客服部工作指南.docx

客服部的工作指南
一、 客服经理职责
客服经理终极使命：培养自己的核心消费者，并逐步将消费者转成公司的客户无形资产，让消费者为我们企业所用，具体为：
（1）、利用消费者宣传公司品牌，制造口碑传播，建立消费者信心。
（2）、通过消费者消费公司品牌，制造影响和带动，形成流行消费。
（3）、通过消费者的发掘和培养，优选有价值的团购消费者，为企业建立低成本、高效益的长久客户资产。
（4）、不定期举行品鉴酒会，形成流行消费。
（5）、做好消费者信息建档工作：定期检查、按照《消费者价值评估分析表》及时填报齐全。
（A）、以终端为场所，根据业务部和促销部所提供消费者信息，利用终端来寻找有效消费者，利用有效消费者来拉动终端；并不断调整和继续寻找有效消费者（侦察敌情破解终端买场）。
（B）、以消费者为对象，快速反馈消费者的一言一行（包本品和竞品消费者）
（C）、以客服部为中心，紧密配合实施消费者日常维护
（D）、稳固和扩展信息渠道
二、组织架构图
总经理
客服经理
100名品质监督员

信息管理员（消费者建档，文案处理，信息平台管理）

三、客服经理任职条件
A、软条件
1、会使用电脑及常用办公软件（需考试）
2、认同公司理念及思路
3、沟通能力比较强
4、领悟力比较强
5、有一定文字处理能力
6、亲和力较强
7、学习和指导能力强
B、硬条件
1、培育300名消费者，筛选建档110工程—1个总顾问10个顾问100个品质监督员（用品质监督员卡固化），并每月赠送一件375ML 毫升小支酒；总顾问（用总顾问卡固化）：每月赠750ML 毫升酒（并可免费一次去旅游）；顾问（用顾问卡固化）：每月赠750ML毫升酒；（可通过系统通知每月到专卖店领取）（六个月为期限）
2、完成年销售回款不低于300万（客服团队）
四、工作流程
日工作流程：
第一步：每天9：30上班后查看一遍所维护消费者的《消费者价值评估分析表》回顾和检查工作职责：
1、 根据促销部、业务部上报的消费者中是否要增补、调整消费者？表中内容是否真实、准确？今天怎么复核？
2、 现有《消费者价值评估分析表》所列消费者中，哪些需重点维护？哪些需按有价值的团购单位发展？
3、 所开发的终端中哪些还未建立信息渠道？困难是什么？今天准备怎么解决？
4、 根据客户专员、促销部搜集到消费者信息，今天应作出怎样分流处理？今天的目标准备拜访几个消费者？拿一个具体措施？
5、 建档的客服未达到公司规定的销量？是什么原因：
@消费者不认同：我们还有哪些工作可做？用什么方式能迅速产生销量？
@消费者不支持：他的真正需求是什么？除了宴请、赠酒还有哪些工作可做？
第二步：平衡计分卡：
1、 根据平衡计分卡检查各项工作进展
2、 对应完成而未完成的工作应查明原因并安排执行人
第三步：在完成以上二步后，晨会按如下程序进行：
1、 检查前一天工作完成情况
2、 结合第一步中的问题询问、讨论并形成具体措施
3、 配合业务部、促销部上报所反映的消费者进行讨论、分析，形成服务建议；
4、 安排今天工作；
5、 晨会结束；
第四步：整理会议内容，具体措施及策略要形成文案并报批方总；
第七步：安排走访客户：对今天走访的客户要达到的目的及需做的具体事情进行计划；
第八步：下市场，在走访市场时，必须带着解决下列问题的目的进行：
1、 为提高精准营销能力，必须在走访市场时核实如下信息：《消费者价值评估分析表》
2、 为使客户达到公司规定标准，应采取哪些销售策略？应做好哪些消费者的工作？
五、客服经理结果运用及受权流程
1、一级（试用期）：特点—有客服运作的潜能，但没客源，需要公司前期的引导和支持。（可先从促销员做起，利用终端酒店快速寻找消费者）
2、二级（转正期）：特点----有培育不少于20个核心消费者，能基本了解客服工作的战略意图。（可从业务的角度分析问题，可兼管几个终端酒店的消费者）
3、三级（成熟期）：特点---有培育不少于己于300人核心消费者，筛选100名品质监督员来作为长期的顾客资产来悉心维护并产生经济效益；熟悉各项报表的填写流程，真正理解客服工作对酒业板快的重要性。
4、四级（精准客服）：将顾客资源转成公司的固定资产，锁定有效客户，采取网络销售，与客户建立朋友般的感情，通过采取感恩细节流程，感动客户。
5、受权流程：
在受权不等于放权的原则下，充分让客服部有一定的谈判空间，A、已建档：原则上申请费用流程：先客服经理建档—交给信息员分类（喝干红类或是喝干白类或白酒类）---业务经理审核---总经理复核及批示---转交信息员保管---信息员每月消费者费用的统计---总经理阅览----财务部备档
B、未建档：原则上申请费用流程：
另附：团购价格流程表：
签订人签名： 上级签名：
时间： 时间：
莆田市统盛酒业销售文件

(2009) 统盛客服部 第 001号

关于统盛酒业客服部价格流程规定
根据统盛酒业研究决定，全体统盛酒业员工内部团购价统一如下：
注：1、（香格里拉产品附价格表如下）
产品名称
规格
内部团购价
供酒店
建议零售
9度青稞干红
750ml
43
48
53（可按9折）
9度青稞干白
750ml
43
48
53（可按9折）
9度白金干白
750ml
78
88
98（可按9折）
高原赤霞珠
750ml
83
88
108（可按9折）
赤霞珠干红
750ml
49
55
59（可按9折）
贵人香干白
750ml
49
55
59（可按9折）
霞多丽干白
750ml
78
88
108（可按9折）
窖藏解百纳
750ml
88
98
118（可按9折）
12年老树干红
750ml
118
128
138（可按9折）
精制干红
750ml
53
59
65（可按9折）
天籁干白
750ml
20
23
28（可按9折）
天籁干红
750ml
23
28
30（可按9折）
注：2、（会稽山、饮料、西塘系列价格表如下）
产品名称
规格
内部团购价
供酒店
建议零售
会稽山国宴五年
Ml
28
32
36
会稽山国宴八年
Ml
48
53
58
会稽山国宴十年
Ml
90
98
108
会稽山国宴十二年
Ml
118
128
138
会稽山国宴二十年
Ml
208
228
238
会稽山国宴十八年
750ml
210
238
248
会稽山云集坊
750ml
25
30
35
西塘五年
750ml
26
98
118
西塘八年
750ml
45
32
36
西塘十年
750ml
85
98
108
西塘二十年
750ml
188
228
238
均瑶系列
750ml
9
12
13
以上规定从2009年12月8日起执行，以往的价格政策一律取消；
统盛酒业2010年员工月度考核表
被考核人 : 所在部门: 考核人: 年 月
考 核 内 容
（1）
完成情况的自我评价
（2）
上级主管
评价
本 月 重 要 工 作 目 标
分值

累计得分

合计（１） ＋（２） =

综合评价:
备注:
考核人签名: 被考核人签名：
考核日期:2010年 月 日
注 1、本月重要工作目标每月25号前由被考核人填写，上级主管批准后交被考核人。上月考核表经上级主管 签评后必须安排面谈，并交文秘存档。
2、月度考核满分为100分，由上级主管评出并写上评语及建议。
3、备注栏由被考核人填写工作心得、体会及工作的建议等。
4、考核人即被考核人的上级主管。
5、考核分数占比*月平衡记分卡奖金=所得月平衡记分卡奖金
6、公司下达的销量（跟上月同比递增比）*考核分数占比=抽成
香格里拉核心消费者可利用价值评估表
消费者基本情况
姓 名

性别
男
出生年月

客户专员
卓小红
单 位

所在部门职务
科长
电话/
手机

详细邮寄地址邮编

个人具体工作
国税局科长
工作往来单位或人群
各企事业单位领导、金融机构
个人喜好
及性格描述
善于喝红酒、热心肠、诚信度高、交友广
已接触次数
10以上
消 费形 态
以宴请他人为主( ！ ) 被他人宴请为主（ ！ ） 朋友聚餐为主( ！ ) 单位买单为主（ ）个人/家庭消费为主（ ） 自带酒水（ ）
常在哪些核心终端消费
台湾大酒店、华天大酒店、友徳大酒店、五洲大酒店
结帐方式

签单（ ！）
现金（ ）
价价值分析
1消费层次定位(主要消费酒类、品牌及价位)：
香格里拉霞多丽干白：128元/瓶；张裕德标解百纳：元/瓶
2消费量(主要消费场所及年度消费量预估，他所消费的酒主要是他宴请别人时消费吗？)
主要在 台湾大酒店、华天大酒店、友徳大酒店、五洲大酒店 ，年度可消费红酒总量可达10万平常别人请他多。
3决定权（A、因为什么原因宴请别人或别人请他？B、别人请他时，他是怎么选择酒水？为什么要这么做？
政务上应酬多，多是别人请他，他也是按自己平时的爱好点平时喝的酒，忠诚度很深；在朋友圈中威望很高。
可利用价值分析
1、 你认为以上三条价值中哪些能为企业所用？怎么用？2、请对该消费者进行综合评价3、该消费者目前对我司产品的消费情况？（此栏很关键，须认真详细阐述！） ：
此消费者已被我司确定为香格里拉红酒总顾问，每月赠送一件霞多丽干白做为顾问费，平时服务的时候多给于细节方面感恩的服务—生日或有记念意义日子；有机会多让他了解酒业公司的产品知识，通过他的宣传让他的朋友都认同我司的产品，此消费者年可带动20万的消费，是公司不可多得的资产，望客服部重点服务。
审批意见
客户专员：
卓小红

客户经理：
卓小红
区域经理：
经调查了解，确，请方总批示？游明贵09年12月25日建档
总经理：
客服建档：
林碧霞