客户开发与维护 VO1.docx

客户开发与维护
——卓越的客户服务与管理
吴洪刚 博士

【课程背景】
虽然“现代企业的命运掌握在客户手中，客户是企业利润的最终决定者”的观点看似已被营销管理人员所认可。但而现实的客户开发与维护中，企业却普遍存在以下的问题：
² 员工客户意识淡薄！
² 企业管理技术落后！
² 客户忠诚度低！
² 应收款无法回收！
² 客户投诉解决缓慢！
² 不能根据客户需求迅速调整产品！

那么如何才能让客户长期选择我们呢？而要真正实现以客户为中心的管理理念，必须建立以“客户”为核心的营销管理思路与方法。客户开发是以客户关系为核心，通过对对客户信息的收集与分析，把握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性的为客户提供产品或服务，从而培养客户的长期忠诚度，以建立核心营销竞争力，实现企业营销战略目标的观念和实施；
客户开发与维护的思想应贯穿在营销各个管理领域和环节。并反映在营销的政策、制度、工作流程及工作习惯之中。因此，客户管理是全员的工作责任，而非仅仅是客户管理部门的职责。

基于以上的认识，本课程的讲师从客户开发为核心的营销管理思想入手，以对中国企业营销咨询服务的经验，结合国内外经典案例，编制本课程。

【培训目标】
² 本课程旨在以全新的客户开发思想，培养营销经理实现以“客户”为核心的客户开发与维护方法。
² 本课程从咨询师和顾问的角度出发，通过讲师切身的咨询服务的体会和经验，从系统化的角度来指导区域营销管理人员如何从事以“客户开发”为核心的营销活动。
【培训对象】
² 企业中级或高级销售经理
² 企业基层销售主管
² 企业各级销售代表、业务人员。
【讲授章节及要点】
第一章：了解你的潜在客户
² 寻找潜在客户的原则？
² 寻找客户的十大渠道
² 评估你的客户价值
第二章：如何接近客户
² 判断客户的13种类型
² 接近客户的16种方法
² 客户洽淡的技能
² 处理客户拒绝与异议
² 如何诱导客户成交
第三章：客户开发四步法
² 客户机会分析

² 关键决策流程
² 明确竞争定位
² 选择竞争战术
第四章：客户维护与服务
² 客户服务体系的设计
² 客户服务质量管理
² 如何提升客户满意度与忠诚度
² 如何防止客户流失
第五章：狼性营销团队的智慧
² 狼的十大处世哲学（卧薪尝胆、众狼一心、自知之明、顺水行舟、同进同退、表里如一、知已知彼、狼亦钟情、授狼以渔、自由可贵）
² 狼的“团队精神”
² 个体与整体
² 善于交流的狼
第六章：销售管理“三四五”原则
² 销售管理三个“3”（管理三要素、做事三原则、处理投诉三原则）
² 销售管理四个“4”（管理宗旨、管理风格、对待他人、问题沟通）
² 销售管理五个转变（对人-对事、被动-主动、封闭-开放、单向-多向、定性-定量）

第七章：如何做名优秀的营销经理
² 全球化下营销人才要求
² 新营销时代的“五识”人才
² 营销团队建设的“五明”管理
【课程特色】
我们的培训有具备以下的特点：
² 培训师都是有多年营销管理经验或企业咨询服务的背景的高级顾问；课程中讲师运用了对营销咨询实战的案例，中有大量的对中国市场的研究和值得借鉴的案例与方法。
² 可以根据各企业关注的重点进行有针对性的课程设计；
² 可以围绕企业关注问题进行顾问式探讨；
² 培训中，教给企业的营销人员相应的管理方法与工具；
【授课方法】
专家讲授、互动对话、分组讨论、案例分析、课堂

吴洪刚先生简介

时代纵横管理咨询公司创始人，首席顾问，营销学博士研究生。作为中国著名营销管理专家，近十年专注管理咨询业，为百余家品牌企业提供咨询服务，数百家企业进行培训。著有《中国企业批判》、《超越卓越——职业经理人的基本修炼》、《职业销售经理培训》、《营销组织框架与销售管理体系》、《战略性营销计划》等专著。任多家国内知名企业的管理顾问，同时兼武汉大学、浙江大学、中山大学、上海交大、西南财经大学、哈工大、时代光华、中国总裁培训网、科特勒营销集团、聚成培训机构等多家国内知名机构资深合作讲师。
吴洪刚先生是国内少有的理论与实践结合的营销专家和管理专家。在营销领域，他对国内诸多行业都有深入的研究和咨询，比如家电、汽车、酒业、电信、银行、电脑、建材、零售等等，特别是对中国本土市场特点的研究，走遍了全国各区域市场，调研过的县城就达二百余个。帮助数十家企业走出营销困境，实现营销的突破与企业的良性发展。
吴洪刚先生的研究领域远不至于营销管理，有人这样评价他：“对于中国企业存在的深层误区有惊人的洞察,特别对于中国商业文化的威权时代色彩的系统反思与批判，对于新的商业精神的构建,有猛斧开山之力。”
在《中国企业批判》的中，他讲到：“勇于思考者并不一定能给出最正确的答案但惰于思考者是一定不能给予企业的未来。在企业家精神的思考中，需要有独立的思维来对其未来趋势进行判断”。正是基于这种深邃与独立的思考，使得他在赢得了咨询客户和培训学员的尊重。
当蓝海战略炒作之时，吴洪刚先生是第一个提出“价值创新不是虚幻的海市蜃楼”，以客观的态度评价了蓝海战略；而对于“中国式管理”，他也在国内率先提出了质疑，明确提出“管理的中国化还是全球化趋势？”。这些思维对于企业管理实践有着重要的现实意义。
吴洪刚先生在《二十一世纪经济报道》、《销售与市场》、《商界》、《新营销》、《东方企业家》、《中外管理》等媒体上发表《管理的本土化还是全球化趋势》、《中国儒家文化之我见》、《传统价值观笼罩下的庸才文化》、《集体主义掩盖下的派系斗争》等文章近百篇，反应其主要管理思想的文章可以在《中国营销传播网》、《博锐管理在线》等专栏中看到。
主要咨询客户：
美的集团、方正科技、美的厨卫、美的生活电器、比亚迪汽车、格兰仕集团、华帝股份、伊莱克斯（中国）、联想科技、长安集团、前锋集团、四川花秋茶业、钥玛锁业、民洁卫浴、三竹新能源、国丰五金、礼升陶瓷、千顺陶瓷、粤之威科技、夏新电子、金日食用油、玫瑰缘家具、百特·梦露家具、科林电动车、中山顾家、中山联冠、新天国际酒业、龙电电气、朗能电器、三立照明、深圳天俊股份、DEGRE箱包、罗尔纳莉女鞋、韩成食品、郑州鑫联通达、大众联合、广州电星等。
主要培训客户:
美的电器、格力电器、格兰仕集团、创维集团、马可·波罗陶瓷、法恩莎陶瓷、安吉尔集团、生活家地板、中汽南方、长城电脑、长虹数码、神舟电脑、一汽大众、招商银行、海信集团、奥康、蒙牛乳业、美的环境电器、荣事达电器、广东名臣、容声电器、诺贝尔磁砖、楷模家具、箭牌卫浴、安华卫浴、东鹏陶瓷、大自然地板、新中源陶瓷、华峰集团、华润涂料、小刀电动车、中化肥业、张裕葡萄酒、长城葡萄酒、恩德斯豪斯（德国）、中投证券、海通期货、中电电气、古井双喜、湖南电信、湖北电信、龙电电气、深圳移动、河北移动、河南森地、珠江船务（集团）、长园新材、吉祥腾达、回天胶业、郑州春芝、宝宝好童车等。