公共关系学期末复习指导名词解释及简答题.docx

《公共关系学·期末复习指导》名词解释及简答题

一、名词解释
第一章 绪论
1、公共关系P95 答：公共关系，就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、策略和管理职能。
2、公共关系状态P95 答：公共关系状态是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。
3、公共关系活动P6 答：公共关系活动(工作和实务)是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动，主要适用协调、传播、沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。
4、公共关系观念P6 答：公共关系观念，是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向深层的思想意识，是人们对公共关系的一种自觉的认识和理解。
5、公共关系学P7 答：公共关系学是指以公共关系的客观状态和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播和沟通的行为、规律及方法的一门学科。
6、公共关系职业P7 答：公共关系职业是指专门提供公共关系方面的服务而获取报酬的职业。
7、社会组织P10 答：社会组织简称组织，是指由一定的社会成员，按照一定的规范、围绕一定的目标聚合而成的社会团体。
8、公众P13 答：公共关系工作对象统称为公众，公众必须是对某一组织具有现实和潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。
9、潜在公众P15 答：潜在公众是指已经同组织发生了某种直接关系，由此引起了某种问题，但他们尚未意识到这一问题存在的公众。
10、非公众P15 答：非公众是公共关系学中的特殊概念，指的是在组织的影响范围中，但不受组织各项方针政策和行为左右的个人和团体；同时，他们的行为和要求也不受影响组织的方针、政策和行为。
11公共关系广告P25 答：公共关系工作可以采用广告的方法，这就是“公共关系广告”。

第二章 公共关系的历史
1、报刊宣传活动34 答：一些公司为了节省广告费用，便雇佣了大批专门人员，在报刊上制造煽动性新闻，为自己的产品或服务进行宣传，以此来扩大影响。有些报纸为了迎合下层民众的阅读心理，也乐意刊登这类新闻，两相配合，就出现了所谓的“报刊宣传运动”。
2、艾维李P36-37 答：“公共关系之父”的艾维李，他曾经是《纽约时报》和《纽约世界报》的记者。艾维李公布了一个《原则宣言》，提出了处理企业与公众关系的“公开管理原则”。《原则宣言》的提出，标志着公共关系进入了一个新的阶段，是现代公共关系真正的开端。
3、便土报P34 答：1833年，《纽约太阳报》创办了廉价报纸——便土报，即只用一便土即可购得一份报纸，以通俗、廉价为手段，尽力扩大订户，以便在竞争中处于优势地位。
4、卡特.李普P39 答：美国著名学者斯科特.卡特里普和艾伦.森特合作出版了一本公共关系学方面的权威著作——《有效的公共关系》。在这本书中，他们提出了“双向对称”的公关模式，提出的“四步工作法”，成为公共关系领域最具权威性的教科书，被后人誉为“公关的圣经”。

第三章 公共关系的原则
1、组织形象：是指组织在公众脑海里留下的印象及对组织的评价。P75
2、组织形象信息：是指组织机构及人员的整体形象及公众对组织的评价。P63
3、全员公关：批社会组织中所有工作人员都参与化共关系活动，简称P.R。其意义在于增强全体员工的公关意识，上下齐心。合理搞好公关工作。P91

第四章 公共关系有组织机构和人员
1、公共关系部：是贯彻组织关系思想，实现公共关系的目标的专业机构.P100
2、公共关系公司：又称公共关系顾问公司或公共关系咨询公司，它是由各具专长的公共关系专家和公共关系人员组成，专门从事公共关系方面有关咨询和公共活动或受具体企事业单位委托为其展开公共关系工作，提供设计方案，决策参考的服务机构.P109
3、公共关系人员的角色：公共关系需要一大批人去做，这些人由于工作性质不同在公共关系工作中充当着不同的角色。承担着不同的义务，享受着不同的权利与待遇。公共关系角色大体可分为四种类型：专家型，领导型，技术型与事务型。P130

第五章 公共关系工作程序
1、公共关系调查：公共关系调查是指要求公关部门及时了解组织周围环境的信息，掌握公众的动态，了解组织自身的生存状况.。
2、宣传型公关：宣传型公关模式主要利用各种传播媒介直接向公众表白自己，以求最迅速地将组织信息传输出去，形成有利于已的社会舆论。
3、公关策略：公关策略是指，组织根据环境的状况及组织自身的变化，所采取的公共关系行为方式。
4、记者招待会：记者招待会又称新闻发布会，是指社会组织或个人根据自身的某种需要，邀请有关新闻单位的记者、编辑、主持人宣布某一个消息，并接受参加记者提问的一种特殊会议。
5、知名度：知名度是公众对组织知晓和了解的程度，是反映组织社会名气大小的客观指标。
6、美誉度：美誉度则是公众对组织的信任和赞许度,是组织社会名誉客观好坏指标。
7、宣传性公关：宣传型公关主要利用各种媒介直接向公众表白自己，以求最迅速的将组织星系传递出去，形成有利于己社会舆论。
8、交际性公关：交际型模式以无媒介人际交往为主.目的是通过人与人的直接接触，为组织广结良缘，建立社会关系网络，创造良好的发展环境。
9、服务型公关：服务型公关模式以提供各种实惠的服务为主，目的是以实际活行动活的社会公众的好评，树立组织的良好形象。
10、征询型公关：征询行公关模式以采集信息、调查舆论、收集民意为主，目的是通过掌握信息与舆论，为组织的管理和决策提供参谋。

第六章 公众的特点与心理
1、员工关系：员工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系.其具体对象包括全体职工，工人，管理干部。
2、消费者关系：消费者宫中也称服务对象公众，使之社会组织的具体服务对象，如商场中的顾客.宾馆中的住客.酒店中的就餐者及火车.轮船.飞机上的乘客等，他们是各类组织主体服务的对象的总和。
3、公众心理：公众心理，是指在公共关系情境中公众受组织行为的影响和大众影响方式的作用所形成的心理现象和心理变化规律。
4、首因效应：首因效应即在人心理中，第一印象具有先入为题的作用，而且这种作用具有持续影响人的认识活动效应。
5、晕轮效应：晕轮效应是指公众从对象的某种特征推及对象的整体，“以偏概全”，从而生产美化或丑化对象的心理现象，这是一种心理定势。
6、凝聚力：凝聚力主要是指组织内部的相互吸引力，包括上下级之间的信任度，亲和度，同级之间关系的亲和度等。

第七章 公共关系传播
1、公共关系广告：公关广告是一种特殊形式的广告，它不是直接宣传企业生产的某种商品，而是在推广组织的形象。
2、新闻发布会：新闻发布会有成记者招待会，是一个组织集中发布新闻、扩大社会影响、搞好媒介关系的一种重要方法。
3、策划媒介事件：策划媒介事件又叫做制造新闻，它不是指无根据的编造新闻，而且只有意识、有目的、有计划的根据新闻事件的特点，有效的展开一些宣传组织形象的活动，以便引起新闻媒介的广泛报道，产生重大影响。

第八章 公共关系沟通
1、谈判价值区域：就是谈判者的利益，在谈判过程中的据体体现，它是谈判者讨价还价的依据。
2、谈判的概说阶段：是谈判正式开始后，双方各用一段时间陈述自己的主要立场和观点，这一阶段被称为概说阶段。P279
3、界点：是谈判各方的基本利益防线。P278

第九章节 公共关系专题活动
1、赞助活动：是指社会组织以不计报酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种社会事业。P308
2、庆典活动：是指组织在其内部发生值得庆祝的重要事件时，或围绕重要节日而举行的庆祝活动。P312
3、展览会：是指组织通过集中的实物展示和示范表演，配之以多种传播媒介的复合传播形式，来宣传产品和组织形象的专性公共关系活动。P319
4、公关危机：是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。P323
5、危机公关：是指组织危机的公共关系处理。P324

第十章 公共关系与CI设计
1、理念识别系统：英文原为mind identity system是指企业经营过程中实际形成的经营理念，经营信条，经营战略，企业使命，企业目标，企业精神，企业哲学，企业文化，企业性格和座右铭的一体化。P346
2、行为识别系统：英文原为behavior identity system 是指企业在实际经营活动中所具有的操作规范协调机制和管理方式的一体化p347
3、视觉识别系统：英文原为visual identity system 是指企业的全部可见事物所传递的视觉信息的一体化是CI中项目最多，层面最广，效果最直接的传递信息的方式347
4、企业使命：是指企业根据社会的分工和自身的条件准备在社会上发挥的作用和承担的角色p355
5、经营策略：是指企业为了达到自己的上标而采取的具体经营战术也就是向社会说明企业准备“怎么做”p357
6、企业文化：企业文化是以经营哲学为指导建立共同价值观念基础之上，为企业全体员工认同的群体意识p357

第十一章 公共关系礼仪
1、“礼仪”是指人们在公共场合应遵守的行为规范和个人的文化教养，是人们在交际中约定俗成的礼节P378
2、服饰礼仪：就是指人们在穿着打扮方面应该了解和遵守的惯例与规范P388
3、公关工作礼仪：是指组织的公关部门在为组织进行公关活动时所涉及的各类礼仪P396
4、公关礼仪：公关礼仪是礼仪的一个很重要的分支，是指社会组织及其成员在与公众交往过程中所应具有的合乎社交规范的礼节、礼貌、仪式等的总称P379

第十二章 行业公共关系
1、企业公共关系：是指社会一切赢利性组织通过组织与公众之间的双向传播，协调关系，处理危机，塑造形象的公共关系活动P414
2、名人战略：即利用一些著名人物的知名度托起企业及其产品的品牌P419
3、政府公共关系：是指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众 对政府工作的理解支持的自觉活动P431
二、简答题
第一章 绪论
1、简述公共关系的特征。P8
答：公共关系是一种创造美好形象的艺术，它强调的是成功的人和环境、和谐的人事气氛、最佳的社会舆论，以赢得社会各界的了解、信任、好感与合作。公共关系是以真实为基础的双向沟通，而不是单向的公众传达或对公众舆论进行调查、监控，它是主体与公众之间的双向信息系统。一层意思是公共关系存在于主体的任何行为和过程中，公共关系对自己的客体有一种无限扩展的趋势和倾向，它要广泛地向所有有关或无关的人施加影响。公共关系重于一个组织机构或个人在社会中的竞争地位和整体形象，以使人们对自己产生整体性的认识。公共关系的管理职能应该是经常性与计划性的，这就是一种长期性的工作。
2、简述公众分类的方法。P15-17
答：1.根据公众与组织的所属关系分为内部公众与外部公众。2.根据公众与组织发生关系的时序特征分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。3.根据公众对组织的重要性程度分为首要公众、次要公众和边缘公众。4.根据公众对组织的态度分为顺意公众、逆意公众和独立公众。
3、公共关系与广告的主要区别是什么？P23-24
答：1.传播的目标不同，公共关系的目标是赢得公众的信赖。2.传播原则不同，广告的信息传播原则是引人注目的，激发人们的购买欲望，公共关系传播的首先原则是真实可信。
3.传播方式不同，广告位了引人注目，可以采用各种传播方式，包括新闻的，但是公共关系的传播方式，最重要的是靠事实说话。4.传播周期不同，广告的传播周期是短暂的，公共关系的传播周期则是长期的。5.所处地位不同，广告在经营管理的全局中所处的地位是局部性的，公共关系工作却不同，它在经营管理中处于全局性的地位。6.效果不同，广告的效果是直接的、可测的。
第二章 公共关系的历史
1、简述报刊宣传运动的主要特点。P34
答：企业雇佣的报刊宣传员，编造了大量离奇的新闻，以便引起公众对自己及自己所代表的组织的关注。对“新闻”的热炒，引起了公众的好奇心，每个报刊宣传员在争取顾客的关注时，都是不择手段地制造神话，甚至不惜愚弄公众。报刊宣传运动还不是真正意义上的公共关系，因为他们并没有认识到公众的作用，以公众利益为出发点。巴纳姆等人运用报刊等大众传播媒介为组织进行宣传，已经具有了现代公关活动的萌芽。
2、简述公共关系产生的三个基本条件。
答：公共关系的起源受到一定社会条件的限制，从历史的角度来分析，公共关系作为一种活动的产生，受制于三个基本条件：1.商品经济的繁荣是公共关系产生的经济基础；2.民主政治的发展是公共关系产生的政治前提;3.大众传播技术的发展是公共关系得以发展的物质前提，科学技术与公共关系更相促进，落后的技术条件限制了信心传播，也限制了人类的交往活动。

第三章 公共关系的原则
1、简述公共关系的基本原则P87-95
答：一、求真务实：1 向公众说真话。2用行动来证明公共关系当从事实出发。二、真诚互惠：1真诚的对待公众2给群众实际的利益。三、全员公关：1领导具有超前的公关意识2全体人员积极配合公关工作。四、遵守法纪：1遵守国家的相关法律2符合社会的各种道德五、平时联络：1普遍建立关系，不要厚此薄彼。2建立关系要自然，顺理，既不可趾高气扬也不必低三下四，让对方感觉到你有求于他，或是让人家感到不自然。3关系对等互惠互利。
2、公共关系在优化环境方面可以发挥哪些作用？P81-83
答：一、营造组织关系网络包括三方面内容：1业务关系网络。2组织与各种权利制约部门的关系。3各种非业务性的关系如社区居民，社会名流，当地新闻媒体其它地方团体等等。二、优化社会环境：1优化社会经济环境。2优化社会政治。3优化社会文化。4优化社会心理。

第四章：公共关系有组织机构和人员
1、简述公共关系人员的素质所包含的内容？P121-129
答：1、气质：指人的相对稳定的个性特点，表现为人的情感、认识、语言和行动中比较稳定的动力主面的心理持点。2、性格：开朗，有耐心、能宽容，沉着冷静，勇敢顽强，富有幽默感。3、品德：a实事求事。b.公正无私。c.勤奋努力。d.乐于助人。e.光明磊落。4、知识:丰富的知识无无疑是做好公共关系工作的必要保证。5、能力：a.组织能力。b.表达能力。c.宣传推广能力。d.社交能力。e.创新能力。f.应变能力。g.自我调节控制能力。
2、简述公共关系部的设置原则P102-104
答：1、规模适应性。2、整体协调性。一，组织在设置公共关系部机构时，要使它与组织内部的各个部门相互协调各部门关系的作用。二公共关系部的设置要对组织内部与外部关系的协调起积极作用。3、工作针对性。4、机构权威性。

公共关第五章 公共关系工作程序
1、简述具体公关活动策划过程。P160——165
答：具体公关活动的策划如下：（一）确定主题（二）选择公众（三）选择公关模式（四）选择公关策略（五）编制预算（六）确定时间
2、公共关系预算的基本内容有哪些？p164——165
答：①一种是长期预算，一般用“销售额提成法”，即按过去（或将来）的总销售额。抽取一定销售额用于公共开支。②另一种是短期预算，即针对某一项公共活动进行的预算。一般用“目标作业法”即按照事先制定的公关目标和工作计划，将完成公关任务所需经费详细列出，请主管部门批准执行。
3.简述传播渠道的选择原则。P172——173
答：①有利于目标的实现。渠道的选择要服务于公关目标的需要，各种渠道有其特定的功能适合某一种类型的公关目标服务。②有利于公众的接受。公众的类型不同，他们接受信息的方式也不尽相同③有利于内容的传播。不同宣传内容对传播渠道有不同的要求,组织要慎重选择传播的渠道，以使先设计的宣传内容达到最佳效果。④有利于经费的节约。不同传播渠道的花费是不一样的，组织制定公关计划是要本着少花钱，多半是的原则，为争用较少的投资取的较大的宣传效果。
4、简述公关关系工作程序评估的内容。P179——180
答：公关评估内容。（一）公关关系工作程序评估。第一，调查过程评估。第二，计划过程评估。第三，计划实施过程评估。（二）转向公共关系活动评估主要包括以下几类：第一，日常公共关系活动成效评估。第二，单项公共关系效果评估。第三，年度公共关系活动效果评估。第四，长期公共关系活动效果评估。

第六章 公众的特点与心理
1、简述建立良好员工关系的意义。P191——192
答：建立良好员工关系其意义主要表现在以下两个方面：（一）组织需要通过员工的认可和支持来增加内聚力。一个组织如果其形象得不到自己的成员认可，就很难赢得社会的认可，因此，组织的内部公关关系工作首先要增加内聚力，使员工合成一个有机会的整体。争取员工的理解和支持，使员工凝聚在一起。（二）组织需要通过全员公共关系增加外张力。一个组织对外的影响力有赖于全体成员的努力和配合。每个组织成员都是组织与外部宫中接触的触角，都处在对外的关系的第一线，组织的整个形象必须通过他们在各自工作岗位上的良好表现具体体现出来。
2、简述建立良好消费者关系的重要意义。P193——194
答：建立良好的消费者关系的重要意义主要表现在以下三个方面：（一）良好消费者关系能够为企业带来直接利益。消费者就是市场，有了消费者就有了市场，满足了消费者的需求，企业的经济效益就能实现，得人心者得市场。（二）建立良好消费者关系能够帮助企业树立正确的经营思想。企业应该把消费者放在第一位。（三）良好消费者关系能够形成稳定的消费者系列。认真做好消费者公关工作能够培养具有现代消费意识、自觉维护消费者权力的消费者公众，能为现代社会营造一个健康、良好、稳定的消费公众环境。
3、简述建立良好的社区关系的重要意义。P196——197
答：建立良好社会关系的重要意义主要表现在以下两个方面：（一）社会关系直接影响着组织的生存环境。地方性组织和企业的活动直接受社区的制约，社区关系直接影响着组织或企业其他各方面的关系，如员工家属关系，本地顾客关系，地方政府关系和媒介关系等等。跨区域性经营的组织或企业也不能脱离特定的社区，甚至要善于同不同背景的社区公众打交道，以争取社区提供各种地方性的服务和支持，使组织能够在各种完全不同的社区环境下获得生存和发展。（二）社会关系直接影响着组织的公众形象。组织要主动承担必要的社会责任和义务，像爱护自己的家园一样爱护社区，为社区的物质文明和精神文明建设发挥中坚作用，为社区造福，为社区工种多做贡献。

第七章 公共关系传播
1、简述大众传播的特点。P228——229
答：大众传播的特点：①需要借助特定的传播媒介。②信息空开，面向社会。③信息单向流动。④信息包罗万象，受众范围极广。⑤信息传播速度快。⑥信息内容要经“把关人”的选择。⑦受众有强烈的选择性。
2、简述公关广告和商品广告的区别。P242
答：①两者的直接目的不同。商品广告的直接目的是促销，公关广告的目的是为组织树立良好形象。②两者的内容不同。商品广告侧重于介绍商品的性能.质量.价格.服务，公关广告则侧重于宣传组织的历史.宗旨.经营方针.技术力量.发展远景.社会贡献，以便引起公众的好感，使潜在顾客转化为现实顾客。③新闻界的报道方式不完全相同。商品广告有特定的播出时间，刊登栏目和编辑格式，而公关广告可以做比较灵活的处理。④两者的应用范围不同
商品广告有比较强的专业性，主要为消费者或经济部门所采用。而公关广告上也色彩较淡，可以引起社会公众的广泛注意。
3、简述如何新闻发布会的准备工作。P246——247
答：新闻发布会的准备工作有如下8点：①邀请记者；②统一宣传口径；③选择主要发言人
④准备报道提纲和答案要点；⑤准备好会场；⑥会议主持人的准备工作；⑦准备辅导工具；⑧安排好记者活动。
4、简述策划媒介应注意的问题。P249——250
答: 策划媒介应注意的问题：(一)选择公众的兴趣特点；（二）形式必须新颖；（三）事先进行充分的舆论准备四）充分利用名人效应；（五）选择恰当时机；（六）制造新闻要自然得体；（七）充分带动新闻记者参与的积极性系学。

第八章 公共关系沟通
1、简述谈判的一般过程及技巧。P279-284
答：谈判的一般过程及技巧是：1、在导入联阶段，谈判人员一般不马上进入主题，以免造成谈判气氛紧张。2、概说阶段要让对方了解自己的基本目标和想法，不必将谈判的全部真实想法在此联阶段就合盘托出。3、交锋阶段要充分地运用问、答、辩、说服的技巧。4、妥协阶段要寻找彼此可以接受的解决方案。5、在协议阶段要协议文字的切磋和选用，正确选择签约地，协议要经过法律的公证。
2、简述公共关系与人际关系的差异。P296-297
答：公共关系与人际关系的差异是：1、公共关系与人际关系产生的基础不同。人际关系是一种“个体型”的社会关系，其原始形态与人类的起源同步；公共关系则是一种“群体型”社会关系。2、公共关系与人际关系的主客体不同。人际关系的主体是个体的人，客体也是个体的人；而公共关系的主体则是特定的社会组织，客体是与社会组织相关的公众。3、公共关系与人际关系的目的、手段不同。公共关系的目的是为了“公”，服从、服务于群体利益，以朔造良好的组织形象为目标，主要运用大众传播媒介；人际关系的目的主要是为了个体，服从、服务于个体利益，其主要手段是通过个体与个体之间直接的，一般是小范围的、非公开性的形式进行信息传播。
3、简述公共关系与人际关系的联系。P297-298
答：1、公共关系与人际关系都属于社会关系,都是社会关系的一个分支,彼此交叉包容,相互渗透,相互依存,是你中有我、我中有你的关系。2、公共关系与人际关系在许多基本原则上是相通的。作为人类社会关系的产物，无论是公共关系还是人际关系，在实践中都以互利互惠为最基本的准则。3、公共关系与人际关系是相辅相成的，良好的人际关系是构建良好的公共关系的基础，人际交往是开展公关活动的一种手段。
4、简述人际沟通的禁忌
答：人际沟通的禁忌是1、凡事包打听.2、讲大话吹嘘自已。3、一味吹捧对方。4、故弄玄虚。5、过分暴露自已的“隐私”。

第九章 公共关系专题活动
1、简述公共关系专题活动的基本特征。P307
答：公共关系专题活动的基本特征是：第一,必须有明确的主题,而且每次通常只有一个主题；第二,必须经过精心策划才能实现,离开了策划也就无所谓这些活动的举办；第三,通常与某一种类型的公众进行重点沟通；第四,必须是针对某一个明确的问题而开展的具有极强的针对性。
2、简述赞助活动的目的。P309-309
答: 赞助活动的目的主要有如下几方个方面:1、出资赞助社会公益事业,为企业经济效益的提高创造社会大环境。故赞助以提高社会效益为重要目的。2、关心和支持社会公益事业，表明企业作为社会的一员，为社会作出了贡献，从而树立企业的美好形象。故赞助为承担企业的社会责任和尽义务为主要目的。3、以资证明企业的经济实力，赢得社会公众的信任，谋求社会公众的好感。故赞助以增进感情的融通为主要目的。4、以赞助活动为手段，扩大企业知名度，使之成为公共关系广告，增强企业商业广告的说服力和影响力。故赞助以扩大影响为主要目的。
3、简述开展赞助活动的程序。P310--311
答：开展赞助活动的程序是：1、调查研究、确定对象。2、制定计划、落到实处。3、完成计划、争取效益。4、评价效果、以利再战。
4、要办好一次庆典活动，应认真做好哪些工作。P315-316
答：要办好一次庆典活动，组织应认真做好以下的一些工作：1、精心选择对象，发出邀请，确定来宾。2、合理安排庆典活动的程序。3、安排接待工作。4、物质准备和后勤、保安等工作。总之，准备工作要做到认真充分，热情有礼，热烈有序，就会使庆典活动取得成功。
5、简述如何搞好开放组织活动。P317-318
答：要搞好开放组织活动，必须从以下几个方面去考虑：1、明确目的。2、安排时间。3、成立专门机构。3、做好宣传达室工作。4、做好向导。5、做好服务接待工作。
6、为使展会办得卓有成效，组织应认真做好哪些工作？P322-323
答：为使展会办得卓有成效，组织应认真做好以下工作：1、分析展览的必要性和可行性。2、明确主题。3、构思参展结构。4、选择地点和时机。5、准备资料，制定预算。6、培训工作人员。
7、简述危机事件的特点。P326-327
答：危机事件有以下几点：1、突发性，指的是几乎所有的危机事件者是在人们无法预料的情况下突然发生的，它往往会使用权组织措手不及。2、紧迫性，指的是危机一量发生，就有飞速扩张之态势，就会像一颗突然爆炸的“炸弹”，在社会中迅速扩散开来，对社会造成严重的冲击。3、危害性，指的是任何危机事件不仅会给组织的经济利益和声誉造成不利的影响，破坏组织的正常运转或生产经营秩序，带来严重的形象危机和巨大的经济损失，而且会给社会造成严重危害，给社会公众带来恐慌，甚至造成直接的损失。4、可变性，指的是危机事件是可变的，可以发生的，也可以消除的。
8、简述危机处理的一般程序。P328-329
答：危机处理的一般程序有以下几点：1、采取紧急措施，防止事态发展。组织遭受突发性的公共关系危机。保持冷静，并采紧急措施，防止事态的发展、蔓延、扩大。2、坦诚告知，表明诚意。组织一旦发生危机，便会受到社会与公众的关注，人们急于了解危机发生的真相，作为舆论代表的新闻界必然要来进行采访。3、调查情况，收集信息。在灾难得到遏止、危机得到初步控制后，组织就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在。

第十章 公共关系与CI设计
1、简述CI设计的基本功能？p348-349
答：1、管理功能； 2、识别功能；3、传播功能；4、教育功能；5、经济功能；
2、企业在进行理念定位时应注意哪些问题？P351——353
答：1、符合企业的实际情况；2、考虑领导的个性特征；3、具有鲜明的时代特色；4、突出企业特性；5、表现中国特色。

第十一章 公共关系礼仪
1、简述公关礼仪的基本原则？P381——382
答：公关礼仪的基本原则：1、遵重公众的原则：（1）重公众的人格。（2）遵重公众的个性爱好和性格特质。（3）遵重公众应当具有的各种公民权利。2、公平对等原则。3、身份差异原则：（1）外事礼宾差异；（2）地位的差异；（3）性别的差异。4、从简实效原则。5、适中原则。

2、简述公关礼仪在公关工作中的作用？P380-381
答：公关礼仪在公关工作中的作用是：一、“通行证” ； 二“润滑剂”； 三、奠基石。总之，公关礼仪在个人在组织在社会都能对素质、形象和风气具有改进、提高、创优等推动作用。

第十二章 行业公共关系
1、简述企业在品牌定位时的方法。P418
答：企业在品牌定位时的方法是：一、市场领导策略。 二、市场跟进者策略。三、市场持挑战者的策略。第一、在不改变品牌的基本评价体系的情况下，以某种形式向领导者发动挑战。第二、重新修改“游戏规则”否定领导者取得优势地位的依据，力图在新的竟争中取代领导者的地位。
2、简述CS战略的基本内容？P429
答：CS战略的基本内容是：CS战略基础就是突出“满意”两字，具体包括：1、理念满意；2、行为满意；3、视听满意；4、产品满意；5、服务满意；6、机的关键所在。

三、情景题
情景题一〔本题20分〕
天一保健品公司将推出新产品，为配合新产品的上市，公关部拟策划一次公关活动。
如果你负责这项活动，你将如何进行？〔请将你的策划过程告诉大家。〕
答题要点：
公关活动的策划过程如下：
㈠确定主题。
（公共关系目标是经过公关人员的专业策划，开展各类公关活动所要追求和渴望达到的一种目的或状态。也就是组织通过公关活动，准备“做什么”，和“要取得什么成果”。对于公关活动来说，确定公关目标具有十分重要的意义。）
㈡选择公众。
（一个组织的公众往往是多方面的，但一次公关活动则要有所侧重，面面俱到是不现实的。组织需要根据宣传的主题选择公众。这样，公关活动才能重点突出，顺利达到预期的目的。由于不同的公众有不同的经济条件、文化修养、生活习惯、价值观念、利益要求，对组织所持的态度也不尽一样。因此，组织在选择公众以后还要根据公众的特点选择传播渠道和公关模式。总之，对公众的了解越彻底，公关目标就越有针对性，实行效果也就越好。）
㈢选择公关模式。
（所谓公关模式，就是指由一定的公关目标和任务，以及为现实这种目标和任务所应用的一整套工作方法构成的一个有机系统。公关模式不同，其功能也就不同。在制定公关计划时，要根据事先确定的主题选择的公众、选择公关模式。）
㈣选择公关策略。
（公关策略是指组织根据环境的状况及组织自身的变化，所采取的公共关系行为方式。）
情景题二〔本题20分〕
天一保健公司将推出新产品，为配合新产品的上市，公关部负责举办一次记者招待会。假如领导安排你组织这次活动，你在筹备中应注意什么问题，以确保记者招待会的成功举行。
答题要点：
㈠定好邀请记者的范围。㈡统一宣传口径。㈢选择主要发言人。㈣准备报道提纲和答案要点。㈤准备好会场。㈥做好会议主持人的准备工作。㈦准备辅助工具。㈧安排好记者活动。