客服培训资料29839356.docx

客服培训
淘宝、特别注意问题：
1、 活动其间发货提醒客户：温馨提示，活动期间出货量比较大，您下单后，我们会在三个工作日内给您发货。给您带来不便请谅解！
2、 关于EMS费用收取：活动期间包邮商品，如客户地址。。。。。。不到，需发EMS让客户补运费10元；非活动商品，需要发EMS的按实际收取。
3、 淘宝八大违规包括：重复铺货，支付方式不符，商品价格、邮费不符，信用炒作商品，广告商品，放错类目/属性，乱用关键词，标题、图片、描述等不一致。
4、 客服态度：热情、礼貌、耐心、及时解答用户的问题，引导用户购买。
5、 多客服需注意：聊天窗口—接入10个用户咨询—未结束用户咨询的问题前，不得点“关闭”按键。避免用户看到我们反反复复的上线下线，产生误会。下班前先关闭接入，然后还需要把对话框一一关闭，避免用户被锁在自己的工号里，无法再做咨询
淘宝规范回答用语：
1、开场白 结束语
答：（开场白）尊敬的客户您好，欢迎光临同泰祥舰旗店，我是100*工号客服，请问有什么可以帮到您？（店铺统一报工号）
（结束语）好的，谢谢您的光临，欢迎常来逛逛，有任何疑问您都可以随时联系我们。
2、您好！可以用支付宝或货到付款吗？
答：您好，为了保证您的购买利益和交易安全，本店只支持支付宝 （开通了网上银行的客户没有开通支付宝，建议客户开通支付宝支付，不要引导客户直接网银付款。）

各品牌发货时间、地点、快递、仓库地址、其他：
发货时间：周一至周五14：00前付款的订单，当日发货；14：00以后付款的订单隔日发货。周五14：00后付款的订单及周六、周日的订单，下周一统一发出。深圳发货后不出意外隔天可到，其他地区发货后不出意外三天后可到。
发货地点：深圳（一般深圳仓库有货才安排深圳发货）
快递 深圳申通。。。。。。、EMS（申通不到由申通代转EMS，客户拍前让客户选择EMS）
仓库址址：深圳。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
。。。。。 ( 收) 联系方式。。。
、
客户购物流程出现的情况：
1.1修改订单信息：
一、 修改订单信息类型：
1、收货信息 2、送货方式 3、购买的商品信息
二、操作流程:
1、客户致电客服热线及通过旺旺、QQ、多客服要求修改订单信息
2、请客户提供订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名（暂只用与当当网），客服进入店铺后台查询，根据用户提供的订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名进行检索找到该订单；
2.1 查看订单状态，如果订单状态显示发货状态拒绝为用操作修改
2.2 查看订单如果未发货，显示黄色旗帜，请把订单号及客户的相关重要信息发给物流部联系相关部门修改［黄色旗帜：订单已录入公司后台（SHOP管理中心），是在备货中的订单］
23 查看订单如果是灰色旗帜，客服直接修改客户信息，并备注好相关旗帜（灰色旗帜：为做任何操作的订单）
3、客户已付款的订单，如客户要求修改商品信息，如商品的颜色，尺码等信息，在未录入系统时，请把相关信息用紫色旗帜标注（紫色旗帜：修改信息，包括改码数、换款、改地址、电话等，但必须录入系统的订单）
注意店铺后各颜色旗帜代表性：
1、 红色旗帜：售后跟进的问题订单、包括录入订单前缺货、录入订单后缺货、退换货、退款、及补差价等订单（补差价订单必须备注好相关联的订单号）
2、 紫色旗帜：修改信息：改码数、换款、改地址、电话等，但必须录入系统的订单
3、 绿色旗帜：表示已经作过营销的订单，营销订单仍需要录入系统
4、 黄色旗帜：订单已录入系统订单
5、 灰色旗帜：订单未做任何修改的订单
三、注意事项：
1、订单备货前可对订单信息做修改。如订单已发货但未上传运单号到网上时，请告知客户商品正在配送中，无法为用户修改
2、要求修改商品信息，具体操作详情查订单信息修改流程
3、客户换换购商品需要补差价时，请具体写客户要换的商品款号、尺码、颜色等相关信息，并在补差价订单里注明客户是补哪个订单的差价
订单信息修改流程图：
订单信息修改流程
客户要求修改订单信息
客户提供旺旺、QQ、订单号在店铺后台查询
确认修改内容
收货信息
商品信息
送货方式
换购商品信息
确认修改
退差价
换货确认是否需退补差价
双方互评后给客户转账或客户申请部分退款
补差价：给客户链接，拍后下架链接
在店铺后台备注相关信息

1.2订单发货前退货流程：
一、操作退/换货流程：
1、客户致电客服热线及通过旺旺、QQ、多客服要求退/换货
2、请客户提供订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名（暂只用与当当网），客服进入店铺后台查询，根据用户提供的订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名进行检索找到该订单；
2.1 如果订单已经发货，货物不能追回拒绝此操作
3、如果订单为已录入系统订单：退货-请与售后及物流联系追回此订单，不安排发货；换货-联系售后及物流换购订单，安排客户要换的商品
4、订单客户已付款，未安排发货、未录入系统，请在店铺后台备注退/换货信息：退货-告知客户付款24小时后申请退款；换货-确认客户换购商品信息及退补差价，在订单中备注相关联信息
5、如果订单未付款，客户要求关闭交易，请直接在店铺后台操作关闭交易。
订单发货前退/换货流程图：
发货前退/换货处理流程
用户要求退/换货
根据客户提供信息检索找到订单
确认订单状态
发货状态，货已不能追加
未付款订单
已录系统订单
已付款订单
退货：确认追回
拒绝操作
退货：付款后24小时申请退款
关闭交易
换货:确认换购商品，安排发货
换货：确认换货商品

二、 注意事项：
1、订单已显示发货状态，不可操作退/换货操作
2、订单发生换货，如有新订单，请在新订单里说明原订单相关联系信息
3、请在原订单及新订单里备注客户要换购商品信息。如：尺码、商品款号、颜色等
4、客户要求退/换款：退款-告知客户我们让工作人员尽快处理，会在1到2个工作日内完成退款；换货-确认退补差价，安排发货
1.3 订单缺货处理流程
一、操作缺货流程：
1、售后电话联系客户，客户下的订单已缺货
1.1 客户要求换货
1.1.1 确认客户要换的货是否需退补差价
1.1.2 如果客户同时下了多个商品，确认是否需要一起发货，并在换货订单中备注相关联信息
1.1.3 如果客户要求有货的先发货，无货商品待考虑换货，请在客户的订单中备注相关联信息
1.2 客户要求退货
1.2.1 订单中只有一件商品，给客户做退货处理（在店铺后台备注退款）
1.2.2 订单中有多件商品，与客户确认是否有货商品先发货，无货商品待客户申请退款（在店铺后台备注退款）
1.3 客户要求等待退换货
1.3.1 订单中只有一件商品，在店铺后台备注待客户考虑退换款
1.3.2 订单中有多件商品，客户要求一起发货，在店铺后台备注待客户考虑退换款一起发货
1.3.3 订单中有多件商品，客户要求有货的先发货，无货的待考虑退换款，在订单里备注安排有货商品先发货，无货的待客户考虑退换款
缺货流程图：
订单缺货处理流程
确认订单缺货
联系用户
用户要求退货
用户求换货
用户要求等待
备注退款
安排换货商品发货
确认换货商品退补差价
备注缺货商品待客户退换款
售后提交订单到物流发货
售后提交退款到财务退款

三、 注意事项：
1、 如果客户要换购商品，请与客户确认商品信息。如：尺码、商品款号、颜色等
2、 如果客户要求退货，请告知客户付款后24小时申请退款，我们会在两个工作日内退到款到支付卡上（淘宝：支付宝 ）
1.4 客户收货后退/换货处理：
一、操作流程：
1、客户致电客服热线或旺旺、QQ、多客服要求退/换货，并告知原因
1.1 请客户提供需退/换货订单号、旺旺、QQ及收货人姓名（暂用于当当），检索到订单确认客户所购的商品信息
1.1.1 判断客户是否符合退/换货条件，如不符合，则与客户解释原因（如：商品吊牌、包装无不接受退/换）；如符合，则与客户介绍退/换货流程
1.2 判断原因后，主动告知客户退/换货费用明细
1.2.1 如果确认退/换货原因是客户原因，需客户自费来回运费寄回公司
1.2.2 根据退/换原因，根据公司退/换货政策告知客户费用收取明细
l 质量问题：客户收到的商品返回，来回运费由本公司承担，并给安排客户所购商品发货
u 寄回地址及要求、快递→ 地址： 深圳市。。。。。。。。。。。。。。。。 收货人：。。。。。。 联系电话：。。。。。。。 要求： 寄回的商品需要要包装好，不能使商品的外包装受损，客户用一张小纸条说明退回的原因，并提供下单的订单号及旺旺、QQ 快递：寄回的商品使用普通快递（如申通、圆通、韵达等），
l 非质量问题或非本店原因：商品寄回仓库的运费需客户自己承担。换货需客户自己先支付运费，不支持到付
流程图客服确认订单
判断客户是否符合退/换货条件
根据退/换货原因及订单详情，主动告知用户退/换货费用及注意事项
收到货品后由售后处理
在店铺后台备注相关信息
客户致电或旺旺、QQ要求退/换货

二、注意事项：
1、客服确认退/换货的时候，务必与客户确认好退/换货原因
2、如果客户下了多个订单，一定要与客户确认好订单号及客户所购商品信息，进一步确认客户需退/换货的订单
1.4 物流无法送达处理流程：
一、处理流程：
1、因客户拒收、联系不上人等原因导致订单不能及时确认收货的，请客服尽快与客户联系查看原因及时处理。
2、物流部根据各物流公司可存放时间尽快通知客服尽快联系客户，联系不上的留言给客户并告知物流信息及有短时间内退回货的情况。
1.5 客户申请退款流程：
一、退款申请流程：
1、未发货的情况下申请退款：客户付款后24小时内申请退款（如果是客户订购的商品无货，请客户选择退款原因为：其它原因。）我们会在一个工作日内退到客户的支付账号上。周六、日的退款统一周一安排。
2、已发货的情况下申请退款：确认客户退款原因——卖家问题/买家问题
3、已发货、客户已收到货需申请部分退款的情况：通过客户提供的订单号、旺旺、QQ及收货人名（暂用于当当）检索到客户的订单，查看店铺后台备注信息，帮客户处理相关问题。
流程图：已发货的情况
卖家问题/买家问题
最后由售后处理退款操作
确认后在后台备注相关信息
退款申请流程
未发货的情况
部分退款申请

二、注意事项：
1、客服确认退款，务必确认退款原因。（客户订购商品无货的一定要让客户选择其他退款原因，以免商品被下架）
2、申请退款后务必告知客户退款时间在一到两个工作日内退到支付账号上。
1.6 后台系统
登录地址：。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
1、 订单查询。

通过订单号、平台会员帐号（QQ号码及淘宝旺旺）、收货人、手机等条件查询到相关订单的详细资料，如：是否已经邮寄，邮寄时间、快递单号、购买的物品等信息。
2、 添加咨询归类。

2、订单查询——查看订单详情：

3、 商品库存查询：