培训-客户投诉处理技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户投诉处理技巧,1,主 要 内 容,关于投诉,投诉处理的意义,投诉处理三步曲,投诉处理的技巧,投诉处理人的心理调节,典型案例分析,2,主 要 内 容,关于投诉,投诉处理的意义,投诉处理三步曲,投诉处理的技巧,投诉处理人的心理调节,典型案例分析,3,什么叫投诉？,客户对产品、服务等产,生不满而引起的抱怨。,WHAT,4,投 诉 的 实 质,表象：即客户对商品或服务的不满与责难,本质：客户对企业信赖度与期待度的体现,也就是企业弱点所在,5,电话,客户产生抱怨的原因,服务态度,接客户电话时，不注意听客户的问话使客户感觉自己受到了冷落,一改最初的热情，想尽快结束通话,对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气。,有事找时总没空。,对业务规定的不满。,对产品质量的不满。,对公司流程处理方式的不满。,6,主 要 内 容,关于投诉,投诉处理的意义,投诉处理三步曲,投诉处理的技巧,投诉处理人的心理调节,典型案例分析,7,了解客户心理的意义,：,可以做到知已知彼,可以理解客户的外在反映,可以做到事先准备,有利客户服务人员找到解决问题的办法。,8,投诉处理的意义,恢复客户对企业的信赖感,避免引起更大的纠纷和恶性事件,收集信息,（投诉）满意客户是最好的中介,【满意客户会将满意告诉另外的2-5人】,（投诉）不满意客户将是企业的灾难,【不满意客户会将不满意告诉另外的25人】,9,投诉处理的意义,任何处理人都应该有非常强的市场意识：,我们应该尽全力挽留,所有接触过的客户！,10,主 要 内 容,关于投诉,投诉处理的意义,投诉处理三步曲,投诉处理的技巧,投诉处理人的心理调节,典型案例分析,11,客户满意技巧,一、同客户的情感打交道,服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感；,情感服务也是工作一部分,;,处理客户情感的三部曲,提高语言的感染力,.,12,处理客户情感的三步曲,:,表达服务意愿,体谅客户情感,表示承担责任,13,提高语言的感染力,通过语言表达服务热情,提高声音的感染力,:,语调的升降,音调的高低,语速的缓急,语气的强弱,发掘和有效利用自己的语言特点,14,处理客户不满,处理客户不满的重要性,处理客户不满的原则,处理客户不满的程序,处理客户不满的注意事项与技巧,15,处理客户不满的原则,正确的态度：,关注客户感受：,设身处地：理解客户感受,关注客户的需求，而非你认为应该做的事情,对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误,积极热情和感激的态度,要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾,及时处理,判断客户是否产生不满：可能随时爆发,继续应用处理情感，处理问题的方法,16,处理客户不满的常见错误行为,争辩、争吵、打断客户,教育、批评、讽刺客户,直接拒绝客户,暗示客户有错误,强调自己正确的方面、不承认错误,表示或暗示客户不重要,认为投诉、抱怨是针对个人的,不及时通知变故,以为用户容易打发,17,处理客户不满的正确行为,令客户感到舒适、放松；,语气平和，让客户发泄怒气；,表示理解和关注，并作记录；,体现紧迫感；,如有错误，立即承认；,明确表示承担替客户解决问题的责任；,同客户一起找出解决办法；,如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。,18,投诉处理的原则,1、,处理好客户界面；,2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；,3、,触类旁通分析问题根源，制定改进措施,。,领导负责制,：值班经理是投诉第一责任人,投诉处理三原则,19,投诉处理的心理准备,在得失问题上要深谋远虑,以信为本，以诚动人,时刻提醒自己：我代表公司而不是个人,学会克制自己的情绪,20,投诉处理的心理准备,持续创造积极的真理瞬间（,Moment of,truth,）,是企业保留客户与生存的关键,换位思考，从客户角度想问题,把投诉处理当作自我提升的一次考验,21,投 诉 的 受 理,受理投诉要点：,信息齐全、快速响应,1、,人人受理投诉,客户问题在哪里出现就在哪里解决,2、,记录投诉内容,明确客户投诉的问题和要求，安抚客户,3、,找到处理人,按照部门和岗位职责快速确定处理人（,1小时,）,22,投 诉 的 处 理,处理投诉要点：,快速解决问题,1、,主动联系客户,进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。,2、,不断沟通，达成一致,1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。,2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。,3、,限时结案，及时上报,避免升级，上级是资源。,23,投 诉 处 理 的 要 点,第一、受理投诉不得向外推,第二、态度主动，积极推进,属于我们做得不到位的，,应坦诚道歉，并及时作好补救工作；,属于双方互有责任的，,先解决自身不足，并请对方配合解决问题；,属于对方理解有误的，,力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到,问题实质。,第三、优先于正常工作,24,投 诉 的 改 进,有投诉一定要,找到原因,工作质量投诉一定要,找到责任人,工作质量投诉,一定要,有改进措施并落实,25,投 诉 改 进的 意 义,专家指出：,要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。,26,主 要 内 容,关于投诉,投诉处理的意义,投诉处理三步曲,投诉处理的技巧,投诉处理人的心理调节,典型案例分析,27,如何处理电话投诉的客户,采用4步刹车术,：,1.,请问发生了什么事，您可以慢慢告诉我。,怎么称呼您。,你慢点说，我在记录。,还有吗？,28,接听投诉四要三忌,要及时准确,要适当致歉,要先事情后心情（个人问题）,要先心情后事情（对待客户）,忌机械重复,忌无动于衷,忌轻下承诺,29,投诉处理禁止法则,立刻与客户摆道理,急于得出结论,一味的道歉,告诉客户：“这是常有的事”,言行不一，缺乏诚意,吹毛求疵，责难客户,30,处理投诉十句禁语,这种问题连小孩子都会,你要知道，一分钱，一分货,绝对不可能发生这种事,你要去问别人，这不是我们的事,我不知道，不清楚,31,处理投诉十句禁语,公司的规定就是这样的,你看不懂中文（英文）吗,改天再和你联络（通知你）,这种问题我们见得多了,32,10种错误的处理投诉的方式,（1）只有道歉没有进一步行动,（2）把错误归咎到顾客身上,（3）做出承诺却没有实现,（4）完全没反应,（5）剥夺顾客的知情权,（6）逃避个人责任,（7）非语言排斥,（8）质问顾客,（9）让客户反复重复痛苦,（10）只关注事实而忽略客户的情感,33,善于针对不同对象做沟通,见人说人话、见鬼说鬼话,投诉对象,和平型,活泼型,力量型,完美型,34,几种难于应付的投诉客户,以感情用事诉说者,滥用正义感者,固执己见者,自我陶醉者,有备而来者,有社会背景，宣传能力者,35,感情用事者,特征：,情绪激动，或哭或闹,建议：,保持镇定，适当让客户发泄,表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案,注意语气，谦和但有原则,36,以正义感表达者,特征：,语调激昂，认为自己在为民族产业尽力,建议：,肯定用户，并对其反映问题表示感谢,告知华联的发展离不开广大华联用户的爱护与支持,37,固执已见者,特征：,坚持自己的意见，不听劝,建议：,先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题,耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案,38,有备而来者,特征：,一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音,建议：,处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定,充分运用政策及技巧，语调充满自信,明确我们希望解决用户问题的诚意,39,有社会背景、宣传能力者,特征：,通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光,建议：,谨言慎行，尽量避免使用文字,要求无法满足时，及时上报有关部门研究,要,迅速,、,高效,的解决此类问题,40,主 要 内 容,关于投诉,投诉处理的意义,投诉处理三步曲,投诉处理的技巧,投诉处理人的心理调节,典型案例分析,41,投诉处理人的心理调节,合理的自我宣泄,转移注意力,排除,“,前功尽弃,”,心理,学会倾诉,多从事有益于身心健康的活动,处理人之间多沟通,提高成就感,42,主 要 内 容,关于投诉,投诉处理的意义,投诉处理三步曲,投诉处理的技巧,投诉处理人的心理调节,典型案例分析,43,案 例 一,案例：,。,过程：,。,分析：,。,44,宗 旨,一切源自客户,一切为了客户,45,宗 旨,客户的满意,最大,两个最值的取得,公司的损失,最小,46,结 束 语,我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。,我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。,47,“态度决定一切”,顾,客,就,是,上,顾,客,永,远,是,对,服务灵魂,48,谢谢,49,