基于绩效的物流企业服务创新模式探讨.docx

目录
1研究的背景与现状 3
1.1研究的背景 3
1.2研究的现状 3
1.2.1物流行业规范化程度低 3
1.2.2企业规模小管理水平落后 4
1.2.3服务价值理念不成熟 4
1.2.4物流信息技术水平低 4
2物流企业绩效评价指标体系 5
2.1财务指标 5
2.2客户指标 5
2.3具体指标的确立与实施 5
3案视角的服务创新分析 6
4物流服务创新的对策整合 10
4.1物流一体化 10
4.1.1一体化理念的提升 10
4.1.2物流网络的建立 10
4.2物流信息化 11
4.2.1信息技术导入 11
4.2.2信息平台建设 12
4.3物流服务延伸 13
4.3.1由功能服务向个性化服务延伸 13
4.3.2由功能服务向策略化服务延伸 14
4.3.3由功能服务向金融服务延伸 15
5 结论 15

基于绩效的物流企业服务创新整合研究
摘要
随着全球经济一体化进程不断加快、高新技术迅猛发展,商品贸易规模迅速扩大,物资空间移动的广度和深度也随之扩展,因而对于物流活动的效率、物流的快速反应能力以及信息化程度都提出了更高的要求。同时,物流需求的个性化、多样化和高度化,要求物流服务企业必须不断改进和创新企业的运作模式,有针对性地开发新型物流服务,以适应物流市场的变化,提高企业的竞争力。在激烈的比拼下，物流企业在思考如何降低成本，提升效率及服务品质之际，创新服务是企业能否永续经营的重要项目之一。
本文在研究物流业的背景与发展现状的基础上，建立了导入物流企业服务创新的绩效评价指标体系。然后深入分析4家不同规模的物流公司，剖析公司的创新服务，从中挑取创新重点进行探讨，并通过营运绩效对比分析得出创新的重要性。接着又从物流一体化、物流信息化、信息平台建设和物流服务延伸四个方面进行对策整合，希望对我国的物流企业提供服务创新有所引导，从而提高物流企业的营运效益。
关键字：物流企业 服务 创新 整合

引言
21世纪是一个发展的时代、开放的时代、创新的时代，服务业的竞争和较量更是非常激烈。创新，是民族进步的灵魂，也是我国物流服务业发展取胜的重要手段。物流服务业惟有不断进行服务创新和市场创新，才有可能立于不败之地。企业自身的情况不同、所处的发展阶段不同，所采用的创新模式也不相同，本文通过对第三方物流服务发展的动力因素分析，突出物流服务创新的突破点，而紧跟物流信息技术发展浪潮，从而为客户提供有价值的延伸服务，并获得持久竞争优势。

1研究背景与现状
1.1研究的背景
随着信息技术的普及应用和电子商务的发展，在实现由传统物流向现代物流快速转型的同时，物流业也被提到了前所未有的高度，越来越显示出其在社会经济发展中的重要作用和战略地位。物流过程是企业采购、生产制造、流通等环节中的主要组成部分，是社会和企业经营发展的“第三利润源泉”，同时也被认为是二十一世纪企业降低成本的最后手段。在信息技术的支持下，发达国家的现代物流已经成为国民经济发展的重要支柱产业、提高经济效益的重要源泉、产业升级和企业重组的关键推动力、以及区域创新和经济发展支撑环境的关键因素之一。现代物流将极大地改变目前的商务、生产模式，最终作为一个系统化的整体成为社会经济的基础层面部分。目前国际上普遍认为，物流业的发达程度和水平高低是一个国家现代化程度和综合国力的重要标志之一，现代物流已经成为发达国家最具普遍影响力的经济基础和“朝阳产业”。
1.2研究的现状
我国目前正处在由传统物流企业向现代物流企业转型的重要阶段，物流服务实践遇到了不少困难。其中包括：物流行业规范化程度低、企业规模较小与管理水平落后、服务价值理念不成熟和物流信息技术水平低。

1.2.1物流行业规范化程度低
目前，我国虽然已经陆续出台了多部物流行业操作统一标准，但就总体来看，物流业仍然处于相对混乱的局面。由于国内大多数物流企业是从运输公司、仓储中心等转变过来的，普遍存在规模小，功能单一的状况，提供集成一体化的物流服务比较困难。物流服务的收益85％来自基础性服务。物流增值服务及物流信息服务的收益只占15％。而基础性服务依靠价格进行市场竞争，自身缺乏创新的服务内容，与发达国家物流从组织生产到流通整个供应链式的服务相差甚远。

1.2.2企业规模较小、管理水平落后
我国物流行业的进入门槛低，民营物流企业始终存在着“小、散、乱”的局面。据中国物流与采购联合会2006年调查，我国民营物流企业中资产总额不达5000万元的企业占受调查企业总数的29．63％，拥有100个以上网点的企业仅占受调查企业总数的18％。第三方物流企业条块分割严重，企业缺乏整合，集约化经营优势不明显，规模效益难以实现，只能提供单项或分段的物流服务。物流功能主要停留在储存、运输和城市配送上，相关的包装、加工、配货等增值服务不多，不能形成完整的物流供应链。这种以自我服务为主的物流服务模式，在很大程度上限制了高效率、专业化、社会化现代物流服务的发展。
1.2.3服务价值理念不成熟
现实物流服务需求不足和潜在物流服务需求巨大之间存在矛盾。由于宏观政策以及经济持续发展都促进了物流总量的增长，市场对物流服务有着巨大的潜在需求。但是，一方面，由于现在物流成本过高(发达国家的物流成本占GDP的10％左右，我国的物流成本占GDP的20％)，影响了我国物流业的发展；另一方面，许多物流企业对客户价值缺少正确的认识。没有真正形成一切以满足客户需求为中心、全面提升客户价值的服务创新理念，服务能力和服务质量较差。很难提供规范化的物流服务。这种缺乏与客户共创价值的物流服务，影响了物流服务市场的开拓。
1.2.4物流信息技术水平低
物流服务技术落后，还处在信息技术应用的初级阶段，削弱了对市场的快速反应能力和竞争力，难以有效的协调物流活动，上下游企业之间以供应链为基础的物流流程优化和物流功能无法开展，物流活动中重复操作、准确性差、可靠性低等问题无法解决。从而影响了物流运作效率和服务质量．增加了物流的资源占用和成本开支。第三方物流企业开展物流服务，需要消除物流系统各环节信息不畅所形成的障碍，利用信息技术对物流一体化系统实行有效的管理。如果无法提供完善的物流管理信息系统和网络，将无法有效实现货物状态跟踪、货款结算、数据接口等功能。

2 物流企业绩效评价指标体系的建立
针对上述我国物流业发展缓慢，技术落后的种种现状，作为服务性行业，提出服务创新，提供高效率、个性化的服务势在必行。但创新内容是否可行，企业绩效是否有明显提升，需要考核与评定。下文从客户方面、财务方面、员工方面建立指标评价体系。
2.1财务指标
本文选取反映应急能力和偿债能力的流动比率作为生存指标;选取反映资产赢利能力的权益净利率作为成功指标;选取市场成长相对市场份额增加额作为增长指标。从而,体现现代物流企业的整体发展战略立足于长期发展和获取利润的能力。
2.2客户指标
作本文选取BSC中客户层面的绩效评价指标来衡量物流企业对客户资源的保持,开发和利用。具体来说,这一评价主要考虑两个方面,一是客户对物流服务满意度的评价;二是企业的经营行为对客户开发的数量和质量绩效评价。
2.3 具体指标的确立与实施
确定评价对象层次结构及指标
一级指标
二级指标
三级指标
计算公式

财务方面

财
务
角
度
盈利能力
资产净利率
(净利润÷平均资产总额)×100%

销售净利率
(净利润÷销售收入)×100%

净资产收益率
(净利润÷平均净资产)×100%

偿债能力
资产负债率
(负债总额÷资产总额)×100%

流动比率
(流动资产÷流动负债)×100%

应收账款周转率
销售收入÷平均应收账款

成长能力
销售收入增长率
[(本期销售收入-上期销售收入)÷上期销售收入]×100%

净利润增长率
[(本期净利润-上期净利润)÷上期净利润]×100%　

顾客角度
客户对服务态度的满意度
客户对按时交货的满意度
客户对运送质量的满意度
客户对企业构建的网络优化物流管理的满意程度

员工角度
员工对公司福利的满意程度
员工对工作环境的满意程度
员工对日常工作强度的满意程度
员工对专业物流教育培训系统的满意程度
表 1
（1）首先确定一级指标的权重，这里我们将财务方面、顾客角度、员工角度分别确定权重为（0.5,0.3,0.2）；然后再按同样的方法一次确定二级指标和三级指标的权重，最终我们确定出的权重组合为：
=（0.06,0.07,0.07,0.05,0.05,0.05，0.07,0.08,0.1，0.07,0.08，0.05,0.06,0.05,0.05,0.04） （）
（2）在评价企业绩效时，请专家对每个指标进行打分，为了方便专家打分，选择10分制，将各项各个专家所打出的分进行平均，得到各项得分(i为第i个指标)，最后，进行加权求出该企业的绩效考核得分K，K=。将最后得分用10,7,5,2四个点分割成四个阶段，评分大于7的是优秀的企业，在5到7之间的是良好的企业，2到5之间的是中等企业，小于2的是较差的企业。
3案例视角的服务创新分析
我们将市场上的物流企业分为两类，综合性物流服务企业和单一性物流服务企业。综合性物流服务企业重视产品和服务的发展与多样化，按顾客的需求发展自身服务，这类公司大多是大中型物流企业；单一性物流服务企业是相对于综合性物流企业提出的，这类企业为顾客提供自己已有的服务，对产品和服务的发展与多样化较弱，这类企业通常是中小型物流企业。下面，我们分别就这两类物流企业进行比较。
宝供物流涉足物流行业19年，以“质量第一，顾客至上”为核心，致力于物流各个领域。联邦快递涉足物流领域40年，以其方便快捷和遍布全球的网络闻名于世界。龙宇物流和宝航物流是国内中小型物流企业，涉足物流行业领域时间不如前两者长，规模也较小。这四家企业虽然规模不同，但都对服务创新较为重视，下面对这四家物流企业服务创新内容进行比较，如下表所示：

案例分析
案例
服务创新项目
主要营运效益
影响层面
宝供物流
物流功能的一体化
使物流过程达到最优，为客户定制物流解决方案，实现客户的的最大价值
降低成本；
提高客户忠诚度
个性化服务
有效的应变和处理客户业务
新业务的拓展；吸引新客户
物流网络的建立
达到共享市场，进而分享更大份额的利润
帮助生产企业开拓销售市场
联邦快递
物流资讯平台建设
使得物流服务业实现高效及时运作，同时实现业务拓展。
业务员可为顾客提供业务咨询、运输方式选择及一些专业知识介绍，实现信息共享。
库存可视化管理

可以提供网站访问，以便了解货运过程中货物状态和发生事件的情况，以实现公司总部与各区域物流平台的信息对接，进一步优化流程
使用户非常方便地获取库存状况的信息，
先进信息技术的导入
大大加快物流的传送速度。
为顾客提供优质的服务。
龙宇物流

由功能服务向个性化服务延伸

把提供增值服务与实现客户增值体验结合起来，让客户知道自己得到的服务价值超过自己所支付的服务费用。从而得到客户的支持。
使服务方向波动化，实现企业的长期发展。

由功能服务向策略化服务延伸
加强了物流作业现场管理，增强物流服务的“安全、快捷、优质”。
提高了客户对服务的满意度。
宝航物流
进行运输线路和方式的优化
构建全国性的多式联运网络
使运输更安全，降低运输时间，节约成本
逐步完善运输的透明化
适时的货物查询跟踪服务
提高客户满意度
表 2

从上表可以清晰的看出，宝供物流和联邦快递对服务创新（不管是服务创新的全面性还是采取的具体措施）这部分的投入明显大于嘉士伯和宝航物流。但是，进行服务创新后，是否对企业效益有明显提升呢？让我们对它们逐个分析后，用数据来证实。
（1）对物流企业进行效益评价
我们请了5个物流方面的专家对上述四家物流企业各项指标进行评分，采用10分制得到评分矩阵如下：

宝供物流专家评分矩阵：
专家
W1
W2
W3
W4
W5
W6
W7
W8
W9
W10
W11
W12
W13
W14
W15
W16
E1
7
7
8
8
8
7
8
6
9
9
10
9
7
7
6
8
E2
8
7
9
6
7
7
9
8
8
9
8
9
7
6
5
8
E3
7
7
8
9
7
6
8
8
7
9
7
8
8
7
8
9
E4
8
7
7
9
8
7
8
8
7
9
9
7
8
8
8
9
E5
7
7
8
9
8
7
7
6
6
7
8
7
7
9
6
7
表 3

联邦快递专家评分矩阵：
专家
W1
W2
W3
W4
W5
W6
W7
W8
W9
W10
W11
W12
W13
W14
W15
W16
E1
7
8
8
8
9
9
8
8
9
9
10
10
9
7
7
7
E2
8
8
9
6
7
8
9
7
9
8
8
8
7
7
5
6
E3
8
8
9
8
7
7
8
8
7
8
8
7
9
9
7
8
E4
9
7
7
8
7
9
8
8
8
9
8
7
8
8
8
9
E5
8
8
7
6
7
7
8
9
9
6
7
8
9
7
7
8
表 4

龙宇物流专家评分矩阵：
专家
W1
W2
W3
W4
W5
W6
W7
W8
W9
W10
W11
W12
W13
W14
W15
W16
E1
6
6
5

7
6
6
7
7
7
7
6
5
7
6
5
6
E2
6
6
7
6
7
5
7
7
6
7
7
6
6
7
6
5
E3
6
6
7
6
7
7
8
7
6
7
8
8
6
5
7
5
E4
7
7
6
7
8
7
6
7
6
6
7
6
7
6
6
5
E5
7
6
7
6
6
5
7
6
6
5
7
8
7
6
6
5
表 5

宝航物流专家评分矩阵：
专家
W1
W2
W3
W4
W5
W6
W7
W8
W9
W10
W11
W12
W13
W14
W15
W16
E1
6
5
6
8
6
5
7
6
6
6
5
6
7
6
5
6
E2
6
7
7
6
8
6
7
6
6
6
7
5
5
6
7
5
E3
7
6
6
8
7
5
7
6
6
7
6
7
7
5
6
7
E4
8
7
8
8
7
6
6
6
7
7
8
6
7
8
8
7
E5
6
7
7
6
6
8
7
6
5
7
7
5
6
7
6
6
表 6
（2）对各项指标的专家评分进行平均，得到下表：

企业名称
W1
W2
W3
W4
W5
W6
W7
W8
W9
W10
W11
W12
W13
W14
W15
W16
宝供物流
7.4
7
8
8.2
7.6
6.8
8
7.2
7.4
8.6
8.4
8
7.4
7.4
6.6
8.2
联邦快递
7
7.8
8
7.2
7.4
8
8.2
7.8
8.4
8
8.2
8
8.4
7.6
6.8
7.6
龙宇物流
6.4
6.2
6.4
6.4
7.2
6
7
6.8
6.2
6.4
7
6.6
6.6
6
6
5.2
宝航物流
6.6
6.4
6.8
7.2
6.8
6
6.8
6
6
6.6
6.2
5.8
6.4
6.4
6.4
6.2
表 7

（3）最后再用这些评分分别乘上指标权重，得出这四个企业的绩效评价得分,分别是K（宝供）=7.646；K（联邦快递）=7.708；K(龙宇)=6.442；K（宝航）=6.403,K(宝供)>7,K(联邦)>7,前两家是优秀的物流企业，后两家是良好的物流企业，前两家评分明显高于后两家，说明服务创新对于它们的绩效有突出贡献。
４．物流服务创新的对策整合
传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提供一体化物流服务，是否采用先进的信息技术，以及是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争，而在一体化、信息技术导入、信息平台建设和物流服务延伸上缺乏创新。
本文通过物流一体化、物流信息化、和物流服务延伸三方面进行整合探讨。
4.1物流一体化
物流一体化，就是以物流系统为核心的由生产企业、经由、销售企业，直至消费者的供应链的整合化和系统化。它是物流业发展的成熟阶段。物流业高度发达，物流系统完善，物流业成为社会生产链条的领导者和协调者，能够为社会提供全方位的物流服务。
4.1.1一体化理念的提升
传统物流是作业层面的功能性服务，通常只需要单纯地按照客户指令完成服务功能。而一体化物流服务由于要参与客户的物流管理，运作与客户共同制定的物流解决方案，因而物流企业需要自始至终与客户建立有效的沟通渠道，按照项目管理模式协同完成物流运作。它的目的就是消除阻碍物流最有效运作的因素，通过相互协调和统一，创造出最适宜的物流运行结构。
一体化物流服务不是多个功能服务的简单组合，而是提供综合管理多个功能的解决方案，所以要实现物流功能的一体化，使物流过程达到最优。物流企业在开发一体化物流项目时，必须对目标客户的经营状况、物流运作以及竞争对手的情况等有透彻的了解，根据物流企业自身优势找出客户物流可以改进之处，为客户定制物流解决方案，实现客户的最大价值。一体化物流服务不是在客户的管理下完成多个物流功能，而是通过参与客户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高物流管理水平和控制能力，为采购、生产和销售提供有效支撑。因此，在开发一体化物流项目时，要在物流管理层面的服务内容上做文章，包括客户物流系统优化、物流业务流程再造、订单管理、库存管理、供应商协调、最终用户服务等，从而为客户提供一体化物流解决方案，实现对客户的“一站式”服务。
4.1.2物流网络的建立
物流网络是纵向流线一体化与横向联盟一体化的综合体。 实现物流网络首先要有一批优势物流企业率先与生产企业结成共享市场的同盟，把过去那种直接分享利润的联合发展成优势联盟，共享市场，进而分享更大份额的利润。同时，优势物流企业要与中小型物流企业结成市场开拓的同盟，利用相对稳定和完整的营销体系，帮助生产企业开拓销售市场。这样，竞争对手成了同盟军，物流网络就成为一个生产企业和物流企业多方位、纵横交叉、互相渗透的协作有机体。
4.2物流信息化
传统的物流是与商流、信息流相分离的，即三流分离。商流解决的是商品价值与使用价值的实现，即所有权的转移；物流解决的是商品生产地与销售地的时空位移；信息流解决的是商流与物流之间的信息传递，三者之间纵横交错、相互交织。由于三流之间运作的相对独立性，导致传统物流、商流和信息流的运作效率较低，成本居高不下，浪费惊人，无法满足现代社会人们对快速、准确，及时的物流服务的要求。因此，现代物流已趋向于有效信息系统的建立，本文从信息技术导入和信息平台建设两方面浅谈。
4.2.1信息技术导入
目前社会已有六项技术在物流领域得到了广泛的应用，这些技术包括GPS、电子数据交换（EDI）、个人电脑、扫描笔、互联网、通信以及条形码和扫描仪。企业为了发展壮大，拥有这些技术是关键的。但合理的系统运用更是重中之重。
（1） 信息技术应用
物流管理信息化必备条件主要有三点:一套完整的物流信息管理系统,为物流运作提供电子化管理;一个能快速、方便、安全、可靠的交换数据的方法电子数据交换平台；为用户提供个性化的物流信息服务。为此,企业应加大投入,建立计算机支持的物流信息系统。美国联合速递公司是一家百年老字号,目前它已经由一家拥有技术的货车运输公司演变成了拥有货车的技术型公司。这一转变在于企业创立了一个强有力的信息技术系统。在最近10年中,该公司在技术方面投入110亿美元,配置主机、PC机、手提电脑、无线调制解调器、蜂窝通信系统等。这个投入不仅使其实现了与90%的美国公司和96%的美国居民之间的电子联系,同时也实现了对每件货物运输即时情况的掌握。
（2）库存可视化管理
实现了库存可视化管理，可以使用户非常方便地获取库存状况的信息，货运可视化可以提供网站访问，以便了解货运过程中货物状态和发生事件的情况，以实现公司总部与各区域物流平台的信息对接，进一步优化流程。要实现库存的可视化管理，就需要改进基础设施并且借助现代的信息化手段。条形码技术的应用对可视化管理的实现搭建起了桥梁。设想，有一批货物，入库时进行了扫描，且对货物进行了分批分类存放，那么在电脑终端，将记录下货物的入库时间，存放位置，当客户想要了解自己的货物的情况时，只需进入该平台查询，就可以知道自己货物的具体情况，就好像货物放在一个玻璃罩内一样，任何改变都尽在眼里。当货物有任何移动情况时，也将及时的反映上去。这样就真正实现了库存的可视化管理。
4.2.2物流信息平台建设
（1）物流信息平台建设的重要性
进入21世纪，在由生产、流通、消费组成的社会中，流通界（由物流、商流、信息流、资金流4部分组成）将起到愈来愈大的作用，特别是物流产业的发展有可能代替商流成为经济发展的龙头，因为没有比物流更能消除生产者与消费者之间时间与空间障碍的了。 随着以信息技术为基础的商务的迅速发展，电子商务向物流领域大规模渗透，信息化成了现代物流的核心。信息化的外延和支撑是信息平台，其应具备数据交换功能、信息发布服务功能、会员服务功能、在线交易功能、智能配送功能。内涵包括信息技术、信息流、信息传输、信息集成库等，也包括诸如询价单、报价单、付款通知单、转账通知单等，还包括交易方的支付能力、支付信誉等。其中，各种单证在信息中占了相当大的一部分。没有信息支撑，无法实现单证的有效确认、传递、审办、复核等流程，就无法形成现代物流产业。因此，建设信息平台，不仅对完善现代物流功能具有重要的现实意义，而且对发展跨行业、跨区域、跨国度的现代物流具有深远的意义。
（2）物流信息平台的构成
建设物流信息平台原则是：适度超前、一次规划、分步实施、可操作性强。因为物流流程信息平台规模大、使用周期长，所以物流信息平台的设计必须要具有前瞻性，同时又要使系统具有较强的扩展能力，以适应信息技术的快速发展。物流信息平台需要解决各种物流业务信息系统的信息共享、系统集成以及各种信息通道之间的互通互联问题；是一个综合、大型、统一的信息交换的枢纽，遵从相应的标准，提供各类物流相关信息系统的数据接口。物流信息平台体系结构由三个层次构成。底层是公共通信基础设施，中层是提供物流信息的公共服务平台，顶层是各类企业物流信息处理系统。
4.3 物流服务的延伸
在以客户为中心的市场经济条件下，任何物流企业的立足、发展和壮大都要符合客户做主导的新经济模式。换言之，也就是说企业在实施任何新的服务策略之前，一定要明白客户到底需要什么服务，什么时候、什么环境下需要这种服务；而不能认为只要自己能提供什么样的增值服务，客户就会接受这种服务。在这种理念下，物流服务的延伸势在必行，只有这样才能不断吸引新客户，保留老客户。
4.3.1由功能服务向个性化服务延伸
这里是指企业的服务策略必须要有很强的针对性，要对症下药，有的放矢。但是，客户需求往往千变万化。不同客户，甚至同一客户在不同的情况下，往往也会有不同的服务需求。有时候甚至连许多客户自己都不清楚到底需要什么服务，这时物流企业就应该适时对客户需求进行适当的引导，为客户分析市场形势，提供量体裁衣式的增值物流服务，并努力让客户体验到物超所值的物流增值服务。只有服务对口了，到位了，满足了客户的服务需求，客户才能体会到服务增值的感受，自然也就提高了对物流企业的信任度和认可度，才会放心接受其提供的其它增值服务，企业的服务范围因此得到扩展，服务质量和企业的核心竞争力进一步提高，最终实现企业与客户，服务与需求的良性互动循环。
在企业与客户的互动循环中，引导客户需求是第一步，也是至关重要的一步。万事开头难，物流企业引导客户需求，不仅要对客户进行充分详尽的客户需求调研，而且要把提供增值服务与实现客户增值体验结合起来，要让客户知道自己得到的服务价值超过自己所支付的服务费用。从而得到客户的支持，使服务方向波动化，实现企业的长期发展。
由提供功能服务向管理服务延伸。传统物流企业一般是基于自己的仓储设施、运输设备等资产向客户提供功能性服务,而第三方物流提供商主要是基于自己的专业技能、信息技术等为客户提供管理服务,因而常常会根据客户的需求和双方的战略意图,探讨在物流资产、资金和技术方面与客户进行合作,以取得双赢的效果。

4.3.2由功能服务向策略化服务延伸
(1）物流服务的产品策略
物流是服务性行业， 其产品具有无形性、不可储存性、差异性、生产与消费的不可分离性和可变性的特点， 具体包括运输、仓储、装卸搬运、包装、流通加工配送、信息、物流解决方案等，甚至包括采购、销售、结算、订单处理、数据传输等诸多的服务项目。物流企业的服务产品策略要注意以下问题：如何设计、开发个性化的服务项目， 根据物流市场需求和本企业资源，有所为有所不为；注重服务产品或产品包的质量， 进行专业化经营，进行精细化服务；在学习、复制大型物流企业的服务模式和产品同时， 要注意研究大公司服务的盲区，根据“长尾理论”去开拓“蓝海”，寻找新的服务模式、服务项目和服务产品； 加强物流作业现场管理，增强“安全、快捷、优质”，提高客户的服务满意度。
（2）物流服务的渠道策略
渠道为王，任何一个企业都要建立一批关系相对稳定的客户群，物流企业要有一个或几个服务需求较大的核心客户，其建立长期的战略伙伴关系，甚至与之结盟，成为其供应链中的重要一员。良好的渠道策略一般要做好以下工作：
1)开展关系营销，对重点客户、核心客户，进行重点公关，由信息部门或高级别的人员进行跟踪服务，围绕核心客户物流特点和求，量身定制生产方案、物流方案、设计物流操作流程、安排物流作业。
2)开展顾问营销，加强“一对一”、“门到门”的服务，给客户当产品物流服务参谋，做到Just in time 和快速反应，高效率地为其提供高质量的产品物流服务。
3)加强客户资源管理（CRM），注意与产业链、产品供应链对接，使其成为一个节点，建立合同导向的稳定客户方合作关系，通过与产品销售供应链核心企业签订专门的产品物流服务合同，固化与客户的长期合作关系。
4)根据市场需要开展国际物流，物流企业不一定非要做国内物流业务，但不可没有国际物流的视野，开展国际物流拓宽企业的市场。
（3）物流服务的营销策略
促销策略是指物流企业的销售部门利用各种方式与客户实现有效沟通、向客户介绍自己的产品或服务，以引起客户的兴趣，提高企业知名度的各种措施。它包括了广告、人员推销、营业推广、公共关系等方式。促销策略有推动策略与拉动策略之分，物流企业主要运用推动策略，即运用人员推销的方式。运用此策略要有以下关键点：加强物流营销人员培训，提升其综合素质和专业技能； 加强市场调研和客户研究，运用SPIN 营销技法，了解客户需求，并满足客户需求。促销策略还要特别强调一点，物流企业要尽可能利用优良服务的口碑做广告以使客户了解企业产品，更好的服务于客户。
伴随着世界经济全球化的进程和我国加入WTO，物流行业的竞争物流企业为长期的发展，必须与客户建立友好的合作关系，达成客户的满意。为此，创新物流服务的营销管理，与客户达到共赢，成为企业物流生存和发展的关键。
4.3.3由功能服务向金融服务延伸
金融物流是物流服务与金融服务相结合的产物，包括金融服务功能的物流服务，主要指在供应链中，第三方物流企业提供的一种金融与物流集成式的创新服务，其主要服务内容包括：物流、流通加工、融资、评估、监管、资产处理、金融咨询等。金融物流不仅能为客户提供高质量、高附加值的物流服务，还为客户提供间接或直接的金融服务，以提高供应链整体绩效和客户的经营和资本运作效率等。物流企业作为连接上下游企业的桥梁，在为客户提供物流服务的同时，为客户提供资金流服务（即金融服务），这样不仅能为上下游企业节约资金成本并提高营运效率，以此作为特色服务还能吸引新客户，提高老客户忠诚度。
5.结论
面对机遇和竞争的挑战,我国的物流企业尤其是中小型第三方物流企业要想在未来的物流市场上占有一席之地,要根据消费者的需求和物流服务体系的特点,超越传统物流服务模式,主动贴近用户并以用户的需求和利益为中心,最大限度地满足用户的需求。物服务创新是物流业发展的必由之路，企业应为客户提供长期的、专业的、综合的高效率物流服务。物流网络能加强企业的战略联盟，从而提升物流信息化水平。一方面，要同上下游企业建立优势互补、利益共享的共生关系；另一方面要进行横向联盟 ,这样可以使企业形成规模化经营，实现服务延伸，降低运作成本的同时发展新的延伸性服务，总体上提高物流企业的整体水平和竞争力。
总之，物流企业要在激烈的市场竞争中脱颖而出，必须通过不断的服务创新来引导和满足客户需求，在目标市场中提供区别于竞争对手的差异性服务。当然，物流服务创新的实施是一个十分复杂的过程，本文只是在服务创新方法层面进行了理论上的初步探讨，具体实施过程的有待进一步研究。
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附录 调查问卷

物流业服务创新调查问卷
您好！非常感谢您回答此份问卷，本问卷是由西安邮电学院物流管理专业的学生设计的。调查以不记名的方式进行，所调查的数据仅用于学术报告。
感谢您的大力支持！
企业名称_______________ 受访人：_______________     职位： ________________

1.贵企业的性质：（    ）
A.国有企业   B.民营企业   C.外资企业    D.合资企业   E.其它

2.贵企业的员工人数：（    ）
A.50人以下   B.51~100人   C.101~200 人   D.201~500人    E .500人以上

3.贵企业涉足物流行业的时间有：（    ）
A.少于2年    B.3~5年     C.6~10 年     D.11~15 年     E.15年以上

4.贵企业的主营业务是：（   ）〈可多选〉
A.运输服务   B.货运代理服务    C.仓储服务     D.配送服务
E.物流金融服务     F.物流咨询服务     G.其它增值服务

5.企业与主要客户的合作一般采取那种形式？（   ）〈可多选〉
A.签合同   B.战略联盟    C.大客户持有本公司股份    D.相互持股    E.其它

6．2011年，企业将开展哪些增值服务？    )<可多选>
A.咨询及信息服务       B.物流一体化服务       C.物流系统设计与优化
D.物流方案策划         E.其他

7．贵企业去年营业额是多少？（     ）
A.少于200万元      B.201—500万元      C.501—1000万元       D.1000万以上

8．贵企业在省会城市和直辖市分公司和办事处数为：（      ）
A.少于10个      B.11—20个       C.21—30个       D.31—40个 E.大于40个

9．在企业与客户的合作中您认为最重要的是：（     ）
A.按客户要求的服务水平提供物流服务，同时考虑降低成本企业的运营成本
B.按客户要求的服务水平提供物流服务，使客户收益最大化的同时使本企业运营成本最低
C.双方共同商定服务水平，更注重物流活动对双方企业业绩的贡献，非短期成本
D.其他

10.运输管理系统（可实现对车辆的路径选择与调度）：（     ）
A经常使用 B偶尔使用 C没有使用 D打算购买使用 E目前没有使用计划

11. 2011年贵企业将在哪些方面进行投资：（    ） [多选题]
A 物流信息技术 B 扩展业务网络 C 仓储设施 D 运输车辆 E 员工培训
F.客户管理平台