E客服全教程.docx

E客服的介绍 1
什么是E客服 1
E客服的操作 1
E客服的开通和授权 1
用户IP准入 9
子帐号登录旺旺、修改密码、删除 9
子帐号进入我的淘宝 13
挂起功能 15
E客服之间的转发功能 17
查看在线聊天记录 17
主帐号私密联系人 20
E客服的分流功能 21
E客服的分流规则 21
查看团队状态 23
咨询量爆满—使用消息缓存 24
宝贝快捷发送 27
E客服常见的使用技巧 28
1、阿里旺旺在线才‘可能’被分流到： 28
2、分到的总客户数和子帐号在线时长有关系 28
3、忙时可以把消息【转发】给空的客服 28
4、巧用“挂起” 28
5、主帐号可以‘不被分流’ 28
E客服的介绍
什么是E客服
是阿里软件开发并提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，最终的目的就是为了让众多买家咨询分流，而不至于让信息集中在一个旺旺上，导致这个旺旺应接不暇。旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。
E客服的操作
E客服的开通和授权
商城商家默认开通E客服功能，C店用户需要开通旺铺功能并且卖家信用大于三心商家才能开通E客服功能。使用旺旺卖家版及6.16.04以上版本, E 客服帐号登录旺旺后默认带有 E 客服功能。开通和使用分为两个步骤：第一是角色开设和第二帐户的开设，如下图
第一、角色创建方法如下：
1、 首先进入“我的淘宝”页面如下右上方红框所示

2、 点击“我是卖家“如下图左上方红框所示

3、 点击“店铺管理”如下图红框所示

4、 点击“权限管理” 如下图红框所示

5、 点击“角色管理”页面如下图红框所示

6、 点击右上角“创建新角色” 如下图红框所示，如下图红框所示

7、 第一次创建角色时，页面显示你未创建角色，点击“马上创建”

8、 然后就会来到角色创建角色页面，我们首先要给予新创建的角色相应的权限，（举例子例如：我们把角色设为客服，把他的角色定义为售前销售,下面授予该角色权限，售前的授予修改价格改售货地址，修改交易价格等权限，当然这个权限由掌柜自行决定，也可以给予客服售后的权限。）不同的角色可以分配不同的权限，商家可以设置多样权限完成后点击“添加”。
注：每一个不同角色都有不同的权限，商家可以设置多样的角色。售前权限主要包括修改价格，交易关闭，修改收货地址等；售中权限主要有发货，库存的查询等；售后权限主要有是否确认退款，评价管理等。给子帐号赋予的权限，例如仓管的权限，每个子帐号可以直接登录卖家中心分权限来管理后台，不再像之前一旦授权，就把所有的权限都给了子帐号。
9、 角色创建好后，请点击“保存”，角色创建成功。如下图红框所示

第二、帐户的开设方法如下：商家最多可以设置30个子账户。

1. 首先进入“我的淘宝---点击“我是卖家---点击“店铺管理”----点击“权限管理”中的“用户管理” 如下图红框所示

2. 点击“创建用户”来创建子帐号如下图红框所示

3. 然后系统会要求主账号淘宝绑定并验证手机，绑定手机只是在第一次操作的时候才出现，而验证手机是每一次创建新用户都要验证的，如下图红框所示

4. 验证手机后就转到创建子账户页面。填写子帐号名称、密码并分配相应的角色（即分配权限），同时还可以补充角色之外的权限。（举例子例如：用户名为导购，用户角色选择为售前，那么就授予了导购这个子旺旺售前角色的权限。）

注意：子帐号名的创建规则同淘宝ID的创建规则，不能申请如“客服”、“小二”等不能使用的字符。点击保存，这个子帐号就创建成功了。如下图红框所示

用户IP准入
首先进入“我的淘宝---点击“我是卖家---点击“店铺管理”----点击“权限管理”中的“用户IP准入”设置。可以设置子帐号只能在允许的IP范围内登陆“卖家中心”。而主账号是不能通过这个设置来限制其登陆的。如下图所示

子帐号的登录旺旺、修改密码、删除
子帐号登录：使用的会员名为（主帐号:子帐号）的形式，输入主帐号在创建子帐号时设置的密码就可以登录了。
子帐号登录名中间是个半角的冒号哦！如果输入全角冒号，系统不认识，会提示不是淘宝会员哦！
子帐号只能登录旺旺，不能以子帐号的身份登录淘宝网、论坛等处操作。

子帐号忘记密码，或者要修改密码：可以让主帐号直接到帐号管理里去重新设置密码。
修改密码操作如下：
首先进入“我的淘宝---点击“我是卖家---点击“店铺管理”----点击“权限管理”中点击帐户“用户管理” 。如下图红框所示
选择要修改密码的子帐号然后点击“编辑” 。如下图红框所示
点击编辑修改密码

点击“修改密码”，就出现修改密码窗口，然后输入新密码即可。如下图红框所示

点击保存，密码修改完成。
子帐号的删除：子帐号不能删除的，只能是通过用户管理来停止使用。
首先进入“我的淘宝---点击“我是卖家---点击“店铺管理”----点击“权限管理”中点击帐户“用户管理” 。如下图红框所示

选择要停止使用的子帐号并点击“停止”。 如下图红框所示
弹出停止使用该账号的窗口。点击“确认”， 如下图红框所示
停止后该帐户后面是显示：“恢复”，如果您想要恢复该子旺旺就点击恢复即可。如下图红框所示

使用子帐号登陆旺旺后，可以直接进入我的淘宝页面。
子帐号不能直接从旺旺左侧的“淘”、“交易”等处进入“我的淘宝”。
点击旺旺上E客服，如下图红框所示。（开通了E客服功能，而且是卖家版的旺旺才有，买家版是没有的，下载旺旺的时候页面上有两个版本可供选择，请选择的时候注意区分。）
点击E客服

进入E客服面板窗口---------再点击下方显示“卖家中心”图标，进入淘宝网页的卖家中心页面。如下图红框所示。

或者点击客服工作台（子旺旺跟某一个客户交流时，自动弹出，需是卖家版旺旺）中的“我的淘宝” 也同样可以进入淘宝网页的卖家中心页面。 如下图红框所示。

挂起功能
当要暂时离开，或暂时不想接受客户旺旺咨询的时候，可选择“挂起”功能。
打开旺旺上E客服插件，如下图红框所示。

点击“挂起”， 如下图红框所示。

或者点击工作台上的“我要挂起”，在子帐号的E客服面板上点击“挂起”。 如下图红框所示。

当点击之后，该子旺旺状态就是挂起状态，“挂起”按键就变成“取消挂起”。取消挂起的话就点击“取消挂起”即可。
注意：卖家设置为挂起后，买家看到卖家的状态不变。主帐号可在我们的团队中查看子帐号的状态。
“挂起”后，基本上不会被分流到客户的旺旺咨询， 如果所有帐号都为离线状态，即使主帐号设置了挂起，消息还是会被分到主帐号来接待。 如果该子帐号永远不参与旺旺咨询，请到“用户管理”中，将子帐号修改为“不参与分流”。
E客服之间的转发功能
如果需要离开或忙不过来，也可以把之前交流过的客户转给其他子帐号进行服务。
在跟客户交流窗口中，点击“转发功能”，可以把之前的聊天记录转给在线并未挂起的其他帐号，如下图红框所示。

查看在线聊天记录
主帐号可以查看所有子帐号的聊天记录。
子帐号只能查看所有和自己交流过的用户的聊天记录。
点击与客户聊天窗口上显示的客服工作台上的“后台管理”， 如下图红框所示。

或者在联系人列表里，右击联系人，选择“查看聊天记录”下查“看在线聊天记录”, 如下图红框所示。

然后就会显示输入密码页面，第一次登录提示设置密码，之后登录为显示输入密码。如下图红框所示。

输入密码之后，就进入了“后台管理”页面，点击“在线聊天记录”，然后就在页面的左边就罗列最近的联系人，选择要查询的联系人左击就可以看到聊天记录了，如下图红框所示。

注意：聊天记录还可以选择查看团队中所有成员和某个客户是否有对应的聊天记录，选择“ALL”就可以了。
主帐号私密联系人
进入“后台管理”点击“网页亮灯”点击“隐私设置”就可以设置私密联系人，在页面的左侧罗列了淘宝好友，选择要设置为私密的联系人点击，该联系人会出现在右侧，然后点击保存，这个联系就设置成了私密联系人。如下图红框所示。

如果不希望自己的朋友或大客户发给主帐号的消息分流到其他子帐号，你可以设置私密联系人。私密联系人发给主帐号的消息，不管主帐号是否挂起或离线，都不会进行分流的哦。即使主帐号不在线，私密客户消息也会作为离线消息，不会分流给其他子帐号。

E客服的分流功能
E客服的分流规则

注释1： 当帐号设置“隐身”时视为在线状态。
注释2： 如果子帐号处于离线状态，则消息不会被分流给该子帐号。
注释3： 旺旺E客服团队中可以互发信息，不受分流功能影响。
注释4： 当子帐号处于挂起状态时，如有最近联系过的买家信息还是会被分流到该子帐号。
场景1：帐号正在与买家交谈时选择了“挂起”，这时买家发的信息会被分流吗？不会的哦！正在联系的买家也是您的最近联系人，收到最近联系人的消息，只要帐号是非离线状态，都是不会参与分流的。
场景2：主帐号选择挂起后，还会不会收到消息呢？挂起后会收到私密联系人和最近联系人发送的消息，其他的消息（包括指定发送给主帐号的消息）会参与分流给未挂起的子帐号。如果所有帐号全都挂起了，也会平均分配。主帐号特别忙的时候可以选择挂起，待服务完当前联系的买家后，可以取消挂起，接入其他客户。
　 场景3：有若干个子帐号，其中一个需要暂时离开，选择“挂起”后还会收到消息吗？在有其他帐号未挂起时，只有最近联系人的消息会发给这个挂起的子帐号。所以挂起后赶紧回来，要记得查看一下，是不是有联系过的老顾客消息过来需要回复的。如果需要离开比较久的时间，建议该子帐号离线。
注意点 ：新分流规则上线后，主帐号如果正在和某个买家聊天，子帐号不要同时和此买家聊天，否则会导致买家发给主帐号的消息分流给这个子帐号（因为分流规则中存在：消息分配给最近联系过的卖家的规则）。万一出现了这种情况，子帐号可以用【转发消息】功能，再把这个买家转发给主帐号即可。
分流的小技巧

查看团队状态
点击E客服插件，可以看到子账户状态。

咨询量爆满—使用消息缓存
大家是不是碰到过有大量客户咨询时，一下子打开了很多聊天对话框，让我们应接不暇呢？2009卖家版SP3中增加了消息缓存功能，可以设置同时打开的聊天窗口上限数量（同时接待人数），超出数量后新的买家咨询消息将不会自动弹出新聊天窗口，而是自动排队缓存起来，您可以在联系人列表旁边出现的缓存列表中查看。

另外还可以自定义问候语，来招呼缓存中的顾客呢！这样可以提高客服的接待质量，也不怕顾客跑走了哦！
　 看看如何操作吧： 在旺旺主菜单，如下图红框所示。

点击“系统设置” ， 如下图红框所示。

点击“聊天设置” ， 如下图红框所示。
点击“消息提醒”，然后进行设置， 如下图红框所示。

等到聊天窗口数量少于上限后，队列里的顾客消息自动弹出。客服也可以手动点出被缓存的消息。
　例如：客服A同时接待的买家人数太多了，达到了预设的上限，消息缓存功能自动启动，顾客A、顾客B、顾客C的咨询被自动排队，排列在缓存列表中：

当您需要优先与某个客户收发消息，同样可以点击缓存列表中的帐号来打开聊天窗口。不用担心他的消息看不到哦！

建议您在与顾客完成对话后，及时将聊天窗口关闭。让等待中顾客的聊天窗口能尽快显示出来，也使您能更好地服务客户。
　Q1: 缓存消息会参与分流吗？
　A1: 缓存消息已经在帐号的缓存区中了，是不会自动分配给其他客服的。所以不用担心在处理缓存消息时会有其他客服同时与顾客联系，产生重复回复的现象。
　Q2: 设置了聊天窗口数量上限为30个，又从缓存列表中打开一个用户窗口，这时会显示几个窗口？
　A2: 此时会显示31个窗口。这样方便您可以马上接待重要顾客，不用担心会受到窗口上限的限制。平时大家也要注意不要对所有买家的消息都这样操作，这样就失去了缓存功能的作用了 。消息缓存这个功能很好用，大家也要用得好哦！
宝贝快捷发送
您的宝贝图片或者文字链接都可以直接拖到聊天窗口，发送给顾客。不必再到宝贝详情页面中取链接复制后再发送，很方便吧！

E客服常见的使用技巧
1、阿里旺旺在线才‘可能’被分流到：
详细说明：消息只会分流给阿里旺旺在线的,并且设置为“参与分流”的旺旺帐号，如果所有参与分流的子帐号都不在线，消息一定会分给主帐号。
2、分到的总客户数和子帐号在线时长有关系
详细说明：各帐号接待到的人数与该帐号登陆旺旺的时长有关系，比如在线4小时的子帐号一定会比在线1小时的子帐号接待的人数多。
3、忙时可以把消息【转发】给空的客服
详细说明：当有新的参与分流的子帐号上线的时候，可以手动将其他比较忙的旺旺帐号上面的消息转发给消息量少的旺旺。
4、巧用“挂起”
当子帐号有事离开座位的时候，不想有新的客户进来的时候，可以设置为挂起，挂起之后就不会有新的客户分流进来，除非取消挂起。
5、主帐号可以‘不被分流’
如果主帐号不做为客服使用，可以在E客服后台将主帐号设置为“不参与分流”，正常分流的消息就不会分到主帐号。