种行李，要用绳系在一起，以免错拿。
4．进行登记
(1)经办人须及时在“行李寄存记录本”上进行登记，并注明行李存放的件数、位置及存取日期等情况。
(2)如属非住客寄存、住客领取的寄存行李，应通知住客前来领取。
事后提醒：·行李寄存及领取的类别有3 种：①住客自己寄存，自己领取；②住客自己寄存，让他
人领取；③非住客寄存，但让住客领取。
·饭店礼宾部为方便住客存取行李，保证行李安全，会有专门的行李房并建有相应的制度：①行李房是为客人寄存行李的重地，严禁非行李房人员进入；②行李房钥匙由专人看管；③做好“人在门开，人离门锁”；④行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物；⑤行李房要保持清洁；⑥寄存行李要摆放整齐；⑦寄存行李上必须系有“行李寄存单”。
工作任务五 行李领取服务
事前提示：行李员在工作时应常对行李进行整理，以便及时发现问题；“行李寄存单”、“行李寄存记录本”的使用要保证规范、正确。
1．签名询问
(1)客人来领取行李时，收回“行李寄存单”下联，请客人当场在寄存单下联上签名。
(2)询问行李的颜色、大小、形状、件数、存放的时间等，以便查找。
2．核对记录
(1)核对“行李寄存”上、下联的签名是否相符，如相符则将行李交给客人。
(2)在“行李寄存记录本"上做好记录。
【特别提示】
·如住客寄存、他人领取，须请住客把代领人的姓名、单位或住址写清楚，并请住客通知代领人带“行李寄存单”的下联及证件来提取行李行李员须在“行李寄存记录本”的备注栏内做好记录。
·当代领人来领取行李时，请其出示存放凭据，报出原寄存人的姓名、行李件数。行李员收下“行李寄存单”的下联并与上联核对编号，然后再查看“行李寄存记录本”记录，核对无误后，将行李交给代领人。请代领人写收条并签名(或复印其证件)。将收条和“行李寄存单”的上下联订在一起存档，最后在记录本上做好记录。
·如果客人遗失了“行李寄存单”，须请客人出示有效身份证件，核查签名，请客人报出寄存行李的件数、形状特征、原房号等。确定是该客人的行李后，须请客人写一张领取寄存行李的说明并签名(或复印其证件)。将客人所填写的证明、证件复印件、“行李寄存单”上联订在一起存档。
·来访客人留存物品，让住店客人提取的寄存服务，可采取留言的方式通知住客，并参照寄存、领取服务的有关条款进行。
事后提醒：客人的行李寄存时间早已过期，但无人领取时，行李员应及时汇报领班或大堂副理，并做好登记，由领班或大堂副理查找后联系客人，通知客人及时领取行李。
◆换房行李登记表
工作任务六 常见问题处理
1．发现无人认领的行李
无人认领的行李一般有3种情况：
(1)发放团队行李时无人领取行李员首先应将情况向领班汇报，由领班及时与该团队的陪同或领队沟通，行李员此时要协助陪同或领队一起寻找行李的主人。
(2)行李房行李寄存时间早已过期，但无人领取行李员应及时汇报领班，由领班查找后联系客人，通知客人及时取行李。若客人表示没有时间或不方便领取时，行李员应征求客人意见后做出相应的处理，必要时行李员应提供帮助。
(3)在大堂发现无人认领的行李行李员应首先向前台其他人员了解情况，然后将行李放在行李房，根据行李上的线索查找失主，及时汇报上级管理人员并做好登记，以便及时告诉来寻者。
2．送客人进房时，房间尚未整理或有行李
(1)马上关上房门，向客人致歉，请客人稍候，立即到总台为客人调换房间。
(2)带客人到新换的房间，并再次向客人致歉。
3．行李已到，但客人未到
(1)如果事先已排好房，可根据排房表姓名与房号填写行李标签，根据行李标签上已写明的房号先送进房间。
2)如未排房，先将行李寄放行李房，待团队到时，由陪同核对到店行李件数，待排好房后再送进房。
4．当行李送入房间时，客人说还有欠差
(1)向客人致歉，迅速查找失误环节，主动与陪同联系，协助查找并安慰客人。
(2)如到店行李件数与送入客房件数一致，在本团队客房中查找；如送人客房行李件数少于到店件数，有可能行李遗留在仓库或错送其他团队客房。
(3)如实在在找不到，应分清责任，如饭店负有责任，饭店应酌情赔偿。
5．团队客人收到行李后发现行李中的易碎品破损
【特别提示】
客人的行李必须轻拿轻放，运送中要防止磕碰、叠压；凡无事先说明，行李到店后，行李中若有物品破损，饭店概不负责。
(1)应立即通知该团领队或陪同，向其说明行李运送的详细情况，问清行李从上一站至饭店的托运情况。
(2)向客人说明行李可能在托运的过程中受到重压或撞击，导致易碎品破损。
6．收取团队行李时，客人未将行李放于指定位置
(1)首先核对客人的行李牌号以及客人的姓名、房号，确认后查找客人是否在房内。
(2)如果客人在房内，行李员应礼貌地告诉客人已经到出行李的时间了，必要时帮助客人运送行李。
(3)如果确认客人不在房内，行李员应立即报告领班，由领班与团队陪同取得联系；协助陪同通知客人将行李放在房间门口，必要时还应告诉客人收取行李的具体时间，以免耽误时间。
7．客人登记入住后，并不立即去房间，而是要求行李员将其行李先送入房间
(1)问清客人的房号并请客人出示房间钥匙和欢迎卡，请客人核对行李件数，确认无误后送人客房。进入客房时，须同楼层服务员一起进入。
(2)做好该房的送运行李记录。
第三部分 离店行李服务
工作任务七 散客离店行李服务
事前提示：站在礼宾台时，注意大厅内客人的情况，发现客人携行李离店时，要主动上前提供相应的服务。这里介绍的是接听到客人收取行李的电话后的服务程序和标准。
1．离店准备
(1)接听客人收取行李的电话，问清房号、行李件数、收取时间。
(2)推行李车，3 分钟内或按客人要求准时到达房间。
2．提取行李
(1)“敲门一通报”进房，问候客人，同客人一起清点行李件数，检查有无破损，并系上填好的行李卡。
(2)如客人不在房，请楼层服务员开门取行李，并注意检查有无客人的遗留物品。
3．引领客人
(1)引领客人至大堂，请客人先行，保持一定距离。
(2)先确认客人是否结账，如未结账则礼貌地暗示客人到收款处结账。
(3)再次请客人确认行李件数。
(4)确认客人已经结清账目，用手势告诉门厅应接员叫车，将行李装上车。
4．道别返回
(1)向客人礼貌地道别，祝客人旅途愉快，欢迎客人再次光临。
(2)返回大堂，至礼宾台逐项填写“散客离店行李登记表”并签名。
▼散客行李离店登记表
事后提醒：必要时通知门卫为客人叫来出租车。
工作任务八 团队离店行李服务
事前提示：收取行李时须辨明行李上所挂的标志是否一致。
1．准备
(1)弄明前台送来的团队离店名单，将次日预离团队的团号、房间号、人数与电脑档案核实。
(2)与“团队行李进出店登记表”核对，并重新建表。
(3)夜班领班将核实后的表格转交下一班领班。
2．收取行李
(1)准备行李车，依照团号、团名及房间号到楼层收取行李。
(2)与客人确认行李件数，如客人不在房，门口又无行李，不可擅自开门收取行李，应通知值班台，尽快与领队或陪同人员联系。
(3)根据领班指定的位置摆放行李，并罩好行李网。
3．核对件数
(1)统计行李件数的实数是否与登记吻合。
(2)由领班与陪同或领队一起确认行李件数，无误，则在“团队行李进出店登记表”上签名。
4．行李放行
(1)从前台得到行李放行卡后，方可让团队离店。
(2)协助外行李员将行李装车，并由外行李员清点行李件数，无误则签字，注明车号。
5．资料存档
将“团队行李进出店登记表”存档。
事后提醒：将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。
本单元小结
抵店行李服务是对客服务的重要环节之一，是展现酒店员工良好服务素质和技能的关键环节；
入住期间行李问题处理，是前厅服务人员工作中属于心智技能的部分，应注意把握客我双方利益的维护原则；
离店行李服务要对客人提供周到、细致的服务。
本单元检测
一、案例分析
不能因熟人坏了章程
午后12 点多，一位客人提着行李走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小张招呼客人说：“气经理，您好!今天什么风把您吹来了?”王经理回答说：“住得挺好，生意也谈成了。现在到你这儿寄存点行李，下午出去办完事，准备赶晚上6点多的班机回去呢。”“您就把行李放这儿吧。”小张十分热情地从王先生手里接过行李箱，对他说：“您忙去吧。”王先生问：“需要办个手续吗?”“不用了，咱们都是老熟人了，下午您回来直接找我取就行了。”小张爽快地表示。“好吧，那就谢谢你了!”王先生说完便匆匆离去。下午4：30分，小张忙碌地为客人收发行李，服务员小李前来接班，小张便把手头工作交
给小李，下班离店了。傍晚，王先生匆匆赶到行李房，不见小张，便对小李说：“我的一个行李箱午后交给小张了，你帮我提出来吧。”小李说：“请您把行李牌给我，好吗?”王先生说：“小张是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌，你看……”小李忙说：“这可麻烦了，小张下班时也没有跟我交代这件事。”王先生焦急地问：“你能不能给我想想办法，一会儿我还得赶6点多的班机呢。”“这可不好办，除非找到小张，但是他家住得很远，现在也许正挤在公交车上呢……”
王先生沮丧极了：“我的行李提不出来，我就得误班机了!没想到熟人帮忙反而耽误了大事……”
(资料来源：李莉．前厅与客房服务实训．北京：中国劳动社会保障出版社，2005．30)
二、课内实训
散客抵店的行李服务情景模拟
●行李员：您好!欢迎光临!
O 客人：你好!
●行李员：先生，请您稍等!您的行李是2件，对吗?
O 客人：是的。
●行李员：先生，请随我来!(按引领规范要求引领客人走向总台)
请问，您怎么称呼?
O 客人：我叫张军。
●行李员：张军先生您好!您是初次到本店吗?(随客人的话搭理)
总台到了，请您在此办理入住登记。
(办完手续后)
● 行李员：张先生，请往这边走。
本店二楼咖啡厅正在搞促销活动，有时间您不妨前去品尝。
O 客人：好的。
●行李员：张先生，最近餐厅新推出了山珍靓汤，客人们都反映不错，您不妨也去试试。
O 客人：好的，有机会我一定会去的。
●行李员：谢谢您!
张先生，您的房间到了，请稍等(敲门——通报)。
张先生，请进!您的行李放在行李架上，好吗?
O 客人：好的。
●行李员：张先生，我能为您介绍房内设施设备的使用情况吗?
O 客人：好的。
●行李员：冰箱里有收费的酒水、饮料，饮用后请您填写饮料单。电视1～5 频道是收
费节目，如果您有需要请您拨打123。如您拨打外线请先加零。
O 客人：好的。谢谢!
●行李员：不客气。能为您服务我感到非常荣幸!
张先生，您还有什么需要吗?
O 客人：先这样吧。
●行李员：好的。祝您入住愉快!
O 客人：再见!
●行李员：再见!
三、课外思考
1．散客抵店行李服务应注意些什么?
2．客人住店期间的行李服务有哪些常见问题?怎样处理?
3．散客和团队离店时行李服务的程序及操作标准是什么?

讲授（多媒体演示）