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Assistant Vice President/Senior Manager, Operations职位描述
职位识别信息
职位名称
Assistant Vice President/Senior Manager, Operations
所属部门
contact-center
职位编号
所在城市
深圳
工作地点
出差要求
□无■偶尔□经常□常驻
版本号
V1.0
生效日期
2005年7月15日
工作网络关系
直接上级职位
Vice President, Operation
汇报职位
直接下级职位
M
2、anager, Operations; Manager, Ticketing Centre Operation
人员管理权限
薪酬
□无 ■建议权 □决定权
直接下级人数
3
绩效
□无 ■建议权 □决定权
直接管辖团队
3
配备
□无 ■建议权 □决定权
业务指导职位
对职位产生影响的外部机构
电信运营商、公司客户
受到职位影响的外部机构
电信运营商、公司客户
任职资格
教育程度
本科或以上, preferable with MBA
专业方向
工作经验
10 years or above of Contact Centre Operatio
3、n in which 5 years should be in senior managerial role
行业经验
Knowledge in sales and Service Management, Process Improvement, Contact Centre Technology and CRM, preferably in foreign MNC
培训经历
核心能力
• 客户导向
• 精诚协作
• 积极进取
• 立足创新
• 求真务实
• 敬业诚信
通用能力
• 组织认知
• 个人管理
• 绩效导向
• 可靠性
• 口头沟通
• 书面沟
4、通
• 人际交往
• 谈判能力
• 领导力
• 团队管理
• 员工管理
• 分析/解决问题
• 计划能力
专业能力
• 客户服务
• 业务知识
• 系统运用
• 销售技巧
• 效率导向
• 质量导向
• 投诉处理
• 知识管理
职位目的与职责
职位目的（存在的理由，限制和目标）
To formulate customer services and sales strategy as to effectively allocate resources to support efficient operations of the contact center
5、as well as various business lines of the company as a whole.
职责范围
(名称、定义、该职责所要达到的结果/目标)
责任级别
（全部/部分/协助）
衡量标准
(数量、质量)
业务类
战略层面
战术层面
• To prepare, approve and closely monitor department operating budget and expenses；
• To collaborate with Resource Management Team in order to accurate
6、foreseen the human resources requiremen；
• To build up and foster customer service and sales To establish a winning team which consists of Call Centre, e-service operation and corporate accounts servicing with initial staff size of over 400
• To lead and motivate teams, monitor performance and wor
7、k with buddy teams to continuously improve work process, policies and procedures；
• To retain grow and develop competent team members in order to cope with future business expansion and individual career development；
• To plan and foreseen any potential business and operation risks, initiate forwa
8、rd action to protect company interest
• To plan and implement continuous improvement mechanism.
• All
• .KPIs for effectively allocating resources.
• .External customer satisfaction
• Staff attrition
操作层面
•
•
•
管理类
• 参与下属员工的招聘、任免、考核、晋升和调配，以建立、领导及激励高效团队
• 负责部门日常工作管理，监督检查本部门人员遵章守纪及工作落实情况
• 解决部门内工作协调和人员沟通，营造良好工作氛围
全部
部分
内部满意度
新员工试用期流失率
内部文档，注意保密 第3页，共3页
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