与客户建立发展信赖和谐的业务关系.docx

与客户建立和发展信赖和谐的业务关系（一）
【本讲重点】
新旧销售模式之比较
成功销售最重要的技巧
建立相互信赖的双赢关系
新旧销售模式之比较
　　推销可以分为4个阶段：①建立信赖和谐的关系；②资格确认；③商品说明；④成交。
1．新旧销售模式区别
　　所谓的新旧销售模式的不同，主要表现在销售人员投入推销4个阶段的时间长短不同。传统的业务人员在开始阶段常常投入很少的时间，大约只用全部时间的10%来与顾客交换名片，然后就匆忙地进入第三阶段，开始对商品进行说明。在此过程中，传统的业务人员甚至不进行资格确认。

图7－1   新旧销售模式对比
◆能否建立信赖和谐的关系
　　尽管四个阶段中，传统的和成功的销售人员花费的总体时间相同，但是最终销售结果的达成却完全不同。传统业务人员的失败的根本原因就在于，分配在初始建立信赖和谐关系的时间实在太少。只花10%的时间与顾客交换名片，并没有真正建立起信赖和谐的关系，从而严重影响到顾客对接下来产品介绍的接受程度。
◆是否进行资格确认
　　传统业务人员在销售中，并不对顾客的资格进行确认和判断顾客是否具有购买的决定权。匆匆忙忙进入到产品说明阶段，销售人员终于无奈地发现，面对没有决定权的人，越详细的说明产品，就是在做越大的无用功。
◆产品介绍的区别
　　传统的销售人员将时间大部分都分配在商品的介绍阶段。由于传统的销售人员把握不住顾客的需求，所以，尽管能非常熟练地给客户介绍自己的产品，却不能够满足顾客的真正需要，从而无法促成销售。此外，由于传统的销售人员将时间大都花在准备产品的介绍阶段，却没有考虑顾客可能会提出的异议问题，因此，无法有效地解决客户的反对意见。
2．建立信赖和谐的关系
　　在新的销售模式中，成功的销售人员通过合理地分配时间，把握好销售过程的每一个阶段，从而在稳固地建立了信赖与和谐的关系后，有效地促成了销售。
◆介绍自己
　　建立信赖与和谐关系的第一个步骤是，销售人员首先将自己成功地推销给顾客。在此阶段，销售人员通常花费整个销售过程时间的40%。
◆赞美顾客
　　适当赞美顾客是拉近销售人员与客户之间关系的最好的方法。成功的销售人员通常花费30%的时间来适时、适度地赞美顾客，有效地与顾客进行了沟通，为接下来的销售做好了充分准备。该阶段也是充分了解顾客真正需求的过程。
◆说明拜访目的
　　介绍完自己并适当地赞美顾客之后，销售人员接下来就要讲明拜访顾客的目的所在。在此阶段，销售人员需要分配30%的时间来做两件事情：①用20%的时间做商品的说明和介绍，简明扼要，针对顾客的真正需求来进行；②剩余10%的时间进行成交。

图7－2   成功的销售人员的时间分配
　　新旧销售模式的比较中，新旧销售人员所应用的方法不同。合理的销售时间安排是：花40%的时间建立与客户信赖和谐的关系，再花30%的时间确认顾客的需求，找出真正的购买者，用30%的时间为顾客做商品说明，处理顾客意见，最终签约。
成功销售最重要的技巧
　　成功销售的技巧有很多，一环扣一环，互为影响，互相联系，而最重要的销售技巧则是开始建立和谐信赖的关系。因此，在专业行销领域中，销售人员第一个任务是一开始就与顾客建立信赖和谐的关系。只有建立起信赖和谐的关系，而且相处非常愉悦，转化敌对的关系为双赢的关系，销售人员才能够找出顾客的真正需求，然后全力满足顾客的需求。

　　当销售人员能够全力满足顾客的需求时，相对应地顾客也会全力满足销售人员的需求，下更多订单，成为销售人员终身顾客。同时，顾客还会为销售人员免费宣传，带来更多新的客户。
建立相互信赖的双赢关系
　　如何建立起与顾客相互信赖的双赢关系呢？销售人员可以通过以下三个方面来实现。
1．对顾客的认知
　　销售人员要对顾客持宽容的态度。销售本身就是心理游戏，为有效地平衡销售人员的心理，销售人员可以通过假想来实现自己的宽容。
◆只剩3天时间
　　将顾客看成只剩下3天可以生存，这会有效缓解销售人员心理上的不平衡，才能够对顾客尽其所能地进行宽容。当顾客表现出不礼貌的言行时，销售人员就会宽容，比较容易接受客户。
　　开始拜访顾客时，销售人员要做好充分的心理准备，顾客会将销售人员当陌生人，可能会有一些过激的表现。想象顾客只剩下3天可以活在世上的时间了，销售人员就可以接纳、体谅顾客，包容顾客的种种言行和作为，才能够忍下气。实际上销售工作要求销售人员能够忍别人之所不能忍，做别人所不愿意做的事情。
◆将顾客看成6岁的小孩
　　将顾客看成6岁的小孩，也会比较容易容忍顾客的种种需求。6岁的小孩比较麻烦无礼、刁蛮，有时会索求无度。在进行销售时，销售人员不希望顾客在价格上存在无底线的降低。这时，销售人员可以通过想象顾客为6岁的小孩，以便容忍顾客的这种需求，建立起相互信赖的双赢关系。
◆考验
　　以快乐的心态，将客户视为考验自己能力的人，销售人员会以积极的心态来处理顾客所有的异议。将顾客想象为是对自己考验时，销售人员就会非常客气地善待顾客。
　　以上三种想法都是积极的心理态度，销售人员只有建立起积极的心理态度，才能顽强的不怕顾客拒绝和真正建立起相互信赖的双赢关系。
2．互动的方法
　　积极的心理态度加上正确的互动方法，销售人员才能真正建立起与顾客相互信赖的双赢关系。
◆给顾客投资时间
　　销售人员要给顾客投资时间，容忍顾客一些负面的、比较不能被人接受的行为和言辞。
◆抱着关怀之心
　　销售人员必须抱有关怀之心来关怀客户。每一个人都希望被关怀，获得肯定和认同。因此，销售人员要关怀顾客。顾客有时的行为并不是真正意思的表现，而是用别的方式来表示其内心想法。
　　顾客通常不会直接要求与销售人员下订单，而是发出并不太清晰的购买信号。销售人员必须能善长听出顾客的弦外之音，能细心观察出顾客的购买动机是否被隐瞒。销售人员只要对顾客抱有关怀之心，那么，就能充分了解顾客表面行为背后真正的含义。 
　　未完，见《与客户建立和发展信赖和谐的业务关系（二）》
【本讲小结】

　　 新旧销售模式的区别就在于销售人员在推销的各个阶段分配的时间不同，而建立和谐信赖的关系是顺利销售的重要前提。以积极的心理态度来容忍顾客过激的言行，并以关怀之心对待顾客，这样才能真正建立起信赖和谐的关系。

课程意义
1. 消除访问恐惧心理，建立自信心
2. 培养健康的心理及强劲的心理弹性
3. 塑造良好的第一印象
4. 正确介绍商品及引发购买动机
5. 抢先成交，利用服务提升业绩
与客户建立和发展信赖和谐的业务关系(二)
【本讲重点】
建立良好的第一印象
影响顾客最初印象的因素
影响信赖度的因素
建立良好的第一印象
　　在初次见面时，销售人员如何给顾客留下良好的第一印象呢？在每个销售人员的销售中，所有面谈都来自开始顾客能否接受，是否愿意给出面谈的机会，给予销售人员3分钟以上的谈话时间。所以，在开始，销售人员的关键时刻只有30秒，在此时间内，必须做好三件事情。
1．必须做好的三件事情
　　在关键的30秒内，销售人员必须做好的三件事是：①首先要通过准确地介绍自己而成功地把自己推销给顾客；②尽可能与顾客做最好的寒暄，进行适当地赞美；③说明见面目的。
　　心理学认为，人的视觉比听觉能力快5倍以上。每个人过去所接受的知识经验大都能形成资料库，再用经验判断第一印象，而且留下第一印象之后，磨灭掉就需要花费非常长的时间。利用该原理，销售人员一定要通过塑造完美形象的技巧而给顾客留下良好的第一印象。
2．建立良好印象的途径
　　与顾客建立良好的第一印象，有六个途径。

◆反省自己
　　最基本入门的途径是，销售人员想象自己会给顾客建立的印象，即首先反省自己想给顾客一种什么样的印象。如果销售人员定位自己为普通的业务员，那么，就不会注重穿着、言谈举止。反之，要成为最顶尖最好的业务高手，销售人员的穿着和言谈举止就会有截然不同的优异表现。
◆礼貌而且专业
　　销售人员希望让顾客产生何种情绪、兴趣，决定着销售者的表现。销售人员的礼貌、专业会给客户信赖的情绪；若销售人员很随便，对顾客置之不理，顾客就会产生一种消极的负面情绪。
◆自我定位
　　销售人员希望顾客将自己看作何种类型的人，希望在顾客心目中留下怎样的印象。做好自我定位之后，销售人员也就相应地明白如何实现自我定位了。
◆姿态
　　销售者的站姿和坐姿会影响顾客对销售者的第一印象。销售者的站姿和坐姿体现着销售人员的精神状态，从而在很大程度上影响着客户对你的第一印象的判断。此外，销售者的名片、名片夹、手提箱和所有身上所带的资料，给顾客的影响也相当大。
◆正确的座位
　　销售人员还应注意座位的正确性。若销售人员坐错了位置，不仅给客户不专业的印象，还会引起客户的反感。即便在接下来阶段中，再好的产品说明，再优惠的价格，也难以刺激顾客的购买欲了。
　　销售人员选择座位的原则是：让顾客看商品说明时采用最方便的方式。
　　最好不面对面坐，避免针锋相对，征求顾客的同意，坐在顾客旁边。而且，销售人员应该请顾客先坐，然后在顾客右边找合适的座位坐下，同时向顾客说明，销售人员坐在客户的右边方便作产品介绍。
◆传达的信息
　　销售人员传达出来的信息也非常重要。销售人员讲话的内容也影响顾客的第一印象。如果销售人员的表达品味与顾客的表达品味不一致，也会让顾客产生不舒服的感觉。努力了解顾客，寻找与顾客相同的话题，得体的表达方式，才能够立刻拉近与顾客之间的距离。
影响顾客最初印象的因素

1．穿着
　　人的视觉能力比听觉能力快5倍以上，顾客第一印象的90%大多来源于销售人员的穿着打扮。因此，销售人员首先要注重自己的穿着打扮。
　　销售人员的服装、颜色、领带、皮鞋都是客户判断第一印象的可靠依据。不同的穿着既表示不同的收入、表达品味，也能够给顾客带来不同的感觉。
2．面部表情
　　销售人员的脸部、头发、牙齿也会影响客户的第一印象。人与人初次见面，往往从面部开始观察。因此，销售人员与顾客见面时，一定要有表现快乐积极的正面表情，最重要的是保持微笑，拉近与客户之间的距离。此外，销售人员还要整理好头发，修饰好自己的外在仪表。
3．气味
　　与客户接触时，如果身上有气味，即使销售人员穿着再得体，顾客也不会接近。如果销售人员身上的气味为顾客所十分厌恶，那么，顾客势必很难听取接下来的商品说明。因此，销售人员要注意保持最清新的气味，在拜访顾客之前，注意先到洗手间重新整理仪容，除掉身上的异味。
4．身体的接触
　　身体的接触包括握手和其它肢体语言。握手的力度传达出强烈的暗示，告诉顾客销售人员是怎样的人。除了握手以外，销售人员所有的肢体语言的表现要流畅、自然、高档。
影响信赖度的因素
　　哪些因素会影响销售人员建立信赖度？总体而言，顾客对销售人员的信赖主要来自于6个方面。

◆销售人员的第一印象
　　销售人员的第一印象，仪容、风度以及人格是最重要的影响顾客信赖度的四种因素。如果销售人员自身有问题，即使公司的知名度很高，产品品牌很好，也不会有成功的销售。
◆公司的知名度
　　销售人员所在公司的知名度，与顾客的信赖度成正比。当销售人员服务的公司非常知名时，只要提示一下公司，客户就会产生信赖感。如果公司较为默默无闻，那么顾客的信赖度就会相应的减少。
◆顾客层次定位
　　顾客的层次定位也会影响新的顾客对销售者的信赖。如果销售人员的顾客群层次很高，销售人员就比较容易被信赖，如果销售人员的顾客群层次很低，其可信赖和受尊重的程度也不会高。因此销售人员的顾客层次定位也决定着顾客对你的第一印象。
◆满意顾客的反馈
　　满意顾客的照片、感谢信或推荐函也是影响顾客信赖度的要素。其他顾客的满意可以增加准顾客的信赖度。
◆外界权威的界定
　　外界权威专家的认定会大大提升销售人员的可信赖度。外界权威的作用，实际上也是心理学中的权威原理在销售中的实际应用。顾客认可权威和权威的界定，从而提升对销售人员的信赖程度。
◆外表
　　销售人员外表的修饰不仅体现出其品味，还体现出其经济状况。对于一般人而言，良好的经济状况往往会给人较好的信赖感。因此销售人员的外表也是影响销售人员建立信赖度的重要因素之一。
　　以上6个因素都会增加顾客对销售人员的信赖度，如果对以上6个因素中的每一个销售人员都能够增加一点，那么下阶段的推销就会变得更加容易。
【本讲小结】

　　 新旧销售模式的区别就在于销售人员在推销的各个阶段分配的时间不同，而建立和谐信赖的关系是顺利销售的重要前提。以积极的心理态度来容忍顾客过激的言行，并以关怀之心对待顾客，这样才能真正建立起信赖和谐的关系。