中国人寿保险公司客户服务信息管理系统设计方案课程设计.docx

广州市广播电视大学
《企业信息管理》课程

课题名称：中国人寿保险公司客户服务信息管理系统设计方案

目 录

前言……………………………………………………………………………………
一、可行性分析报告……………………………………………………………………
1、目前状况描述……………………………………………………………………
2、可行性分析…………………………………………………………………………
2、1经济上可行……………………………………………………………………
2、2技术上可行……………………………………………………………………
2、3管理上可行……………………………………………………………………
二、需求分析说明书……………………………………………………………………
1、系统功能结构图（HIPO图）………………………………………………………
2、系统功能说明……………………………………………………………………
3、现有系统的业务流程图及说明…………………………………………………
4、新系统的业务流程图及说明………………………………………………………

附、课程设计任务书…………………………………………………………………
课程小组成员一览表……………………………………………………………
中国人寿保险公司客户服务信息管理系统设计方案

一、可行性分析报告

1、目前状况描述
中国人寿保险公司可以过几十多年的发展，客户数量与日俱增。由原来的一百多人到现在已经有将几万人了。公司由原来小小的一间办公室变成今天的高楼大厦，每一层都为不同的客户提供不同的需求和安排，宗旨就是让客户得到最好的保障。
而现在公司的客户服务管理方面出现了一些问题：
首先随着业务量、业务种类的增多，业务员的工作量也随之而增多和繁琐起来，经常性地出现了跟进工作做得不到位甚至遗漏，投诉意见未能及时反映和处理等等，量重要的是当发生人员流动的时候，新接手的业务员不能把营业额提高起来，而且还会流失一些旧的客户。新接手的业务员未能很好地了解客户的资料，业务员经理也需要好好的掌握下属工作情况，及时做好工作安排。
另外，由于客户的增多，个人的资料也会增多，大量的资料对于存储和管理造成一定的压力。而且资料会比较分散，各业务员中人能保存自己的资料，不利于公司的管理人员准确有效的掌握各业务员客户的情况，管理人员对公司难以调整和提出做好最好对客户的安排。
再者，公司的客户资料要保密，但业务员翻阅客户资料的次数比较频繁，大量的资料使工作变得繁重，而且对于资料的共享有着迫切的需要。但客户的意见及要求我们不能不保障，对于我们挽留现有客户起着至关重要的作用，对于同时使用同一客户资料情况频密的，现有的方式显然不能提高工作效率。为了更有效地管理客户资料，必须对客户服务管理系统进行调整并设计一个有效的数据库。
有效的客户服务系统的数据库将要解决的问题是：
1、管理好公司客户的资料，提供详细给业务员的查阅功能，但要对外保密客户的私隐。
2、管理好每份合同客户所订了的需求，根据客户要求为客户量身订做一份保险合同，以达到标准。
3、公司要及时跟进和处理客户投诉意见。
4、新业务员要对旧客户的各个阶段跟进，管理人员要提供保险的每个细节资料，以求达到客户的需求。
5、服表功能，为公司各业务员提供各类有关投保统计报表，作出分析，提高营业额。
6、为客户提供一个直观的投保资料界面，有哪些保险可以买，需要买什么保险，要投保多少钱，回报率有多少，还有需要的是什么个人资料等等。
2、可行性分析
新的系统主要由系统管理部门根据要求建立一个客户服务数据库，由客户服务部通过该数据库为每个客户建立独立的文档，系统管理运行出现的有关技术方面等问题。新系统的运行可以使公司在文档的存贮方面节约了资源，并加大了客户服务部的功能，无论是对客户的查询，还是由公司各部门人员的查询都能迅速及时给予答复，对公司的客户得到有效的保密管理。由于新系统将各个部门的客户资料统一存贮在客户服务部，为此也节约了各个部门人力资源。本软件名为：中国人寿公司客户服务管理信息系统。
二、需求分析说明书
1、系统功能结构（HIPO图）
中国人寿公司管理管理信息系统
财务管理子系统
客户资料记录
客户投诉记录
人事管理子系统
行政管理子系统
客户服务子系统
销售业务子系统

1、系统功能结构图及功能描述
中国人寿公司主工有财务管理，人事管理，行政管理、客户服务管理、销售业务管理五个系统。
中国人寿公司管理住处系统
财务管理子系统，公司采用了用友财务软件实现会计凭证的自动处理，包括固定资产系统，工资系统，流动资产，成本系统，专用资金的核算，报表输出和销售收入利税核算，辅助财会人员进行账务分析。
人事管理子系统，利用计算机实现人事档案及劳动工作量管理的自动化，并在此基础上提供人事劳资信息查询功能，从而减轻有关人员的劳动强度，提高工作效率。
3、目前账务子系统业务流程描述及流程图
联系客户
处理客户投诉
销售部
存贮客户资料
签订合同
收取投保费
存贮客户资料
客户服务部
各业务员
查询客户资料
财务部

4、业务流程描述
原来系统的客户管理是比较分散的，一个客户的资料会分别存贮销售业务部，客户服务部以及财务部，而客户服务部所起到的作用是很大的，而由于流程造成资料的重复，大量重复的资料站了存贮的空间，销售业务员联系到一个客户时，首先要在销售部存贮该客户的资料，签订合同后，由销售部将合同分别交到财务部以及客户服务部。财务部将合同分别交到财务部以及客户服务部。财务部存贮该客户客户的收款情况，该合同才正式生效。客户服务部存贮该客户合同资料以及客户投诉情况，这样就造成了需要查询某个客户的资料时，就要从各个部门去提取有关的资料。客户服务部就不能起到一个很好的对客户的媒介作用。
二、需求分析说明书
4、新账务子系统业务流程描述及流程图
联系客户
存贮及处理客户资料
收取投保费
签订合同
财务部
销售业务部
处理客户投诉
查询客户资料
销售业务部
客户服务部

3新系统的业务流程图及业务流程描述：
修改后的系统加强了客户服务部的功能。具体的流程更改为：当销售业务员联系到某个客户时，就即时将有关客户的资料交到客户服务部存贮该客户的资料，签订保险合同后，销售业务员直接将合同反馈给客户服务部，客户服务部根据销售业务员提供的客户资料录入客户统计表，并同时在客户的跟进情况反映给客户。这样无论是销售业务部、人事部、财务部、行政部以及公司管理层都能通过客户统计表迅速了解到某个客户的情况。工作效率就会更高，客户也会更满意。

附：
1、课程设计任务书
（请将课程设计任务书附于课程设计报告中）
《企业信息管理》课程设计任务书

一、课程设计的目的
　　通过课程设计加深对课程重点内容（企业信息管理系统的开发）的理解，培养学生解决问题、分析问题的能力，着重培养学生综合的能力，把学到的知识转化为能力，用到社会实践中去，同时也培养学生团队工作的精神。
二、课程设计选题
　　任何一个单位，无论是企业还是事业或其他行业，都离不开信息化，都有大量的信息需要通过信息系统进行管理。所以，在信息系统的选题上不做限制，既不限制行业，也不限制具体的系统，原则上选择自己熟悉的行业的信息系统进行设计。下面我们列出几个系统供参考：
　　1、 采购系统
　　2、 生产管理系统
　　3、 销售系统
　　4、 库存管理系统
　　5、 财务系统
　　6、 学籍管理系统
　　7、 图书管理系统
三、课程设计小组的组成
　　该课程设计以小组的形式完成，每个小组3-5人，每个小组完成一个子系统，每个小组设一个小组长，作为项目经理，负责小组进行课程设计和与老师的沟通。
四、课程设计完成的内容
　　首先任选一子系统，然后完成系统开发过程中“系统调查”和“系统分析”两个阶段以下任务：
　　1、系统可行性分析
　　　1.1目前状况描述
　　　1.2 可行性分析（经济、技术、管理）
　　　1.3 设备及平台选择（说明选择的原因）（单机、网络、多用户平台）
　　　1.4 ROI（投资回报率）分析
　　2、需求分析和设计
　　　2.1系统的功能划分（绘制系统功能结构图，即HIPO图）
　　　2.2系统功能说明（即描述所选子系统（模块）的功能）
　　　2.3目前业务流程图及说明（现有系统的业务流程）
　　　2.4新的业务流程图及说明（重组后的业务流程）
　　　2.5 系统的数据库设计（ER图，表及相关的元素）（可选）
　　　2.6 画面设计，通过画面设计，描述未来系统的操作流程（可选）
五、试验步骤
1、制定计划－以Microsoft Project作为工具
包括任务的细分、人员分工、时间安排等
2、定期提交项目进度情况（如半个月）
3、提交：《企业信息管理》课程设计报告
包括：
　 可行性分析报告
　 需求分析说明书
2、课题成员一览表

组号： 10 组
学号
姓名
承担的任务
电话