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强化全面质量意识 努力提升服务质量
——在2009至2010年度第二学期开学工作会议上的讲话
郁 洪 千
（2010年2月21日）

20世纪60年代，在美国产生了一种全新的管理思想——全面质量管理。而后短短的几十年时间，这种管理方式逐步成为企业管理现代化、科学化的一项重要内容。
全面质量管理有两个基本理念：第一，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量；第二，质量管理是全过程的，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程。
全面质量管理思想的核心观念是两点：其一，以“消费者为中心”；其二，“质量的持续提高”。
作为教育工作者，我始终认同这样一个观点：教育就是一种服务。这种观念在国际上早已流行，并成为一种发展趋势。即使是在中国，也已经引进了近十年了：2001年11月10至11日在历史文化名城苏州举行了在教育界有“财富论坛”之称的“21世纪教育论坛”，论坛的主题为“国际化、数字化与基础教育”。就在11月10日，教育部基础教育司李连宁司长在“论坛”上讲了这样一番话：“当我们今天正式加入WTO以后，教育方面的开放有三个关键词：第一，教育服务，教育被纳入到服务贸易这样一个范畴；第二，市场准入，我们将开放我们的教育市场；第三，承认这种服务是一种商业存在。”这番话，讲在中国正式跨入WTO门槛的历史时刻，因此，“教育是一种服务”的说法顿时在论坛上产生了巨大的放大的效应，深深撞击着每个与会者的心。
把“教育的对象”变成“服务的对象”，这是教育观念一个根本性的转变。这种转变甚至被称作“入世新概念”。
如果以上这些观点能够成立，那么我们是不是能够这样说：学校的重要功能是向学生提供优质而周到的服务，学生是学校教育最主要“服务对象”，学校的各项工作就构成了一种服务链，最终由教职工将一种优质的教育服务提供给学生。通过这样的服务，学校向“社会”这个特殊的“消费者”提供优质的产品——合格的毕业生。
怎样的“产品”才是优质的？青阳中学的前辈早在1946年便睿智的提出了培养学生“健全之体格，劳动之身手，必需之才能，服务之习惯，审美之情操”的施教方针，1996年9月1日起施行的《中华人民共和国教育法》第一章第五条也明确提出“教育必须为社会主义现代化建设服务，必须与生产劳动相结合，培养德、智、体等方面全面发展的社会主义事业的建设者和接班人”的方针。
学校怎样才能向“社会”这个特殊的“消费者”提供优质的产品呢？简而言之，就是要强化全面质量意识，努力提升服务质量。在具体工作中，“努力提升服务质量”应该体现在以下几个方面：
一、注重立师德，用教育的良知提升服务质量
许慎《说文解字》中是这样解释“教”和“育”的：“教，上所施、下所效也”；“育，养子使作善也”按照这样的解释，“教育”完全可以理解为“通过上对下、成人对儿童的影响，通过孩子们的模仿，使他们向善成善。”在加强师德建设成为学校教师工作的主旋律的今天，“教育良知”这一命题越来越为大家所接受。
青阳中学的教师需要有怎样的教育良知？教育良知的具体表现是什么？
1、感恩之心
我们首先应该感谢这个社会，他依然能够容忍我们这些并不能够创造巨大的财富的人享受着这样“教育工作者”这样一个神圣而又崇高的称呼；其次应该感谢周边的每一位同事，他们能够在我们并不成熟的情况下热切的期盼我们成熟；第三应该感谢学生家长，在倡导一对夫妇只生育一个孩子的今天，他们把自己家庭中的一代人的前途和命运托付给我们；同时应该感谢我们的学生，他们把自己一生中最美好的一段交给了我们，热切的称呼你一声“老师”，把你当作真正有学问的人。
如果有了这种感恩的意识，我们就会觉得：我们的工作做得还远不够好。
2、仁爱之心
1924年，教育家夏丐尊先生流着眼泪译完意大利亚米契斯的《爱的教育》一书后，写下了这样的话：“学校教育到了现在，真空虚极了。单从外形的制度上方法上，走马灯似地更变迎合，而于教育的生命的某物，从未闻有人培养顾及。好像掘池，有人说四方形好，有人又说圆形好，朝三暮四地改过不休，而于池所以为池的要素的水，反无人注意。教育上的水是甚么？就是情，就是爱。教育没有了情爱，就成了无水的池，任你四方形也罢，圆形也罢，总逃不了一个空虚。”有人更是直接地认为，教育的本质就是以爱为中介的文化传递。
有教育家说：“教育是母性的：温柔、耐心、期待、激励。”这里所说的“母性的”，其实就是指充满爱心，因为大家都知道：母爱是世界是最无私、最伟大的爱。
遗憾的是，在教育现实中，违背仁爱初衷的事屡屡发生：肉体体罚、言语漫骂、心灵虐待、分数主义、歧视差生等等，作为教育良知的爱被深深失落了。这既严重伤害了学生的人格尊严，更违背了教育真善美的本质。
教育需要我们有一点仁爱之心，需要我们要有“得天下英才而教育之”的教育理想；需要我们做关怀型的教师：对学生的生命要尊重，对学生心理要关注，对学生的生活要关心；需要我们有爱的能力，尤其是遇到一些复杂事件的时候，教师要有一点教师的风度。香港著名作家亦舒谈做人时说过这样一段发人深省的话：“做人最要紧的是姿势要好看，如果恶行恶状、青筋毕露地追求一件事，赢了也就等于输了；输了呢，更加要贱三分。”做人如此，从事教育又何尝不是如此呢？
有一天，中国古代著名的哲学家老子把他的弟子们叫到床边，用手指了指自己的嘴，问弟子道“你们看到了什么？”在场的弟子都没有回答，老子对他们说：“满齿不存，舌头犹在。”意思是说：牙齿虽硬，但他的寿命有限；舌头虽软，但是他们的生命力竟是如此的顽强。所以，从事教育教学，要有坚定不移的意志，更要有灵动变化的方法，所谓“立志如山，行道如水。不如山，不能坚定；不如水，不能曲达。”所以，面对一些复杂的事件，我们有必要牢记：教育有时是慢的艺术，是软的艺术。
3、责任之心
教育责任来源于国家、民族、社会、家庭、学生对于教育事业的期待，是教育工作者必须承担的职责和义务。
有教育良知的人必定是有责任心的人，曾钊新先生有过这样精彩的论述：“如果一个人对自己所负的义务认识得越深刻，他的道德责任感就愈强，那么他的良心对自己行为的指导和纠正作用就愈大，他的良心也就愈高尚。”
教育责任心的具体表现主要体现在：⑴时刻牢记“我是谁”——当如花似玉的青春少年们、尤其是年龄长于你辈份尊于你的家长们恭恭敬敬地叫你一声“老师”时候，常常反思一下：我除了有一张“教师资格证书”之外，德学才识诸方面配得上这样的称呼吗？⑵经常想想“我做得怎样”—— 如果将你的工作状态发扬光大一下，学生向你学，同事向你学，那么学生将成为怎样的学生，教师将成为怎样的教师，学校将成为怎样的学校，教育将成为怎样的教育。
4、公正之心
教育公平，是当今社会民众公平诉求的重要内容之一。在教育公平中，教师的公正心至关重要。它首先体现为保障学生的主体尊严；其次，体现在对每个学生的一视同仁上，皮格马利翁效应充分证实，教师对学生的不同态度部分地影响学生成就的差异；最后，针对个体的差异性，教师又需因材施教，以自己的教学素养、管理素养、教育理性和教育智慧发展学生的个性，激发学生的兴趣，培养学生的爱好、开发学生的潜能。
5、服从之心
在看到过这样一篇博文，题目是《耶和华啊，求您赐给仆人一颗服从的心》，其中有这样一段话，“耶和华我的上帝，就像所罗门王一样，他不求财富，不求尊荣，只求拥有一颗服从的心。我也求您，求您赐给仆人一颗服从的心，服从您的话语、戒命。让我的身心可以洁净，摆脱我身上的刺。”虽然我不信耶稣，但我有这样一个基本的认识：教育工作者，是教育事业的仆人。在事业面前，我们应该对“教育事业”这个上帝有一点敬畏之意，有一颗服从之心。
我们必须服从于教育的法纪法规，做守法的模范；我们必须服从于学校的规章，做遵规的员工。在法纪法规面前，我们要时刻牢记法国著名启蒙思想家、哲学家、教育家、文学家、18世纪法国大革命的思想先驱卢梭说过的一句话人生而自由，但无往而不在枷锁之中”。一个没有纪律约束的民族，必然是一个没有自由的民族；一个没有纪律约束的集体，必然是一个不能给人幸福感的集体；一个没有纪律约束的学校，必定是一所没有生命力的学校。
在倡导“人本管理”的今天，我们更应该懂得这样一个道理：一所学校要实现真正的“人本管理”，其前提必须是严格地实现了“规范管理”。只有“规范管理”已经趋向完美乃至趋向极致了，“人本管理”才能焕发出其蓬勃的生命力。
教师，是立德立行立言的职业。欲立言，先要立行；欲立行，先应立德。师德，不是一个空洞的概念，提高办学质量也不是一句空话。只有注重立师德，用教育的良知提升服务质量，提高办学质量才能真正的落到实处。
二、讲求“六认真”，以务实的态度提升服务质量
教学工作素来讲求认真、务实，教学“六认真”是从事教育工作的基础，也是一代又一代名优教师至淳至朴的师德体现、自觉自律的教学行为和共同经历的成长道路，也是许多名校独立潮头，持久辉煌的致胜法宝。从某种意义上讲，教学“六认真”是中华民族优良教学文化的一个重要组成部分。所以说，教学“六认真”不仅仅是一种具体的教学行为，更是一种基本的为师素质、职业态度乃至处世态度，它与个人的基本职业道德有着必然的联系，与学校的办学质量有着必然的联系，与素质教育具有必然的联系。在深入实施素质教育、加强教师队伍专业化建设的今天，加强教学“六认真”，既是弘扬优良教学文化的返朴归真，又是促进教师发展的与时俱进。
关于教学“六认真”，在不同的地区有不同的表述，但是万变不离其宗，我比较认同的是这样的表述——认真备课，认真上课，认真设计、布置和批改作业，认真组织复习测试，认真辅导学生课内外学习和活动，认真参加教学研究和业务进修。
下面是我给大家在“六认真”方面的三十条建议，也可以说是三十条要求。
1、认真备课
⑴研究课标、研究教材、研究学生、研究自己，是认真备课的基础。
⑵没有认真的教案，很难说有认真的备课。
⑶在动笔写教案之前先想一想：除了知识点之外，我备训练点和学生活动了吗？
⑷集体备课绝不等于一人操刀集体受益。
⑸高水平的备课需要有先进的教育理念支撑。
2、认真上课
⑴早到两分钟，注意师生的课前准备；少讲一刻钟，挤掉课堂中的水分；不拖一分钟，为学生的健康着想。
⑵不讲就会的免讲，一讲就会的少讲，怎么讲也不会的不讲，总之，不要多讲。
⑶上课就是鼓励学生敢做，教学生会做，纠正学生做中之错，尽量不要代替学生做。
⑷教师有教师的尊严，学生有学生的尊严。纠缠于学生知识上的某个差错，就是不顾学生的尊严；一人生“病”全班“吃药”，便是不顾五十多人的尊严。
⑸师道尊严首先要体现在教师良好的精神状态、民主的教学作风。
⑹满堂讲是最不文明、最无效益、最不认真的教学。
⑺能把课堂中学生出现的偶发事故演变为充满智慧的教育故事，这同样是教学艺术。
⑻课堂是面镜子，你不给学生好面孔，学生也不会给你好脸色。
3、认真设计、布置和批改作业
⑴如果学生有差异是客观事实的话，不分层的作业就是不尊重事实。
⑵作业处理应该做到“发必收，收必批，批必评，错必纠，纠必正”。
⑶过犹不及，布置过量的作业不仅影响本学科，而且影响学生的整体发展。
⑷面批不仅是面批的作业，更是面批的心。
4、认真组织复习测试
⑴考考考，教师的法宝。法宝不用，不成其宝；法宝滥用，失其法力。
⑵分分分，学生的命根。没有信度、效度、区分度的分，无疑是送学生的“命”。
⑶考试中个别学生出现的问题需要个别解决——此“个别”是指学生；整体出现的问题也需要个别解决——此“个别”是指教师自身。
5、认真辅导学生课内外学习和活动
⑴即使是在校学习期间，学生的课外学习时间和课内学习时间基本相同，不关注课外学习的教学是难以成功的。
⑵从时间上讲，“课外”等于“课前”加上“课后”；从空间上看，“课外”等于“校内”加“校外”。
⑶在课外辅导中，辅方法比辅题目重要，导学习心理比导学科知识重要。
⑷文化课的老师要向音体美老师学习，尽最大的努力让学生在课内外都“动”起来。
6、认真参加教学研究和业务进修
⑴立身以立学为本，立学以读书为本。教书人不读书，肯定会贻笑大方。
⑵研究好教案、好实录、好课型，促使课堂教学有品位，有品质，有品牌。
⑶集周边教师的优点于一身，你可能成为名师；集名师优点于一身，你可能成为大师。
⑷根据木桶原理，你业务进修的重点最好是补那块“最短的板”。
⑸考个驾照还要先考理论，更别说教学这么复杂的工作，所以，除了实践之外，学点教育理论是十分必要的。
⑹多一点教学反思，便能少一点教学反复；多一点教育反悔，便能少一点教育后悔。
以上30条，大多数是细节问题。欧洲有句谚语：魔鬼存在于细节之中。哥伦比亚号航天飞机失事，七位宇航员连同价值昂贵的飞船一起消失于茫茫宇宙，原因只是2万多块隔热板中的一块，安装上出了一点小故障，不太牢靠，从燃料箱上脱落，击中了飞机左翼前部的隔热系统。美国太空3号快到月球了，却不能登上去，花了几亿元的航天计划只能无功而返，原因只是其中一节价值30块钱的小电池坏了。
细节决定成败！新的学期，让我们从细节做起，讲求“六认真”，以务实的态度提升服务质量；以服务质量的提升，求办学质量的提高。
三、不断学习强师能，以精湛的技艺提升服务质量
提升服务质量，单靠弘德、务实是不够的，因为服务需要服务的技能。在提倡终身学习的今天，不断学习强师能，以精湛的技艺提升服务质量，是一个长远甚至是永久的话题。
前面提到的“六认真”中的“认真参加教学研究和业务进修”自然是强师能的手段之一。但仅有这些是远远不够的。
教师的重要工作之一是学习，学习是强师能的重要途径之一。
学什么？我觉得主要是两点：
第一，要不断完善自己的知识结构。
朱永新先生在他的《新教育之梦》中这样说：“我们是在用我们的时代语言，用我们的生活阅历，同过去的大师们进行心灵的沟通，阐释我们对教育的理解。事实上，很多的教育家只不过是把别人财富应用到自己的教育实践中，提出很多理论的共鸣而已。你只要自己去摸索，找到理论上的支柱和共鸣。现在不少教师找不到感觉，找不着‘北’。作为一个教师，你跟其他专家不一样，需要各方面的知识。一个知识面不广的教师，很难真正给学生以人格上的感召力。孩子年龄越小，他对教师的期望就越高，他就越是把教师当做百科全书。在他们眼里，教师是无所不知的，如果教师是一问三不知，他就非常失望。所以，教师应该完善自己的知识结构。
第二，要学习一点的管理知识。
课堂有课堂的管理，食堂有食堂的管理，寝室有寝室的管理，在一所学校可以说管理无处不在。因此，无论你是行政领导，还是年级组长、教研组长、备课组长、一般教师，纵然你是学校的工友，只要你从事面对人的教育工作，就必须学习一点管理的知识。因为教育需要靠管理出成效、教学需要靠管理出成效、食堂工作、宿舍工作也要靠管理出成效。就学校范围而言，二线的同志及音体美计算机等小学科的教师更应该注意学一点管理知识。学科教学中，要确立“守土有责”的观念。自己课上的问题，应该立足于自己解决，任何推向班主任、推向年级部等的行为都是一种无能的表现，是一种不负责任的态度。
我们新学期工作的指导思想是：认真贯彻落实“2010年江阴市教育工作会议”精神，高举素质教育大旗，按计划有步骤地实施“青阳中学学校发展规划”；改革并完善学校内部管理体制，进一步调动广大教职员工的积极性；进一步转变领导作风，求真务实增实效；加快师资队伍建设，探索“减负增效”的新路子；继续推进校园改造，努力改善办学条件；坚持走内涵发展的道路，努力提升办学质量。平稳中求提高，建和谐幸福校园；创新中求发展，办人民满意学校。我们的工作目标是：一、加强行政班子队伍建设，强化“处事公正，尽职尽责，相互信任，团结协作，严格自律”的团队精神。二、抓住实行绩效工资这一契机，进一步完善学校内部考核分配制度。三、全面加强学校德育，探索学生德育活动新亮点。四、加强德育校本特色的建构总结，进一步提升德育工作品位。五、以研究高效课堂为重点，充分发挥名优教师的作用，完善“教学‘六认真’校内调研制度”，扎实有效地开展教师教学情况专题调研活动，提高教师课堂驾驭能力。六、认真进行立项课题研究现状的分析，确保课题研究阶段性工作得以有效落实。七、零差错地做好学业水平测试、高考的报各、考务、送考、志愿填报等工作。八、加快信息化步伐，完成网络主干扩容；尽早使信息技术设备全方位地投入使用。九、加快学校硬件建设步伐，完成“行知楼”前后景观工程、敬业楼改造、弘文楼改造成实验室、老实验楼及星玉楼外墙贴面改造。十、加强党建工作，继续做好教师和学生建党积极分子的培训工作；加强共青团工作，充分发挥团员的先锋模范作用，增强学生自主管理意识。十一、加强安全工作，突出交通安全和校内活动安全教育；加强卫生工作，确保饮食卫生无事故，引导学生健康积极地过好双休日；加强心理健康教育，促进师生心理健康。十二、加强工会工作，关心教职工思想业务素质及生活待遇的提高；支持退教工作，关心退休教师的生活。
共同的目标，需要我们有共同的行动，这种行动就是：强化全面质量意识，努力提升服务质量。
让我们共同努力！