北京贝尔通信设备制造有限公司再造客户服务体系(1).docx

A、营销策略中的文化营销技巧
一、标准化生产和安装、维护、维修是企业进行文化营销的前提基础；
二、抢占客户的“天窗”——客户的“眼”、赢得客户的“心”（购买和使用动机）与“手”（握手合作、掏钱购买和使用）；
三、广泛优选合作伙伴,将产品和服务送入千家万户；
四、优化性和文化性布局和布置市场中的销售阵地和终端；
五、善于将客户的口碑效应非常化、日常化、程序化、文字化；
六、有机地将把企业的文化理念体现在产品实体和服务中；
七、实施“强强、强优、强特联合”等策略、进行有效的“捆绑销售”；
八、发挥和利用好展销、展示、展览机会和阵地；
九、策划有文化品位的主题、公益活动,推进企业形象和产品的宣传和推广；
十、“三性”统一是实施文化营销策略的基本要求和特征。。

B、人力资源管理新思路、新方法
一、 人力资源管理工作者必须先洗脑、先调整：
（一）企业领导和人力资源管理工作者急需转变以下观念：
1. 辨证认清企业的“人才”、“人材”、“人财”；
2. 全员人力资源管理——企业的人力资源管理工作效果不只是人力资源部的事情；
3. 专业不对口的观念是陈旧的用人观念，急需改进，必须改进、如何改进；
4. 企业管理制度的规范性和创新性程度是影响人力资源管理的重要因素之一。
（二）人力资源管理工作队伍结构必须进行调整和优化
1. 人力资源管理工作者的结构重在“跟”新；
2. 什么样的人适合做人力资源管理工作；
3. 人力资源管理工作者如何进行调整；
4. 创新导向和企业文化导向的人力资源管理
二、创新性使用适应性的人力资源管理新方法：
1.  绩效考评新方法——环型递进式考评法；
2.  社会性员工职业生涯规划：
（1）员工职业生涯规划须向社会性员工职业生涯规划转变；
（2）SW0T在社会性员工职业生涯规划中的运用；
3.  企业文化建设新思路：
（1）提炼企业文化理念的最好方法是“企业管理（文化）顾问+企业家+全员共同参与”的方式；
（2）“旅游经济+企业文化建设”是一种富有高效与活力的团队建设新方式。
4.  人事管理改革的关键是由“身份管理”向“岗位管理”转化：
（1）岗位描述或岗位说明书的作用；
（2）创新、改进型岗位描述的内容与形式；
（3）如何使用岗位描述。
三、企业的培训工作如何有效进行
1.  企业的竞争是人才的竞争，人才的竞争取决于培训的竞争；
2.  企业和人力资源管理工作中的培训能力如何提高；
3.  企业搞好培训工作需注重“七个结合”；
4.  企业搞好培训工作需做到“六个优选”。

C、如何创建、完善品牌客户服务体系
一、建设品牌客户服务体系须明确“五个是什么”：
1、企业使命是什么？企业使命如何设定？
2、我们的客户是什么？
3、我们同客户的关系是什么？
4、我们同客户的客户的关系是什么？
5、产品和服务的关系是什么？
二、客户服务体系的内容：
1、如何提炼与贯穿服务理念；
2、如何优化客户服务体系的组织机构；
3、如何设计、完善客户服务体系里的岗位描述；
4、客户服务体系的三类管理制度；
5、对客户服务体系职员进行绩效考评的办法；
6、保证客户服务体系里管理制度的有效率和实施率是客户服务体系稳定运转的基本要求。
三、建设品牌客户服务体系时须注意的几个方面：
1、品牌特性的客户服务体系与企业文化建设具有不可分割的关系；
2、品牌客户服务体系须是全方位、全程式的客户服务；
3、品牌与有效宣传的关系，品牌离不开宣传，宣传不一定能成为品牌；
4、直接和客户通过服务实现文化交流的现场工作人员是塑造企业品牌客户服务体系的主力军；
5、品牌的背后不能没有规范化管理；
6、满足客户需求的适应性和优良的质量是品牌的基本要素；
7、品牌建立需要借助客户的支持。

D、精细管理工程
刘先明
一、搞好企业是一项系统工程：
1. 成功的企业背后一定有“规范性+创新性”的企业管理制度；
2. 如何创新性设计、优化、完善企业内部管理制度；
3. 如何保证企业管理制度的有效性和实施率。
二、企业追求成功、保持成功的有效途径——建设精细管理工程：
1. 建设精细管理工程是企业长期的任务；
2 精细管理工程是指导企业成功、持续成功的有力武器；
3. 精细管理工程的内容——“六精”和“五细”；
4. 建设精细管理工程的程序与方法。
三、成功的企业需要持续性的有效创新：
1. 每个企业都具有创新的内在需求，同时又都面临创新的外在压力，创新能力是企业发展的推动力或牵引力；
2. 精细管理工程是一种创新的管理体系建设新方法；
3. 规范性的管理是创新经营的重要基础；
4. 创新经营要处理好与技术创新、管理创新之间的关系；
5. 常用的创造性方法；
6. 成功一定源自创新，但并非所有创新都能奏效或成功；
7. 创新不是万能的，没有创新是万万不能的。

E、民营企业如何谋求与保持持续性发展
1、民营企业如何应对性解决发展中的常见困惑、阶段性瓶颈等问题？
2、民营企业如何妥善处理经营和管理之间的关系？
3、民营企业如何编制、完善管理制度？
4、民营企业如何保证制度的有效性和实施率？
5、民营企业如何建设有品牌特征的客户服务管理体系？
6、民营企业如何有效建设企业文化？
7、民营企业如何发挥员工职业生涯规划的作用？
8、民营企业如何同国企、外企争夺人才？
9、民营企业如何优化组织机构？
10、民营企业如何妥善安排创业功臣？

F、特色型企业文化建设技巧
一、 如何挖掘、总结、提炼企业文化理念；
1、 企业文化建设“正步走”论；（一“化”、二“划”、三“画”、四“话”）
2、 企业文化的基本概念和组成、作用；
3、 文化理念的组成内容；
4、 文化理念的特性（行业性或产业性、哲理性、语言特色）；
5、 发掘和再现凝结先进文化特性的“闪光点”（先进事迹、先进人物、经典语言、经典故事等）；
6、 加工、提炼文化理念的基本功和常用方法；
二、 如何宣传和培训、贯彻文化理念；
1、 创造、利用宣传阵地，进行宣传教育；
2、 适时举办内部文化论坛、知识竞赛；
3、 环境熏陶；
三、 如何组建企业文化建设的组织机构、合理分工与协作；
1、 由多方面有代表性人士组成企业文化建设指导委员会；
2、 确定具体担负企业文化建设职能的办公机构、工作人员及其职责；
3、 搞好企业文化建设的统筹、协调工作；
四、 如何处理好企业发展战略规划、企业文化建设规划、员工职业生涯规划等的关系；
1、 企业文化建设规划是企业发展战略规划的重要组成内容之一；
2、 企业文化建设规划对员工职业生涯规划的指导、激励作用；
五、 如何处理文化理念、管理模式、管理制度等之间的关系；
1、 管理制度总有管不到位的地方，企业文化无处不在；
2、 管理模式、管理制度等体现企业文化；
3、 企业文化对企业的管理模式、管理制度产生作用；
六、 如何避免进入建设企业文化时的误区；
1、常见“十一种”误区；
2、避免进入误区的方法；
七、 如何创新设计主题活动；
1、 紧扣社会时尚；
2、 紧密与企业经营生产管理活动相结合，服务经营生产管理活动；
3、 丰富和提升企业传统活动的文化内涵；
八、 如何导入VI，提升企业形象、品牌价值；
1、 适应企业发展，选准时机、循序渐进；
2、 激发全员参与导入的热情、创造性，优选专业机构或人士为合作伙伴；
3、 创新性借助媒体、载体，不断地进行企业形象和品牌价值的提升工作；
九、 如何建造和借助载体进行企业文化建设；
1、 载体的分类；
2、 载体的合理利用；
十、 如何赋予企业环境以特色型的文化内涵；
1、 结合并改造企业环境，赋予企业环境以文化内涵；
2、 利用现有建筑物、场所，赋予建筑物、场所以文化内涵；
十一、如何创新策划组织集“旅游、团队训练、技能培训、娱乐”等“四位一体”的活动；
1、以激励为导向，优选参加活动的人员；
2、“自然旅游+参观学习”相结合，选择活动的地点；
3、策划、组织活动（知识竞赛、技能比武、团对训练、形象再现、文化论坛、综艺节目、传统游戏类文化节目）；
十二、如何创新策划组织厂庆等活动。
1、明确不同时期厂庆活动的目的和重点内容；
2、按照项目管理的方式来实施厂庆活动；
十三、本人亲历案例介绍
1、安徽和威集团（文化理念的挖掘和提炼）；
2、山东潍坊富瑞德化工公司（“旅游活动+企业文化团队训练+技能学习”、企业文化建设规划）；
3、海尔集团、荣事达集团（借助和体现企业文化，促进新产品的市场推广）；
4、北京贝尔通信设备制造有限公司（提炼和提升服务文化、客户服务管理体系的建立）；
5、东莞市天盛特种纸制品有限公司（建设企业文化的细节和载体）

G、国有企业转型股份制经理人培训大纲
一、关于现代企业制度、股份制公司的基本知识
1、什么是现代企业制度
2、现代企业制度的组织形式
3、现代企业制度的主要内容有哪些？
4、现代企业制度与我国目前的企业制度相比,有哪些本质上的不同?
5、现代企业制度下的企业文化建设
二、公司法人治理结构的完善、操作实务
1、法人治理结构的基本知识；
2、如何构建、完善法人治理结构；
3、股东大会、董事会、监事会、经理、独立董事的责、权、利
4、企业组织机构如何优化和完善
三、经营者行为激励
1、经营者持股的原则：
（1）建立经营者市场产生机制；
（2）目标考核评价体系；
（3）经营者承担风险。
2、经营者持股的范围
3、持股比例与持股差距
4、怎样实施MBO？
四、转型企业的领导者需具备“精细管理工程”的知识和技能：
1、精细管理工程是转型企业持续发展的利器；
2、六精；（企业精神、管理精髓、技术精华、质量精品、营销精通、精打预算）
3、五细；（市场细分、组织细分、程序细分、战略目标细分、成本细分）
4、精细管理工程如何实施和服务于企业的转型。
五、转型公司的领导和员工亟需树立的观念：
1、管理其实很简单：管理=管人理事+管事理人；
2、还事物的本来面目；
3、对事不对人，对吗？
4、最大的竞敌是自己，战胜自我（骄、馁、私、陋习），最好的老师是竞争对手和挑剔的
客户；
5、合格的管理者必定是合格的培训师，没有不合格的员工，只有不称职的管理者；
6、哲学素养是一个成功企业领导者的基本条件，理念与制度的关系；
7、职工是企业的主任翁？员工素质结构图；将军与士兵的关系；人才、人材、人财；
8、制度是工具吗？制度大于总经理；
9、最好的人力资源管理工作者不是人力资源管理专业的毕业生；
10、企业内部一刻也不能没有诚信，工作的计划性也是一种诚信；
11、四种力量是企业竞争力、发展力的源泉与组成部分；
12、企业内部存在的主要矛盾体：产量与质量；销售与生产；规模与管理能力；管理与服务；管理者与被管理者；员工的利益与客户能承受的成本；规范与创新；近期受益与后劲积累；内部培养与外部引进；个人发展与企业发展；人才输出与社会资源积累；个人知名度与企业知名度；
13、培训是需要付出代价的，不培训和不会培训将付出更大的代价，培训是最好的奖励，如何有效进行培训；
14、国营企业的私人行为与私营企业的国营行为；
15、客户是上帝吗？
16、策划不是万能的，但没有策划是万万不能的，最好的策划是不露痕迹的策划，最精彩的策划是把别人忽视的细节做出创意；
17、造产品、创品牌、树标准、塑文化是划分企业在市场等次的标准；
18、是否善于将社会资源为我所用将影响企业发展效果。
19、木桶理论的补充。
20、最大的问题是发现不了问题吗？管理问题的性质和处理原则。

H、金融机构如何创新建设或完善具有品牌特征的客户服务体系
一、理念篇
1、服务文化的内涵与特征，服务文化是金融机构企业文化的重要组成内容和表现形式
2、金融机构的企业使命、质量方针、服务理念等理念用语如何提炼和确定
3、服务理念是客户服务体系的魂，如何结合企业、部门、岗位等特点，创新提炼、细化服务理念
二、机构篇
1、品牌特征的客户服务体系要求金融机构呈“倒金字塔”型
2、建立品牌客户服务体系，需要优化客户服务体系及其他管理体系里的部门职能、岗位
三、制度篇
1、如何“规范性+创新性”地建设客户服务体系的制度
（1）面向客户服务的各项管理制度
（2）客户服务体系内部运作的管理制度（环型递进式考评办法等）
（3）服务规范
2、如何保证管理制度、规范的有效实施
3、重点环节
（1）详细识别顾客及其要求
（2）服务过程监控
（3）不良服务发生后的控制
（4）顾客满意度评估
（5）对各项服务如何满足顾客要求以及法规要求进行全面策划、优化调整
（6）建立和谐的客户服务体系内部岗位员工之间的服务程序、关系
（7）建立和谐的层级行之间、各行与其营业网点之间的服务程序、关系
（8）建立和谐的金融机构与企业客户的服务程序、关系
（9）建立和谐的金融机构与储户之间的服务程序、关系
四、服务创新篇
1、 如何实施差别化服务、双赢发展等创新策略
2、 如何策划大众化、差别化主题活动及进行服务创新
3、 对于客户能感知的环境或设施如何赋予其服务文化功能
五、构建客户服务体系的方法及需处理好的关系
（一）全面调研
1、 调研、摸底，掌握金融机构的企业文化特征
2、 调查掌握企业服务意识与服务竞争力
3、 调查与服务相关联的企业管理制度、规范的实施情况
4、 调查部门职能、岗位描述的实施情况，并提炼部门、岗位服务观念
（二）“规范性+创新性”设计
1、 提炼企业文化使命、企业精神、企业作风，质量方针、服务理念等文化理念
2、 设计和完善机构设置、部门职能、岗位描述等
3、 设计管理制度（含程序、表单）
4、 设计并改造、赋予环境以文化内涵
5、 设计主题营销或服务活动
（三）研修、培训、实施
（四）监控、完善、优化
（五）重点要处理好的几种关系
1、服务品牌与金融机构全员素质、技术手段、管理方法之间的关系
2、客户服务技术（前台和后援）、客户服务经营、客户服务制度、客户服务理念等四种创新之间的关系
3、社会（专家和客户）智力支持资源和金融机构内部员工的资源互补、互动的关系
4、创收与创牌之间的关系
5、规范与创新的关系
6、金融产品和服务的关系，做到“有形产品服务化，无形服务有形化”

I、创建学习型组织
一、学习型组织产生的缘起
二、创建学习型组织的五项核心修炼
第一项修炼：自我超越
第二项修炼：改善心智模式
第三项修炼：建立共同愿景
第四项修炼：团队学习
第五项修炼：系统思考
三、学习型组织领导新角色
四、建立学习型企业程序和方法

五、案例 （海尔、联想、江淮）

J、饮食服务企业的文化营销
刘先明

一、持续创新，研发具有地域文化特色、传统文化色彩的菜肴，在原料、菜肴名称、产地、烹饪加工方法、食用方法等方面融进文化的内涵；
二、上升到标准化的烹饪、加工程度是餐饮企业进行文化营销的前提和基础；
三、以饮食环境为载体，延伸其他文化内容，把饮食的环境赋以更多的文化内涵；
四、采取文化营销、品牌营销的手法，进行软文宣传，诱发和满足客户尝新的心理；
五、策划有文化品位的主题、公益活动,推进企业形象和新菜肴食品的宣传和推广；
六、善于选择将客户的饮食活动以及口碑效应非常化、日常化、程序化、文字化；
七、“三性”统一是实施文化营销策略的基本要求和特征：
1、能辐射、延伸的文化性；
2、有效创新性；
3、系统、连贯性。
八、注意事项：
1、文化营销策略无定型，每一个餐饮企业必须结合实际情况有效创新；
2、文化营销策略如果不能执行或不能动态优化调整，不能算是好策略；
3、文化营销策略好，更需要好的执行人去执行好；
4、文化营销一定是建立在规范性的管理、加工、服务等基础上的。