接待客户技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,接待客户技巧,前期准备,商务礼仪知识,分析好公司的优势,客户也许会拒绝我们的理由,树立自信心,接待要点,摆正心态,请客户坐下来,分析客户类型,语言技巧,洽谈禁忌,留下客户信息,商务礼仪知识,学习商务礼仪的重要性,1、提高个人素质,2、更好的尊重别人，同时也换来别人的尊重,3、维护个人和企业的形象，提高客户对企业及个人的美誉度,个人形象六要素,第一 仪表,男性：,不可留长指甲，严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班,女性：,可适当对外貌作修饰，化淡妆，适当使用香水，一般不可佩戴过多的手饰。头发应清洁、整齐，没有头垢、头屑，严禁浓妆艳抹，穿着夸张。,第二 表情,表情为我们的第二语言，要求友善、自然。,我们服务人员的微笑的标准为,露6颗牙齿,第三 举止动作,要求文明，不能当众整理自己的服饰，以及处理自己的,废物。,要求坐姿、站姿、行走要端庄。,在工作中尽量注意和避免一些有损形容的不良习性，,如：皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、挠头、挖耳、扣鼻等习惯性不良小动作。,第四 服饰,女性,：正式场合裙装为正装，要求有5不准。,1、不穿黑色的皮裙。,2、高级场合不光腿。,3、丝袜不能有洞。,4、鞋袜要配套，正式场合前不露脚趾后不露脚腿。上班不能穿无后帮的凉鞋。,5、不穿半截袜穿短裙。另外：首饰不能多于三种，每种不多于两件，把握质色原则。,第六 待人接物,注意交往距离，人与人之间的距离有四点：,a、,私人距离 （如家人，夫妻 ）小于半米至无穷接近,b、,常规距离（交际距离）半米到一米半,c、,尊重距离（礼仪距离）一米半到三米半,替别人介绍的先后顺序先介绍主人，后介绍客人，,因为客人有优先知情权,握手注意事项,一般情况尊者居前，先伸手。如客人到主人那里，主人先伸手，客人走了，要等客人先伸手。,注意：不能用左手握手，握手时不戴墨镜，不戴帽子，不戴手套。,分析好公司的几大优势,品牌优势,价格优势,施工质量优势,设计优势,服务优势,促销优势,其它优势,竞争对手情况,目前主要竞争对手情况,商场类装饰公司,特点：包清工，材料一站式购齐,例：欧倍德、百安居、东方家园,专业家装公司,特点：包人工辅料，不包主材,例：高价位公司：业之峰、龙发、东易日盛、新空间,中价位公司：田园等,专业设计公司,特点：收取设计费，不承揽施工,专业施工公司,特点：收取人工费，管理费，不承揽设计任务。,客户也许会拒绝我们的几大理由,因为品牌,因为价格,因为施工,因为设计,因为售中服务,因为售后服务,因为其它,树立自信心,自信（你的自信是获得谈判成功的一半基础，这一点是谈判中最重要的一点）,评估你的自信心,请回答以下,“,是,”,与,“,否我可以控制自己的意识,我可以控制自己的感情,我可以激发自己,我不需要别人的赞同,我遵循自己的行事准则,即使事情受到很糟糕,我也不会抱怨,我有高度的自尊,我不依赖他人,我不责备,而去寻找错误原因,我不会忧虑将来,我做事从不拖拉,我从不轻易发火,我会从失败中吸取教训,我对待他人就象对待自己一般,接待要点,首先要摆正心态,要以主人对客人的心态，不要以仆人对主人的心态。,面对客户的刁难、拒绝，应该认为是挑战，是一件很正常的事情，不应因此影响自信和接待的动力。,谈单时，一定认为自己是专家，摆出专家姿态，但掌握好分寸，不要流于狂妄。,客户离开时，并不一定就是选择了放弃我们。要给客户带走对公司的好印象不要忘记对客户说：,“,装修一次不容易，为了不留下遗憾，您最好多咨询几家公司。,”,你的临别赠言会迎合客户的心理，让客户感到你的纯朴。,你是客户的顾问，朋友，要使对方感觉到我们在帮他，和他站在同一战线上，一定要处处替客户着想。,请客户坐下来,只有客户坐下来经过详谈才能达成初步合作意愿，因此客户能否有坐下来跟你详谈的心愿才是接待客户成功的第一步。,是否有吸引客户的东西,例如：我给您倒杯水，您随便坐坐，休息一下。,我们还有更多的样品照片，你可以来看一看。,我们有以前做过的很多设计作品，你看一看。,我们这里有跟您的户型比较接近的作品，您可以参考一下。,您请坐，我请一位我们这里优秀的设计师先给您的房间初步设计一下。,注意商务礼仪，不要让客户讨厌你,分析客户类型,坐在谈判桌上一言不发，只是看相关的资料和图片。,此类客户一般往往是那种比较小心谨慎的，有自己的主意，带有一定的戒备心理，是客户中比较难处理的客户。客户看到比较喜欢或感兴趣的图片时会流露出专注欣赏的眼神,我们可以留意观察他们喜欢什么风格，样式的设计图片，在交流中可以顺着他们的思路走,.,不要着急说话，待客户看完图片时再与之沟通。对待此类客户要学会欲纵故擒，采用迂回战术，不要着急，慢慢引导他们。,刚坐下，就不断向你发问，提问题。,此类客户一般往往是心直口快，往往自己没有什么主意。遇到此类客户，千万不能采用一问一答的方式。要学会设计我们谈判的过程，问到公司的优势之处放慢速度详细说明，问到不太好回答的地方，简要带过，转移话题，多阐述对公司有利的话题。让他们顺着我们的思路走。,分析客户类型,坐下后会很谦虚的叙述自己的想法和要求。,此类客户是比较好沟通的客户，这个时候你多用笔记下他们的要求，一定要表现出你很诚实，认真，聪明。往往会因为你没有记住他所说的一句话，他对你的能力产生怀疑。对待此类客户要学会倾听，在心里做好总结后再发言。,分析客户类型,进入公司后，不停的走动及观看展品或墙上的图片,。,此类客户一般往往是比较傲气的客户。他们也比较势利，迷信权威。对待此类客户要学会用专业的理论或语言来交流，说话方式建议采用棉里藏针，摆出大公司的架子及大牌设计师的自信来平衡左右，往往因为没有压住他们傲气而使他们流失。但要掌握分寸，千万不能激怒他们，注意语言的亲切，但一定要有分量,。,分析客户类型,几个,客人一起来，他们互相聊天、研究，或一个客户带着参谋来。,与此类客户谈判更要把握尺度，由于人多，意见往往不够一致，尽量选择一些比较容易让多数人都认可的理论或话题。他们中有一个人说不，也许就影响结果。因此，讲方案时不要太具体，要讲宏观的道理，发表大家都认可的理论时语气要肯定，发表容易引起争论的理论语气要婉转。对待此类客户要多听他们说，分析每个人的特点，知道他们最关心的是什么，他们的价值观分别是什么，最主要还是要找出中心人物，重点迎合中心人物，适当、偶尔抬高其他人物。,分析客户类型,一坐下就要求看作品，比较自负，喜欢吹嘘自己，喜欢争论的客户。,此类客户一般往往是虚荣心，自尊心比较强的客户，千万不要和这种客户发生争吵。不要因为赢了一场辩论而输了谈判结果。对待此类客户要学会当听众，适当抬捧他，渐进引导他消费，在肯定他的同时，提出更好的意见。,分析客户类型,一进门就说要找最好的设计师谈。,此类客户一般往往是比较有实力的虚荣心比较强客户，对待此类客户要学会用自己的气质压住对方，话宜少而精，讲一些他不知道的材料和施工及设计理念，一定表现出大牌设计师的风格。一定表现出专业，适合讲一些设计理念，设计思想，先不讲具体的设计方案，也是谈所有大单的技巧。一般这类客户注重大感觉。,分析客户类型,喜欢否定你介绍的公司优势的客户。,此类客户一般往往并不是真正的想否定，他其实是想让你给他个更坚定的理由来相信你。可以适当争论有利于谈判。你如果能准确打消他的疑虑，他会对公司更加认可。你可以适当把企业的一些无关紧要的缺点来主动透露，会增加你的说话可信度。,分析客户类型,语言技巧,语言精练,用精练而自信的语言说明公司的优点和特点，一定要给客户灌输大公司的形象与品牌的观念及好的品质商品一定不会廉价，我们的设计理念是领导潮流的。,专业的语言表达，避免出现,“,挖墙扣洞，这个东西不好看,”,。等不符合设计师身份的语言出现。,语言的激情表达，避免出现,“,像这个地方放鞋柜，那边做个玄关，,”,等直铺的语言，客户的感染程度会很低，没有激起客户的想象力，打动客户的心理也就比较难。,语言技巧,语言精练,语言的节奏和韵律，我们运用抑扬顿挫和轻重缓急等语言手段来区分那些是重点和非重点问题。,语言的互转性，我们要普通的知识运用语言而专业化，把专业的知识运用语言而普通化。,专业权威语言的运用，因为设计师在客户心理代表一种专业和权威，在谈设计中，可以告诉客户这个方案按照黄金比例应该是这样，按照人体工程学应该是这样，国家标准是什么，行业规范是什么，我们是如何做的。往往这样的语言才会显得我们如何专业。,语言技巧,语速控制,客户了解你的方案时语速降低，特别是重点部位设计一定要慢，给客户足够思考和接受时间。,对材料等知识咨询时先慢后快。,介绍公司的优势时语速要慢。,介绍和我们关系不大的事情或者商品时语速要快。,