客户满意度专题调查.docx

客户满意度调查

1. 范围

本流程适用于
苏州供电公司对工作单进行的客户满意度调查。

2. 控制目标

建立快速的规范的信息反馈机制，及时与沟通客户，了解、分析客户需求，监督部门工作，提高客户满意度。

3. 主要涉及部门

q 服务质量监督和分析执行经理

4. 主要前提和假设

q 客户服务的理念应被苏州供电公司各部门和关联第三方共同遵循

q 系统能够统计各类工作单

q 存在一个部门间和与第三方的服务协议（包括时间、质量和服务方式）

5. 主要控制点

q 客户满意度调查应注重分析客户不满意的情况

q 客户满意度的分析报表应及时应用于今后的客户服务工作

6. 流程说明

步骤
说明
负责人
输出
. 运行客户接触报告
生成客户投诉清单
对客户投诉的满意度调查，主要关注客户投诉的原因、处理过程、处理结果三个方面
生成承询服务清单
调查范围：投诉全部、承询服务抽查
服务质量监督及分析执行经理

. 运行完成工作报告
生成已完成工作清单
生成超期工作清单
满意度调查主要关注客户对服务协议执行情况的意见
调查范围：抽查，重点在超期工作单
服务质量监督及分析执行经理

.进行满意度调查
满意度调查时应按标准逐项询问客户对服务协议执行情况的评价
在满意度调查前，应征询客户是否愿意接受调查
服务质量监督及分析执行经理

.客户意见回馈
满意度调查除了关注客户对服务协议执行情况的评价外，应同时收集客户的建议和意见
服务质量监督及分析执行经理

.客户是否满意
客户满意包括：很满意、较满意、基本满意
客户不满意包括：较不满意、非常满意
客户不满意的原因应分析后予以登记
服务质量监督及分析执行经理

.是否因违反服务协议造成
分析客户不满意情况是否是因违反服务协议造成，如果是的，做为不满意原因记录
服务质量监督及分析执行经理

.客户要求是否合理
对没有违反服务协议的，分析客户的要求是否合理
客户合理的要求，以建议形式记录
客户不合理的要求，应与客户沟通，取得谅解
服务质量监督及分析执行经理

. 与客户沟通，取得谅解
如果客户坚持自己的要求，应在接触记录中详细注明情况
服务质量监督及分析执行经理

.生成接触记录
将满意度调查接触记录在客户接触记录里
服务质量监督及分析执行经理

. 分类记录客户的不满意情况
系统按不同情况分类记录客户的不满意情况，特别区分是否违反服务协议造成
客户的不满意原因应与工作班组做进一步沟通
服务质量监督及分析执行经理

. 生成、应用分析报表
系统统计生成满意度报表，评价部门和第三方的服务质量
系统统计生成不满意情况分析报表，供部门和第三方做考核和策划、分析之用
服务质量监督及分析执行经理
客户满意度报表
客户不满意情况分析报表

7. 主要涉及文档信息流程

文档名称
编制部门人员
主要内容
联数
提交部门人员
提交时限频率
客户满意度报表
服务质量监督及分析执行经理
上个月客户满意度统计

考核和涉及部门
每月日间
客户不满意情况分析报表
服务质量监督及分析执行经理
上个月客户不满意情况分析

考核和涉及部门
每月日间