中央暖通CRM服务商合同操作流程指导.docx

中央暖通服务商操作CRM系统流程
一、 工程商用机合同创建与提交
(一) 自我拓展的商机
说明：自我拓展商机至针对的是非集团内部工程，若内部工程则应创建内部物业联系单
操作步骤：
步骤一：在抬头的命令字段中输入事务代码“CRMD_BUS2000116”回车或点击按钮“”；或在SAP菜单中，找到CRMD_BUS2000116的路径，双击命令进入
点击“打开事务代码”

步骤二：选择“创建----机会----售后自我拓展商机”，双击点开

双击进入

商机类型分为安装类商机和维修类商机，服务商品为家用机移机或维保业务，则创建工程维保服务合同。
步骤三：输入“苏宁潜在客户”“工程业务对接人”“结算日期”“阶段”“状态”及分类状态

步骤四：点击 ， 提示售后自我拓展商机成功创建结束。

(二) 内部物业联系单的创建
操作步骤：
步骤一：在抬头的命令字段中输入事务代码“CRMD_BUS2000116”回车或点击按钮“”；或在SAP菜单中，找到CRMD_BUS2000116的路径，双击命令进入：
双击进入
点击“打开事务代码”

步骤二：将内部物业联系单对应代码ZG04输入按钮1中，点击 ：

步骤三：点击 ，打开如下界面，售达方输入BP号后，敲回车，行政物业对接人和苏宁会员自动带出（“行政物业对接人”为行政和售后对接人员）：

步骤四：点击 提示，，则内部物业联系单创建完毕。
(三) 内部预算控制单（报价单）
（五）操作步骤：
步骤一：在抬头的命令字段中输入事务代码“CRMD_BUS2000116”回车或点击按钮“”；或在SAP菜单中，找到CRMD_BUS2000116的路径，双击命令进入
双击进入
点击“打开事务代码”

步骤二：录入ZGO1售后自我拓展商机单号，打开
点“确认”
录入商机单号

显示售后自我拓展商机，阶段为Z20售后商机跟踪、状态为E0002处理中时允许创建工程内部预算控制单。
点此创建内部预算控制单
步骤三：在商机中创建后续事务－销售－工程商用内部预算控制单，创建预算控制单

根据商机自动生成
步骤四：内部预算控制单客户字段中系统根据商机自动生成来源、结算对象等。
预算专员可修改，默认为权限所有人
录入产品编码及数量
步骤五：在产品中录入产品编码及数量。

在产品行项目条件中系统自动生成相关费用的成本价、毛利率、限价等。限价等于费用*（1+服务毛利率）。

步骤六：在抬头数据一般中将状态改为确认，点击保存则创建完成内部预算控制单。状态改为确认后则不能对单据进行修改。不是确认状态时则可以修改单据。
状态改为确认

步骤七：如果是工程商用业务，需要在工程商用预算控制单中创建后续事务－销售－工程商用客户报价单（售后），创建客户报价单。

步骤八：系统界面中会出现产品，切记不要勾选客户报价单中系提由内部预算控制单自动带出的产品，不要点击复制，否则会出现错误。
此处不要勾选以及复制

步骤九：在产品字段双击产品编码，进入产品行项目。

步骤十：在行项目条件中点击增加附加行，双击附加行，选择ZG08工程安装服务报价和ZG09工程安装材料报价。

步骤十一：在ZG08、ZG09录入金额，即服务和材料的报价。

将所有的产品报价金额都录入完成后保存即生成工程商用客户报价单（ZGQ2）
以上是工程商用机内部预算控制单及工程商用客户报价单的具体操作步骤，服务商操作采取包工包料的模式不需要出材料。故在做内部预算控制单时需要保证业务的成本毛利的真实性

(四) 商用机合同的创建
（五）操作步骤：
步骤一：在抬头的命令字段中输入事务代码“zkcon003”回车或点击按钮“”

步骤二：进入服务合同来源及管理平台界面，选择服务组织，勾选来源（也可在中选择合同来源方式）点击，

步骤三：双击来源单据号

进入单据界面，（在实际业务中，预算专员根据大客户专员提供的施工图纸以及了解业务情况，列出用到的每一个详细的材料编码以及数量并与结算部了解，在设计预算中涉及的服务商品中，哪些能够进行厂家结算，明确能够厂家结算的商品并作出预算，创建内部预算控制单，将预算报给大客户专员，由大客户专员在此基础上调整报价后报价给客户，与客户协商谈判后，最终确定客户报价，签订纸式合同，商机阶段与状态将调整为签订合同与成功）
在ZGO1售后自我拓展商机中点击创建工程商用机服务合同（如果是内部物业，则要求状态是确认才可后继创建服务合同）

步骤四：进入ZGC4工程商用机服务合同界面，根据实际谈判情况录入签约方式、作业方式、
来源及结算对象取值范围:大客户专员洽谈的工程业务则直接默认为D自我拓展，内部物业/连锁店内部渠道工程业务默认为C内部物业/连锁店, 对公销售业务员洽谈的统谈统签/分签工程销售合同根据实际情况自动取值A对公销售安装业务,B对公大客户维保
步骤五：在 ZGC4工程商用机服务合同里，根据实际谈判情况录入安装费结算方式
（一） 如果安装结算方式为里程碑，点击进入里程碑界面，点击添加行，在行里点击勾选要发生结算的里程碑，输入需要结算的客户结算比例，则自动带出客户结算金额，如果勾选了里程碑，则必输

里程碑界面下面有自动检查的的按扭，无误则显示，之后确认里程碑保存

说明：服务操作必须选择里程碑结算方式，并按照约定的结算比例进行结算付款
步骤六：在 ZGC4工程商用机服务合同里，录入合同开始结束日期

点击保存，则工程商用机服务合同创建成功，并生成服务合同号，合同状态为合同创建

服务合同号,合同类型,描述,状态等等自动写入zkcon003服务合同来源及管理平台界面

（五）操作步骤：
步骤一：在 ZGC4工程商用机服务合同里，上传纸式合同文本

此时状态可由大客户专员更新至“合同审批”，点击保存，出现需审批人员审批流界面，点确认

此时则提示保存成功，此时合同审批流程转入分公司售后负责人审批
步骤二：分公司售后负责人登录SAP权限，进入 ZKWFD003代码

双击需审批的申请

在审批意见框输入审批意见，点同意

此时返回审批流工作台界面，在状态为已处理界面，则可看到已审批通过的合同申请

此时审批流转入下一个负责人审批，审批操作如上述分公司负责人审批同意相同，当所有需审批职位审批同意以后，则合同状态自动更新为审批生效；如果审批拒绝，则合同状态自动更新为合同创建，需大客户专员根据拒绝意见，重新修改合同内容提交审批
(五) 客户结算单创建
操作步骤：
步骤一：在抬头的命令字段中输入事务代码“zksrb003”回车或点击按钮“”

进入工程合同客户结算界面，合同类型、合同创建日期必输
步骤二：选择查询客户结算明细时，则显示所查服务合同号的客户结算明细

步骤三：选择创建客户结算（服务合同后继服务订单需核销服务完成，才可产生客户结算单）创建成功，并将客户结算单号及金额写入客户结算明细，客户结算单状态更新为创建

返回查看结算单明细，显示如下

步骤四：选择客户结算单审核确认（服务订单状态需服务完成已产生客户结算单，才可审核确认），打勾并点确认

成功之后，生成的交货单号写入到R3销售订单号字段，并将ZGF4客户结算单状态更新至“开票申请”，返回查看结算明细：

二、 工程服务商合同创建
（一）创建条件及界面：工程商用机服务合同（客户合同）审批流程结束，且已找当地财务（区域公司：商品支持专员；分公司综合会计）将合同状态从“审批生效”切换至“合同签订”之后，可在工程商用机服务合同后续创建工程服务商合同。
说明：1、因系统逻辑控制，服务商结算比例须与客户结算比例一致；合同状态依次为：合同创建-合同审批-审批生效-合同签订-计划制定-合同完成/合同终止。
2、 服务商操作的工程业务，工程整体毛利率至少为15%,低于15%须打报告至总部审批。
3、服务商合同签订后需按工程合同总额的5%缴纳单项工程质保金。

（二）有效期及BP号录入：录入服务商合同有效期及服务商网点BP号，回车自动带出供应商（操作中央暖通业务的服务商必须为已通过总部中央暖通系统运营管理部资质审核的工程服务商；审核流程及要求见商品经营总部通知字316号文《中央暖通服务商签约流程规范》。）

（三）劳务费及总价录入：第一步双击“产品”中代码
第二步在“条件”中添加并选择“ZG19工程外包劳务费”，并手工录入服务商劳务费金额，及服务商合同总报价

（四）附件上传：在“凭证”中上传《货比三家报告》、预算报价明细表（服务商签章）、工程承揽合同文本（首页备注服务商签约OA申请公文号）、现场施工人员保险缴纳凭证等。

（五）创建成功：点击“保存”则服务商合同创建成功

二、合同状态切换
（一）“合同创建”至“合同审批”：CRM系统，进入代码ZKSVD007，输入合同号，并执行

将合同状态置为“合同审批”并执行

说明：合同审批提交成功之后，合同处于审批状态，此时合同内容不可做任何修改，如需查看合同审批历史及合同审批人，可到CRM代码ZKWFD003“发起未处理”中查看，待合同所有审批人审批结束，合同状态将自动切换为“审批生效”，此时可在“已处理”中查到此合同

（二）“合同审批”至“审批生效”
审批人依次为：当地售后负责人、当地财务管理部负责人或财务支持组负责人、商品经营总部中央暖通负责人、商品经营总部售后事业部（中心）负责人、商品经营总部财务管理中心售后支持部负责人、商品经营总部财务管理中心负责人。
（三）“审批生效”至“合同签订”：此时将签字盖章的纸质合同、单项工程质保金缴纳凭证、货比三家报告及其他资料提供予当地财务（区域商品支持专员；分公司综合会计），当地财务审核合同纸质文本、质保金缴纳收据或相关凭证、资质资料与系统中合同审批核对，确认无误后在合同状态切换平台切换置为“合同签订”。
1.服务商作业订单创建与核销
商用机服务合同状态为“合同签订”后自动生成工程商用机服务订单；作业订单状态依次为：初始-计划制定-派工下达-服务完成/服务取消。
（1）初始创建
a.录入时间

b.录入作业的服务商（外包网点）BP号

c.录入需服务商操作的项目及数量（按预算服务商品填写）

说明：此增加项目为安装费（不包含材料费）；隐蔽验收、安装完成、竣工验收相加之和小于或等于总预算。
（2）“初始”至“计划制定”：时间、作业网点及需完成的作业项目录入完成后，服务订单状态可切换为“计划制定”。

（3）“计划制定”至“派工下达”：计划制定之后，服务订单可派工下达。

（4）“派工下达”至“服务完成”
1)派工下达之后，作业完成可双击完成的项目产品，将状态切换为已完成

2)当所有作业项目都确定是完成，服务订单状态可切换为“服务完成”并保存，则服务订单核销结束。

2.服务商结算
（1）手工执行创建外包结算单：当商用机合同中对应里程碑的客户结算单已创建成功（内部工程：客户结算单在“开票申请”状态；外部工程必须是在“开票通过”状态）且工程服务订单状态为“服务完成”时，在事务ZKSVD004 中创建外包结算单；

a.在外包结算平台中，录入商用机合同号或服务商合同号

b.点选查询即可查询合同号后续所有的客户结算单及状态

c.点选创建即可创建满足条件（客户结算单状态：订单核销完成）的外包结算单号，结算单号自动写入结算清单中，之后进入我司付款流程；如果不满足，则提示如下

（2）服务商付款
1)CRM结算清单创建与确认并导入SAP付款计划：
当月外包结算单状态为“审核通过”，次月3-4号系统自动创建外包结算清单，5-6号系统确认到“结算清单通过”状态，并自动导入SAP审批付款流程。
2)服务商邮寄发票及结算确认清单至总部财务服务中心财务票据中心财务档案部（地址：南京市玄武区徐庄软件园苏宁大道1号；收件人：苏宁总部财务服务中心财务票据中心财务档案部；邮编：210049）；
服务商开具的发票以服务商签章确认的结算清单为准，如因发票金额差异导致退票、未能按时付款，由服务商自行负责；服务商开具的发票必须保证真实有效，发现假票将根据《2013年度签约网点服务承揽协议》第四十四条换开发票并支付10%违约金，如无法换开发票，扣除票面金额的40%税损后支付劳务费。同时操作安维业务的服务商需开具地税票，仅操作维修业务需开具增值税专用发票。
3)总部财务服务中心财务票据中心财务档案部签收快件并分派单据；
4)当地商品支持专员审批（SAP付款流程）；
5)总部财务管理中心售后支持部负责人审批（SAP付款流程）并导入资金平台；
6)总部财务服务中心账表中心应付结算部根据资金平台付款计划付款：付款计划审批结束后，周三周五进行服务商付款。
三、合同完成
服务商所有流程操作结束，将服务商合同状态切换为“合同完成”。