店铺各个位置的职责.docx

三、（品牌名）服务宗旨

请营业员先以顾客身份协助他们思考营业员的职责。

小组讨论：
当你是顾客时，你会有什么要求？然后每组派一名代表总结。
l 介绍流行的服饰给国内市场；
l 提供一个舒适、美好的购物环境；
l 创造名牌的形象；
l 优质的品质；
l 合理的价钱；
l 售后服务；
l 顾客第一的宗旨；
l 购服饰的便利。

四、营业员职责

讲课——胶片2

1、员工守则
l 遵守公司规章制度，服从各级主管指导；严守公司业务机密，共同维护公司之信誉及利益；
l 忠于公司赋于之任务，不得假公济私，贪污舞弊；
l 服务时应依照公司之规定，穿着整齐之制服并佩带工作证；
l 店内员工将皮包、手提袋等其他私人物品置于指定场所，不得置于卖场；
l 班前应梳整头发，女员工着淡装，男员工头发需剪整齐美观、长度适中，并将胡须剃净；
l 不得留长指甲、涂指甲油、穿露趾鞋及配繁索配饰；
l 不得在工作场所当众化妆，吃零食，破坏秩序或阅读书报刊物；
l 发现同事有损害公司利益，或怠忽职责之行为，均应劝阻，事后并主动向公司有关部门检举。
l 工作时间内不得擅自离岗或访客，急事外出应向主管申请；
l 上下班准时亲自打卡，不得代打；
l 依规定时间作息，但如有未完成工作，应以工作（顾客）为主，处理完毕再行离位。
l 不得使用公司之包装纸、袋包装私人物品；
l 发现可疑人物或有人在摄影收集商情时，应主动阻止并通知主管或警卫人员处理；
l 上班前不得食用有刺激味道的食品，如葱、蒜等。

2、店铺员工职责

讲课——胶片3、4、5、6、7、8、9

A、店长职责：（胶片3）
1、 向总店长负责，对总店长汇报工作；
2、 店铺员工管理：培训、考核、激励、奖惩、分工、思想教育···建立一支稳定并卓有绩效的销售队伍；
3、 店铺货品管理：及时补货及调拨，保证货品齐全以满足销售所需，并勤进勤销，保持货品快速流通。
4、 店铺货场管理：及时调整货场，有效运用宣传品，以活跃店堂气氛，促进销售；
5、 店铺卫生管理：保持店铺内外清洁，做到一尘不染
保持衣物及道具清洁
保持员工清洁
6、 店铺帐务管理“帐务日日清”，并及时准备制作盘点报表。
7、 有效处理突发事件，如顾客投诉、工商行政检查、居民纠纷等。

B、收银员职责：（胶片4）
1、 遵守专卖店各项规章制度；
2、 收银员上机前，要将自己的现金放好，不能带现金上机；
3、 与店长复核隔夜票据、现金，伍十元及百元钞应在验钞机中复核；
4、 备好票据（电脑单及找零现金）。
5、 收银台及抽屉放置与收银有关的物品外，不得放置其他物品。
6、 保持收银台面及周围的环境卫生，并注意电脑的保养；
7、 负责店铺播音，以活跃店堂氛围；
8、 迎宾计时；
9、 接电话时自我介绍；
10、 营业过程中不得与顾客、导购私换零钱；
11、 收银员如在收款期间要离开货场（例上洗手间、喝水、吃饭）一定要与店长交接，由店长指派他人代收，钱款复核后方可离岗；
12、 收银员如不在岗位上，除店长指派人员外其他人员不能进入收银台，更不能打开收银机，以免产生误会；
13、 收银员在收银过程中要兑换零钱和解款时，一定要通知店长，由店长所派的指定人员和收银员同去银行；
14、 营业过程中收银员不得私自进入管理系统，核对现金及票据，如有需要须店长协助执行，不得私自开具发票（发票由店长开）。
15、 营业过程中因工作需要或交接班核帐，不得在顾客的视线范围内请清点现金及查询管理系统；
16、 生意成交后，帮助客人核对所选货品的数量，并礼貌告之顾客货品总值，不论金额大小都必须唱收唱付；
17、 双手接衣款并与客人核对，双手递找零钱和票据。收款后帮顾客包装好所购服饰，贴上封口胶交由顾客并致谢；
18、 做一次附加推销；
19、 每日下班前要核对帐目，收入货款（现金、优惠券）必须与电脑出库单相符，如有现金溢缺，由店长做好当日记录，溢缺额不得相互抵消（溢：交由店长管理：缺：收银员现场赔款）；
20、 销售单据一式两联，顾客持顾客联，导购持存根联，存根联需保存完好，晚上打烊后交店长与收银员核对，核对好后交财务；

21、 店长对收银工作进行不定时抽检，监督；
22、 收取优惠卡（包括现金卡等）必须付电脑小票（小票应由顾客签名），交公司出纳带回；
23、 过夜现金，必须区分面值、统计张数、填写银行解款单，一交放在保险箱内；
24、 保险箱密码及钥匙统一由店长管理；
25、 店长在日常工作中绝对不允许收银。

Ｃ、营业员的职责：（胶片５）

一、营业前
（１） 晨会；
（２） 检查仪容仪表，个人服装整洁、佩戴工号牌、化淡妆、不留长指甲、不搽有色指甲油、不戴手链、项链，戒指最多只能带一枚，不得佩戴下垂的耳环；
（３） 清洁环境卫生（收银区、更衣区、卖场、员工休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调）、货仓、洗手间、调试音响、电路检查、灯光充足；
（４） 整理商品、更换模特出样、陈列（层板及挂通上按一定规律性摆放货品）补货（层板上齐色齐码，仓库有的货品货场一定有）、调货（每个人都应了解调货的目的、程序并能实际运用）。
（５） 盘点货品。

二、营业中
（１） 主动及时用礼貌用语问候顾客及时传递信息，主动问候同事；
（２） 热诚亲切的服务态度，随时注意顾客，不要低头挡住通道，不理顾客；
（３） 保持商品陈列展示之完整性、无污垢、无损坏、摆放整齐及价格牌完整；
（４） 熟悉商品的特性、优点、搭配功能、积极投入工作；
（５） 熟悉掌握服装专业知识、销售技能及附加推销技巧；
（６） 保持工作环境干净，卫生员一天不得少于８次卫生打扫，店长记录时间；
（７） 生意成交时，应和收银员交接并遵守柜台收银的工作程序；
（８） 了解公司进、退、调货的程序；
（９） 随时注意场内安全、提高警惕、防备偷窃；
（１０） 提供顾客免费改裤服务；
（１１） 静场注意事项：
² 收银员牵头进行播音（（品牌名）内线）以活跃店铺气氛；
² 整理服饰；
Ø 卖场补货；
（１２） 旺场注意事项：
² 控制失货；
² 不能因为生意忙而忽略了顾客；
² 注意货品的及时补货；
² 员工及时补位；
² 注意团队精神；
（１３） 送客服务

三、营业结束
（１） 清点及整理货品
（２） 清洁环境
（３） 晚班会

Ｄ、迎宾职责：（胶片６）
（１） 面带微笑；
（２） 主动问候和道别；
（３） 精神饱满、态度热情、谈话生动、声音洪亮；
（４） 传递最新的店堂信息，使用最新当天迎宾用语；
（５） 仪容及站姿：两脚分开齐肩，双手自然下垂，上半身略前倾，说话时配以引导手势，客流量少时击掌，并作引导手势；
（６） 迎宾时间由店长安排，按员工工号顺序撤岗，不可随意离岗；
（７） 除五一、国庆等大型节假日，客流量太大不能正常安排迎宾之外，其他日均需安排迎宾人员。

Ｅ、仓务员职责：（胶片７）
（１） 认真清点来货，不允许将未点数货品上架；

（２） 按系列、颜色、规格陈列货品，不得混杂；
（３） 仓库内除仓管员、店长外，其他人等未经许可不得随意进出仓库；
（４） 保持仓库内的环境卫生，要做到干净整齐，无用物品要及时清除，退总仓，并做好防盗、防火工作；
（５） 离开仓库应随时关灯、锁门。如仓库门在货场内，应保持仓门的关闭状态。
（６） 仓库货品的进、出、存必须严格按５位码统计；
（７） 仓库货品出库到店堂必须填写三联单，并注明日期、货号、数量、开单人、收货人；
（８） 认真做好每月的盘存工作，并做到帐帐相符，帐务相符；
（９） 认真仔细分析每日销售情况，并及时向店长做补货建议；
（１０） 合理控制小仓库存，做到勤进勤销；
（１１） 及时将货单等整理齐归集好，便于店长查录；
（１２） 辅料管理：不用的辅料及宣传品等应及时退仓。

Ｆ、售后服务员职责：（胶片８）
（１） 快捷改裤并保证改后质量；
（２） 发现褶皱服饰应及时熨烫；
（３） 服从店长安排，协助店务工作；
（４） 保持售后服务区清洁卫生，做好防火安全工作；
（５） 备足机器设备保养工作，定期检验、调试；
（６） 售后服务区除内部员工外，其他人不得进入，并应随手关门。
Ｇ、保安人员工作职责（胶片９）
（１） 服从店长领导，完成店长下达的各项任务；
（２） 巡视整个卖场，严防货品的遗失；
（３） 发现可疑人物或有人在摄影收集商情时，应主动阻止并通知店长；
（４） 在店铺客流量较少的情况下，维护店铺卫生环境；
（５） 在入货量较多情况下，协助仓务员进行货品搬运。

个案讨论——（一）

各学员先仔细阅读个案内容，然后分组讨论，最后每组派一代表作总结。
一位年青小姐在一间店铺拿起一条陈列的长裙，贴在胸前，对着旁边的镜子仔细的看。一个女营业员见此情形，悄悄的走过来，笑容满面的招呼说：“这条长裙太适合你了。”小姐满足的微微一笑，把另一款长裙也贴在胸前比较。这时营业员紧接着夸奖地说：“这条长裙真的很适合你呀！”顾客向营业员做出一种略感奇怪的神情。这时，她随后拿起放在旁边颜色完全相同裙子再贴上胸前比试。于是营业员这次很细声地说“真合适啊！”这时，顾客一下子板起一幅严肃的面孔，对着营业员说：“我觉得你说话太不老实，要是全部都合适，那我岂不是要全部买下。”随后，像是瞪了营业员一眼，没有买任何货物就出去了。

讨论题目：
1、 为什么该顾客会瞪了营业员一眼出去了？
2、 你认为该营业员待客态度是否正确？
3、 如果你是那位营业员，你会怎样去接待这位顾客？
五、商品的认知

示范
试着三位学员，请他们介绍自己身上所穿的衣服（包括面料、图案、颜色等）
讲课——胶片12

1、外套及裤料种类
（１） TWILL　斜纹布
² 纹织法，最流行的布料品种。
（２） ＨEAVY TWILL　厚身血纹布
² 纱线较粗，成品较厚，手感似牛仔布，用做牛仔裤款较多。
（３） CANVAS　帆布
² 珠纹织法，密度较高，布身结实，适合粗豪款。
（４） POPLIN　平纹
² 较幼细织法，表面平滑，织纹密度高，一般做斯文西裤款。
（５） NYLON　尼龙
² 幼滑，表面有光泽，防水，一般用来做风衣，短裤。
（６） WOOL　毛绒
² 表面疏松，有厚度，手感有绒毛温暖感，用做冬天外套、西装。
（７） CORDUROY　灯芯绒
² 坑纹织法，坑纹有粗幼，质地软硬适中，适合秋冬天衣着较流行的有6坑、8坑、16坑、21坑等规格的坑纹。
（８） DENIM　牛仔布
² 本以蓝色为主，黑色及颜色牛仔亦十分流行，牛仔布以重量分类，较流行的有14.5安、12安、10安、8安等。
（９） T/R　TWILL　混纺斜纹面
² 手感柔软而挺身，适合做西裤。
（１０） RAMIE　COTTON　麻棉混纺布
² 棉质的手感，兼有麻的NATUNAL自然、粒头的风味。经过特别缩水处理后，是时下流行时装之一种。
（１１） RAYON/LINEN　麻/人棉混纺
² 经混合处理后，手感比全棉更柔顺，而且带有光泽，柔合了人棉及麻的好处，是流行服装的主要材料。

2、T恤料种类
（１） PIQUE　珠地布
² 以珠地织纹，疏爽透气；
（２） INTERLOCK　双面布
² 底面布纹织法一样，较厚、柔软、有弹性
（３） JERSEY　平纹布
² 织纹底面不一，较双面布薄，较柔软，适合圆领
（４） CTN FRENCH RIE　全棉罗纹布
² 表现坑纹的织法
（５） COTTON Y.D.STRIPE　全棉色织条子布
² 色织条子，光泽、固色度表现更细微。
（６） CTN JACQUAND　全棉提花布
² 增强布的织感，由简单的平面变化为不同效果的织法，更具丰富感。
（７） POLYESER POLAR FLEECE　聚脂毛绒布
² 适合春/秋季用，有毛绒的柔软手感，但比毛绒更轻便的休闲服新开发的品种

3、恤衫料种类
（１） CHAMBRAY　学生布
² 通常以蓝色为主，有少少粒感，手感软，吸汗，爽身。
（２） TWILL　斜纹布
² 斜纹织法，常用较幼细的斜纹布作为恤衫用料。
（３） PLPLIN　绢布
² 平纹织法，表面较有光泽轻身，手感平滑，细致。
（４） PLANNEL　毛布
² 中等重量，底面都有抓毛，柔软，多用作冬天衬衫布，以格子为多。
（５） RAYON　人造丝
² 爽身，有光泽，下垂性强，但不吸汗。
（６） POLYESTER　COTTON　DOBBY　混纺提花布
² 有织感，混纺的手感更柔软，有不同的织法及图案。
（７） BABY　CORD　幼坑灯芯绒
² 以16、21坑为主，手感柔顺，挺直。

4、毛衫料种类
（１） COTTON　棉质
² 吸汗、柔软、通爽，适合春/秋天气。
（２） LAMBSWOOL　羊仔毛
² 轻身，保暖，较一般羊毛柔软。
（３） SHETLAND　WOOL　雪兰毛
² 较厚，后感较刺手，保暖程度较高，适合较冷天气。
（４） ACRYLIC/WOOL　羊毛及人造织维混合
² 增加弹性，手感较平滑柔顺，适合不太冷的天气。
（５） ANGORA　兔毛
² 柔软舒服，而质轻表面可具长织维，保暖程度高，但价钱较贵，多用作女装用途。
（６） MOHAIR　马海毛
² 毛的质感柔软，保温，特性是毛的织维，长/短不一，有飘逸的感觉。
（７） CHENILIE　丝绒毛
² 是时下流行的新品种，以女装为主，手感柔软，只适合春/秋季节
八、洗涤方法
讲课——胶片18
洗 涤 处 理

Do not wash
不可水洗

Do not tumble dry
不可以洗水机烘干
Do not iron
不可熨烫
hand wash cold
冷水手洗
Tumble drv low temperature
低温干衣
Low iron
垫布低温熨烫
Machine wash cool
冷水机洗
Tumble dry medium to high temperature
中温干衣
Medium iron
垫布中温熨烫
Machine wash warm
温水机洗

Lay flat to dry re-shape
平放干燥以免变形
High iron got
垫布高温熨烫
Machine wash hot
热水机洗

Hang to dry
挂干
Do not dry dean
不可干洗
Do not bleach
不可漂白
Do not wrung
不可扭干
Dry clean only
只可干洗
Use chlorine bleach with care
可用含氨漂白剂
Wrung gently
可以扭干
Dry dean for best result
干洗效果好
练习
找几个洗涤标识让学员进行识别，看看大家认识多少？
十、推销技巧

身在最前线，营业员的工作不单为顾客服务，更代表公司宣传（品牌名）品牌的形象，因此，一个营业员的工作方式及其服务态度体现了整个销售业务的水平，同时，她的大方举止如个人的仪表、笑容、］谈吐都十分重要。所以，作为一个专业的服务人员，必须具备下列的基本待客态度及留意顾客的需要：

讲课——胶片20

1、打招呼
² 保持笑容，声音亲切。
² 安排店员分布在当眼处，让顾客看见（特别站在门口做迎宾时，以亲切、自然的声音招呼顾客进铺，同时也想离开店铺的顾客道别）。
“早安/午安！请随便参观！”
“再见，欢迎再次光临！”
² 当顾客进入店时内，立即放下手上工作，并且的与不同类型的顾客打招呼（在中场及后场见到顾客是能运用微笑，目光接触及问候语灵活的同顾客打招呼）。“小姐，您好！我们刚刚换季，请慢慢参观！”
² 如遇熟客时，主动称呼顾客的姓名。
“早晨好，林小姐，我们刚刚来了一批新货，请随便看看。”
² 主动介绍新到的货品给顾客，引起其兴趣。
“我们这批新的款式十分特别，就在那边，请随便看看！”
² 如遇节日或减价，可配合适当的祝贺，并介绍有关货品。
“圣诞节快乐！小姐，我们现在在做冬季推广，有部分货品有折扣，请随便参观。”
² 慢慢退后，让顾客随意参观。

讲课——胶片21

2、留意顾客的需要
² 迅速留意顾客的购物讯息，灵活做出反映。
“当顾客观看橱窗、饰柜或触摸产品时：“小姐，这个款很适合你，你可以试穿一下，看看效果！”
² 主动用开放式问题和顾客沟通，了解顾客的真正需要。
“小姐，是您本人穿还是送给亲朋呢？”
² 细心聆听顾客的需要，感知顾客的心理并灵活做出适当反映。
“是呀！小姐，你对我们的产品都跟了解！这种面料除了防水、透气外、穿起来环保暖和舒服。”

讲课——胶片22、23

3、展示商品/鼓励试穿

A、展示商品
² 简略介绍货品的特性，有点及好处。
² 展示货品，保持笑容耐心地介绍。
² 留意顾客反应。
² 仔细地聆听他们的问题，运用销售重点帮助解释特点。
² 鼓励顾客触摸货品，提高顾客购买欲。
“这款式穿起来真得很别致，你穿什么尺码，请穿上去试试看。”
避免
² 只讲特性，没有提及有点及好处。
² 喋喋不休，说个不停。
² 硬销

B、鼓励试穿
² 提供体贴服务:管擦顾客是否需要其他配搭，例如:皮带、上身配衬等，以方便试穿。
“小姐，我选一条皮带给你试一试！这样可以看清这条裤子的效果！”
² 清楚交待：覆述顾客所需的款式、尺码及邀请顾客稍等。
“小姐，你要的这条上衣，是中码的，请等等！”
“小姐，我们的长裙有不同的裁剪，我多拿一个尺码给你试”
² 提供快速服务：邀请顾客倒试衣间试穿。
“小姐，请过来这边！”
² 提供优质试身
² 服务细心关注：替顾客将所试的产品解纽扣、拉拉链、拆裤裤脚及陪至试衣室。
² 提供紧贴细心服务：留意顾客从试衣间出来，主动询问顾客合身与否。“两种颜色你喜欢那一个，这个穿起来野蛮精神。”
避免
² 以奇异的目光观察顾客。
² 没交待便走过。
² 高声呼叫。
² 只把货品塞进顾客手时里便算。
² 丢下顾客在一旁。
² 只说而不做。
² 当顾客表示不合身时，露出不满的表情。
² 即时反对顾客意见。
² 粗手粗脚的处理货品。
² 过份快速顾客没有试清楚就问：“可不可以呀!”
² 没有查过就说没有。
² 刺的口吻硬销。

问题：
1、 你觉得这位销售员在接待顾客方面，哪里做的恰当？是举例。
2、 你觉得这位销售员在接待顾客方面，那里做得不恰当？是距离。
3、 如果你使该位销售员，你会怎样去招呼这位顾客？
4、 你认为这位销售员具备了那几方面的知识？
5、 在这个案例中，你认为该销售员在那些优点可以让你在今后的工作中借鉴？
4、附加推销

主动
² 主动说出产品的保养方法
“这种面料不可以熨烫，请参看衣服上附有的洗涤标签说明!”
² 介绍新到货品
“我们有些新到货品，想必这个款式很适合您，您试试看
² 介绍可配衬货品
“你买了条裙子，可以再配这件马夹，你可以穿上试试看，这样看起来非常和协！”
² 介绍配套/系列货品
“除了这款轻便服外，我们还有其他淑女系列是今年在外国比较流行的服装，请过来这边看！”
² 提供专业资料
“欢迎再次光临！我们下星期有新货到！”

避免
² 只说及产品特性，没有介绍优点及好处。
² 过份硬销。
² 机械式推销。
² 面露不悦神色。

研讨
当你是顾客时，有否拒绝购买物品，拒绝原因是什么？

讲课---胶片25

5、留意顾客犹豫及拒绝购物之原因
顾客的需要是各有不同,千变万化，会因不同场合，不同心情而作改变，不见的便宜或高价他们便不需要。
当然，顾客进入我们的店时，他们也有他们的需求意念，在此情况下，我们必须想尽办法去满足他们，切勿犯下列错误，以免流失顾客：
² 售货员的表现未达专业水准，不理睬或过份热情都会令顾客反感！
² 售货员缺乏商品的认和，他们又如何能满足客人的要求？
² 售货员急于完成交易，催促顾客，更容易引起他们的反感及怀疑。
² 部分售货员未能准确帮助顾客做出决定时，会令顾客更易变挂。
² 强逼或以欺骗的方法以求达到目的，决非正确服务态度。
² 或当顾客有犹豫或不希望购物时，售货员的态度便马上180度大转变，会议你顾客的反感，而更严重的，甚至影响公司形象。
² 偶然顾客或许缺少现金亦是不买的原因。

讲课---胶片26

6、销售禁忌
² 售货员的衣著不整齐及店内环境不佳。
² 大笑大嚷，闲谈只顾理货，忽略顾客。
² 售货员的态度恶劣，闹情绪。
² 在店内高谈阔论及指骂同事。
² 禁用行内语，以免顾客莫名其妙。
² 不够主动或热情过度。
² 展示的商品有污渍、破损。
² 上下打量顾客
² 低头回避顾客的目光，在顾客背后打招呼。
² 亦步亦趋，令顾客在压迫感。
² 再不适当的时候插嘴。
² 喋喋不休，说个不停。
² 指讲特性，没有替及有点及好处。

7、卖场用语
任何时候都要主动使用卖场礼貌用语：
“卖场服务用语”须知
A 见顾客时------“您好！请随便参观！”发现顾客在疑问或四处张望找寻时------“先生/小姐，有什么可以帮忙？”请勿用一般术语老板、老兄等。
B 需要稍等时------对不起请你等一下。
C 遇顾客不合理之批评时“对不起，这事我们会反应公司尽快处理，”切勿欲顾客在店内争辩。

十一.配合与沟通

讲课---胶片27

一间成功的店铺要提供给顾客优质的服务必须透过员工及员工上司相互间的良好沟通与合作才能成效，因此第一步必须遵守店内服务工作守则：
（1） 卖场服务应主动协助顾客解决各项疑难问题，顾客询问时应立即趋前，亲切协助处理，不可有借故拖延，回避或远处答话等之怠慢行为。
（2） 营业人员应诚恳善意地介绍商品，不可有怠慢不是与欺骗之行为。
（3） 营业人员应将每日顾客建议公司报告，以作相应检讨。
（4） 顾客建议或事务协调需由其他单位支援处理时，不得借故推脱有顾客自行举办或处理，以免造成相互推诿之不佳形象。
除此要维持群体和谐融洽，减少磨擦，妥善处理人际关系是不可忽视的一还，以下是店铺内三大型的人际关系处理：
（一）店员与店员的沟通
一间店铺要运作如常及争取顾客的信赖，这须靠店员间的相互合作，良好的人际关系与沟通是很重要的，如果店员相互间的人际关系不好，对店铺与卖场气氛有不良的影响，会使顾客不愿意来店，消费行为往往是愈买愈开心，除此，营业员自己也一定要保持心情愉快，乐观积极的态度才能感染顾客，有上下融洽相处的工作环境，那么员工的笑容自然会真诚，服务顾客也会勤力一点。相反地，店员本身如在人际关系不良的场所中，亦会无法获得工作意义，也会感觉每天生活在不愉快的气氛中。所以，同事间应互相协力，共同建立人际关系良好的工作场所，因此，应保持友善态度乐观心态，于同事间建立融洽的关系，看到同事忙不过来时，立即上前协助。例如：当营业员A去找合适的货品给顾客时，营业员B 可以协助招呼顾客看其他货品，如他带同小朋友，当要试衣时，营业员C也可以带小朋友到另一边。这种分工合作的精神好处在于顾客感到这间店铺的招呼周到及有种亲切的感觉。
（二）店长与店员间的沟通
店长可以说是公司和店员之间的桥梁。公司有什么新政策、指引要颁布，要同事执行或支持，担任这个沟通联络的角色自然时店长。同样，店员若是对公司有任何不满或建议，亦会有店长首先处理。由此可见，如果店长无法与店员建立良好的沟通，对营业极为不利。
（三）店员与顾客的沟通
每位店员能够与顾客沟通得宜，建立良好关系，让他们拥有愉快的购物经验，那他们下一次自然会乐意再来。就如以下例子：
一位中年女士进入一时间店铺，选购了一些休闲服装，他没有试穿就拿去结账，店员在结账时对她说：“我是AMY,如果尺寸不合适，可与购物后7天内连同发票前来换或有问题可跟我联络。”同时亦自然地请教该位女士尊姓大名。该女士看见对方态度诚恳，便也留下姓名。两星期后，该位女士再度光临，AMY看见她即上前招呼，“王太太，欢迎光临。上次买的东西满意吗？”其实王太太走进店铺本意是闲逛，但看见店员如此热情招呼而且还能到处她的尊姓，因此在店铺内逛了一下变选购了几样用品。以后，每逢店铺来了新商品或是进行减价前，AMY都第一时间通知王太太，从而王太太也成为AMY店铺的固定顾客。总观AMY的做法，完全是有效的沟通方法。
另一方面，要与顾客沟通无阻，自然要取得其信任。店员想达到这效果，必须以其专业知识和经验，协助对方购买合适商品，让他觉得下次要买该商品非找你不可。商品知识除了是商品本身的基本特性，更重要的是使用商品时的知识，以及其附加值的知识。以王太太为例，他购买了一些休闲服装后，店员可向她说明洗涤方法，以及注意事项，这样的话，可另王太太对她产生信任，而且彼此的良好关系也可由此建立起来。

十三、总结

随着市场的经济发展，各类型商店已随处可见，特别是服装零售业，在硬件设备的差异越来越少之际，顾客对商店所提供的商品和服务要求越来越高，因此顾客就是商店的生存之源，不掌握顾客，商店就不能生存，尽善尽美的服务，是商店成功的关键因素之一。
然而，商店的服务既是洞悉顾客心理，采用适当的方法，为顾客提供优质服务，从而打动顾客心，使他们心情愉快、感觉舒适便利，满足其需要而产生购买行为这才是成功之道，所以身在最前线的销售人员必须做到以下事项：
（1） 顾客进出店时，亲切自然地打招呼。
（2） 衣著、发式、仪容要整洁，精神。
（3） 当顾客只想看看时，营业员没有板起面孔，仍然保持乐意为顾客服务的态度。
（4） 根据顾客需求，主动介绍货品。
（5） 鼓励顾客试穿，并给予一定的建议，直至顾客满意为止。
（6） 耐心回答顾客疑问，主动介绍货品。
（7） 适当时进行附加推销，服饰配件搭配恰到好处，符合时尚。
（8） 成交后说谢谢。
（9） 收银员唱收唱付。
（10） 店内货架、橱窗、门面、招牌整洁。
（11） 货品摆放整齐，展示货品无损坏。
（12） 音响适宜，灯光充足。
（13） 试衣室整洁，门锁安全，配备拖鞋，凳子。
（14） 主动折衫，整理货品。
（15） 可以处理的污渍立即处理，不要依赖其他同事清洁。